Болевые точки: как выявить и решить проблемы клиентов

Суджан Патель

• 24 мая 2021 г.

Вы наткнулись на эту статью, потому что пытаетесь улучшить свои процессы продаж, понимая болевые точки клиентов?

Если это так, то это ваша болевая точка — и, как и в большинстве случаев, это мотивирует вас действовать точно так же, как вы хотите, чтобы ваши клиенты действовали.

Каковы болевые точки клиентов?

Почему люди тянутся к вашей продукции?

Обычно это происходит потому, что у них есть проблема, которую нужно решить, а ваши продукты предлагают решение.

Это именно то, что болевые точки: проблемы, которые нужно решить вашему клиенту. В то время как каждый (и каждый бизнес) уникален, есть некоторые основные темы для болевых точек людей, и эти общие черты должны помочь в формировании вашей стратегии продаж.

Ваши клиенты могут даже не знать, что у них есть проблема, но очень важно, чтобы ваши отделы продаж (и ваш бизнес в целом) понимали болевые точки, с которыми может столкнуться ваша целевая аудитория.

Как только вы поймете болевые точки, вы сможете начать рассказывать историю о том, как ваши продукты предлагают решение.

Распространенные типы болевых точек

Каждый бизнес уникален, но, как правило, проблемы, с которыми они сталкиваются, универсальны и могут быть разбиты на пять категорий. Как только вы определите, к какой категории относятся болевые точки вашего клиента, у вас будет четкое представление о конкретных преимуществах, которые ваши продукты могут им предложить.

1. Финансовые болевые точки

В конце концов, бизнес существует для того, чтобы зарабатывать деньги, поэтому это будет серьезной проблемой для любой компании. Это можно увидеть в любом процессе принятия решений — всегда есть вопрос о возврате инвестиций, независимо от того, какие действия предпринимает бизнес.

Это проявляется по-разному, когда речь идет о болевых точках ваших клиентов, и вы можете определить их, когда потенциальные клиенты говорят что-то вроде:

• Товар или услуга слишком дорогие
• У нас недостаточно оборотных средств
• Наш маркетинговый бюджет был сокращен
• Доходы хорошие, но прибыль остается низкой

Это финансовые болевые точки, и они дают вашему бизнесу возможность вмешаться и помочь решить проблемы.

2. Болевые точки производительности

Вы часто будете слышать поговорку «время – деньги», и потерянное время является большой проблемой для многих предприятий. Компании хотят, чтобы их сотрудники были сосредоточены на том, что у них получается лучше всего, и все, что отвлекает их от этого, является серьезной проблемой.

У предприятий обычно есть следующие болевые точки производительности (и многие другие):

• Наши операционные системы неэффективны
• Мы проводим слишком много времени на собраниях
• Слишком много бумажной работы для основных функций
• Наш холодный охват занимает слишком много времени

Вы заметите, как все пять типов болевых точек связаны между собой, и проблемы с производительностью повлияют на финансы, если проблемы не будут решены.

3. Болевые точки людей

Бизнес хорош ровно настолько, насколько хороши люди в нем. Если у бизнеса есть проблемы с поиском талантливых сотрудников, получением максимальной отдачи от их персонала или сохранением лучших людей, это будет иметь серьезные последствия.

Некоторыми индикаторами этих болевых точек могут быть:

• Мы изо всех сил пытаемся внедрить нашу идеальную бизнес-культуру
• Высокая текучесть кадров
• Обучение отсутствует — сотрудники должны разбираться во всем самостоятельно
• Мы не привлекаем нужные таланты

Если ваши продукты помогают решить эти болевые точки, то у вас есть все шансы совершить продажу.

4. Обработайте болевые точки

Процессы являются неотъемлемой частью операций, и во многих случаях они не так оптимизированы, как могли бы быть.

Как отмечает Kissflow, «процесс формирует спасательный круг для любого бизнеса и помогает оптимизировать отдельные действия, обеспечивая оптимальное использование ресурсов». Если это не так, то это вызовет проблемы во всем бизнесе, создав болевые точки во многих других областях.

Примеры включают:

• Лиды теряются
• Нет потока информации между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
• Мы не максимизируем пожизненную ценность клиентов, потому что у нас нет процесса послепродажного обслуживания.
• Наши холодные электронные письма не связаны с большим социальным охватом, который мы делаем

5. Поддержите болевые точки

У предприятий могут быть готовые решения для устранения некоторых из их болевых точек, но если у них нет необходимой поддержки, они могут не решить проблему. Некоторые болевые точки сложны, и предприятия ищут правильные инструменты, чтобы предоставить им полное решение.

Если болевые точки вашего потенциального клиента связаны с поддержкой, они могут упомянуть такие вещи, как:

• Мы не получили надлежащей адаптации программного обеспечения, поэтому мы не используем его по максимуму.
• Наши сотрудники изо всех сил пытаются максимально использовать продукт — у нас недостаточно обучения
• Не с кем поговорить, когда что-то пойдет не так, на решение проблем уходит много времени
• Мы не чувствуем, что наши нынешние поставщики вкладывают средства в то, чтобы помочь нашему бизнесу добиться успеха.

Как определить болевые точки клиента

Во многих случаях ваши потенциальные клиенты не собираются прямо говорить вам о своих болевых точках (в некоторых случаях они даже не знают их), поэтому вы должны взять на себя ответственность за получение этой информации.

Именно здесь проявляется ваша способность взаимодействовать со своими клиентами и может дать вам хорошее представление о проблемах, с которыми сталкивается бизнес.

1. Качественное исследование клиентов

У ваших клиентов есть все ответы, которые вы ищете, поэтому спросите их!

Современные технологии делают это чрезвычайно простым, но иногда лучше всего использовать старомодный способ. Соберите своих клиентов в одной комнате и проведите семинар. Это отличный способ обсудить проблемы людей и вместе найти решения.

Если вы можете поделиться своим опытом с людьми, они будут рады принять участие.

2. Открытые беседы – не только коммерческие предложения

Если вы хотите узнать информацию, то вам нужно задавать правильные вопросы. Однако вы не можете этого сделать, если ваши продавцы просто делают ход с рекламным предложением.

Вместо этого вы должны стремиться к открытому разговору, в котором ваши вопросы помогут клиенту выявить его болевые точки. Техники продаж, такие как SPIN-продажи, отлично справляются с этой задачей и могут помочь направить беседу так, чтобы вы понимали болевые точки клиента и могли помочь ему решить свои проблемы.

3. Учитесь на опыте ваших торговых представителей

Ваши торговые представители постоянно разговаривают с потенциальными клиентами, так какую же обратную связь они получают?

• Каковы основные причины, по которым отсеиваются перспективные лиды?
• Какие функции им нужны, а вы не предоставляете?
• Какие функции чаще всего приносят прибыль?

Убедитесь, что вы выясняете не болевые точки вашего отдела продаж (например, недостаточное количество квалифицированных потенциальных клиентов), а фактические болевые точки клиентов, которые вы не решаете.

4. Отзывы

Мы любим использовать положительные отзывы в качестве социального доказательства, но менее положительные отзывы не менее полезны.

Неприятно видеть отрицательные отзывы, но они могут дать вам полезную информацию о болевых точках людей и о том, что можно улучшить. Сбор отзывов из социальных сетей уже должен быть частью вашей маркетинговой стратегии, поэтому убедитесь, что вы получаете максимальную отдачу от этих данных.

Примеры вопросов, которые следует задавать для каждого типа болевой точки

Ключом к поиску нужной информации является задавание правильных вопросов. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать для каждого типа болевой точки:

финансовый

• Что сдерживает ваш рост как компании?
• Как экономическая картина влияет на ваш маркетинговый бюджет?
• Вы получаете соотношение цены и качества с вашими текущими решениями?

Производительность

• Каковы основные перегибы в вашей операции?
• Приводит ли тот факт, что ваша CRM и электронная почта не интегрированы, вы теряете время в течение дня?
• Приводит ли количество простоев к вашему текущему провайдеру к потере драгоценного времени?

Люди

• Считаете ли вы, что вам постоянно приходится заменять высококвалифицированных сотрудников?
• Есть ли у вас ресурсы, чтобы предложить уровень обучения ваших сотрудников, чтобы они могли максимально эффективно использовать свое время?
• Стоит ли высокая скорость оборота ваших денег?

Процесс

• Вы постоянно переключаетесь между разными программами для выполнения простых задач?
• Работают ли ваши отделы продаж и маркетинга по одному и тому же сценарию или они действуют в разных направлениях?
• Есть ли определенные процессы, которые продолжают всплывать на собраниях всей компании, потому что вы не получаете от них максимума?

Поддерживать

• Считаете ли вы, что проблемы быстро решаются, когда они возникают?
• Ваш провайдер активно работает над тем, чтобы ваш бизнес получил максимальную отдачу от продукта?
• Существует ли хорошая система адаптации новых сотрудников?

Советы продавцам о том, как решить болевые точки клиентов

Болевые точки, как правило, сложные, иначе люди бы сами их лечили. Однако есть некоторые шаги, которые ваши продавцы могут предпринять, чтобы помочь им решить проблемы клиента.

1. Поймите, кто является ключевыми заинтересованными сторонами и кто принимает решения

Путь клиента B2B сложен — есть много заинтересованных сторон и много взаимодействий туда и обратно. Один из самых важных шагов для продавцов — понять, кто эти ключевые заинтересованные стороны и кто отвечает за принятие общего решения.

Обладая этой информацией, вам будет легче донести свои сообщения до нужных людей, что даст им возможность решить болевые точки.

2. Вступайте в открытый диалог

Вы должны стремиться работать вместе с потенциальными клиентами, чтобы выявить болевые точки и найти решения их проблем. Если ваши продавцы заинтересованы только в быстрых продажах, это невозможно.

Это требует открытого диалога и сочувствия, поэтому держитесь подальше от отраслевого жаргона и отражайте язык клиента.

3. Используйте социальное доказательство

Ваш бизнес помогает людям решать болевые точки каждый день. Используйте социальное доказательство, чтобы показать потенциальным клиентам, как именно вы это делаете.

Социальное доказательство — один из главных мотиваторов, когда люди принимают решение о покупке, поэтому оно должно быть неотъемлемой частью того, что вы делаете.

4. Работайте с клиентом на протяжении всего пути клиента

Хорошие продажи не в том, чтобы сначала продать, а потом забыть о покупателе. Вы хотите помочь им получить максимальную отдачу от ваших продуктов, а это значит, что вы должны работать с ними, чтобы решить болевые точки на протяжении всего пути клиента.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова. Для этого нужно продолжать решать болевые точки людей.

Вывод

Люди покупают ваши товары или услуги, чтобы решить болевые точки.

Если ваши продавцы смогут сосредоточиться на этих болевых точках, у них будет гораздо больше шансов совершить продажу, поскольку они смогут показать покупателю, как ваши продукты конкретно решают их болевые точки.

Все люди уникальны, но в бизнесе проблемы, как правило, сводятся к пяти ключевым моментам: финансы, производительность, люди, процессы и поддержка.

Узнайте, как ваши продукты и услуги вписываются в это, и вы, вероятно, увеличите продажи.