Лояльность клиентов: что такое и как построить + примеры

Лояльность клиентов — это термин, который часто используется, когда речь идет о брендах. Почему многие из них изо всех сил пытаются сохранить лояльную клиентскую базу, в то время как другие пользуются пожизненной поддержкой клиентов?

Что ж, лояльность клиентов — это нечто большее, чем простое совпадение. В этой статье вы узнаете все о лояльности клиентов, каковы лучшие стратегии для этого и почему это важно для бренда.

Что такое лояльность клиентов? Определение и значение

Проще говоря, лояльность клиентов — это долгосрочные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Лояльность достигается, когда покупатель имеет повторяющийся положительный опыт использования определенного бренда.

Под положительным опытом мы подразумеваем отличное обслуживание клиентов, стабильное качество услуг или продуктов, а также соответствующую корпоративную культуру и ценности.

Но самое главное, когда речь идет о лояльности клиентов, — это эмоции. Потребители с высокой эмоциональной приверженностью покупают бренд в 82% случаев, в то время как потребители с низкой эмоциональной приверженностью покупают его только в 38% случаев.

Поскольку мы пока не можем измерить эмоции, есть несколько разных способов измерения лояльности клиентов. Базовый включает в себя подсчет количества покупок за всю жизнь клиента.

Хотя лояльные клиенты могут быть не такими клиентами, которые совершают самые большие покупки, они, безусловно, со временем принесут вашему бренду больший доход, чем любые крупные единовременные покупатели.

Почему лояльность клиентов имеет решающее значение и список из 7 преимуществ

Что так важно в лояльности клиентов и почему?

Что ж, удержать клиента значительно проще, чем приобрести нового. Как говорит Пол Фаррис, «повторный покупатель имеет 60-70% шансов совершить конверсию». Кроме того, затраты на привлечение клиентов значительно превышают любые текущие стратегии удержания клиентов.

Если у вас есть лояльная клиентская база, они всегда будут прикрывать вашу спину. Удовлетворенный клиент предпочтет вас аналогичному и даже более дешевому бренду и сделает повторную покупку.

Они также сделают лучший тип органического маркетинга для вас, маркетинг рта. Люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

Список 7 преимуществ лояльности клиентов

• Преданные клиенты практически становятся послами бренда
• Превосходство над конкуренцией
• Годовой доход, независимо от объемов флэш-продаж
• Получение ценной обратной связи
• Рост бизнеса
• Увеличение удержания клиентов
• Расширенное взаимодействие с клиентами

Типы лояльности клиентов

Конечно, существует несколько типов лояльности клиентов. Это потому, что разные люди лояльны по разным причинам. Однако самых ценных клиентов можно разделить на шесть основных типов.

Очень счастливый клиент

Этот тип клиентов доволен вашим продуктом или услугами, совершал у вас покупки несколько раз и имеет хороший опыт работы с вашим брендом. Тем не менее, будьте осторожны. Счастливые клиенты легко перейдут к конкуренту, если им предложат лучшую цену или хороший сервис.

Покупатель, лояльный к цене

Как говорит само название, эти клиенты лояльны только из-за цен. Как только цены вырастут, они резко уйдут. Их одинаково легко сохранить и потерять. К сожалению, за ваш счет.

Программа лояльности для постоянных покупателей

Если у вас есть такой тип клиентов, то у вас должна быть отличная программа лояльности. Это единственная причина, по которой они здесь, им нравятся хорошие предложения, которые вы предлагаете. Не путайте это с лояльностью к бренду или продуктам/услугам.

Удобство-лояльный клиент

Эти типы клиентов указывают на то, что ваш бренд легко найти, купить и связаться с ним. Их привлекает в первую очередь удобство, а не колебания цен. Это как пить кофе в кафе рядом со зданием только потому, что оно рядом, а значит, удобно.

Действительно лояльный клиент

Лучший тип клиента. Они покупают часто, регулярно и распространяют доброе слово. Это тип клиентов, на которых вы должны сосредоточиться при работе над маркетингом клиентского опыта.

3 лучших примера программ лояльности клиентов

McDonald's — строгий подход к лояльности клиентов

Новая программа лояльности McDonald's уже стала одной из самых популярных программ лояльности в отрасли. MyMcDonald's Rewards работает таким образом, что клиенты вознаграждаются каждый раз, когда они едят в Mcdonald's. Таким образом, они побуждают людей чаще посещать сеть и одновременно собирают данные о потребностях отдельных клиентов, которые могут пригодиться в дальнейшем.

Starbucks – подход к лояльности клиентов

С приложением Starbucks Rewards клиенты могут получать бесплатные надстройки, напитки и продукты питания, заказывать заранее и оплачивать с помощью приложения для смартфона, бесплатно заваривать кофе и чай… Они зарабатывают «звезды» за каждый потраченный доллар, за каждую покупку бренда. …Они даже настраивают предложение бонусных звезд, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это побуждает клиентов ежедневно тратить большие суммы денег.

Sephora – подход Frieebe к лояльности клиентов

Программа Sephora Beauty Insider насчитывает более 25 миллионов участников. Эта программа достаточно проста. Клиенты получают баллы за каждую покупку. Но они могут выбирать, как потратить очки. Помимо этого, они также часто используют подарочные карты и стратегию бесплатных образцов. Если вы считаете, что это не так эффективно, как другие программы, просто знайте, что участники программы составляют до 80% всех годовых продаж Sephora.

Стратегии и способы улучшения программы лояльности клиентов

Достижение и сохранение лояльности клиентов, независимо от того, является ли это компанией B2B или B2C, — это непрерывный процесс. И есть различные факторы, которые нужно иметь в виду.

Онбординг покупателя

Онбординг клиента — это процесс представления ваших продуктов или услуг клиенту. Это должно быть сделано после продажи командой продаж или командой обслуживания клиентов. Этот процесс отличается от маркетинга осведомленности, который также знакомит с брендом.

Часто задаваемые вопросы клиентов

Как вы заметили, часто задаваемые вопросы есть на сайте практически каждой компании. И по уважительной причине. Это отличный (и простой!) способ взаимодействия как с существующими, так и с потенциальными клиентами.

Поощрения уровня

Этот тип стратегии направлен на создание долгосрочных отношений с клиентами путем организации уровней лояльности клиентов, также известных как уровни. Уровень, на котором размещаются клиенты, зависит от количества покупок или рефералов, которые они делают.

Циклы обратной связи с клиентами

Самое простое, но часто забываемое решение для повышения лояльности клиентов. После того, как клиенты выражают (не)удовлетворенность физически или оставляют отзыв, крайне важно отреагировать осмысленно. Доверие клиентов можно легко восстановить, признавая и вежливо отвечая на любой из отзывов клиентов.

Геймификация

Чтобы повлиять на долгосрочные отношения с клиентами, компании обычно проводят краткосрочные поведенческие изменения. И они часто делают это с какими-то играми. Это может быть любая простая игра, например, колесо со скидками на главной странице.

Группы управления учетными записями клиентов

Команды менеджеров являются неотъемлемой частью стратегии лояльности клиентов. Они служат связующим звеном между клиентами/другими предприятиями и отделами по работе с клиентами и продажами, а также командами по работе с клиентами.

Другой

Хотя мы указали наиболее часто используемые и популярные, существует еще больше стратегий повышения лояльности клиентов. Вы можете попробовать такие вещи, как предложения по подписке, пользовательский контент, рабочие процессы взаимодействия с клиентами, более персонализированный опыт работы с клиентами и многое другое…

Исследования и статистика лояльности клиентов

• Компания может потратить от 5 до 25 раз больше на привлечение клиентов, чем на стратегии удержания клиентов.
• Повышение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.
• У повторного клиента вероятность конверсии составляет 60-70%.
• 94 % клиентов, получивших неожиданное вознаграждение или особое признание, отнеслись к компании с большим оптимизмом, а 34 % из них заявили, что этот опыт побудил их расширить бизнес с компанией.
• 86% клиентов будут платить больше за лучший клиентский опыт.
• Потребители с высокой эмоциональной приверженностью покупают бренд в 82% случаев, в то время как потребители с низкой эмоциональной приверженностью покупают его только в 38% случаев.
• 79% потребителей говорят, что благодаря программе лояльности они с большей вероятностью совершат покупку у компании.

Что такое удержание клиентов?

Лояльность и удержание клиентов тесно связаны между собой. Retention отслеживает вовлеченность и транзакции постоянных клиентов.

Смысл удержания заключается в поддержании существующей клиентской базы для получения от них дохода. Компания нуждается в таких клиентах, чтобы совершать регулярные покупки продуктов.

Они достигают этого, предлагая ценность и предоставляя отличный опыт, предоставленный заинтересованными сотрудниками.

Почему важно удержание клиентов

• Экономит затраты на привлечение клиентов
• Собирает ценные данные
• Приносит больше дохода
• Дает больше ценности для клиентов
• Улучшает работу представителей службы поддержки клиентов

Бонусный совет: что обязательно должно быть в каждой программе лояльности клиентов?

При создании программы лояльности убедитесь, что она обеспечивает все необходимое, что нужно среднестатистическому покупателю:

• Легко использовать
• Приятный пользовательский интерфейс
• Легко присоединиться
• Достижимые награды
• Эксклюзивность
• Привлечения клиентов
• Стимулирующий и приятный

Часто задаваемые вопросы о лояльности клиентов

Как добиться лояльности клиентов?

Оправдывая ожидания клиентов. Это включает в себя отличное обслуживание клиентов, постоянное качество услуг или продуктов, а также соответствующую корпоративную культуру и ценности. Конечно, эмоции тоже играют большую роль.

Как измерить лояльность клиентов?

Существуют разные способы измерения лояльности клиентов. Базовый и самый распространенный включает в себя подсчет количества покупок за всю жизнь клиента.

Как повысить лояльность клиентов?

Есть несколько способов повысить лояльность клиентов:

• Онбординг клиентов
• Часто задаваемые вопросы клиентов
• Поощрения уровня
• Циклы обратной связи с клиентами
• Предложения партнеров
• Геймификация
• Неожиданные награды