Удержание клиентов, которое работает: 5 идей и примеров

Привлечь новых клиентов — это одно, но удержать уже имеющихся? Именно тогда бизнес действительно начинает настраиваться на долгосрочный успех.

В этом посте мы расскажем, почему так важно удержание клиентов, а также 5 ключевых стратегий и примеров, которые вы можете использовать, чтобы ваши клиенты возвращались.

Почему важно удержание клиентов?

Удержание клиентов заключается в том, чтобы смотреть на людей, которые возвращаются в ваш бизнес снова и снова. Они лояльны, повторно заказывают или обновляют один и тот же продукт каждые несколько месяцев или лет. Эти постоянные клиенты первыми возвращаются в ваш бизнес, поскольку ваш бренд зарекомендовал себя как лучший выбор для вашего продукта или услуги. Инвестирование в таких клиентов может окупиться, и вот почему:

Более выгодно заботиться о клиентах, которые у вас уже есть

В статье Harvard Business Review за 2014 год объяснялось, что привлечение нового клиента может быть в 5–25 раз дороже, чем его удержание . Точные цифры зависят от отрасли, в которой вы работаете, но даже здравый смысл подскажет вам, что гораздо проще убедить кого-то купить что-то в месте, которое они уже знают и которому доверяют, чем привлечь покупателя, который находится только в начальный путь покупателя, узнавший о вас.

Реклама также может быть гораздо более целенаправленной, когда вы пытаетесь привлечь кого-то, с кем вы уже общались. Если вы представляете косметический бренд, и кто-то только что купил у вас губную помаду, отправка им кода для получения бесплатного продукта для губ при следующей покупке — это не просто случайный маркетинговый ход: он нацелен на их интересы. Реклама намного дешевле и эффективнее, когда вы знаете, на кого ориентируетесь.

Постоянные клиенты тратят больше

Опрос 2014 года показал, что постоянные клиенты тратят на 67 % больше, чем новые . Это имеет смысл. Если вы думаете о тех компаниях, с которыми у вас сложились хорошие деловые отношения, вы уже установили доверие. Как только вы поверите, что что-то ценно, вам будет легче оправдать трату на это большего количества денег.

Люди принимают эмоциональные решения о покупке, но они оправдывают эту покупку логикой. Они решают приобрести ваши продукты или услуги из-за того, как они себя чувствуют, но они будут использовать данные и логику, чтобы оправдать это. Их положительная история с вашим брендом является важной частью как эмоционального решения, так и логического обоснования продолжения сотрудничества с вами.

Повысить узнаваемость бренда

Создание сильного голоса бренда всегда важно для того, чтобы ваша аудитория узнала вас и связалась с вами. И хотя мы все инвестируем в онлайн-рекламу, сарафанное радио и влиятельный маркетинг приобретают все большую ценность. Вот почему лояльные клиенты могут стать вашими самыми активными промоутерами и сделать для вашего бренда больше, чем большие расходы на рекламу. Эти страстные защитники бренда оставляют отличные отзывы, делятся своим опытом в социальных сетях и рассказывают друзьям о ваших продуктах и ​​услугах.

Это не только увеличивает продажи, но и повышает общую узнаваемость бренда и доверие к нему. Вдруг вы не просто тот бизнес, рекламу которого кто-то увидел в Instagram. Вы место, о котором люди не перестают рассказывать своим друзьям. Это может показаться нелогичным, но иногда лучший способ привлечь новых клиентов — это инвестировать в людей, которые уже являются вашими самыми преданными поклонниками.

Как измерить удержание клиентов

Есть несколько показателей, которые можно использовать при измерении удержания клиентов, но самый простой подход — это просмотр процента существующих клиентов, которые возвращаются в ваш бизнес с течением времени. Если большинство ваших новых клиентов возвращаются и используют вашу услугу или продукт несколько раз, это повышает уровень удержания клиентов. Если вам кажется, что у вас есть только новые клиенты, это снизит ставку.

Вот еще несколько показателей, которые используются для оценки удержания клиентов:

• Уровень оттока клиентов. В отличие от коэффициента удержания клиентов, коэффициент оттока клиентов измеряет количество клиентов, потерянных за определенный период времени.
• Revenue Churn: мера того, сколько денег вы теряете, когда клиенты решают не продлевать контракты на обслуживание.
• Показатель повторных покупок: этот показатель направлен на то, чтобы ответить на вопрос, сколько клиентов возвращаются к вам снова после первой покупки.
• Пожизненная ценность клиента (CLV). Как следует из названия, этот показатель показывает, сколько прибыли клиент принес бизнесу за все время отношений с ним.
• Net Promoter Score (NPS): этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес другим людям, и обычно основан на оценке, которую клиент дал на основе своего опыта.

Чтобы использовать большинство из этих метрик, вам необходимо иметь четкое представление о ключевых показателях эффективности вашего веб-сайта, чтобы вы могли видеть, насколько высока рентабельность инвестиций вашего веб-сайта.

5 стратегий удержания клиентов

Теперь, когда вы знаете, почему так важно удержание клиентов и как его измерить, вот 5 проверенных стратегий, которые заставляют клиентов возвращаться спустя долгое время после их первой покупки:

Сделайте это лично

Мы уже говорили о ценности данных о клиентах, но они ничего не значат, если вы не используете их для персонализации того, как ваш бизнес взаимодействует с постоянными покупателями. Одной из первых областей, к которой это относится, является реклама. Например, вы можете использовать такие инструменты, как наши всплывающие окна без кода, слайды и баннеры в Kadence Conversions. Эти всплывающие окна Kadence WP можно использовать для предоставления предложений постоянным клиентам, которые отражают их интересы.

Ваше общение со службой поддержки также должно отражать этот уровень персонализации, чтобы лояльные покупатели чувствовали себя уважаемыми членами сообщества вашего бренда. Чем больше ваша стратегия удержания клиентов настроена на ваших клиентов, тем больше вы сможете удерживать их внимание.

Ответить на вопросы

Помощь вашим клиентам в достижении большего успеха с продуктами и услугами, которые вы предлагаете, является ключом к удовлетворению клиентов в течение всего срока их подписки или владения продуктом. Таким образом, поддержка имеет решающее значение для этого важного показателя удержания клиентов. В конце концов, кто останется с компанией, которая не предлагает образцовую поддержку в использовании продукта или услуги?

Убедиться, что покупатели имеют легкий доступ к вашей команде поддержки, имеет решающее значение, когда речь идет об удержании клиентов. Как на основе опыта покупок, так и на основе опыта владения, поддержка укрепляет успех клиентов.

Ведение блога с использованием WordPress — отличный способ ответить на вопросы поддержки как перед продажей, так и после продажи. Предоставляя четкую и удобную для чтения документацию с элементами видео и визуальной поддержки, ваша аудитория может понять, почему им нужен ваш продукт или услуга, и эффективно использовать их в своей жизни.

Если вас сдерживает необходимость знать, как начать вести блог, щелкните здесь, чтобы получить полное руководство о том, как мы можем вам помочь.

Награда за лояльность

Эта стратегия удержания клиентов проста: мы поощряем лояльность, вознаграждая ее. Как это происходит в бизнесе, это может происходить по-разному, но все начинается с настройки программ лояльности и рефералов.

Программы лояльности, в рамках которых клиенты получают скидки на будущие покупки после достижения определенной суммы расходов, также отлично стимулируют людей возвращаться. Любой способ, которым вы можете вознаграждать своих клиентов за возвращение, поможет поддерживать отношения с ними, которые идут на расстоянии.

Используйте обратную связь

Некоторые из наиболее ценных идей, которые бизнес может получить о том, как они могут улучшить свою стратегию удержания клиентов, исходят от их собственной клиентской базы. Обязательно настройте цикл обратной связи, который позволит людям, которые купили у вас, поделиться своими мыслями, чтобы вы могли сделать их опыт еще лучше и, надеюсь, привлечь их снова и снова. Это можно сделать с помощью опросов, рассылаемых клиентам по электронной почте после покупок, или форм обратной связи на вашем веб-сайте. Блок форм Kadence позволяет легко создавать формы обратной связи, чтобы вы могли получать ценную информацию непосредственно от клиентов. Хранить эти отправленные отзывы в базе данных очень просто, если у вас есть Kadence Blocks Pro, поэтому вы можете легко экспортировать отправленные ответы в электронную таблицу для дальнейшего анализа.

В своих формах и опросах задавайте вопросы о продукте, легко ли было его заказать и каково их общее впечатление о вашем веб-сайте. Вы можете обнаружить, что есть некоторые области, которые нужно улучшить, которые в противном случае удерживают людей от возвращения. Возможно, пришло время переосмыслить страницы вашего продукта или пересмотреть дизайн вашего сайта. Что бы ни мешало клиентам оставаться на месте, обратная связь — один из лучших способов докопаться до сути.

Выделите социальное доказательство

Новые клиенты с гораздо большей вероятностью будут делать покупки у вас, если увидят, что другие выбрали именно это. Доказательства, особенно от довольных клиентов, трудно игнорировать. Чтобы показать, как люди отреагировали на ваш бизнес, вы можете создать страницы отзывов на своем сайте или поделиться положительными отзывами в социальных сетях. Блок Testimonial от Kadence Blocks делает это проще простого.

Любой способ, которым вы можете показать, что ценность того, что вы делаете, выходит за рамки страницы продукта или одного заказа, помогает понять, что к вашему бизнесу стоит вернуться. Вот почему социальное доказательство остается одной из лучших областей, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии удержания клиентов.

5 примеров удержания клиентов

Большинство крупных брендов и компаний, которые, как вы видите, доминируют в своих отраслях, достигли этого положения отчасти, по крайней мере, благодаря своей способности поддерживать лояльность клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать о некоторых примерах стратегий удержания клиентов в действии, в некоторых из которых вы уже можете быть клиентом, и получите вдохновение, необходимое для обновления плана удержания клиентов вашего бизнеса:

1. Глянец

С самого начала косметический бренд Glossier с оборотом в миллиард долларов выдавал кредит в размере 10 долларов каждый раз, когда реферал клиента совершал покупку. Эта стратегия удержания клиентов побуждала людей привлекать своих друзей к бренду и создавала чувство лояльности среди их клиентской базы, что было жизненно важно для успеха всего бренда.

2. Кодакадемия

Одна из лучших стратегий социального доказательства, которую мы видели в последние годы, принадлежит Codecademy и их «Историям учащихся». Их видео-отзывы, в которых выпускники рассказывают, как их обучение открыло двери в личном и профессиональном плане, напоминают о том, насколько убедительными могут быть подобные подходы. Как мы уже говорили, ваш лучший промоутер обычно тот, кто уже получил пользу от того, что вы делаете.

3. Икеа

Можно шутить о разочаровывающем характере руководств по эксплуатации Ikea, но их блог сыграл важную роль в оказании помощи клиентам в настройке и обслуживании покупок у них. Они использовали свой блог в качестве ключевого инструмента поддержки клиентов, показывая, что иногда лучший способ удержать клиентов — максимально упростить для них использование ваших продуктов и, в случае сомнений, получить помощь по их поводу. Они также делятся вдохновением в декоре и общими советами, чтобы поддерживать интерес своего сообщества.

4. Нордстрем

Nordstrom создал несколько каналов обратной связи со своими клиентами, которые выходят за рамки простых обзоров продуктов. Компания рассылает опросы по электронной почте, в которых просит покупателей оценить вероятность того, что они порекомендуют магазин другим, а также предлагает пользователям опросы при просмотре сайта. Все эти данные затем постоянно используются, чтобы максимизировать способность магазина привлекать и удерживать клиентов.

5. Спотифай

Spotify Wrapped — это, пожалуй, самый популярный пример стратегии удержания клиентов, основанной на персонализации. Ежегодное мероприятие использует данные о том, что слушателям понравилось больше всего, чтобы привлечь их обратно в приложение, чтобы слушать еще больше. Простого напоминания людям о том, что им понравилось использовать или покупать на вашем сайте, может быть достаточно, чтобы привлечь их обратно.

Создайте стратегию удержания клиентов, которая работает для вас

У каждого бизнеса есть свои пробелы, когда дело доходит до удержания клиентов, и свой собственный контекст. Вот почему мы позаботились о том, чтобы наши предложения Kadence WP были достаточно гибкими, чтобы вы могли построить стратегию, которая лучше всего подходит для вас и вашего бизнеса.

Мы создали блоки, позволяющие настраивать формы обратной связи и настраиваемые всплывающие окна, а также руководства по таким вопросам, как настройка страниц товаров, которые действительно конвертируются в продажи. Если вы обнаружили, что вам необходимо провести капитальный ремонт вашего интернет-магазина, мы также можем помочь с этим.

Развивайте свой сайт с Kadence

Полный пакет Kadence дает вам все, что вам нужно, чтобы сделать ваш сайт более эффективным, чтобы воспользоваться последними тенденциями веб-дизайна.