Практическое руководство по уровням обслуживания клиентов

Сногсшибательные 94% клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов повышает вероятность того, что они совершат покупку снова.

Улучшение обслуживания клиентов электронной коммерции может оказать сильное влияние на репутацию вашего бренда, удержание клиентов и доход. Но прежде чем вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов, вам нужен объективный способ его измерения.

Вот где уровень обслуживания клиентов приходит.

Я Бри Кристиано, директор службы поддержки Gorgias, платформы обслуживания клиентов, созданной для брендов электронной коммерции. Я и моя команда составили это руководство, чтобы дать вам лучшее представление об уровнях обслуживания клиентов и о том, как они вам помогают:

• Объективно измеряйте эффективность вашей команды
• Оцените, как клиенты воспринимают качество вашего сервиса
• Установите достижимые цели обслуживания клиентов на индивидуальном и командном уровнях.

Что такое уровни обслуживания клиентов?

Уровень обслуживания клиентов измеряет качество обслуживания, которое компания предоставляет клиентам.

Есть много факторов, которые определяют уровень обслуживания, предлагаемого вашей командой. Чтобы сделать вещи более конкретными, мы сосредоточились на основных элементах обслуживания клиентов, упорядоченных от наиболее важных к наименее важным:

• Время отклика : как быстро вы отвечаете на сообщения
• Время решения : насколько быстро вы полностью решаете проблемы клиентов.
• Качество: насколько дружелюбны, соответствуют бренду и полезны ваши агенты.
• Доступность (каналы поддержки): насколько легко связаться с вашей службой поддержки
• Самообслуживание: сколько ресурсов самообслуживания вы предлагаете
• Проактивность: обращается ли ваш бренд к посетителям и насколько значимыми они делают эти взаимодействия.
• Восторг: как вы делаете все возможное, чтобы создать незабываемый клиентский опыт

Большинство предприятий используют пять уровней для оценки качества обслуживания клиентов: неприемлемое, ниже среднего, среднее, выше среднего и звездное.

1. Недопустимо

На этом уровне абсолютный минимум ожиданий клиентов не оправдывается. Подумайте о недельных задержках ответа по электронной почте или часах ожидания ответа оператора колл-центра.

Большинство брендов, предлагающих неприемлемый сервис, выглядят примерно так:

• Время ответа: несколько дней для электронной почты и более 1 часа для живого чата и других мгновенных каналов.
• Время разрешения: до двух недель (для электронной почты) и нескольких часов (для чата) или высокий процент брошенных разговоров до разрешения.
• Качество: ответы с ошибками, которые затрудняют интерпретацию сообщения, и неверная информация о ваших продуктах и ​​политиках.
• Доступность (каналы поддержки): только один канал (обычно электронная почта)
• Проактивность: Нет
• Ресурсы самообслуживания: Нет

Неприемлемое обслуживание клиентов может иметь разрушительные последствия для повторных покупок в вашем магазине и репутации бренда. Постоянное утопание в тикетах и ​​работа с разочарованными клиентами также могут вызвать стресс у вашей службы поддержки.

Повышение уровня неприемлемого обслуживания клиентов может быть достигнуто путем:

• Посмотрите, сколько вопросов вы получаете (день за днем ​​и час за часом), и скорректируйте график сотрудников, чтобы приспособиться к ним.
• Создание шаблонов, чтобы помочь агентам быстрее предоставлять качественные ответы
• Ведение записи всех прошлых разговоров, чтобы агентам не приходилось просить клиентов повторяться
• Создание страницы часто задаваемых вопросов и электронных писем с подтверждением заказа, которые отвечают на очень простые вопросы, например, как оформить возврат.

2. Ниже среднего

Этот уровень является небольшим улучшением, потому что ваша команда может решать общие проблемы.

Однако клиентам по-прежнему приходится слишком долго ждать ответов и решений, поэтому этот уровень также оказывает пагубное влияние на ваш бренд.

Группы поддержки ниже среднего обычно имеют следующее (или что-то подобное):

• Время ответа: более 1 дня для электронной почты и социальных сетей и 30-60 минут для живого чата.
• Сроки решения: 1 или более рабочих дней
• Качество: Билеты просты для понимания и постоянно содержат точную информацию о ваших продуктах и ​​политиках, и вы получаете в основном 3 балла и выше в опросах CSAT.
• Каналы поддержки: 1-2 канала (электронная почта и чат или социальные сети, если это имеет смысл для вашего бизнеса)
• Проактивность: подготовьте небольшую библиотеку шаблонов для распространенных ситуаций и создавайте новые по мере необходимости.
• Ресурсы самообслуживания: простая страница часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте или в приложении.

Чтобы перейти на среднюю территорию, вам необходимо:

• Начните правильно анализировать объем обращений в каналы персонала
• Создавайте ресурсы самообслуживания для вопросов, которые получает ваш бренд, помимо очевидных, таких как доставка и возврат.
• Инвестируйте в качество через адаптацию и обучение, чтобы агенты могли точно и легко решать основные вопросы и при необходимости решать сложные вопросы.

Вам также потребуется расширить свое присутствие по каналам, чтобы у клиентов был простой способ связаться с вами помимо электронной почты, чата или социальных сетей.

3. Среднее

На этом этапе вы постоянно удовлетворяете потребности клиентов. С вами легко связаться и ответить в разумные сроки.

Ваша команда может определить тенденции в тикетах и ​​передать отзывы клиентов другим отделам. Кроме того, вы устанавливаете и регулярно проверяете цели, основанные на показателях (по скорости и качеству) для вашей команды.

• Время ответа: 12-24 часа для электронной почты и социальные сети, и 10 минут на чат
• Время решения: достаточно быстрое благодаря шаблонам и базовой автоматизации для распространенных вопросов.
• Качество: постоянные оценки 4 и 5 в опросах CSAT, регулярное обучение агентов и четкое внутреннее определение высококачественного билета.
• Каналы поддержки: 2 канала (вероятно, чат и электронная почта)
• Проактивность: информируйте клиентов о предстоящих проблемах и особых случаях (через баннеры на вашем веб-сайте и электронные письма).
• Ресурсы самообслуживания: подробные страницы часто задаваемых вопросов, где клиенты могут получить информацию о доставке, возврате и возмещении, обмене и многом другом; в том числе часто задаваемые вопросы в интерфейсе продукта (будь то в приложении или на упаковке продукта)

Бренды на этом уровне могут попытаться продвинуться выше за счет:

• Создание программ лояльности к бренду
• Наличие четких, ориентированных на клиента политик (например, создание исключений для возврата средств для VIP-клиентов)

4. Выше среднего

Обслуживание выше среднего означает, что вы постоянно удовлетворяете требования клиентов и даже превосходите их ожидания.

Вы используете автоматизацию, чтобы помочь клиентам как можно быстрее, чтобы тратить больше времени на улучшение качества обслуживания клиентов с помощью более крупных проектов, чем просто решение задач.

Например, вы используете упреждающее обслуживание клиентов для решения проблем до того, как они затронут покупателей.

На этом этапе ваша команда обслуживания клиентов представляет собой хорошо смазанную машину: вы постоянно отчитываетесь о показателях производительности, проводите постоянное обучение и оптимизируете работу везде, где это возможно.

Ваш сервис создает незабываемые впечатления и является частью конкурентного преимущества вашего бренда.

• Время ответа: менее 4 часов для электронной почты и социальных сетей и менее 5 минут для чата, SMS и телефона.
• Время решения: Быстрое благодаря множеству шаблонов, передовой автоматизации и опыту решения всех видов проблем.
• Качество: точная и четкая информация, последовательное озвучивание бренда и средний балл CSAT 4,8 или выше.
• Каналы поддержки: предлагайте все каналы, которые имеют смысл для вашего бизнеса (вероятно, включая чат, электронную почту, каналы социальных сетей, телефон, SMS и WhatsApp).
• Проактивность: общение с клиентами через чат и информирование клиентов о том, как улучшить их опыт (обычно с помощью дополнительных или перекрестных продаж).
• Ресурсы самообслуживания: все упомянутое выше, более продвинутые инструменты, такие как автоматические трекеры заказов, и начало работы с другими командами (например, с вашим веб-сайтом и командой продукта) для быстрого устранения системных проблем в корне.

Команды обслуживания клиентов на этом уровне уже намного выше средней команды — так что не расстраивайтесь, если вы не на этом уровне.

Переход на уровень «Звездный» требует смещения ваших целей от простого удовлетворения требований к дальнейшей оптимизации процессов и удовлетворению клиентов:

• Регулярная отчетность по целостным показателям, а также отклонениям. (Например, если у вас среднее время первого отклика составляет 3 минуты, но за ночь оно увеличивается до 10 минут, вы уловите это и наберете соответствующий персонал.)
• Персонализированные приветственные видео
• Рукописные заметки для VIP-клиентов
• Празднование важных событий, таких как дни рождения и юбилеи, специальными подарками

5. Звездный

Здесь вы находитесь в собственной лиге. Ваша компания известна своим исключительным обслуживанием клиентов, которое помогает привлекать более высокооплачиваемых покупателей, дольше удерживать их и повышать лояльность клиентов.

• Время ответа: менее 1 часа для электронной почты, менее 15 минут для социальных сетей и менее 1 минуты для каналов реального времени, таких как чат или SMS.
• Время решения: очень быстрое благодаря множеству шаблонов, расширенной автоматизации и опыту решения всех видов проблем.
• Качество: вы постоянно получаете 5 баллов в опросах CSAT и имеете стабильно высокий внутренний показатель качества.
• Доступность (каналы поддержки): вы предлагаете все каналы, которые имеют смысл для вашего бизнеса (вероятно, включая чат, электронную почту, каналы социальных сетей, телефон, SMS и WhatsApp), доступные 24/7.
• Проактивность: вы предвидите распространенные проблемы клиентов и даете ответы до того, как они станут вопросами, с помощью образовательных продуктов и уведомлений 1:1 о предстоящих проблемах.
• Ресурсы самообслуживания: Надежные страницы часто задаваемых вопросов, справочные центры и автоматизированное самообслуживание решают большинство вопросов, а ваши политики и опыт работы с продуктами достаточно ясны, чтобы заблаговременно обучать клиентов.
• Удивляйте и восхищайтесь: персонализированный опыт, который выходит за рамки и выходит за рамки (например, написание рукописных заметок или обращение к клиентам в дни рождения)

А ваши клиенты могут использовать ресурсы самообслуживания для большинства взаимодействий, поэтому они обращаются к вашей команде только по сложным вопросам.

Обратите внимание, однако, что стремление к удивлению и восхищению, прежде чем вы сможете постоянно предлагать быстрое обслуживание с минимальными усилиями, имеет тенденцию иметь неприятные последствия. Сосредоточение внимания на удовольствии клиентов — это вишенка на торте; простое и быстрое обслуживание - это горячее мороженое с помадкой.

Как измерить качество обслуживания клиентов (7 основных KPI)

Не существует универсального способа измерения уровня обслуживания клиентов. Вот почему большинство брендов электронной коммерции используют комбинацию ключевых показателей эффективности (KPI) для определения качества своих услуг.

В этом разделе мы обсудим восемь из этих KPI, которые может использовать практически любой розничный интернет-магазин.

Примечание. Хорошая служба поддержки либо отслеживает эти показатели, либо упрощает их расчет.

1. Первое и среднее время отклика

Время первого ответа (FRT) измеряет, сколько времени требуется вашим агентам, чтобы ответить на первое сообщение, отправленное клиентом.

Среднее время ответа (ART) — это сумма всех времен ответа за определенный период, разделенная на общее количество заявок за этот период времени.

Медленные ответы — верный способ раздражать клиентов, поэтому крайне важно, чтобы FRT и среднее время ответа были как можно меньше.

Время отклика будет — и должно — варьироваться в зависимости от канала. Клиенты, отправляющие сообщения в чате, ожидают ответа в течение нескольких секунд, поэтому вам следует отдавать приоритет этим запросам.

Электронная почта и другие более медленные каналы могут подождать. Как правило, на запросы по электронной почте следует отвечать в течение дня, в то время как по каналам реального времени (живой чат, SMS и т. д.) ответы должны приходить в течение нескольких минут или меньше.

Среднее время ответа рассчитывается путем деления общего времени, затраченного на ответы на запросы, на общее количество запросов за тот же период.

Источник: Горгий

Вы можете улучшить время отклика, если:

• Создание шаблонов ответов для ваших агентов
• Использование автоматизации для мгновенного подтверждения или даже разрешения запросов
• Объединение разговоров со всех каналов в одну ленту с помощью службы поддержки, чтобы ваши агенты не тратили время на переключение между вкладками, а ключевая информация не пропадала.

Чтобы узнать больше об этом показателе, ознакомьтесь с этим руководством по снижению среднего времени отклика.

2. Среднее время разрешения

Среднее время решения (ART) — это время, которое клиенты тратят на взаимодействие с вашей компанией, прежде чем их проблема будет решена.

Чем дольше ваш ART, тем больше времени вашим клиентам придется ждать или ходить туда-сюда с вашей командой. Это может привести к разочарованию клиентов и помешать покупателям снова совершать покупки в вашем магазине.

Этот KPI рассчитывается путем деления общего времени решения за данный период на количество закрытых заявок за этот же период.

Источник: Горгий

Три лучших способа улучшить этот KPI:

1. Автоматизация распространенных вопросов, таких как «Какова ваша политика доставки?», «Как я могу вернуть товар?» или «Каков статус моего заказа?»
2. Ведение записи всей информации о клиенте — адрес, платежная информация, последние заказы и т. д. — во всех инструментах. Таким образом, вам не нужно запрашивать у клиентов детали, которые они уже предоставили вам, а ваши агенты имеют весь соответствующий контекст в одном месте.
3. Интеграция вашего инструмента поддержки клиентов с вашим интернет-магазином, чтобы агенты могли вносить изменения (например, возвращать деньги за заказ), отвечая на запросы, без необходимости переключения инструментов

Ознакомьтесь с этим руководством по времени разрешения для получения более подробной информации об АРТ и о том, как его улучшить.

3. Скорость самообслуживания клиентов

Уровень самообслуживания клиентов — это процент заявок, которые клиенты разрешают без помощи ваших агентов. Самообслуживание может включать в себя:

• Подробная страница часто задаваемых вопросов для ваших самых распространенных вопросов
• База знаний или Справочный центр с подробными ресурсами для устранения неполадок продукта и решения других сложных вопросов.
• Самостоятельное управление заказами , поэтому клиенты могут запрашивать отмену и возврат средств, не набирая сообщение.
• Самостоятельное отслеживание заказов , поэтому клиентам не нужно разговаривать с агентом, чтобы ответить WISMO («Где мой заказ?»)

Высокий уровень самообслуживания показывает, что ваш веб-сайт и автоматизация позволяют клиентам легко отвечать на распространенные вопросы самостоятельно.

Формула для расчета этого показателя:

Доля самообслуживания = Заявки, которые клиенты разрешили без поддержки Live Agent / Общее количество заявок за тот же период x 100

Создание ресурсов из пунктов выше — это первый шаг к повышению уровня самообслуживания. Вы можете оптимизировать производительность этих ресурсов следующим образом:

• Регулярный просмотр запросов в службу поддержки, поиск распространенных вопросов и создание новых ресурсов самообслуживания.
• Связывание их в шапке вашего сайта, письмах с поддержкой и подтверждением заказа, а также в других заметных местах.

4. Скорость разрешения в одно касание

Скорость решения в одно касание — это процент заявок, которые были решены с помощью одного ответа от вашей команды.

Когда за одно взаимодействие решается больше заявок, ваши клиенты и агенты становятся счастливее, потому что им не нужно ходить туда-сюда.

Вот формула этого KPI:

Коэффициент разрешения в одно касание = Заявки были разрешены с одним ответом / Общее количество заявок за тот же период x 100

Высокая скорость разрешения в одно касание достигается за счет:

• Предоставление агентам легкого доступа к необходимым данным. Вспомните историю заказов, прошлые разговоры, адреса доставки и информацию об оплате. Когда агенты располагают этой информацией в одном месте, снижается риск упустить важные детали при разрешении заявок.
• Обучение агентов написанию четких и подробных ответов. Хороший ответ полностью разрешает вопрос клиента и предвосхищает любые последующие проблемы. Это практика прямого разрешения, и это ключ к повышению скорости разрешения в одно касание.

5. Уровень отказов от обслуживания клиентов

Показатель отказа от обслуживания клиентов — это процент взаимодействий с клиентами, которые были прекращены до того, как проблема была решена.

Отказ обычно является признаком разочарования клиента — это не всегда так, но иногда отказ от разговора означает, что клиент решил вернуть продукт или отказаться от вашего бренда, а не добиваться решения.

Вот формула этого KPI:

Коэффициент отказов от обслуживания клиентов = количество обращений в службу поддержки, которые были прекращены / общее количество взаимодействий за тот же период x 100

Лучшие способы снизить количество отказов:

• Ускорение времени отклика. Чем дольше клиентам приходится ждать, тем выше вероятность того, что они откажутся от взаимодействия.
• Агенты пишут лучшие ответы. Неоднозначные ответы могут заставить клиентов почувствовать, что ваша команда не может им помочь, из-за чего они перестанут отвечать.

6. Удовлетворенность клиентов (опросы CSAT)

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это базовый уровень удовлетворенности покупателей, связанный с вашим брендом.

Высокий балл CSAT показывает, что клиенты довольны качеством обслуживания. Низкие оценки свидетельствуют о неудовлетворенности и могут быть ведущим показателем неповторных клиентов или, для компаний, основанных на подписке, оттока клиентов.

Чтобы рассчитать этот KPI, вам нужно спросить клиентов : «Как бы вы оценили помощь, оказанную вам [агентом]?» и пусть они ответят цифрами от одного до пяти. Затем возьмите количество ответов с 4 и 5 звездами, разделите его на общее количество ответов и умножьте на 100, чтобы получить оценку CSAT.

Источник: Горгий

Чтобы получать достоверные ответы и улучшать свои баллы по CSAT, обязательно выполните следующие действия:

• Отправляйте опросы CSAT сразу после взаимодействия со службой поддержки
• Добавляйте в опросы визуальные элементы, такие как кнопки, звездочки и изображения.

Хотя CSAT — отличный показатель, вы не можете гарантировать, что клиенты ответят на ваши опросы CSAT. Поэтому рассмотрите также возможность введения внутреннего показателя качества и регулярной проверки заявок в команде, чтобы убедиться, что взаимодействие с клиентами соответствует вашим внутренним стандартам.

Чтобы узнать о более проверенных тактиках, ознакомьтесь с этими 9 способами улучшить оценку CSAT и скорость отклика.

7. Уровень удержания клиентов

Уровень удержания — это процент клиентов, которые остаются клиентами (т. е. не уходят) в течение заданного периода.

Этот KPI является бизнес-результаты качества, включая продукт, покупательский опыт и обслуживание клиентов, в отличие от большинства других KPI, которые мы рассматривали, которые являются опережающими индикаторами.

Для подписных компаний уровень удержания — это процент людей, которые продолжают платить за подписку в течение заданного периода.

Для компаний без подписки удержание — это процент клиентов, которые возвращаются за второй (или третьей и четвертой) покупкой за период.

Например, у вас было 350 клиентов в начале года, 300 в конце и 76 приобретенных в течение года. Коэффициент удержания вашей электронной торговли можно рассчитать следующим образом:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

Также стоит отметить, что на этот KPI могут влиять многие факторы, не связанные с обслуживанием клиентов, такие как задержки доставки, плохая упаковка и другие проблемы с выполнением заказов.

Как повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием

Теперь, когда вы знаете, как измерять уровень обслуживания клиентов, давайте рассмотрим некоторые основные тактики продвижения по лестнице. Мы разделили советы на две категории:

1. Черты обслуживания клиентов, которые можно привить вашей команде посредством адаптации новых сотрудников (и обучения, особенно в связи с новыми запусками, новыми запусками и когда ваши агенты застревают)
2. Системы, которые необходимо настроить для обеспечения превосходного обслуживания клиентов

Лучшие стандарты обслуживания клиентов и качества, которые следует привить вашей команде

Во-первых, вам нужно установить качества (или стандарты) высокого уровня, к которым должна стремиться ваша команда. Ваша политика обслуживания клиентов — хорошее место, чтобы записать их, чтобы все были знакомы с ожиданиями с первого дня.

Скорость

Медленный первый ответ оставит у клиентов плохое впечатление, даже если вы в конечном итоге решите их проблему. То же самое касается времени медленного разрешения, даже если ваш FRT быстрый.

Заключение четких соглашений об уровне обслуживания (SLA) и регулярное сравнение производительности вашей команды с ними — лучший способ привить ценность скорости.

Дружелюбие

Дружелюбие заключается в том, чтобы ваши агенты по обслуживанию клиентов были приятными и приветливыми при общении с клиентами, но оно также должно быть связано с уникальным голосом и тоном вашей компании.

Рассмотрите возможность создания списка фраз, которые ваш агент должен и не должен использовать, чтобы звучать дружелюбно, и создать библиотеку полезных шаблонов (также называемых макросами). Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с этими 15 фразами обслуживания клиентов.

Точность и внимание к деталям

Предоставление точных ответов так же важно, как и быстрое реагирование. Вот почему вы должны научить агентов делать следующее для каждого входящего запроса:

• Внимательно прочитайте или прослушайте его и полностью оцените проблему клиента.
• Проверьте свои политики и рекомендации, особенно если они не уверены, как реагировать
• Ответьте на вопрос, решите проблему и предоставьте клиентам информацию о следующих шагах.

Предоставление агентам доступа к необходимому контексту — например, к истории покупок клиента, адресам доставки и способам оплаты — значительно упрощает эту задачу.

Прозрачность и честность

Обслуживание клиентов не просто отвечает на вопросы. Это также о создании чувства доверия к бренду и надежности.

Даже один неверный шаг может подорвать доверие, которое вы построили с клиентом за многие годы. Вот почему ваша команда должна быть проинструктирована давать честные ответы на запросы клиентов, даже если ваша компания допустила ошибку.

Гораздо проще признать ошибку и компенсировать ее, чем отыгрывать клиентов, которые вам не доверяют.

Проверенные способы улучшить качество обслуживания клиентов

После того, как вы установили в своей команде высокоуровневые характеристики обслуживания клиентов, пришло время внедрить более крупные системы для масштабирования вашего обслуживания.

Доступность

Доступность — это предоставление клиентам различных способов связаться с вами или решить свои вопросы самостоятельно.

Это делается:

• Упростите поиск ресурсов самообслуживания на вашем сайте
• Внедрение многоканального обслуживания клиентов, чтобы клиенты могли связаться с вами через предпочитаемую точку контакта (электронная почта, чат, социальные сети, SMS и т. д.)
• Предоставление клиентам альтернативного способа связаться с вами, если ваша команда сейчас не в сети (например, электронная почта вместо живого чата в нерабочее время).

Анализ тикетов и сбор отзывов клиентов

Анализ заявок и регулярные опросы необходимы для улучшения качества обслуживания клиентов с течением времени. Это может помочь вам добраться до основной причины распространенных жалоб.

Жалобы клиентов могут быть связаны с медленным временем ответа или временем решения, запутанными ответами или другими ошибками обслуживания клиентов. Однако многие проблемы после покупки также приводят к обращениям в службу поддержки клиентов, например:

• Задержки доставки
• Товары отправлены на неправильные адреса
• Неправильные продукты отправлены клиентам

Эти сбои часто указывают на проблемы с процессом выполнения заказа. Если это относится к вашему магазину, система управления заказами может помочь вам сократить количество человеческих ошибок и автоматизировать задачи, выполняемые вручную.

Установите правильные стимулы для вашей службы поддержки клиентов

Стимулы являются ключом к созданию взаимовыгодных отношений на рабочем месте.

Чтобы получить правильные стимулы, вам сначала нужно определить области обслуживания клиентов (и ключевые показатели эффективности), которые необходимо улучшить, например.

• Начальное время отклика (FRT)
• Время решения проблемы (АРТ)
• Удовлетворенность после взаимодействия со службой поддержки (CSAT)

Затем вы устанавливаете ориентиры и выбираете адекватное вознаграждение за их достижение. Компании часто используют как индивидуальные, так и командные вознаграждения, например:

• Дополнительные выходные или подарочные карты для агентов с наивысшим баллом CSAT
• Ежеквартальные бонусы для всей команды, если они удерживают среднее время FRT и время решения на низком уровне.

Это подробная тема, поэтому ознакомьтесь с этой статьей о поощрениях обслуживания клиентов, чтобы получить более тонкое понимание.

Рассмотрите возможность аутсорсинга обслуживания клиентов и других трудоемких операций.

Многие процессы электронной коммерции становится сложно поддерживать, когда заказы и клиенты начинают расти. Это часто имеет место для обслуживания клиентов, потому что вам нужно нанимать, обучать и контролировать больше агентов по мере масштабирования.

Вот почему многие владельцы бизнеса электронной коммерции передают его на аутсорсинг сторонним поставщикам услуг.

Аутсорсинг обслуживания клиентов может сэкономить вам массу времени и усилий, если вы найдете партнера с проверенным опытом в организации групп поддержки клиентов.

Однако обслуживание клиентов — не единственная деятельность, которую вы можете передать на аутсорсинг.

Процесс выполнения также становится очень сложным в масштабе. Аутсорсинг многоканальному поставщику услуг — отличный способ снизить рабочую нагрузку и оптимизировать время цикла заказа, чтобы у вас было меньше повторяющихся заявок и больше времени для обеспечения качественного обслуживания клиентов.

Например, надежное стороннее решение для выполнения заказов, такое как ShipBob, может:

• Храните и управляйте своим инвентарем в сети фулфилмент-центров
• Сбор и упаковка заказов вскоре после проверки информации о клиенте
• Упаковать и отправить их в пункт назначения по наиболее оптимальному маршруту

Используйте стратегический подход к обслуживанию клиентов с помощью программного обеспечения службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки позволяет командам сотрудничать при управлении, организации, реагировании и составлении отчетов по обращениям клиентов.

Эти инструменты варьируются от простых систем продажи билетов до универсальных платформ обслуживания клиентов с функциями самообслуживания, автоматизации, получения доходов и отчетности.

Современная служба поддержки, такая как Gorgias, может помочь вам сократить время отклика, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить доход за счет:

• Использование автоматизации для предоставления клиентам мгновенных ответов на распространенные вопросы (что также позволяет агентам сосредоточиться на высокоэффективных заявках)
• Приоритизация, маркировка и назначение заявок вместо того, чтобы решать их в порядке очереди.
• Объединение всех каналов обслуживания клиентов в единое представление для ваших агентов, чтобы им не приходилось постоянно переключаться между вкладками.
• Хранение всех данных о клиентах перед вашими агентами, включая данные из других инструментов электронной коммерции, таких как ShipBob, Klaviyo и Shopify, чтобы они могли легко найти и включить информацию о клиенте при обработке запросов
• Анализ заявок и мониторинг производительности агентов, чтобы вы могли постоянно находить и устранять основные причины.

Чтобы глубже погрузиться в эти темы, ознакомьтесь с этим руководством: что такое служба поддержки, зачем она вам нужна и функции, на которые следует обращать внимание.

Часто задаваемые вопросы об уровнях обслуживания клиентов

Вот общие часто задаваемые вопросы, связанные с уровнями обслуживания клиентов электронной коммерции.

Каковы 5 уровней обслуживания клиентов?

Пять уровней обслуживания клиентов:

1. Неприемлемо
2. Ниже среднего
3. Средний
4. Выше среднего
5. Звездный

Лучший способ добиться хорошего уровня обслуживания клиентов (т. е. среднего или выше среднего уровня) — давать клиентам мгновенные ответы на распространенные вопросы, быстро решать их проблемы и указывать им соответствующие ресурсы самообслуживания.

Достижение уровня «Звездный» требует более персонализированной тактики, такой как персонализация, рукописные письма и вознаграждения для VIP-клиентов.

Как вы определяете уровень обслуживания клиентов?

Вы можете определить уровень обслуживания клиентов с помощью комбинации таких показателей, как время первого ответа, среднее время решения проблемы и баллы CSAT.

Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции?

Обслуживание клиентов электронной коммерции — это сочетание агентов поддержки клиентов и ресурсов самообслуживания, которые помогают покупателям во время их путешествия по вашему интернет-магазину — от этапа перед покупкой до доставки, возврата, возврата и обмена.

Предоставление отличного обслуживания клиентов является большим конкурентным преимуществом, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и количество повторных покупок.