Магия обслуживания клиентов: как превратить каждую встречу в возможность

Когда клиент связывается с вами, у вас есть редкая возможность напрямую поговорить с самым важным человеком в вашем бизнесе. Не обязательно через колл-центр. Любое взаимодействие с покупателем, от визита в магазин до живого чата, дает возможность проявить магию обслуживания клиентов.

Эти каналы не являются отдельными объектами. Клиенты покупают онлайн и забирают в магазине. Покупатели в магазине ожидают, что персонал поймет цифровые предложения бренда.

Обслуживание клиентов лежит в основе этих впечатлений. Он связывает каждую часть опыта клиента с организацией, от персонала в магазине до бэк-офиса.

Единая система создает возможности на каждом этапе пути клиента и позволяет реализовать эти возможности. Некоторые из них связаны с транзакциями, некоторые основаны на опыте, но все они могут и должны предлагать дополнительную ценность как для клиента, так и для бренда. В конце концов, это должны быть взаимовыгодные отношения.

50% УВЕЛИЧЕНИЕв эффективности сервисного агента.См. результаты (без ограничений) ЗДЕСЬ .

Подключенное предприятие создает магию обслуживания клиентов в магазине

Давайте представим, что клиент — назовем его Джейн — идет в свой любимый мебельный магазин. Им нужен приставной столик для вечеринки, которую они устраивают в эти выходные, но они также находятся в настроении просматривать. Когда они входят в магазин, запускается сложный, закулисный процесс, который превратит Джейн из обычного браузера в удовлетворенного покупателя.

Сотрудник магазина Джефф приветствует Джейн и спрашивает, не ищут ли они что-нибудь. У Джейн есть приложение магазина, и она включила геолокацию, поэтому их профиль загружается на устройство Джеффа, который может видеть, что Джейн недавно купила их трехместный кожаный диван и просматривает приставные столики через приложение. Распознав Джейн как постоянного покупателя, система генерирует одноразовый купон на скидку.

Это дает Джеффу возможность предложить приставной столик, который идет к дивану, с индивидуальной скидкой, который Джейн любит и сразу же покупает. Джефф заказывает стол со склада с доставкой на следующий день и службой сборки.

Когда это происходит, создается заявка на обслуживание, позволяющая Джейн отслеживать доставку и предупреждающая Джеффа, когда она прибудет, чтобы он мог принять меры.

Джейн в восторге от обслуживания клиентов: оно быстрое, легкое и дает ощущение личной заботы.

Основываясь на системе CRM, которая дает полное представление об отношениях Джейн с брендом, продавец обеспечил идеальное обслуживание клиентов.

Заклинание счастья из несовершенства

Все идет отлично, но когда склад забирает стол, он оказывается поврежденным – и он последний. Похоже, волшебство обслуживания клиентов исчезло, но склад вернулся.

Сборщик акций отмечает проблему, и, поскольку это последний стол, она передается менеджеру, который заказывает еще один у дистрибьютора. Это будет на день позже, поэтому система автоматически уведомляет Джеффа о проблеме, и он использует предпочтительный способ связи Джейн (текстовое сообщение), чтобы связаться с ними, и стол все равно будет доставлен до выходных.

Унифицированное решение для обслуживания клиентов, разработанное ритейлером, дало возможность сделать счастливого покупателя счастливым.

Они могли бы подождать, пока дистрибьютор получит больше товара, что потребовало бы меньше усилий, но подвело бы лояльного покупателя. Вместо этого стол Джейн появляется вовремя для вечеринки.

Когда что-то идет не так, исправь ситуацию

Представьте, что таблица была задержана на неделю. У ритейлера запланирована маркетинговая кампания по продвижению новой лампы из той же коллекции, но просить людей покупать больше вещей, когда они еще не получили свой заказ, — не лучшая тактика.

Таким образом, сервисный кейс автоматически удаляет Джейн из кампании до тех пор, пока не получит подтверждение о том, что стол пришел и клиент им доволен. Если Джейн не будет удовлетворена, бренд может предложить купон на лампу, чтобы компенсировать задержку.

Моменты, подобные этому, являются переломными моментами, когда могут произойти положительные или отрицательные изменения. Бренд может либо испортить отношения со своими клиентами, либо использовать эти моменты для укрепления отношений.

Эти моменты могут произойти во время одного звонка в контакт-центр или колл-центр. Клиент звонит с проблемой — он может быть даже зол. Решите их проблему, и мы надеемся, что у вас останется довольный клиент, который будет счастливее, чем когда он позвонил.

Вы установили с ними определенный уровень доверия, и это дает возможность задать связанный с ними вопрос: возможно, об опросе или о том, заинтересованы ли они в продвижении по службе. Используя платформу данных о клиентах, вы можете предложить что-то, соответствующее их интересам.

Приведение его в целом для служебной магии

Однако будьте осторожны — вы думаете, что сейчас самое подходящее время, чтобы спросить, но клиент может этого не сделать, поэтому все, что приближается к допродаже, должно соответствовать моменту. Вернитесь к столу Джейн, и когда они узнают, что стол будет задержан на день. Сейчас не время для дополнительных продаж, о чем будет знать единая система.

Эта унифицированная система выводит обслуживание клиентов за рамки регистрации жалоб и просмотра истории покупок. Опыт Джейн был хорошим, потому что сотрудники имели доступ ко всем подразделениям компании, которые взаимодействуют с Джейн, от геолокации в магазине до данных о клиентах и ​​запасах.

Предоставление отличного CX, которое заставляет клиентов чувствовать себя ценными, будет стимулировать лояльность, которая подпитывает бизнес на долгие годы.