Оборудуйте команду обслуживания клиентов, чтобы обеспечить лучший опыт после покупки

Все об обслуживании клиентов электронной коммерции

Новым нормам необходимо, чтобы служба поддержки клиентов электронной коммерции стала умнее и активнее, чтобы играть свою роль в послепродажном опыте покупателя.

• Каждый раз, когда клиент звонит в вашу службу поддержки, чтобы спросить, где находится заказ, вы теряете около 5 долларов на каждого агента, который обрабатывает эти запросы.
• Если оставить их без внимания, эти затраты могут очень быстро возрасти, увеличивая ваши накладные расходы на поддержку из-за неконтролируемого количества поступающих вызовов WISMO.
• Неправильное управление звонками WISMO может привести к нарушению покупательского опыта и увеличению числа негативных отзывов клиентов.

По мере усиления конкуренции за внимание потребителей маркетинг отношений и лояльность клиентов стали неотъемлемой частью роста бизнеса электронной коммерции.

Это уже не просто предложения и скидки, которые вы можете предложить. Речь идет об опыте, который вы предоставляете, и это не ограничивается путешествием потребителя к совершению покупки. Это делает еще несколько шагов вперед, чтобы обеспечить впечатление после покупки, которое заставит их хотеть вернуться снова и снова.

И рекомендовать ваш бренд в своей сети.

В этом блоге мы не говорим о покупках на месте. Мы говорим о важности обслуживания клиентов и о том, как оно должно превратиться в «успех клиентов», чтобы действительно обеспечить достойные внимания впечатления после покупки.

Но давайте начнем с того, что такое клиентский опыт электронной коммерции.

Что такое клиентский опыт электронной коммерции?

Клиентский опыт электронной коммерции — это то, как потребитель воспринимает бренд на основе их взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он состоит из наименьшего опыта, который приводит к тому, что они выбирают бренд для совершения покупки у них, и из постоянного потока общения между ними и бизнесом. Таким образом, он включает в себя показы до и после продажи, которые включают как онлайн, так и офлайн-опыт во время пути клиента.

Знаете ли вы, что 60% потребителей готовы платить больше за лучший опыт?

Вот тут-то и начинается следующий раздел нашего блога, или, лучше сказать, единственный способ обеспечить отличное качество обслуживания клиентов - обслуживание клиентов.

Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции и почему это важно?

Вы найдете тысячи определений в Интернете. Так что мы пропустим эту часть и расскажем вам, где и как вы относитесь к обслуживанию клиентов — хорошо или плохо.

• Когда вы искали руководство по размерам
• Когда у вас возник вопрос о качестве и наличии товара
• Когда вам нужна помощь в завершении покупки продукта

Но, скорее всего (и главное),

• Когда вам нужна информация о статусе заказа
• Когда вы хотели отследить свой заказ для координации доставки

В то время как большинство предприятий электронной коммерции используют все возможности для обеспечения отличного обслуживания первых трех пунктов, многие упускают из виду важность последних двух.

Причина? Потому что первые три приводят к успешной продаже. Вот где доход лежит.

Предложение обслуживания клиентов после покупки не имеет значения, верно? НЕПРАВИЛЬНЫЙ.

Отличный продукт, хорошая сделка может обеспечить вам продажи.

Но плохой опыт после покупки приносит вам дурную славу.

• 54% людей делятся негативным опытом более чем с пятью людьми
• 90% людей принимают решение о покупке на основе этого общего опыта

Таким образом, не гарантируя отличный опыт после покупки и сосредоточив внимание только на совершении продажи, вы гарантируете, что новые клиенты не будут доверять вашему бренду.

Подожди, есть кое-что похуже.

• Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Но если вы все же сосредоточитесь на опыте после покупки , вот что вы можете использовать:

• 33% людей делятся хорошим опытом более чем с пятью людьми
• Улучшение опыта после покупки увеличивает удержание на 23%
• Увеличение удержания на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95% .

Как обслуживание клиентов является частью вашей стратегии обслуживания клиентов?

Давайте дадим вам пример, чтобы быстро справиться с этой частью.

Когда вы совершаете покупки в Интернете, каковы ваши типичные точки соприкосновения с брендом?

• Социальные медиа
• Живой чат
• Адрес электронной почты
• Номер телефона

Каждое из которых обрабатывается командами обслуживания клиентов.

Если они вовремя ответят необходимой вам информацией, у вас будет положительный опыт работы с брендом. Но если они не могут направить вас или ответить своевременно, вы уже рассказываете о плохом опыте своей семье и друзьям еще до того, как получили размещенный вами заказ.

Вот как связаны между собой обслуживание клиентов и общий покупательский опыт .

В то время как запросы, такие как руководства по размерам, расчет стоимости доставки, доступность продукта и другие, часто решаются с помощью интеллектуальной автоматизации и библиотеки легкодоступных (и совместно используемых) документов, запросы после покупки часто не принимаются во внимание.

Это связано с тем, что для получения информации обычно требуется, чтобы команда обслуживания клиентов координировала свои действия с несколькими партнерами по логистике. Но есть более разумный выход!

Предоставление вашим командам по обслуживанию клиентов возможности обеспечить восхитительный опыт после покупки

Внедрить в процесс логистический агрегатор для большей наглядности заказов

Если вы похожи на нас, вы, вероятно, обращались в магазины, в которых вы покупаете, чтобы узнать статус вашего заказа. Либо по электронной почте, в социальных сетях, либо по прямому звонку в службу поддержки клиентов.

В большинстве случаев вы, вероятно, слышали такие ответы:

• Пожалуйста, дайте нам 24 часа, и мы свяжемся с вами с информацией о статусе вашего заказа
• Пожалуйста, подождите, пока мы свяжемся с нашим курьером, чтобы предоставить вам правильную информацию.

В любом случае, вы недовольны ответом. Вас заставляют ждать, когда вы уже беспокоитесь о статусе своего заказа.

Но службы поддержки клиентов обычно не имеют полного представления о логистике. Поэтому они часто обращаются к своим командам по логистике, которые затем обращаются к курьеру-партнеру, чтобы передать вам эту информацию. Это долгий цикл, и часто для решения проблемы требуется несколько электронных писем или звонков между двумя сторонами.

Вот пример беседы по электронной почте WISMO:

Вы можете представить то же самое и при телефонных звонках.

Какое решение лучше?

Улучшение видимости для групп обслуживания клиентов в логистике заказов, размещенных в вашем магазине.

С агрегаторами логистики, такими как ClickPost, вы можете позволить своим командам по обслуживанию клиентов получать больше информации о статусе заказа.

Прямо из идентификаторов заказов, зарегистрированных учетных записей, курьера-партнера, назначенного для заказа, его контактной информации, данных о производительности доставки, статуса заказа у партнера и многого другого, знакомство вашей команды с логистическим агрегатором дает им 360-градусный обзор всего, что им нужно. для решения запросов после покупки и обеспечения быстрого их решения.

Теперь вместо того, чтобы зацикливаться на нескольких участниках из разных команд, они могут решить запрос самостоятельно.

В минутах.

Чем меньше времени требуется для решения запроса после покупки. Меньше ресурсов, потраченных на решение запроса.

Сокращение сожаления о покупке на стороне клиента.

Чтобы узнать, как агрегатор логистики ClickPost может работать с вашей службой поддержки клиентов, свяжитесь с нами для демонстрации.

Сократите количество звонков и запросов WISMO с помощью фирменной страницы отслеживания

Знаете ли вы, что более 50% потребителей предпочитают отслеживать свой заказ самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки клиентов?

Только когда они не могут найти нужную информацию, не знают о партнере-курьере или недовольны тем, что видят, они обращаются к бренду.

Таким образом, чтобы ваши команды по обслуживанию клиентов могли продолжать предоставлять покупателям отличный опыт покупок, вам необходимо заранее найти эффективный способ сократить количество звонков и запросов WISMO. Это поможет им сосредоточиться на разговорах, которые требуют человеческого взаимодействия, чтобы в первую очередь укрепить связи с клиентами!

Вы можете сделать это, настроив фирменную страницу отслеживания в своем магазине.

Фирменная страница отслеживания — это место, куда покупатель в любой момент времени заходит, чтобы узнать, куда дошел его заказ. Это же пространство можно также использовать для вовлечения этого покупателя в кампании дополнительных и перекрестных продаж, основанные на его интересах и предпочтениях, что дает им меньше возможностей сожалеть о совершенной покупке и увеличивает вероятность повторной конверсии.

Вот пример из магазина красоты и косметики Nykaa:

Автоматизируйте обновление статуса заказа, чтобы держать клиентов в курсе

Каждый раз, когда клиент звонит в вашу службу поддержки, чтобы спросить, где находится заказ, вы теряете около 5 долларов на каждого агента, который обрабатывает эти запросы. Если оставить их без внимания, эти затраты могут очень быстро возрасти, увеличивая ваши накладные расходы на поддержку из-за неконтролируемого количества поступающих вызовов WISMO.

В дополнение к этому, неспособность своевременно обработать эти звонки приводит к плохому опыту после покупки, что приводит к увеличению количества негативных отзывов.

Теперь у многих интернет-магазинов есть стандартное автоматическое подтверждение заказа по электронной почте и SMS. Хотя это все хорошо, что происходит между подтверждением заказа и его фактической доставкой покупателю?

70% онлайн-покупателей на самом деле хотят получать обновления своего заказа в пути. Это информирует их об их «фактическом» статусе заказа и устраняет беспокойство по поводу заказа, когда их покупка будет доставлена ​​​​к порогу.

Решение здесь состоит в том, чтобы внедрить систему, которая поможет вам беспрепятственно отслеживать статус заказа с партнером-курьером и активно общаться с клиентом на разных этапах пути клиента:

• Заказ размещен
• Подтверждение заказа
• Заказ упакован
• Заказ отправлен
• Заказ в пути (с предполагаемой датой доставки)
• Заказ на доставку
• Товар доставлен
• Задержки заказов

Вот пример от Pepperfry:

Держа своих клиентов в курсе своевременного статуса заказа и обновлений доставки, вы можете сократить количество звонков WISMO до 60%. Кроме того, это улучшает качество обслуживания клиентов, а также повышает их доверие к вашему бренду, повышая вероятность того, что они вернутся за новыми покупками.

Все это время ваша команда обслуживания клиентов продолжает фокусироваться на том, чтобы быть чемпионом в вопросах, которые требуют большего участия.

Ответьте на распространенные вопросы в разделе часто задаваемых вопросов

Если вы заметили, что вопросы по разным продуктам задаются довольно часто, сделайте свои ответы общедоступными. Создайте раздел «Часто задаваемые вопросы» в своем магазине, чтобы ответить на распространенные вопросы, которые ваша служба поддержки клиентов получает чаще всего. Идея состоит в том, чтобы сократить количество звонков или электронных писем, которые необходимо сделать вашим клиентам, чтобы получить ответы, которые помогут им принять обоснованное решение о покупке.

Еще одна хорошая идея — начать решать вопросы, касающиеся конкретных продуктов, в самих описаниях продуктов.

Автоматизируйте кампании по привлечению клиентов, чтобы стимулировать повторные покупки

Одна продажа — это не конец радуги. Если вы думали, что ваша работа выполнена, и теперь ваши клиенты будут продолжать возвращаться к вам снова и снова, вы ошибаетесь. Вам нужно вернуть их, постоянно напоминая им о том, что вы предлагаете (но не о спаме).

Это означает, что вам необходимо автоматизировать общение с клиентами во всех точках соприкосновения, которые они выбирают для взаимодействия с вашим брендом. Будь то электронная почта, веб-push-уведомления, Facebook Messenger или SMS!

Планируйте свои еженедельные/двухнедельные/ежемесячные кампании таким образом, чтобы поддерживать интерес как ваших клиентов, так и подписчиков. Лучший способ сделать это — сегментировать ваших клиентов на основе их предыдущих взаимодействий и покупок и использовать данные для персонализации ваших кампаний для максимального вовлечения и конверсий.

Действительно ли важно сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов, которое вы предлагаете после покупки?

Если вы не хотите, чтобы клиенты уходили к более новым брендам или искали альтернативы предлагаемым вами продуктам, ответ — ДА.

Как вы можете превратить проблемы после покупки и звонки WISMO в возможность построить отношения с клиентами? Ответ заключается в обслуживании клиентов электронной коммерции, которое вы предлагаете.