У службы поддержки клиентов B2B возникла проблема: 3 способа ее решить

Когда дела идут плохо, клиентам нужен бизнес, чтобы помочь им. Это, конечно, роль обслуживания клиентов – и не секрет, что вы можете повысить лояльность клиентов (и тем самым успех вашей компании), предлагая отличный сервис.

А для бизнеса, плавающего в бурных водах современной экономической среды, нельзя недооценивать важность обслуживания клиентов для безопасного прохода. Сервис должен выступать в качестве щита для бренда, защищая его от разрушения, помогая клиентам, когда возникают трудности.

Несмотря на все это, в обслуживании клиентов B2B есть проблема: разрыв между тем, чего организации хотят достичь с помощью обслуживания, чего ожидают их клиенты и чего они на самом деле достигают.

Игра в догонялки: обслуживание клиентов B2B

Опрос, проведенный Harvard Business Review Analytics Service, показал, что 94% руководителей B2B считают обслуживание критически важным для успеха бизнеса. Но только 58% из них удовлетворены услугами, которые предоставляет их организация.

42% считают, что предоставляемые ими услуги недостаточно хороши. Разрыв огромен, и этот разрыв вполне может быть вызван историческим отсутствием инвестиций, проблемой, которая преследует службу на протяжении десятилетий.

Эта проблема вот-вот усугубится экономическим и геополитическим давлением, вынуждающим организации принимать жесткие решения относительно расходов.

Проблема в том, что обслуживание клиентов B2B все еще отстает от обслуживания B2C.

Инвестиции растут, но потребовалось гораздо больше времени, чтобы наверстать упущенное, и с таким количеством различных факторов давления на организации всех размеров сложно поддерживать этот уровень. Сегодня клиенты B2B ожидают того же опыта, что и потребители.

И то, что требуется, чтобы закрыть этот разрыв между ожиданиями и реальностью, чтобы предоставлять услуги, которые нравятся клиентам, постоянно развивается. Но вот несколько шагов для начала:

1. Переход от тактического к стратегическому подходу
2. Улучшите работу агента
3. Работайте над проактивным обслуживанием

Стратегия обслуживания клиентов для успеха B2B

Хотя добавочные улучшения полезны и имеют значение, сами по себе они не построят сервисную операцию, которая переживет будущие бури. Это требует стратегического подхода, при котором обслуживание клиентов становится бизнес-единицей, которая зарабатывает деньги и защищает бренд.

В отчете службы аналитики HBR говорится, что речь идет не только о добавлении новых технологий. Организации B2B должны выйти за рамки тактического подхода.

«Речь идет не только о добавлении канала самообслуживания или чат-бота или применении инструментов автоматизации для более эффективного предоставления услуг», — говорится в отчете.

«Вместо этого предприятиям необходимо планировать стратегический сдвиг, который повлияет на весь способ работы сервисной службы как в самой сервисной организации, так и в масштабах всего предприятия».

Это само по себе более эффективный способ обслуживания клиентов. Любая организация, ставящая сервис в центр своей деятельности, полностью интегрируя его в бизнес, создает сервисную операцию, которая лучше помогает клиентам.

Проблемы решаются быстрее и с лучшими результатами, у агентов остается время, чтобы помочь большему количеству людей. Затраты снижаются, потому что проблемы решаются (и решаются быстрее), сотрудники довольны и остаются на своих рабочих местах, а клиенты остаются лояльными.

Приоритеты обслуживания клиентов: прощайте разрозненность, здравствуйте, рост

Предоставление первоклассного сервиса, защищающего бренд, увеличивающего пожизненную ценность клиентов и поддерживающего новые бизнес-модели, требует нового подхода.

Улучшите работу сервисного агента

Тем не менее, есть много способов улучшить ситуацию, просто совершенствуя то, что вы уже делаете. Повышение эффективности имеет огромное значение, и повышение эффективности может быть постепенным: иногда небольшие вещи могут иметь большое значение, особенно когда речь идет об улучшении работы людей.

Одной из таких, казалось бы, мелочей является то, как агенты ищут и находят информацию.

В глобальном опросе 859 компаний из различных отраслей и размеров компания Aberdeen Strategy & Research обнаружила, что сотрудники тратят 13% своего времени на поиск информации, необходимой им для выполнения своей работы.

Сократив время, затрачиваемое на поиск ответов в сервисной среде, вы сразу же повысили эффективность бизнеса, предоставили сотрудникам больше времени для выполнения своей реальной работы и ускорили решение проблемы для клиента.

База знаний на основе искусственного интеллекта, которая мгновенно предоставляет в их распоряжение информацию всей организации, позволяет легко находить то, что они ищут. Затем автоматизация помогает им принять правильное решение о том, что делать дальше.

Используя все данные о клиенте, которые организация хранит, создается полный профиль, который помогает агенту понять историю взаимодействия клиента с бизнесом. А предоставление агентам доступа к экспертным знаниям всей организации помогает им быстрее решать проблемы. В результате у сотрудников появляется больше времени для более качественной работы и обслуживания большего количества клиентов.

Выход за пределы реактивного режима

Обслуживание клиентов носит реактивный характер. Когда что-то идет не так или оборудование выходит из строя, клиенты обращаются за помощью. Но ведущие компании B2B понимают, что обслуживание должно выходить за рамки реагирования на звонки клиентов.

Исследование Aberdeen показало, что лучшие в своем классе организации, предоставляющие услуги B2B, на 14% чаще используют автоматические оповещения и уведомления для активного привлечения клиентов к таким вещам, как задержки с доставкой запчастей или запчасть машины, которая должна быть заменена.

Такой упреждающий сервис помогает сократить время простоя и количество разочарований клиентов, а также поднимает уровень сервиса не только на устранение неполадок, но и на роль надежного партнера. Само обслуживание теперь является продуктом и источником дохода: вы не просто продаете машину, вы продаете пакет поддержки, запасных частей, помощи и консультаций.

В опросе HBR 75 % респондентов оценили упреждающие услуги как важные, но только 36 % в настоящее время могут их предоставлять. 52% заявили, что планируют инвестировать в упреждающие возможности в течение следующих двух лет.

Фирмы B2B используют мониторинг, искусственный интеллект, машинное обучение и аналитику, чтобы помочь им более активно подходить к обслуживанию.

Будьте рядом со своими клиентами

Сервис — один из самых полезных инструментов, с которым организация должна справляться в условиях неопределенности и сбоев. Предоставляя быстрое и чуткое обслуживание, бренды могут формировать восприятие клиентов и формировать их лояльность на протяжении всей жизни.

В B2B, когда на карту поставлены средства к существованию людей, сервис может стать решающим фактором между провалом и успехом.