Требования к обслуживанию клиентов: почему важна платформа

Дни, когда компания B2B могла сосредоточиться только на продукте, прошли. В то время обслуживание клиентов часто рассматривалось как неизбежный центр затрат, прикрученный в конце цикла продаж.

Сегодня клиенты ожидают гораздо большего, и компании, которые не соответствуют современным требованиям к обслуживанию клиентов, долго не просуществуют.

«Компаниям необходимо повысить роль обслуживания клиентов до стратегической функции, которая повышает доход, репутацию бренда и лояльность клиентов», — пишут исследователи в исследовании Harvard Business Review Analytic Services.

Давайте посмотрим на новые требования к обслуживанию клиентов и на то, как эволюционировало программное обеспечение, чтобы помочь компаниям не отставать.

Требования к обслуживанию клиентов B2B

Обслуживание клиентов B2B по своей сути сложнее, чем обслуживание клиентов B2C. По сравнению с отдельным потребителем, обращающимся за помощью, клиенты B2B — это несколько человек и команд из разных организаций. Их проблемы более технические, и ставки могут быть высокими. Если есть простои, их бизнес страдает.

В нашей все более цифровой среде эти клиенты B2B, которые теперь часто являются цифровыми аборигенами, ожидают такого же быстрого и удобного опыта, как и в потребительском мире. Учитывая быстрый темп инноваций, оправдать их ожидания может быть непросто.

Семьдесят восемь процентов руководителей, опрошенных Harvard Business Review Analytics Services, заявили, что ожидания клиентов изменились за последние пару лет, в некоторых случаях существенно. Но только две трети сказали, что они внесли изменения в услуги, чтобы не отставать.

Мало того, что компании вынуждены предоставлять беспрепятственную поддержку, им также необходимо перейти от реактивного способа решения проблем к упреждающему, который позволит клиентам получить максимальную отдачу от своей покупки.

«Помимо сосредоточения внимания на эффективности и скорости, функция обслуживания будет все больше отвечать за результаты, которые гораздо более тесно связаны с доходом, удовлетворенностью клиентов и состоянием учетной записи», — говорят исследователи.

Помимо модных словечек: оперативность обслуживания клиентов

В дополнение к растущим требованиям к обслуживанию клиентов, макроэкономические условия подвергают испытанию лидеров сферы обслуживания. Продолжающаяся инфляция, опасения рецессии и глобальные беспорядки привели к росту спроса на услуги.

В такие нестабильные времена, когда трудно предсказать, что произойдет дальше, необходима гибкость. Гибкость — это больше, чем просто маркетинговая тенденция, это скорость и эффективность, а также способность быстро реагировать на изменения.

Чтобы справляться и процветать в эпоху постоянных изменений, многое требуется от сервисных представителей, а также от технологий. Решения для обслуживания клиентов развиваются, чтобы дать предприятиям возможность управлять большими объемами обращений и поддерживать удовлетворенность клиентов.

Платформы обслуживания клиентов поддерживают новые требования

Современные облачные платформы позволяют B2B-компаниям быть в курсе событий, происходящих в будущем. Они обеспечивают скорость, производительность и масштабируемость, которые помогают поддерживать высочайшее качество обслуживания клиентов.

1. Хостинг на гиперскейлерах
2. Построен на микросервисах
3. Связаны природой

Поскольку они размещаются на серверах гипермасштабирования — крупных облачных игроках, таких как Amazon, Google и Microsoft, — современные сервисные платформы обеспечивают глобальный охват, высокую доступность, высокую производительность и быструю окупаемость. Предприятия могут легко корректировать и расширять свои предложения услуг по мере изменения требований.

Таким образом, предприятия получают максимальную гибкость для поддержки пиковых нагрузок и роста бизнеса. Им не нужно вкладывать средства в локальное оборудование, и они могут быстро вносить изменения.

Современные платформы облачных сервисов также используют преимущества микросервисов, чтобы предприятия могли быстро развиваться и внедрять инновации. Микросервисы позволяют компаниям настраивать решения и адаптировать их по мере изменения требований. Они могут быстро внедрять инновации в масштабе, используя модели с минимальным кодом/без кода.

Чтобы быть эффективной, обслуживание клиентов B2B должно быть связано с остальной частью организации. Агентам по обслуживанию нужен доступ к той же информации, что и членам других команд, таких как отдел продаж, а также простые способы совместной работы над решениями и проактивным обслуживанием.

Передовые решения поддерживают это, создавая унифицированные модели данных, обеспечивая 360-градусное представление о клиенте и связывая функции фронт-офиса с операциями бэк-офиса. Например, представитель службы поддержки может легко увидеть состояние запасов или доставки, чтобы предоставить клиентам самую последнюю и точную информацию.

Преобразование обслуживания клиентов B2B

Согласно отчету McKinsey & Company, трансформация с помощью технологий открыла огромные возможности для повышения производительности и эффективности. Точно так же использование технологий для преобразования организации обслуживания клиентов может помочь бизнесу повысить лояльность для устойчивого роста.

Однако для достижения успеха предприятия должны применять комплексный подход.

«Инициатива работает только в том случае, если технологические решения вплетены в ткань организации и процессов, интегрируясь с тем, как функционирует компания», — пишет McKinsey & Company.