Тенденции обслуживания клиентов в 2023 году: из пепла неопределенности сервис поднимается

Вся нестабильность последних трех лет сделала обслуживание клиентов более важным, чем когда-либо. Клиенты в значительной степени полагались на поддержку организаций, а предприятия зависели от лояльности, которую способствует хорошему сервису, чтобы выдержать быстрые изменения.

В предстоящем году обслуживание останется приоритетом, поскольку клиенты и предприятия продолжают сталкиваться с неослабевающим давлением инфляции, глобальных конфликтов, проблем с цепочками поставок и продолжающихся угроз COVID.

Тенденции обслуживания клиентов на 2023 год сосредоточены на растущей роли сервиса в корпоративных стратегиях. Принимая во внимание обслуживание как движущую силу роста, предприятия будут внедрять новые подходы и технологии, чтобы предоставлять поддержку, в которой нуждаются их клиенты.

5 трендов обслуживания клиентов в 2023 году

Трудности, с которыми сталкиваются клиенты и организации при преодолении кризисов, означают, что обслуживание претерпевает большие изменения. Ожидания клиентов выше, а технологии позволяют компаниям достигать большего с теми же ресурсами.

Таким образом, хотя в 2023 году, возможно, не будет значительного облегчения сложных проблем, возможности для улучшения обслуживания на переднем крае и улучшения работы операций огромны.

1. Обслуживание клиентов может спасти или потопить бренд
2. Разрушение бункеров становится требованием для предоставления услуг, которых ожидают клиенты
3. Рост роботов: автоматизация будет продолжать улучшать способность агентов выполнять свою работу
4. Новая роль службы: продвижение и поощрение устойчивого развития
5. Обслуживание клиентов становится частью компонуемого бизнеса

1. Обслуживание клиентов: обслуживание в качестве защитника бренда

Традиционно защита бренда была сосредоточена на защите интеллектуальной собственности и продукции. Сегодня сервис играет большую роль в качестве защитника бренда, активно защищая репутацию компании, делая правильные вещи для своих клиентов.

Услуга, которую получают клиенты, влияет на их восприятие бренда и вероятность того, что они останутся клиентами. В конце концов, сервис — это основная точка контакта между бизнесом и его клиентами, а зачастую и единственная точка контакта.

• 60% клиентов купили бы больше, если бы бизнес относился к ним лучше
• 62% говорят, что компаниям нужно больше заботиться о них

Это представляет возможность для брендов, готовых приложить усилия. Лучше относитесь к клиентам и больше заботьтесь о них, и вы получите естественное преимущество перед конкурентами.

В мире, где неопределенность постоянна, сочувствие к клиентам имеет большое значение.

Экономические и геополитические препятствия, которые сделали 2022 год таким сложным, все еще дуют. В течение следующих 12 месяцев будет приветствоваться все, что укрепляет репутацию бренда в глазах его клиентов. Если это преимущество может быть получено за счет существующей инфраструктуры, т. е. вашей службы, тем лучше.

2. Больше никаких разрозненных хранилищ: подключенные агенты, лучший сервис

В своем отчете «Впереди изменения в обслуживании клиентов B2B» Harvard Business Review Analytic Services обнаружил, что почти все респонденты опроса (95%) согласились с тем, что обслуживание клиентов имеет решающее значение для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

Большинство также рассматривают обслуживание как источник ценности бренда (94%) и дохода (92%).

Однако отчет также выявил большой разрыв между тем, чего организации хотят достичь с помощью сервиса, и тем, чего они на самом деле достигают. Только 58% удовлетворены обслуживанием клиентов, которое они предоставляют.

В то время как 86 % респондентов считают, что сотрудничество между отделами «очень важно для успешного обслуживания клиентов», только 53 % считают, что в их организациях есть такая возможность.

Остается почти половина (47%), которые плохо справляются с межведомственной совместной работой, несмотря на то, что знают, что это важно. Разрушение этих разрозненных хранилищ станет главной тенденцией обслуживания клиентов в 2023 году.

Чтобы действительно помочь клиентам, агенты должны быть связаны с остальной частью организации, включая продажи, операции, логистику и электронную коммерцию. Например, им необходимо знать, какие взаимодействия отдел продаж имел с клиентом, а также иметь доступ к системам бэк-офиса, чтобы получить представление о статусе заказа, доставке и других деталях.

Быстрое соединение агентов с нужными экспертами внутри организации ускоряет принятие решений для повышения удовлетворенности клиентов.

3. Роботы спешат на помощь

Грядет повышенная автоматизация, потенциально затрагивающая каждую часть организации. Gartner обнаружила, что 80% руководителей компаний считают, что автоматизация применима к любому бизнес-решению. Это может означать внедрение автоматизированных процессов в масштабах всей компании.

Это хорошая новость для обслуживания клиентов в 2023 году. Удаление повторяющихся, рутинных задач помогает решить огромную проблему текучести кадров. Сделайте работу более продуктивной, и вы с большей вероятностью удержите персонал.

Это также облегчает работу. Системы, использующие искусственный интеллект, позволяют агентам быстро находить ответы, предлагая лучших людей для связи и следующий лучший план действий.

Это не снимает ответственности с агентов; это дает им больше времени для обработки сложных запросов, с которыми автоматизация сортировки не может справиться в одиночку, и для того, чтобы проводить больше времени с клиентами. Клиенты чувствуют, что им действительно помогают, а агенты преуспевают.

С ИИ мы движемся в мир, где проблемы можно решать за минуты, а не за дни.

4. Обслуживание клиентов и устойчивость

Поскольку устойчивое развитие становится приоритетом для клиентов, обслуживание готово помочь в 2023 году. Обслуживание клиентов играет роль в продвижении корпоративной устойчивости, а также помогает клиентам принимать экологически сознательные решения.

Недавнее исследование, проведенное First Insight и Baker Retailing Center в Уортонской школе Пенсильванского университета, показало, что 75% опрошенных потребителей рассматривают экологичность как важное соображение при покупке.

Кроме того, ведущие компании требуют от своих поставщиков устойчивых методов. CDP, благотворительная организация, которая помогает организациям измерять их воздействие на окружающую среду, обнаружила, что 73% покупателей «либо в настоящее время отказываются от выбора, либо рассматривают возможность отказа от выбора существующих поставщиков на основании их экологических показателей».

Работая на передовой, сервисные агенты могут помочь продвигать идеи и ценности устойчивого развития бренда. Более того, они могут помочь бренду достичь своих экологических целей, помогая покупателям сделать правильный выбор.

Например, агенты могут порекомендовать клиентам продукты, которые потребляют меньше энергии, или помочь им продлить срок службы их продуктов за счет надлежащего обслуживания. Или они могут поощрять клиентов использовать безбумажный биллинг и вспомогательную документацию.

Другие способы, с помощью которых обслуживание помогает повысить устойчивость, включают удаленную диагностику и ремонт, что снижает выбросы углерода. Профилактическое обслуживание продлевает срок службы оборудования.

5. В 2023 году сервис станет частью компонуемого бизнеса.

Организации по обслуживанию клиентов имеют хорошие возможности для использования компонуемой бизнес-тенденции, которая поможет им быстрее реагировать на изменения.

Хотя идея компонуемой платформы существует уже некоторое время, концепция компонуемого бизнеса, который может быстро адаптироваться к новым обстоятельствам, является растущей тенденцией.

Сводя основы: компонуемый бизнес строится из взаимозаменяемых блоков, которые легко заменяются местами и перемещаются по мере необходимости. Эти блоки могут быть чем угодно: от целых отделов до каналов социальных сетей и стратегий; речь идет не столько о составе отдельных элементов, сколько о возможности их быстрого перемещения для создания другой бизнес-модели или способа работы.

Сервис может значительно выиграть от компонуемого бизнес-подхода, поскольку он позволяет управлять постоянно меняющимися требованиями клиентов и макроэкономическими условиями.

Способность быть гибкими и быстро решать проблемы клиентов обеспечивает удовлетворенность клиентов и предотвращает их переход к конкуренту, поэтому тенденции обслуживания клиентов 2023 года так сильно сосредоточены на гибкости и упрощении процессов.

Время обслуживания клиентов, чтобы сиять

Компании, которые прислушиваются к своим клиентам и предоставляют услуги, которые действительно помогают им, поднимутся на вершину. Благодаря выдающемуся клиентскому опыту они завоюют пожизненную лояльность, которая укрепляет бизнес и в конечном итоге стимулирует рост.