Тенденции обслуживания клиентов в 2024 году: 5 идей, которые нельзя игнорировать

Если последние несколько лет нас чему-то и научили, так это тому, что нам нужно готовиться к неожиданностям. Для бизнеса это означает приоритетность обслуживания клиентов. При правильном подходе обслуживание клиентов может помочь предприятиям преодолевать неопределенность и кризисы с изяществом и эффективностью.

Это ключевой момент, поскольку можно почувствовать, что как только один неотложный кризис закончится, другой будет готов и ждет, чтобы занять его место. В нестабильные времена, когда клиенты не уверены в себе или ищут дополнительных рекомендаций или поддержки, ваши сервисные агенты имеют возможность выделить ваш бизнес на фоне остальных. При правильном обращении это может превратить их в пожизненных защитников.

Так какое же будущее ждет обслуживание клиентов в 2024 году? И как вы можете подготовить свои команды к неожиданностям?

Тенденции обслуживания клиентов 2024: Готовность ко всему, везде и сразу

Согласно исследованию Harvard Business Review Analytic Services, большинство организаций понимают, что обслуживание клиентов является основой их способности обеспечивать хорошее качество обслуживания клиентов, и считают, что оно помогает повысить ценность бренда и доходы.

Однако существует большой разрыв между тем, что они считают стратегическим, и тем, что они на самом деле обеспечивают. Только 58% опрошенных организаций заявили, что удовлетворены предоставляемым ими обслуживанием клиентов. Это значит, что впереди много работы.

Вот 5 главных тенденций в сфере обслуживания клиентов, о которых вам нужно знать:

1. Генеративный ИИ оказывает влияние
2. Повышение ценности посредством обслуживания клиентов
3. «Agile» — это новое «готово»
4. Комплексное обслуживание означает устранение разрозненности
5. Приоритизация взаимодействия с сервисным агентом

1. Генеративный ИИ оказывает реальное влияние на качество обслуживания

2023 год стал годом генеративного искусственного интеллекта, и компании все еще понимают, что это значит для их бизнеса. В 2024 году искусственный интеллект продвинется дальше, от статуса модного слова к ощутимым преимуществам для бизнеса.

Когда мы говорим об искусственном интеллекте в обслуживании клиентов, мы имеем в виду не только чат-ботов (хотя они очень эффективны). Генеративный искусственный интеллект может помочь сервисным агентам быстрее писать ответы на запросы клиентов, экономя время и деньги. Это также может помочь агентам быстрее находить ответы и решения.

78% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что ИИ помогает им уделять больше времени более важным частям своей работы, а 62% говорят, что инструменты ИИ помогают им лучше понимать своих клиентов.

Когда агенты лучше подготовлены к пониманию клиентов, которым они помогают, и могут переложить на себя менее важные задачи, они имеют больше возможностей для предоставления высококачественного обслуживания клиентов.

ИИ также может помочь:

• Заполните пробелы в компаниях, которые сталкиваются с высокой текучестью кадров (что было особой проблемой для команд обслуживания клиентов в 2023 году).
• Быстро привлекайте новых агентов и дайте им возможность с самого начала обеспечивать быстрое и надежное обслуживание клиентов.

В 2024 году компании лучше поймут, как использовать возможности генеративного искусственного интеллекта для улучшения общего качества обслуживания клиентов, не ставя под угрозу конфиденциальность и доверие клиентов.

2. Повышение ценности посредством обслуживания клиентов

Инфляционные тенденции заставляют клиентов B2C и B2B уделять больше внимания ценности, которую они получают от каждой транзакции и взаимодействия.

Но ценность не обязательно означает деньги: клиенты готовы платить более высокую цену за хорошие впечатления. Ценность может означать время, энергию или что-то еще, что делает их жизнь проще или приятнее.

В 2024 году стратегии обслуживания клиентов будут сосредоточены в первую очередь на предоставлении услуг, которые повышают ценность их жизни.

Это может означать помощь им в поиске продуктов, которые лучше всего удовлетворяют их потребности, экономию времени за счет быстрого решения проблем или предоставление им возможности получить максимальную отдачу от своих продуктов и услуг. Предоставьте своим сервисным агентам возможность делать все возможное, чтобы повысить ценность каждого взаимодействия с клиентом.

Помните: первоклассное обслуживание клиентов показывает клиентам, что они сделали правильный выбор, купив ваш продукт или сотрудничая с вашей компанией.

3. «Agile» — это новое «готово»

Когда неожиданность становится новой нормой и привычный бизнес уже невозможен, ловкость становится вашей суперсилой. А для агентов по обслуживанию клиентов, работающих на передовой, решая проблемы и решая проблемы, это будет их наиболее часто используемый навык № 1.

Из-за инфляции, роста процентных ставок, геополитических потрясений и стихийных бедствий многие из нас жаждут, чтобы год прошел без происшествий. 2024 год обещает быть совсем не таким.

В начале 2023 года McKinsey & Company опубликовала статью, в которой задавалась вопросом, возможно ли вообще «начать заново» в новом году. Спустя почти год можно с уверенностью сказать: бизнесу лучше подготовиться к неожиданностям, чем желать начать все сначала.

Прежде всего, это требует ловкости. Для обслуживания клиентов гибкость означает:

• Удаление разрозненных данных и подключение систем обслуживания клиентов к остальной части вашего бизнеса, чтобы агенты имели актуальную информацию для ваших клиентов.
• Встреча с клиентами на их условиях и по выбранным ими каналам, включая: Комплексное самообслуживание, доступное 24/7 (81% клиентов хотят больше возможностей самообслуживания); поддержка социальных сетей (95% взрослых в возрасте 18–34 лет, скорее всего, следят за брендом в социальных сетях); человеческие агенты.

В 2024 году организации по обслуживанию клиентов захотят инвестировать в решения и стратегии, которые позволят им адаптироваться и быстро реагировать, когда что-то (неизбежно) меняется. Ожидайте, что все больше компаний будут использовать компонуемый бизнес и другие подходы для повышения гибкости на всех уровнях.

4. Комплексное обслуживание означает устранение разрозненности

Когда клиенты звонят в компанию, с которой они ведут бизнес, они ожидают, что компания предоставит информацию о них. Они ожидают, что сервисные агенты смогут получить доступ к своим прошлым покупкам, билетам на обслуживание, взаимодействиям в социальных сетях и истории проблем так же легко, как врач имеет доступ к истории болезни пациента.

Объединение службы поддержки клиентов с бэк-офисом и системами обслуживания клиентов обеспечивает полное, 360-градусное представление о клиентах, обеспечивая бесперебойное, комплексное обслуживание, быстрое, эффективное и безболезненное.

Системы связи — будь то между внутренними отделами (например, отделами обслуживания клиентов, продаж и логистики) или в рамках процесса обслуживания клиентов (например, когда проблема переходит от самообслуживания к контакт-центру и к выездному обслуживанию) — дает сервисным агентам полную картину. контекста клиентов.

Такой комплексный сервис позволяет им быстрее решать проблемы, начиная с первого контакта и заканчивая разрешением. Результатом является сверхэффективное обслуживание клиентов, довольные клиенты и снижение затрат для организации.

5. Приоритизация привлечения сервисных агентов

Отток агентов — большая проблема в контакт-центрах. И хотя на этой должности всегда была высокая текучесть кадров, в последние годы ее отток увеличился, нанеся огромный ущерб бизнесу. И это в немалой степени связано со снижением вовлеченности сотрудников.

Подводя итог, можно сказать, что инвестиции в опыт сотрудников приносят пользу не только самим сотрудникам, но и хорошему бизнесу.

Отстраненные сервисные агенты представляют реальную угрозу для бизнеса. Если они чувствуют себя выгоревшими, недооцененными или невложенными, эта энергия просачивается в их взаимодействие с клиентами.

По данным исследования Accenture, 47% клиентов чувствуют себя менее ценными, когда разговаривают с не поддерживающими их агентами по обслуживанию клиентов.

А если они почувствуют, что их меньше ценят, они займутся своим бизнесом в другом месте.

Кроме того, по данным Gartner, средняя стоимость оборота одного представителя составляет 14 113 долларов. Улучшение удержания должно быть главным приоритетом.

Даже несмотря на финансовые трудности, с которыми сегодня сталкивается бизнес, компании не могут позволить себе продолжать терять представителей службы поддержки клиентов. Ожидайте, что в 2024 году все больше и больше компаний будут инвестировать в способы повышения удовлетворенности сотрудников и обеспечения позитивного взаимодействия в своих отделах обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов в 2024 году: повышение качества CX посредством обслуживания

Ваши команды по обслуживанию клиентов имеют уникальные возможности для повышения качества обслуживания клиентов, повышения лояльности к бренду и укрепления репутации вашей компании. Особенно, когда времена предсказуемо непредсказуемы.

Тенденции обслуживания клиентов в 2024 году усиливают потребность в гибкости, связности и ценности как для клиентов, так и для агентов.