Успех клиентов против команд продаж и почему вам нужны оба

Поскольку бизнес-решения становятся все более сложными, некоторым покупателям требуется дополнительная помощь для успешного внедрения и внедрения новых продуктов или услуг в среду их компании. Торговым организациям типа «бизнес для бизнеса» (B2B) уже недостаточно просто продать продукт или услугу и оставить клиента наедине с собой. Сегодня им нужна поддержка и знания в долгосрочной перспективе.

Необходимость в долгосрочном успехе — вот почему команды по работе с клиентами становятся все более распространенными в организациях по продажам B2B. Однако руководству отдела продаж важно понимать, что успех клиента — это не то же самое, что и другие функции отдела продаж. Здесь мы рассмотрим важные отличия этих двух ролей и почему команда по работе с клиентами может быть именно тем, что нужно вашей организации.

Что такое команда по работе с клиентами?

Для специалистов по продажам их главным приоритетом является закрытие сделки, помогая клиенту найти лучшее решение для его нужд. Они работают, чтобы привлечь новых клиентов и продемонстрировать особенности и преимущества продуктов или услуг компании. Как правило, они управляются квотами.

Для представителей отдела по работе с клиентами главное внимание уделяется послепродажному успеху. Их цель — продолжать развивать отношения с клиентами, чтобы они успешно приняли продукт или услугу, были удовлетворены своей покупкой и, в идеале, стали постоянными клиентами.

Обязанности команды

В дополнение к различным целям команд продаж и работы с клиентами, ключевые обязанности этих двух команд также будут различаться.

Ключевые рабочие функции

Ваш отдел продаж, скорее всего, тратит большую часть дня на несколько важных задач, в том числе

• Развитие лидов
• Закрытие новых контрактов
• Поиск новых лидов
• Большинство других задач, выполняемых до подписания контракта

С другой стороны, команда по работе с клиентами обычно отвечает за все, что происходит после окончательного заключения контракта, включая

• Адаптация клиентов, которая включает в себя информирование клиентов о ваших продуктах и ​​о том, как они должны быть включены в их деятельность.
• Предоставление технической и продуктовой поддержки
• Управление опытом
• Использование CRM-системы для сбора и отслеживания ключевых данных о новых и существующих клиентах
• Сбор и анализ отзывов клиентов
• Оживление и обновление существующих клиентов
• Выявление возможностей для увеличения доходов за счет дополнительных и перекрестных продаж.

Взаимодействие с клиентами

Торговый представитель может работать с лидом в течение нескольких недель или даже месяцев, прежде чем закрыть продажу, привлекая инженеров по продажам по мере необходимости для предоставления дополнительной технической информации о продукте или услуге.

После продажи команда Customer Success будет взаимодействовать с этим клиентом до тех пор, пока он остается клиентом. Представитель по работе с клиентами может также привлечь торгового представителя или инженеров по продажам, если появится возможность для дополнительных или перекрестных продаж. Все эти роли имеют решающее значение для того, чтобы клиент почувствовал, что его ценят.

Повышайте ценность для клиентов, повышайте лояльность клиентов и создавайте постоянные возможности для продаж. Скачать электронную книгу »

Получение передачи от отдела продаж

После того, как отдел продаж осуществил продажу и ввел потенциального клиента в ряды полноправных клиентов , команда по работе с клиентами берет на себя ответственность за отношения. Этот переходный период является решающим моментом. Последнее, что вы хотите, чтобы клиент почувствовал, это то, что ему продали ложное обещание, которое не было выполнено. По этой причине эта передача должна быть плавным процессом.

Успех клиента — это то, где резина встречается с дорогой. Именно здесь культивируются отношения, а ожидания формируются и управляются. Если все сделано правильно, Customer Success позволяет вам вовлечь клиентов в процесс и помочь им почувствовать, что продукт или услуга удовлетворяют их потребности. Успех клиента не позволяет распродаже быть разовым событием и превращает ее в долгосрочное сотрудничество за счет продления, удержания и управления успехом.

Повторная активация существующих клиентов

Успех клиентов также играет роль в возрождении отношений с конкретными клиентами, которые, возможно, замолчали. Если существующий клиент потерял связь в течение длительного периода времени, Customer Success может обратиться к нему, чтобы убедиться, что продукт или услуга по-прежнему соответствуют его потребностям. Это покажет покупателю, что вы заботитесь об его потребностях и целях, и может стать естественным способом повысить продажи и приспособиться.

Преимущества успеха клиентов

Customer Success предлагает множество потенциальных преимуществ для торговых организаций, в том числе...

Улучшение восприятия бренда

Работая в тесном контакте с клиентами, чтобы обеспечить успешную адаптацию и внедрение продукта, представители отдела по работе с клиентами помогают клиентам получить наилучший возможный опыт, что максимизирует восприятие бренда . Это повышает шансы на то, что клиенты станут сторонниками бренда. Это удивительное положение, потому что, когда ваши клиенты вкладывают достаточно средств в ваше предложение, чтобы охотно рекламировать его друзьям и коллегам, их лояльность и сарафанное радио принесут вам органические конверсии из реальных рекомендаций.

Снижение оттока

Более довольные и лучше адаптированные клиенты с меньшей вероятностью уйдут из вашей компании к другому поставщику, что значительно сократит расходы. Одно исследование McKinsey показало, что ведущие поставщики программного обеспечения как услуги (SaaS) с доходами в верхнем квартиле объясняют свой успех созданием групп по работе с клиентами для сокращения оттока. Неудивительно, почему: обычно привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем его удержание.

Новые возможности для роста

Получая глубокие знания и идеи о клиентах, группы по работе с клиентами могут помочь определить новые возможности для предоставления полезных решений и повышения ценности каждого клиента. Эта стратегия хорошо зарекомендовала себя: исследования показывают, что вероятность заключения сделки с существующим покупателем составляет 60–70 %, а для нового — 5–20 %.

Улучшенная аналитика клиентов

Тесное сотрудничество с клиентами в течение долгого времени дает представителям отдела по работе с клиентами уникальную возможность глубоко понять их бизнес-задачи и возможности. Отслеживая эти и другие ключевые идеи, ваша команда по работе с клиентами может помочь компании улучшить свои продукты и услуги, подготовиться к меняющимся требованиям клиентов, скорректировать свой маркетинговый подход и многое другое.

Начиная

Инсорсинг успеха клиентов требует, чтобы ваша организация использовала только те ресурсы и навыки, к которым у вас есть доступ в настоящее время, в результате чего ваша команда напрягается, играет в догонялки и пытается компенсировать опыт в необходимой задаче, которая выходит за рамки основной добавленной стоимости. Не каждая компания может с самого начала специализироваться на успехе клиентов; это требует времени, усилий и значительных инвестиций. Вот почему многие организации предпочитают отдавать эту важную функцию на аутсорсинг, чтобы обеспечить успешное взаимодействие с клиентом.

Customer Success хорошо подходит для аутсорсинга, потому что он сосредоточен на поддержании отношений с клиентами, которые можно легко передать — частично или полностью — команде высококвалифицированных специалистов.

Аутсорсинг может сэкономить вам время и деньги по сравнению с созданием команды собственными силами. Вы можете быстро создать и масштабировать свою команду по работе с клиентами, используя уже существующую поддержку и операционную инфраструктуру. Наконец, аутсорсинг также позволяет вам воспользоваться новейшими технологиями для сбора аналитики, отслеживания удовлетворенности клиентов и информирования отделов продаж о возможностях дополнительных и перекрестных продаж.