Доверие клиентов: определение, ценность и 6 советов, как его заслужить

Доверие клиентов зарабатывается, а не пассивными средствами. Для брендов укрепление доверия клиентов обещает стать Святым Граалем долгосрочного дохода и лояльности. Но скептицизм потребителей и обилие вариантов делают его неуловимым.

Что такое доверие клиентов на самом деле? И как вы его строите?

По своей сути доверие клиентов ничем не отличается от доверия, которое вы оказываете своим личным отношениям, своему работодателю или любимому новостному изданию. Завоевание доверия клиентов похоже на любое доверие: вы его зарабатываете и должны работать, чтобы защитить его.

Что такое доверие клиентов: определение

Доверие клиентов — это вера или вера, которую клиент питает к бизнесу в отношении того, что он делает то, что обещает, и выполняет свои обязательства. Упрощенное определение доверия клиентов заключается в том, что клиенты верят, что компания поступит с ними правильно – или нет.

Завоевание доверия клиентов — это идти вперед, говорить то, что говорят, и уважать то, что люди обращают на вас внимание.

Два принципа доверия клиентов имеют решающее значение для понимания его роли в отношениях, бизнесе или чем-либо еще:

1. Доверие клиентов, как и любое доверие, нужно заслужить. Оно не дано, и его нельзя подделать. Он зарабатывается с течением времени, при каждом взаимодействии клиента с вашим бизнесом, от малого ( например, сразу ли я сожалею о том, что дал вам свой адрес электронной почты? ) до большого ( например, как ваша компания справилась с критической утечкой данных? ). Каждая точка соприкосновения — это шанс построить доверие на прочной основе отношений или разрушить его.
2. Доверие клиентов может быть подорвано. И восстановить разрушенное доверие гораздо труднее, чем построить его с нуля. Это не значит, что вы никогда не будете совершать ошибок. Некоторые ошибки можно простить, как только будет установлено доверие, в зависимости от того, что делает компания после ошибки.

Почему доверие клиентов важно в бизнесе

Чтобы добиться успеха, бизнесу необходимо доверие клиентов. Это просто и ясно. Доверие клиентов способствует лояльности, которая жизненно важна для продаж, повторных покупок и репутации бренда.

Лояльные клиенты с большей вероятностью будут придерживаться бренда с течением времени, что способствует развитию богатых отношений, которые способствуют долгосрочному успеху. Они также с большей вероятностью порекомендуют бренд другим либо устно, либо в онлайн-обзорах, что способствует росту.

Завоевание и поддержание доверия клиентов становится все более важным по мере того, как торговля становится все более цифровой. Рассмотрите все возможности, которые сегодня есть у потребителей для покупки продуктов и обучения перед совершением покупки.

По данным Gartner, 83% потребителей не будут вести дела с брендом, которому они не доверяют.

А с распространением социальных сетей так легко выразить недовольство, если клиент чувствует, что бренд не выполнил свои обещания, тем самым подрывая доверие.

Плохие отзывы быстро наносят ущерб репутации компании, которая неразрывно связана с ценностью бизнеса. В опросе руководителей компаний по всему миру 63% объяснили рыночную стоимость своей компании своей репутацией.

Ставки высоки с обеих сторон

Благодаря технологическим достижениям, таким как машинное обучение и искусственный интеллект, а также распространению данных о клиентах, потребители сегодня ставят на кон больше, чем деньги: они делятся своими личными данными. На кону – в буквальном смысле – их личности.

В нашем мире, все более управляемом данными, это может иметь серьезные и далеко идущие последствия.

Клиенты готовы делиться своими данными в обмен на лучшее и более персонализированное обслуживание клиентов, и этот опыт может привести к успеху продаж. Но они полностью прекратят вести с вами дела, если вы будете злоупотреблять этими данными или передавать их без их согласия.

Короче говоря: чтобы конкурировать, вам нужно предоставить выдающийся опыт. Для этого вам нужны ценные данные о клиентах. А чтобы добиться этого, клиенты должны доверять вам.

Как завоевать доверие клиентов: шесть способов его заслужить

Конечно, компании могут активно работать над созданием (или восстановлением) доверия клиентов и своей надежностью.

Вот шесть важных советов для брендов о том, как завоевать доверие клиентов:

1. Служба поддержки клиентов находится на переднем крае, когда речь идет о доверии клиентов. Было время, когда обслуживание клиентов и опыт работы с клиентами были разделены. Это уже не так: сервис теперь является неотъемлемой частью CX, и за него несут ответственность все в вашей организации. Именно здесь решающее значение приобретает сотрудничество внутри компании, а программное обеспечение CRM для обслуживания клиентов может помочь упростить сотрудничество в режиме реального времени.
2. Будьте честны и откровенны во всем, что их касается. Прозрачность имеет огромное значение, когда дело доходит до укрепления доверия клиентов. И сегодня потребители чрезвычайно хорошо осведомлены о том, какие существуют решения для их защиты. Сообщите им, что вы делаете, какие меры защиты вы установили, чтобы предотвратить компрометацию их данных.
3. Уважайте их частную жизнь и границы. Предоставьте клиентам контроль над тем, как их данные собираются, используются и передаются. Сделайте так, чтобы им было легко подписаться и отказаться от участия по своему желанию (в идеале, из одного места). И затем соблюдайте эти предпочтения.
4. Решайте конфликты четко и здраво. Укрепление доверия клиентов требует, чтобы, когда оно нарушено, мы признавали это и обещали добиться большего. Ошибки случаются. Когда они это сделают, владейте ими и обращайтесь к ним напрямую. Не игнорируйте ситуацию, когда данные ваших клиентов могли оказаться под угрозой; не игнорируйте это в надежде, что оно пройдет. Научите свой обслуживающий персонал четко и прямо решать любые вопросы, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными.
5. Поговорите о доверии клиентов. Доверие теряется, когда ваши слова и действия не совпадают. Самое простое решение? Подлинность и завершенность. Если вы говорите, что для вас важна конфиденциальность, показывайте это на каждом этапе пути клиента.
6. Помните, что отношения – это компромисс. Вы не можете ожидать, что люди отдадут самое важное, что у них есть, и ничего не получат взамен. Вы должны показать, какую выгоду они получают от обмена своими данными. Инвестируйте в превосходное обслуживание клиентов и персонализированные кампании. Подтверждайте лояльность и выражайте свою признательность – будь то широкими жестами или просто приходя изо дня в день. Завоевывая доверие клиентов, не позволяйте им чувствовать себя само собой разумеющимся.

Будущее бизнеса зависит от доверительных отношений

Поскольку бизнес-процессы становятся все более автоматизированными, компании все больше полагаются на доверие клиентов и эмоциональный интеллект.

Установление и поддержание доверия клиентов — это долгая игра. Вы можете быстро заработать, воспользовавшись доверием клиентов, но вы не заработаете повторных заказов (а последствия могут разрушить вашу репутацию).

Скорее всего, если вы читаете подобную статью, вас больше интересуют долгосрочные выгоды, чем краткосрочные выгоды.

Чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе, брендам необходимо проявлять сочувствие к своим клиентам. Это означает не только знакомство с ними, но и уважение к ним и развитие отношений. Потому что бизнес — это личное.