Руководство для начинающих по доставке D2C: как начать работу с прямой доставкой потребителю

В настоящее время бренды, ориентированные на клиента (D2C), стали нативными цифровыми брендами и прочно закрепились в розничной торговле электронной коммерции. Таким образом, они связаны ожиданиями клиентов от интернет-магазинов, включая бесплатную доставку, быструю доставку и отслеживание заказов в режиме реального времени.

Излишне говорить, что бренды D2C сталкиваются с жесткой конкуренцией со своими коллегами из B2C (Business to Consumer), когда речь идет об опыте работы с клиентами. Для постоянного роста бизнеса D2C абсолютно необходима надежная стратегия доставки и доставки. Эта статья служит руководством по прямой доставке покупателю и обсуждает, как начать работу с доставкой D2C.

1) Что такое бизнес-модель D2C?

В соответствии со своим названием бизнес D2C продает свою продукцию напрямую потребителям, минуя всех известных посредников в системе розничной торговли. Это устраняет необходимость распространять и продавать продукцию через оптовиков, розничных продавцов, оптовиков и дистрибьюторов.

Таким образом, компании, работающие напрямую с клиентами, хорошо известны тем, что сохраняют максимальную самодостаточность. Многие бренды D2C верят в создание собственных веб-сайтов и присутствие в социальных сетях для связи с целевыми клиентами. Эти компании отказываются от накладных расходов, выбирая онлайн-каналы продаж при строительстве розничных магазинов.

Здесь бренды инициируют прямые продажи, сохраняют единовременную выручку и напрямую взаимодействуют с клиентами. Потребители во всем мире, возможно, уже знают некоторые хорошо зарекомендовавшие себя бренды, такие как H&M, Nike и Lenovo.

Эти компании полностью контролируют свою цепочку поставок и диктуют свое отношение к бренду. Одним из основных факторов, влияющих на решение потребителей о покупке, является их быстрое выполнение заказов и сроки доставки.

Таким образом, основным фактором успеха начинающей D2C-компании является ее реализация и стратегия доставки. В следующих разделах мы подробнее расскажем о доставке и выполнении D2C.

2) 2 способа, которыми D2C-компании могут заниматься выполнением и доставкой

Одной из определяющих характеристик D2C-новинки на рынке является возможность самостоятельного выполнения или обработки и завершения заказов собственными силами. Однако по мере того, как бренды растут с потоком заказов клиентов, многие бренды D2C обращаются за помощью к 3PL и поставщикам услуг.

2.1) Внутреннее выполнение

В системе фулфилмента этого типа бренд хранит запасы и управляет ими на собственном предприятии. Инфраструктура, задействованная здесь, может быть физической витриной или складом. Компания нанимает собственных сотрудников для сортировки, комплектования и упаковки продукции, полученной от клиентов.

Точно так же внутреннее выполнение может означать, что бренды используют собственных транспортных агентов или автопарк для доставки от двери до двери. Однако в большинстве случаев компании сотрудничают по крайней мере с одной компанией-перевозчиком, такой как FedEx или UPS, для облегчения своих операций по доставке.

Подающие надежды стартапы в пространстве D2C зависят от тенденции краудсорсинговой экономики, которая дает толчок их логистике последней мили. В этом случае компании заключают контракты с транспортными компаниями, такими как Doordash и Uber, на доставку грузов. Эти предприятия имеют местную сеть автопарка и водителей, которые берут на себя доставку посылок в этом районе.

Краудсорсинговая доставка — отличный способ доставить посылки покупателям в тот же день, особенно если поблизости есть магазин бренда. Бренды D2C могут использовать краудсорсинговые варианты доставки для удовлетворения местных потребностей и по мере роста расширять свой собственный парк.

2.2) Исполнение под руководством 3PL

Одним из основных препятствий для роста компании D2C является отсутствие масштабируемости. Это происходит в основном в ситуациях самореализации, когда бренд испытывает всплеск спроса, но не имеет достаточных ресурсов для их своевременного удовлетворения. Вот почему многие компании обращаются к 3PL или Amazon (Fulfillment by Amazon) для масштабирования своих операций по выполнению заказов.

3PL отвечает за процесс выполнения заказа, включая получение продуктов от поставщиков, их хранение в центре и управление запасами. Они действуют с той же внутренней политикой выполнения, от сбора и упаковки инвентаря до отправки их партнеру-перевозчику.

Кроме того, 3PL более эффективны в настраиваемых решениях по выполнению и доставке, таких как фирменная упаковка, комплектация, возврат и контроль качества. Они имеют большую емкость для хранения больших запасов на складе и предлагают согласованные тарифы перевозчиков, которые в противном случае упускают бренды.

Как и краудсорсинговое финансирование, 3PL с несколькими складами может эффективно распределять запасы по региону или стране. Бренды могут предлагать доставку в течение одного, двух дней или даже в тот же день, сотрудничая с 3PL, такими как FedEx.

3) Разбивка процессов доставки D2C для начинающих

В электронной коммерции исполнение и доставка идут рука об руку. Это означает, что подготовка к отгрузке начинается сразу после размещения заказа в компании D2C. Вот полная разбивка процесса прямой доставки покупателю для начинающих в этой области:

3.1) Создание заказа

На этом этапе клиент следует рабочему процессу, чтобы разместить свои заказы у бренда. Типичный рабочий процесс включает в себя выбор товара и добавление его в корзину для оформления заказа. После этого они сообщают адрес доставки и выбирают способ и сроки доставки. После этого они оплачивают доставку, которая окончательно подтверждает создание их заказа.

3.2) Обработка и воплощение заказа

Как только заказ создан и зарегистрирован в системе управления заказами бренда, инициируются следующие этапы обработки и воплощения заказа. Обработка заказа включает в себя основные этапы подготовки заказа к выдаче и окончательной доставке.

Выбранный инвентарь комплектуется и упаковывается. Создаются необходимая транспортная этикетка и авианакладная. Наконец, компания-перевозчик назначается для осуществления доставки последней мили.

3.3) Комплектация и упаковка товара

Комплектация и упаковка начинают этап выполнения заказа. Персонал компании или персонал 3PL находит и берет товар со складских стеллажей или ящиков и отправляет его на упаковочный стол. После этого товар упаковывается в коробку или индивидуальную фирменную коробку, прокладывается наполнителем и опломбируется вместе с транспортировочной этикеткой.

3.4) Отправка заказа выбранным партнером по доставке

После того, как груз будет готов, владелец бизнеса может назначить дату получения с выбранным им перевозчиком в случае выполнения на месте. В противном случае агент 3PL может запланировать получение и передать заказ курьеру, чтобы начать процесс доставки. На этом этапе начинается отслеживание заказа. В идеале клиенты должны быть проинформированы о том, что их заказ находится в пути.

3.5) Доставка последней мили

Путь заказа в пути может варьироваться в зависимости от скорости курьера и способа доставки. Например, если бренд выбирает приоритетную экспресс-доставку, посылка обычно доставляется по воздуху и может быть доставлена ​​покупателю в течение дня или двух. При стандартной доставке требуется более длительное время ожидания, от трех до восьми дней.

Местный агент-перевозчик забирает посылку из логистического центра и доставляет ее клиенту. Процесс доставки считается успешным при плавной передаче посылки клиенту. Иногда агент может также потребовать подпись в качестве доказательства доставки.

3.6) Возврат и обмен

Бренды D2C ориентированы на клиента и отдают приоритет беспроблемному возврату и обмену опытом. Компании D2C, такие как Patagonia и Jimmy Fairly, предоставляют предоплаченные этикетки для возврата вместе с оригинальной отправкой, что упрощает процесс обратной доставки. Они также довольно быстро обрабатывают возвраты, в течение семи-восьми рабочих дней.

Многие бренды D2C предлагают политику возврата «без вопросов», если товар сохраняет оригинальные ярлыки и качество. Они также облегчают обмен, замену и ремонт товаров в магазине и онлайн. Бренды D2C также подчеркивают важность предоставления точных и своевременных уведомлений об отслеживании возврата, баллов лояльности и кредитных систем в магазине.

4) 5 любимых способов доставки клиентов, которые должны использовать бренды D2C

Чтобы выделиться из огромного количества онлайн-компаний, время и скорость доставки бренда, ориентированного на клиента, могут стать основным отличием. Например, если компания может отправлять посылки в течение 48 часов, она, скорее всего, сохранит 42% своих онлайн-покупателей. Вот 5 способов доставки, которые бренды могут использовать, чтобы предоставить своим клиентам опыт «как на Amazon»:

4.1) Доставка по требованию

Доставка по требованию имеет самые короткие сроки доставки и очень чувствительна к временным предпочтениям клиента. Обычно он предлагает высокие баллы удовлетворенности клиентов и наиболее распространен в онлайн-доставке еды. Бренд D2C с витриной или складом в этом районе может назначить перевозчика для подбора и упаковки доступного продукта.

У компаний D2C есть несколько вариантов доставки по требованию. Они могут создать собственный наземный флот, краудсорсинговую доставку или сотрудничать с компаниями-перевозчиками, предлагающими услуги доставки по требованию. Примеры перевозчиков включают экспресс-доставку DHL по требованию.

4.2) Доставка в тот же день

В этом методе посылка доставляется клиентам в тот же день, когда они размещают свои заказы в магазине D2C. Доставка в тот же день требует большей логистической экспертизы и контроля.

Бренды обычно объединяются с компаниями-перевозчиками, такими как FedEx и DHL, чтобы использовать их обширную глобальную сеть автопарков, технологию отслеживания заказов и быстрое время доставки для доставки в тот же день.

4.3) Двухдневная доставка

Двухдневная (двухдневная) доставка является отличительной чертой доставки, подобной Amazon , с которой многие из нас знакомы и ожидают от других брендов. Хотя двухдневная доставка стала нормой, она остается премиум-вариантом, часто представленным в виде модели подписки, такой как Amazon Prime.

Чтобы сбалансировать стоимость доставки с полученным доходом, бренды D2C могут копировать модель подписки или программы лояльности для двухдневной доставки. Благодаря этому бренды могут привлечь лояльных клиентов, готовых платить больше за премиальные методы доставки, и укрепить присутствие своего бренда.

4.4) Стандартная поставка

Стандартные наземные доставки в течение трех-пяти дней остаются на плаву на рынке доставки с жесткой конкуренцией. Это экономичный вариант для многих новых брендов D2C. Стандартная доставка позволяет им поддерживать свои транспортные расходы при доставке продуктов. Это также бюджетный вариант для многих клиентов.

Бренды, выбирающие стандартную доставку, могут компенсировать клиентам отсутствие ускоренной доставки бесплатной доставкой. На самом деле, когда дело доходит до бесплатной доставки, 7 из 10 клиентов, скорее всего, предпочтут стандартную доставку варианту быстрой доставки, требующему большей стоимости доставки.

4.5) Гиперлокальная доставка

Гиперлокальные доставки осуществляются исключительно быстро и удовлетворяют потребности города. Это хороший вариант для брендов, предоставляющих клиентам доставку в тот же день или по требованию. Здесь бренды сотрудничают с гиперлокальными партнерами по доставке, такими как Postmates, Doorman, Lalamove и Dunzo, чтобы обеспечить быструю доставку.

5) 8 способов, с помощью которых бренды D2C могут масштабировать свою доставку электронной коммерции

Легче начать с доставки электронной коммерции, чем масштабировать ее. В этом разделе мы представляем все советы и приемы, которые вы можете использовать, чтобы быстро масштабировать свои службы доставки и получить дополнительные баллы в клиентском опыте:

5.1) Выберите доставку несколькими перевозчиками

Как следует из названия, бренды доставки с несколькими перевозчиками интегрируются с несколькими партнерами-курьерами для управления своими доставками. Обычно доставка с несколькими перевозчиками осуществляется путем установки программного обеспечения для доставки с несколькими перевозчиками, такого как EasyPost, ClickPost или Shippo.

Как только компания интегрируется с одним из таких SaaS-инструментов, она может получать тарифы нескольких операторов в режиме реального времени. Владелец бизнеса может выбрать наиболее экономичный вариант для данного места доставки и веса посылки. Наличие нескольких перевозчиков позволяет компаниям D2C предлагать гибкие варианты доставки, лучшие тарифы на доставку и большее удобство обслуживания.

5.2) Упреждающее отслеживание заказов и уведомления клиентов

Уведомления о доставке и оповещения об отслеживании заказов являются отличительными чертами эффективного и ориентированного на клиента опыта после покупки. На самом деле, 90% онлайн-клиентов ожидают, что их бренды будут систематически уведомлять о местонахождении их заказов.

Бренды D2C, полагающиеся на свою собственную инфраструктуру, должны разработать стратегию расширения уведомлений о заказах на основе этапов и предупреждений об отслеживании. Бренды могут полагаться на услуги оператора связи для обновления клиентов. Но в таких случаях компаниям приходится отказываться от контроля над общением с клиентами.

Для брендов D2C прямое общение с клиентами является одной из их сильных сторон, которую в идеале следует поддерживать на этапе после продажи. Чтобы упростить фирменный метод коммуникации, предприятия могут снова интегрироваться с программным обеспечением для доставки, которое упрощает уведомления об отправке.

5.3) Выполняйте заказы быстрее с помощью Dark Store и складирования по требованию

Темные магазины могут стать отличным вариантом для брендов D2C, позволяющим снизить складские расходы и хранить широкий ассортимент товаров. Темный магазин специализируется на хранении инвентаря и обычно называется магазином «нажми и собери». Клиенты компании D2C могут забирать заказы, хранящиеся на складе.

Имея большую площадь, бренды могут хранить больше товаров, чем розничные магазины. Это также может способствовать быстрой доставке и срокам доставки, поскольку темный магазин обычно находится недалеко от городских центров.

Подобно темным магазинам, складирование по требованию позволяет брендам D2C комбинировать и агрегировать запасы. Бренды могут объединиться, чтобы договориться о более низких складских расходах и оплате труда с поставщиками складских решений по требованию. Они могут распределять запасы по местам, ориентированным на спрос, и предлагать клиентам доступные варианты доставки в течение 2-3 дней.

5.4) Используйте партнерство 3PL для договорных тарифов перевозчика

Стоимость доставки подобна вирусам, которые атакуют здоровую прибыль бренда D2C. Это особенно актуально в праздничные дни, когда заказы увеличиваются, или в периоды пиковых распродаж, таких как Черная пятница в США или распродажа Дивали в Индии. С натиском заказов бренды могут передать их выполнение 3PL, имеющим опыт работы с крупными заказами.

Помимо размещения оптовых заказов клиентов, бренды могут использовать большой ежемесячный объем отгрузок 3PL, чтобы договориться о более выгодных тарифах перевозчиков. Это особенно выгодно компаниям, которые хотят расширить свою сеть перевозчиков, не завися от одного партнера по доставке.

5.5) Переходите на экологически безопасные методы судоходства

Сегодняшние потребители заботятся о климате и предпочитают устойчивые бренды. Согласно отчету Ware2Go, 88% американских потребителей говорят, что экологичность является главным фактором при совершении покупки с брендом.

Более того, 68% потребителей заявляют, что потратят дополнительные средства на поддержку устойчивого ведения бизнеса. Одним из них является экологически чистая доставка. Он включает в себя такие стратегии, как компенсация выбросов углерода, продвижение упаковочных материалов, пригодных для вторичной переработки, или использование зеленой энергии в электромобилях.

5.6) Автоматизируйте рабочий процесс доставки для повышения эффективности

Под автоматизированной доставкой понимается использование таких технологий, как модели искусственного интеллекта, алгоритмы, созданные на основе машинного обучения, и робототехника для повышения производительности и эффективности доставки. Когда такие процессы, как создание отгрузочных этикеток, выполняются на автопилоте, предприятия могут отвлечь внимание от областей, требующих внимания, таких как оптимизация производственного цикла.

Для брендов D2C, занимающихся самореализацией, автоматизированные технологии тем более важны, чтобы сэкономить время, уменьшить количество ручных ошибок и ускорить выполнение. Автоматизация может помочь проверять заказы, отслеживать тарифы перевозчиков и скрытые расходы, отслеживать количество запасов и утверждать запросы на возврат.

Они дополнительно автоматизируют процесс комплектования и упаковки, устанавливая ленточные конвейеры или автоматизированные транспортные средства. Алгоритмы машинного обучения могут прогнозировать спрос и предсказывать оптимальные маршруты для снижения затрат на доставку. Точно так же систему штрихового кодирования можно использовать для оптимизации процесса хранения и подсчета запасов на складах.

5.7) Продвигайте программы лояльности и бесплатную доставку для различных сегментов клиентов.

Как упоминалось выше, бесплатная доставка — это способ, с помощью которого бренды D2C могут привлечь внимание клиентов и выделиться из толпы. Они могут последовать примеру брендов B2C, внедряющих программы лояльности для стимулирования определенного покупательского поведения.

Они могут сегментировать клиентов на основе их моделей покупок, повторять взаимодействие и вознаграждать их бесплатной доставкой или бесплатным обменом. Продвигая программы лояльности, компании D2C могут начать создавать клиентский опыт для своих постоянных покупателей. Это может еще больше вызвать интерес к бренду и его методам доставки.

5.8) Используйте фиксированную ставку доставки, чтобы снизить стоимость доставки

Доставка по фиксированной ставке — это эффективный способ предложить качественные услуги доставки по фиксированной цене. Здесь предприятия D2C могут упаковать все продукты, которые помещаются в транспортную коробку с фиксированной ставкой, при условии соблюдения ограничений по весу. Например, USPS Priority Mail Express ограничивает вес до 70 фунтов.

Пара джинсов может весить около 5 фунтов, а коробка Nike Air Max весит 1,7 фунта. Таким образом, бизнес по производству одежды D2C может получить много преимуществ от оптовой доставки, если он поместит все заказанные товары в плоскую коробку. Это может помочь им снизить стоимость доставки и дополнительные сборы за доставку, например, совершать больше поездок к одному и тому же клиенту.

6. Заключение

Благодаря своей клиентоориентированной политике, сильному присутствию в социальных сетях и контролю над цепочками поставок бренды D2C создают незабываемые впечатления от клиентов. Однако, чтобы в долгосрочной перспективе преуспеть в условиях жесткой конкуренции, они должны сосредоточиться на модернизации своего механизма доставки и доставки. Мы надеемся, что это руководство поможет новым брендам создать надежную стратегию доставки.

7) Часто задаваемые вопросы

7.1) Какие перевозчики D2C являются одними из лучших?

Есть много перевозчиков, которые оправдывают ожидания клиентов в отношении 2-дневной доставки, экологически чистой доставки, индивидуальной упаковки и наглядности заказа. Некоторые из них включают DHL, FedEx, UPS, Delhivery, DTDC, Ecom Express и Blue Dart.

7.2) Как бренды D2c могут снизить стоимость доставки?

Бренды D2C могут контролировать стоимость доставки, оптимизируя упаковку, чтобы снизить вес отгрузки или DIM. Они могут воспользоваться фиксированной доставкой, договориться о тарифах перевозчика с помощью 3PL или воспользоваться скидками на доставку от программного обеспечения для доставки.