Цифровая оптимизация пути клиента: целостный подход

Путешествие клиента — это путь к покупке любых товаров или услуг. Цифровой путь клиента используется как инструмент, помогающий определить вопросы и болевые точки, с которыми сталкиваются потребители, прежде чем они смогут двигаться дальше в своем пути к покупке.

Путешествие клиента — это концепция, которая фокусируется на пути, который клиенты проходят через воронку, начиная с узнаваемости бренда и заканчивая покупкой. Понимание пути клиента может помочь оптимизировать его, чтобы он соответствовал маркетинговой стратегии бренда.

Цифровые карты пути клиента — это визуальное представление процесса, посредством которого клиенты взаимодействуют с вашим брендом (или продуктами). Их можно использовать для выявления возможностей для улучшения клиентского опыта или повышения удовлетворенности клиентов. Цифровой путь клиента — это процесс, которому следует любой интернет-пользователь, начиная с интернет-этапа и заканчивая удержанием.

4 этапа цифрового пути клиента

Этот путь представляет собой серию шагов, которые предпринимают ваши клиенты, и каждый шаг можно оптимизировать, чтобы повысить эффективность вашего цифрового присутствия в целом. Чтобы оптимизировать путь цифрового клиента, вам необходимо определить ключевые этапы этого пути. Эти этапы; осведомленность, участие, транзакция/выполнение и удержание.

Осведомленность:

Осведомленность о покупателе — это первый шаг на пути любого клиента. Это этап открытия, когда ваш клиент понимает, что чего-то не хватает в его жизни, и ему что-то нужно. Например, это может быть что угодно, от покупки нового телефона до замены разбитого окна.

Это этап осведомленности, который приводит клиента к вам, зная, что ваш бренд существует. Любой интернет-пользователь, которому что-то нужно, выходит в интернет и проводит поиск нужного ему продукта или услуги. Таким образом, это означает, что вам нужно иметь сильное присутствие в Интернете, чтобы они могли вас найти, и что вам нужно иметь доступную службу поддержки клиентов, готовую ответить на любые вопросы, которые они могут задать вам.

Обручение:

После стадии осознания следует вовлеченность. К этому моменту потребитель уже знает, чего он хочет и что может предложить ваш бренд. Взаимодействие с клиентами означает предоставление им причины оставаться заинтересованными в том, что вы хотите сказать, в том, что вы можете предложить. Чтобы это произошло, бренды должны сосредоточиться на предоставлении контента, который актуален и ценен для их целевой аудитории. Предоставляя им контент, такой как учебные пособия, сообщения в блогах, электронные книги или электронные руководства, вы позволяете им взаимодействовать с вами. Возможно, вы еще не продаете им товары, но вы должны быть там, чтобы ответить на их вопросы, чтобы они думали о вашем бренде, когда им нужен ваш продукт или услуга.

Используйте аналитику данных и инструменты для прослушивания социальных сетей, такие как Lucidya , чтобы понять, с каким контентом лучше взаимодействует ваша целевая аудитория. Подобные инструменты могут помочь вам понять, какой контент вызывает большее вовлечение, и соответствующим образом адаптировать будущий контент.

Транзакция/исполнение:

Транзакция или этап выполнения — это третий этап, на котором клиент совершает покупку и создает запись в вашей системе. Это также этап, на котором вы можете запрашивать отзывы, инициировать запросы в службу поддержки и поддерживать их дальнейшее взаимодействие с вашим брендом, рекомендуя продукты.

После того, как потребитель принял решение продолжить покупку у вас, он может совершить дополнительные покупки в течение того же сеанса или во время будущих сеансов (помните: клиенты возвращаются!). Выполнение может означать разные вещи для разных брендов, важно определить, что это значит для вашего бизнеса.

Независимо от того, как вы описываете удовлетворение, это этап, когда клиенты действительно становятся клиентами и привержены вашему продукту или услуге.

Удержание:

Заниматься новым бизнесом всегда здорово, но как бренд, который хочет процветать, вы хотите убедиться, что ваши клиенты остаются лояльными и продолжают пользоваться вашими продуктами или услугами. На этом заключительном этапе пути клиента важно, чтобы вы поддерживали связь с клиентами, гарантируя, что они удовлетворены своим опытом и не теряют интерес.

Удержание можно рассматривать как меру того, насколько хорошо ваш бренд способен удерживать своих клиентов. Его часто считают самым важным этапом пути клиента, потому что он определяет, будут ли в будущем какие-либо сделки с этими людьми.

Цифровой путь клиента, связанный с клиентским опытом:

Цифровой путь клиента имеет решающее значение для качественного обслуживания клиентов, поскольку любое взаимодействие с клиентами начинается с осознания бренда или потребности и заканчивается лояльностью. Обеспечение отличного клиентского опыта — это прислушивание к желаниям и потребностям потребителя. Когда клиенты чувствуют, что их услышали, они не только с большей вероятностью продолжат покупать ваш продукт, но и с большей вероятностью поделятся с другими тем, насколько хорош ваш продукт или услуга.

Опыт работы с клиентами также может помочь вам понять, почему клиенты не переходят с разных стадий своего цифрового пути к покупке. Клиенты могут решить просмотреть ваши продукты и услуги, но не перейти к транзакции или даже к этапу взаимодействия. С помощью опросов или анкет вы можете лучше понять, почему клиенты ведут себя не так, как вы ожидали, и как убедиться, что они переходят к этапу покупки.

Понимание цифрового пути клиента и того, как он работает для любого бренда, важно для создания лояльной клиентской базы. Помимо того, что мы уделяем особое внимание пути клиента в целом, мы перечислили несколько способов оптимизации цифрового пути ваших клиентов.

Омниканальный подход:

В современном быстро меняющемся и цифровом мире путь клиента должен удовлетворять потребности клиентов по нескольким каналам. Таким образом, вместо того, чтобы сосредотачиваться на каналах, бренды должны сосредоточиться на своих клиентах, приняв многоканальный подход, который обеспечивает правильный баланс важности на всех этапах пути клиента. Это гарантирует, что потребители не упустят возможности, потому что они слишком сосредоточены на одном канале, а не на другом. Это также обеспечит беспрепятственный путь клиента и отличное качество обслуживания клиентов, поскольку ваша служба поддержки клиентов будет получать оповещения одновременно по всем каналам, а не упускать запросы клиентов.

Все руки на палубе:

Оптимизация и улучшение пути клиента — это огромная задача, которая может потребовать много рабочей силы и усилий. Это также может привести к большим изменениям внутри организации, поэтому важно вовлекать в этот процесс своих сотрудников.

Ваша команда должна состоять из людей, которые занимаются клиентским опытом и его путешествием. Это означает, что каждый в вашей организации должен иметь общее представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, на каком этапе пути они находятся, когда они это делают, и какие изменения необходимо внести на основе этой информации.

Оптимизация взаимодействия с клиентом означает, что пришло время всем в организации: маркетологам, разработчикам, дизайнерам и даже финансистам принять участие, предоставить обратную связь и внести свой вклад в разработку ощутимого пути на основе надежных данных .

Персонализируйте опыт:

Персонализация — важная часть современного цифрового пути клиента. Персонализация может иметь огромное значение и сделать так, чтобы ваш бренд выделялся на рынке. Важно помнить, что универсальные подходы не работают, и вам нужно использовать правильные данные для разных потребителей.

Персонализация пути клиента требует от вас отличного знания своего бизнеса и его целей, а также четкого понимания вашего целевого рынка.

Убедитесь, что ваш подход достаточно масштабируемый, чтобы он не вышел из-под контроля, когда вы начнете масштабирование, и убедитесь, что вы не слишком навязчивы со своими масштабируемыми методами.

Изучив все это, вы будете знать, какой контент вы должны отображать на своем веб-сайте и в социальных сетях в соответствии с демографическими показателями вашего рынка.

Вывод:

Цифровые пути клиентов становятся все более и более важными для бизнеса как с точки зрения того, как они разработаны, так и с точки зрения их оптимизации. Хотя существует множество различных способов оптимизации цифрового пути клиента, самое важное, что следует помнить, это то, что он всегда должен учитывать потребности и предпочтения ваших клиентов. Оптимизация пути клиента — это создание общего впечатления от бренда для ваших клиентов и обеспечение того, чтобы они чувствовали себя ценными и были услышаны на каждом этапе пути. Вам нужно подумать о каждой возможной точке соприкосновения, от электронных писем до сообщений в социальных сетях или даже когда кто-то звонит вам по телефону.

Если вы можете сделать это достаточно хорошо, чтобы они чувствовали себя органичным опытом, а не серией тактик, предназначенных для вашей выгоды, это гарантирует, что они никогда не будут чувствовать себя просто еще одним номером в базе данных.