Голос Базара
Опубликовано: 2023-03-29Это руководство о том, как (и почему) розничным брендам необходимо полностью охватить и осуществить цифровую трансформацию. Мы объясним, что это значит, какие преимущества, на каких каналах следует сосредоточиться, и тактика стратегии цифровой трансформации в розничной торговле, которая будет привлекать и удерживать покупателей.
Используя правильные инструменты и тактику, цифровая трансформация розничной торговли может решить множество ваших проблем. Вот как.
Главы:
- Что такое цифровая трансформация розничной торговли?
- Преимущества цифровой трансформации для ритейлеров
- Как создать стратегию цифровой трансформации
- Начните цифровую трансформацию розничной торговли
Представьте себе опыт работы в магазине, который имитировали интернет-магазины. Найдите правильный размер или оттенок одним нажатием кнопки, воспользуйтесь примерочной, которая знает ваше имя и покажет вам рекомендации по продуктам, и выйдите из магазина, не ожидая очереди — по сути, все удобства покупок на вашем любимом веб-сайте, кроме доставлено вашим местным магазином.
Это может звучать как что-то из The Jetsons , но цифровая трансформация делает реальностью то, чего жаждут покупатели.
66% покупателей чувствуют себя наиболее счастливыми при совершении покупок в гибридной среде, которая сочетает в себе опыт в магазине и онлайн. Цифровая трансформация розничной торговли устраняет разрыв между ними, создавая беспрепятственный путь к покупкам, независимо от того, какие точки соприкосновения используют покупатели на этом пути.
Цифровая трансформация приводит к значительному росту розничных продавцов за счет увеличения удержания и удовлетворенности клиентов, обеспечения актуальности в конкурентной отрасли и оптимизации операций.
Что такое цифровая трансформация розничной торговли?
Цифровая трансформация в сфере розничной торговли — это внедрение технологий в процесс совершения покупок для достижения роста. Цифровая трансформация оказывает влияние на все аспекты бизнеса, включая вовлеченность сотрудников, качество обслуживания клиентов и операционную эффективность.
От внедрения автоматизации, такой как чат-боты, до экспериментов с дополненной реальностью, чтобы перенести выставочный зал на мобильные телефоны ваших клиентов, цифровая трансформация охватывает различные технологические тенденции и создает многоканальный опыт для ваших покупателей.
Гигант электронной коммерции Amazon задает тон цифровой трансформации в сфере розничной торговли своими магазинами физической одежды Amazon Style. Клиенты используют свое приложение Amazon для сканирования продуктов в выставочном зале, выбора их размера и цвета, а также доставки их в их индивидуальную гардеробную.
Примерочная встречает их цифровым экраном, который знает их имя и предпочтения, позволяя покупателям заказывать дополнительные размеры или вещи для примерки, не ступая ногой в торговый зал. Затем они могут оплачивать свои покупки с помощью приложения Amazon и избежать ожидания в очередях или поиска сотрудников отдела продаж.
Эти обычные магазины обладают всеми преимуществами онлайн-покупок, такими как удобство и персонализация, и в то же время предлагают покупателям возможность прикасаться к товарам и взаимодействовать с ними в реальной жизни.
Поскольку покупательские предпочтения клиентов довольно равномерно распределены между покупками в Интернете и в магазине, магазины Amazon Style используют цифровую трансформацию розничной торговли, чтобы дать покупателям лучшее из обоих миров.
Преимущества цифровой трансформации для ритейлеров
Внедрение цифровых технологий в любой компонент вашей бизнес-модели окажет влияние. Конечно, полная цифровизация ваших операций максимизирует это влияние, но даже включение простых цифровых элементов, таких как чат-боты или киоски самообслуживания, может иметь значительные преимущества.
Увеличьте удержание клиентов
В то время как цена остается главной проблемой, 50% покупателей согласны с тем, что плохой опыт покупок является второй наиболее распространенной причиной, по которой они отказываются от покупок с брендом. Удержание клиентов во многом зависит от создания идеального клиентского опыта — все должно быть легко и гладко, от поиска продуктов до проверки и обращения в службу поддержки клиентов.
Цифровая трансформация повышает удобство благодаря технологиям, улучшающим качество покупок. Помощь покупателям в быстром поиске товаров в магазине с помощью мобильных приложений, оптимизация процессов оформления заказа с помощью автоматизированных корзин и предложение нескольких вариантов обслуживания клиентов с помощью чат-ботов и автоматических систем обмена сообщениями — все эти элементы в совокупности обеспечивают удовлетворенность клиентов и сохранение их лояльности к вашему бренду.
Это то, что вам нужно, потому что, как правило, продавать существующим клиентам примерно на 70% легче, чем новым.
Дайте сотрудникам возможность произвести впечатление на клиентов
Представьте, что вы заходите в магазин Apple, готовый купить новейший MacBook, обращаетесь за помощью к продавцу и получаете расплывчатые ответы. Независимо от того, тратят ли клиенты тысячи долларов на новые технические продукты или несколько долларов на детские салфетки, доступ к знающим и услужливым сотрудникам может превратить некачественный шопинг в исключительное взаимодействие.
Вооружение сотрудников правильными технологиями, такими как планшеты, содержащие обновления запасов в режиме реального времени и подробную информацию о продуктах, удовлетворит клиентов, гарантируя, что они будут получать максимально точную и точную информацию, и поможет сотрудникам чувствовать себя комфортно на рабочем месте.
Оптимизация управления запасами
Управление запасами в режиме реального времени, программное обеспечение для прогнозирования на основе искусственного интеллекта и мгновенное отслеживание доставки через мобильные приложения — это лишь некоторые из способов, с помощью которых цифровая трансформация розничной торговли улучшает управление запасами.
Цифровые инструменты помогают ритейлерам лучше прогнозировать свои потребности в товарных запасах, предоставляя потребителям точную информацию, создавая беспроигрышную ситуацию.
От ускорения выполнения с помощью робототехники на складе до сохранения контроля над вашей цепочкой поставок с помощью аналитики в режиме реального времени, цифровая трансформация имеет дополнительные преимущества, заключающиеся в снижении затрат, повышении операционной эффективности и удовлетворении клиентов.
Улучшить обслуживание клиентов
Цифровая трансформация розничной торговли может действительно улучшить ваши усилия по проактивному обслуживанию клиентов. Клиенты ожидают получить доступ к обслуживанию клиентов через различные каналы, включая приложения для обмена сообщениями, чат-боты и сервисные центры. Цифровая трансформация обеспечивает доступность всех вариантов, которые могут им понадобиться, позволяя клиентам решать проблемы и получать помощь независимо от предпочитаемого ими канала.
Цифровая трансформация также может улучшить обслуживание клиентов в магазине с помощью технологий самообслуживания, таких как информационные киоски, и инструментов знаний для продавцов, таких как портативные базы данных инвентаризации и платежные автоматы.
Эти цифровые инструменты гарантируют, что работа в магазине будет быстрой и удобной, а покупатели получат доступ к знающим специалистам по продажам, что снизит вероятность того, что они будут искать решения в другом месте.
8 способов создать стратегию цифровой трансформации розничной торговли
Стратегия цифровой трансформации каждого ритейлера будет выглядеть по-разному в зависимости от вашей отрасли, демографических характеристик клиентов, целей роста и других факторов, определяющих ваш бизнес.
Некоторые элементы, такие как многоканальная торговля, могут быть реализованы практически любым розничным продавцом. Более сложные технологии, такие как AR, могут быть трудными (но не невозможными!) для малых предприятий, у которых нет финансовых возможностей для инвестиций в исследования и разработки. Но то, что вы не Amazon, не означает, что вы не можете внедрить новые технологии для поддержки своей стратегии.
Ключ к построению надежной стратегии цифровой трансформации заключается в поиске правильного сочетания технологий для поддержки роста вашего уникального бизнеса.
1. Создайте многоканальный опыт
Омниканальные покупки обеспечивают клиентам непрерывный опыт и быстро стали отраслевым стандартом. Многоканальный опыт позволяет клиентам просматривать, узнавать и покупать продукты по различным каналам, включая мобильные приложения, веб-сайты, социальные сети и чат-боты.
Этот расширенный покупательский опыт больше не просто вариант — клиенты ожидают этого. Отчет Klarna Owning Omnichannel показал, что 75% покупателей ожидают получить доступ к продуктам через несколько каналов бренда. Согласно отчету, сайты электронной коммерции, поисковые системы, мобильные приложения и другие торговые площадки являются основными каналами. Социальные сети и физические магазины не сильно отстают.
Но многоканальная коммерция приносит пользу не только клиентам; это также создает возможности для роста брендов. Удержание клиентов, вовлеченность, средняя стоимость заказа и уровень расходов увеличиваются, когда розничные продавцы предлагают многоканальные решения.
Target использует омниканальный опыт, предоставляя своим клиентам бесчисленное количество способов совершать покупки как в магазине, так и в Интернете. Клиенты могут делать покупки через Instagram с прямыми ссылками на сайт электронной коммерции, в мобильном приложении, в Интернете и в магазине. Target также предлагает самовывоз и доставку в тот же день в качестве дополнительных альтернатив.
Покупатели, которые подписываются на Target RedCard, получают эксклюзивные скидки и предложения продуктов прямо в своих электронных письмах. В то же время пользователи мобильных приложений получают рекомендации, основанные на их истории покупок и просмотров.
Многоканальная коммерция Target идеально сочетает в себе персонализированный маркетинг, удобные услуги и расширенные каталоги продуктов, чтобы клиенты могли совершать покупки, оставаясь довольными.
2. Создавайте бесконечные проходы для расширения впечатлений в магазине
Пойти в магазин за конкретным товаром и обнаружить, что он распродан, — одно из самых неприятных ощущений для покупателей. Цифровая трансформация розничной торговли решает эту проблему и гарантирует, что покупатели никогда не уйдут с пустыми руками, создавая бесконечные проходы. Бесконечные проходы расширяют каталог продуктов в магазине, чтобы охватить товары, доступные только в Интернете, распроданные продукты и специальные скидочные наборы, предоставляя покупателям в магазине инструменты для совершения покупок.
Эти инструменты могут принимать форму киосков самообслуживания, цифровых экранов, QR-кодов, связанных с мобильными приложениями, или даже сотрудников, вооруженных планшетами. Каким бы ни был метод, цель состоит в том, чтобы помочь клиентам найти нужный продукт и совершить покупку.
Walmart объединил эту тактику, чтобы решить проблему, которую заметили его продавцы — покупатели использовали ноутбуки и планшеты с дисплеями для покупок на Walmart.com. После некоторого исследования компания выяснила, что покупатели либо считали свои мобильные телефоны слишком маленькими, чтобы получить полную информацию о продукте, либо забывали свои устройства дома. Walmart установил цифровые экраны киосков, чтобы помочь покупателям совершать покупки в магазине на сайте электронной коммерции.
Планшеты также были предоставлены продавцам-консультантам, работающим в торговом зале, в качестве альтернативного метода онлайн-заказа.
3. Используйте данные для повышения персонализации
Понимание потребителей дает ритейлерам более глубокое понимание своих клиентов, что может привести к усилению персонализации при использовании в маркетинговых целях. Отчет McKinsey Next in Personalization показал, что 71% потребителей хотят персонализации, а 76% расстраиваются, когда не получают ее.
Независимые данные, которые ваши клиенты предоставляют охотно, часто являются самым простым способом сбора информации о вашей целевой аудитории. Розничные продавцы могут получать данные с нулевой стороны несколькими способами, включая конкурсы, задачи, опросы, викторины, опросы и розыгрыши. Все эти методы требуют, чтобы клиенты взаимодействовали с вашим брендом, выполняя быстрое и увлекательное задание, предоставляя при этом обратную связь и информацию о своем общении и предпочтениях в отношении продуктов.
Тематические парки Disney еще больше оцифровывают сбор данных, вооружая своих клиентов технологиями, которые отслеживают взаимодействия и собирают информацию. MyMagic+ — это цифровой браслет, который посетители могут использовать для оплаты товаров в парке, доступа к своим гостиничным номерам, планирования поездок и многого другого. Эти браслеты с RFID-чипом отслеживают посетителей в парке, собирая информацию, чтобы предлагать пользователю персонализированные предложения.
Цифровые браслеты становятся хранилищами данных, используемыми для создания наиболее персонализированных и уникальных впечатлений для каждого посетителя. Если посетитель, носящий браслет, обычно посещает один и тот же ресторан, он может получить push-уведомление о новых пунктах меню. Посетители, взаимодействующие с определенными брендами по всему парку, могут получить рекомендации по товарам, которые помогут им делать покупки быстрее.
4. Используйте Интернет вещей для оптимизации операций
Иногда данные используются не для сбора информации о людях, а скорее об объектах. Интернет вещей (IoT) описывает сеть объектов, отслеживаемых с помощью датчиков и программного обеспечения, чтобы соединять их и перемещать информацию в сети.
Один из самых популярных вариантов использования Интернета вещей в цифровой трансформации — бесконтактная оплата в физических магазинах.
Amazon Go использует эту тактику, чтобы ускорить процесс покупки для клиентов, использующих технологию Just Walk Out . Согласно веб-сайту, технология Just Walk Out использует «те же типы технологий, которые используются в беспилотных автомобилях: компьютерное зрение, слияние датчиков и глубокое обучение».
Покупатели входят в магазин Amazon Go с помощью своего мобильного приложения, кладут товары в свои тележки и уходят, когда все сделано. Другие ритейлеры, такие как Whole Foods Market, последовали их примеру и начали внедрять эту технологию в отдельных местах.
Эта технология Интернета вещей делает покупки более удобными для покупателей, желающих быстро приобрести несколько товаров, а также помогает розничным торговцам экономить на рабочей силе, уменьшать потери и создавать более совершенные планограммы магазинов на основе данных о покупках.
5. Расширьте возможности покупателей с помощью технологии блокчейн
Люди обычно думают о способах оплаты, таких как криптовалюта, когда слышат термин «технология блокчейна», но это гораздо больше. Конечно, предоставление клиентам возможности использовать криптовалюты для оплаты является одним из элементов цифровой трансформации розничной торговли, но технология блокчейн также может использоваться для отслеживания продуктов от сырья до готовых товаров или проверки подлинности предметов роскоши.
Конгломерат предметов роскоши LVMH в партнерстве с ConsenSys и Microsoft создал консорциум блокчейнов AURA, чтобы обеспечить отслеживание и аутентификацию каждого продукта, независимо от того, где он был приобретен. AURA называет свою службу аутентификации «цифровым штампом подлинности с защитой от несанкционированного доступа», используемым для предотвращения производства подделок товаров под брендом LVMH.
Клиенты также могут отслеживать весь путь приобретаемого ими продукта, от производства до продажи и продажи бывших в употреблении, гарантируя, что они платят за настоящую вещь.
6. Расширьте маркетинговые усилия, чтобы создать свою цифровую полку
Маркетинг в цифровой трансформации розничной торговли охватывает все каналы, доступные потребителям, чтобы помочь им открыть для себя ваш бренд и принять решение о покупке. Пересечение этих каналов — ваша цифровая полка — концепция электронной коммерции, которая имитирует витрины продуктов в магазине. Чтобы розничные продавцы привлекали покупателей на свои цифровые полки, им необходимо создать видимость и завоевать доверие.
Повысьте видимость, применяя передовые методы SEO на страницах продуктов с целевыми ключевыми словами в поисковых системах, чтобы покупатели могли найти ваш бренд. Затем заинтересуйте покупателей на страницах продуктов (и заработайте их доверие!), показывая пользовательский контент, например рейтинги и обзоры, визуальный контент, а также вопросы и ответы.
Bazaarvoice упрощает этот аспект цифровой трансформации с помощью комплексной платформы, которая позволяет ритейлерам легко внедрять элементы пользовательского контента на свой веб-сайт, страницы продуктов и каналы социальных сетей.
Пример цифровой полки: Fresh Cosmetics
Бьюти-бренд Fresh дополнил страницы с описанием своих продуктов первыми фотографиями с изображениями, представленными клиентами, а также рейтингами и отзывами. Fresh также использовала розничную синдикацию, чтобы увеличить объем обзоров, что позволило создать всеобъемлющий и информативный взгляд на каждый продукт.
Розничная синдикация увеличила объем отзывов Fresh на ошеломляющие 7 702%, а это означает, что клиенты получили доступ к большему количеству ценной информации, необходимой им для совершения покупок косметики в Интернете.
Fresh также максимизирует визуальный пользовательский контент, такой как фотографии и видео, размещая его как на страницах своих продуктов, так и в социальных сетях. Эта согласованность позволяет клиентам плавно переходить от поиска продуктов через Instagram или TikTok к покупкам на веб-сайте.
Посмотреть этот пост в InstagramПост, опубликованный Fresh (@freshbeauty)
Like2Buy превращает визуальный пользовательский контент в контент, который можно купить, одним щелчком мыши. В постах в Instagram есть кнопка «Посетить магазин» , которая направляет клиентов на уникальную витрину внутри приложения, где они могут просмотреть и узнать больше о продуктах. Купить продукт так же просто, как нажать кнопку просмотра на веб-сайте , которая плавно перенесет их в магазин электронной коммерции. Создание этих цифровых соединений между точками соприкосновения делает покупку простой, быстрой и удобной.
7. Используйте геймификацию для привлечения покупателей
Маркетинг геймификации включает элементы видеоигр, такие как баллы, награды и задачи, в маркетинговые кампании. Самая простая версия этой концепции — вознаграждение за лояльность, которое вознаграждает покупателей за повторные покупки. Маркетинг геймификации не только поощряет лояльность, но и является тем, чего жаждут покупатели: впечатляющие 70% покупателей жаждут геймификации в своих онлайн-покупках.
Элементы геймификации также делают маркетинговые кампании и покупки более интерактивными, привлекательными и интересными для покупателей. Допустим, ритейлер продвигает новый продукт, используя различные маркетинговые тактики. Он публикует фирменное рекламное изображение продукта в своих каналах социальных сетей, но также создает мини-игру, которая выдает небольшой купон на скидку в своем мобильном приложении. Какой вариант взаимодействия вы бы выбрали?
Игровые элементы могут быть реализованы даже в магазине, чтобы оцифровать среду обычных магазинов. Например, ритейлер модной одежды H&M использует геймификацию для поддержки инициатив по переработке и привлечения покупателей в магазине с помощью «умных контейнеров для сбора одежды». Эти мусорные баки собирают использованные и ненужные предметы одежды в обмен на дисконтную карту, которую покупатели могут использовать для своей следующей покупки. Контейнеры также оснащены интерактивными цифровыми экранами, на которых отображается статистика, например рейтинг утилизации по местоположению.
Пользователи также могут отсканировать QR-код, чтобы получить доступ к дополнительной информации, например, как их усилия по переработке отходов влияют на окружающую среду и сколько деревьев посажено в обмен на их пожертвование.
8. Экспериментируйте с дополненной реальностью (AR) и искусственным интеллектом (AI)
И последнее, но не менее важное: две технологии находятся в авангарде цифровой трансформации розничной торговли. Искусственный интеллект и дополненная реальность позволяют брендам экспериментировать с самыми современными технологиями, обеспечивая покупателям беспрепятственный опыт электронной коммерции.
Дополненная реальность
Технология дополненной реальности (AR) демонстрирует захватывающий потенциал для объединения покупок в магазине и в Интернете. Ритейлеры новаторски внедряют AR, чтобы помочь покупателям тестировать и тестировать продукты так же, как в магазине, не выходя из дома. И почти четверть опрошенных покупателей рады видеть, что ритейлеры используют технологию AR как способ обойти примерочную.
Одним из наиболее существенных недостатков онлайн-покупок косметики является невозможность протестировать различные оттенки, чтобы увидеть, какие продукты подходят вашей коже. Виртуальный художник Sephora позволяет проводить тестирование в магазине прямо на мобильных устройствах своих клиентов с помощью дополненной реальности.
Когда пользователи открывают приложение, система автоматически сканирует и отображает их лица, создавая реалистичный фильтр, который позволяет пользователям «тестировать» продукты Sephora, как если бы они были в магазине. Товары можно добавлять в корзину и покупать прямо через приложение.
Шведский продавец мебели и товаров для дома IKEA использует AR, чтобы помочь покупателям спланировать дизайн своего дома с помощью IKEA Place. В то время как IKEA известна тем, что курирует выставочные залы, чтобы вдохновлять покупателей, мобильное приложение упрощает представление продуктов в пространстве покупателя. Пользователи могут просматривать весь каталог IKEA, выбирать предметы и размещать их у себя дома с помощью приложения на базе дополненной реальности.
Они также могут приобретать продукты прямо через приложение и доставлять их на дом или забирать в магазине, создавая удобный процесс совершения покупок от начала до конца.
Искусственный интеллект
Маркетинг с использованием искусственного интеллекта (ИИ) — это еще одна область, в которой розничные торговцы могут экспериментировать, чтобы найти решения, которые лучше всего подходят их клиентам. Чат-боты и приложения для обмена сообщениями на базе искусственного интеллекта могут открыть дополнительный канал для решения проблем с обслуживанием клиентов, облегчая нагрузку на сотрудников службы поддержки клиентов и гарантируя, что ваша аудитория получит мгновенную помощь, когда она им понадобится.
Бренды также используют ИИ для преобразования других областей своего бизнеса, включая рекламу. Модный бренд Levi's начнет тестировать модели, сгенерированные искусственным интеллектом, на страницах своих продуктов, чтобы увеличить разнообразие и инклюзивность, помогая привлечь более широкую аудиторию. Так же, как и UGC, модели, созданные искусственным интеллектом, позволяют покупателям связываться с брендом, показывая «обычных людей» с разным цветом кожи, ростом и телосложением. Эта тактика укрепляет отношения между клиентом и брендом, что может повлиять на лояльность и удержание клиентов.
Начните цифровую трансформацию розничной торговли вместе с Bazaarvoice
Ускорьте рост, привлекая, удерживая и удовлетворяя клиентов с помощью цифровой трансформации розничной торговли. Шаг первый: узнайте, как создать многоканальный опыт для ваших клиентов с помощью платформы Bazaarvoice.
Bazaarvoice предоставляет многоканальные решения для цифровой трансформации вашей розничной торговли, от пользовательского контента до информации о клиентах и отзывов, активируемых QR-кодом в магазине. Вы можете узнать больше об этом здесь.
