Не делайте клиентов ненавистниками: вместо этого соедините агентство + стратегии программного обеспечения

Что подарить женщине, у которой есть все? Это вопрос, который возникает каждый год, когда я делаю покупки для моей свекрови. В этом году ответом стала шикарная пара скандинавских домашних тапочек, которые моя жена нашла в Instagram.

Мы никогда не слышали об этом бренде, но веб-сайт выглядел фантастически, заказ был простым, а подтверждение по электронной почте было персонализированным и быстрым.

Но, несмотря на заказ задолго до Дня Благодарения, тапочки не появились за неделю до Рождества. Один быстрый взгляд на социальные сети компании показал, что мы не единственные, кто ждал нашего заказа.

Были буквально тысячи жалоб и много враждебных комментариев. Иногда стать вирусным — не всегда лучшее, что может случиться с брендом.

Большой разрыв

Сегодня относительно просто и дешево создать великолепно выглядящий профессиональный веб-сайт и так же просто настроить серверную часть электронной коммерции.

Проблема возникает, когда то, что продается на сайте, не связано с тем, что есть в наличии на складе и всей связанной цепочкой поставок.

Этот бренд сделал все правильно на внешнем интерфейсе, но не смог доставить физический продукт на серверную часть, превратив тысячи новых клиентов в ненавистников.

Это предостерегающая история, чтобы быть уверенным.

Цифровая трансформация и упущенные звенья

В том же духе я был свидетелем того, как многие крупные бренды проводят стратегию цифровой трансформации, которая начинается в офисе ИТ-директора, реализуется совместно с крупными компаниями-разработчиками программного обеспечения и интеграторами и не может быть связана с маркетинговой стратегией компании.

К тому времени, когда крупная компания-разработчик программного обеспечения получает RFP для нового поставщика услуг электронной почты, CDP или инструмента персонализации веб-сайта, большая часть годового маркетингового бюджета и планирования была сделана в консультации с их агентством.

Точно так же с агентствами, которые являются «руками на клавиатуре» и реализуют эти цифровые стратегии, редко консультируются по поводу выбора программного обеспечения брендов и информируются постфактум.

В современном мире, когда сами директора по маркетингу превращаются в руководителей, владеющих точками взаимодействия с клиентами с помощью систем, выходящих далеко за рамки маркетинга и рекламы (подумайте о работе в магазине, лояльности и контакт-центре), разрыв между поставщиками программного обеспечения и рекламными агентствами становится очевидным, как никогда ранее.

Автомобильная промышленность раскрывает возможности CX

Мы работаем со многими крупными производителями автомобилей, и это захватывающее время в отрасли. Автомобили становятся чище, умнее и быстрее, и то, как мы их покупаем, тоже меняется.

Большую часть процесса покупки автомобиля можно совершить, не выходя из дома, а благодаря информации о ценах практически в реальном времени большая часть переговоров старой школы «позвольте мне поговорить с моим менеджером» ушла на второй план.

Tesla недавно показала нам проблеск будущего, представив программу подписки на подогрев сидений, и не нужно быть гением, чтобы взглянуть на некоторые из огромных сенсорных экранов в наших автомобилях и увидеть будущее, в котором можно будет купить много разных вещей в магазине. панель приборов.

Что, если бы автопроизводители могли беспрепятственно связать то, что они знали об автомобиле (данные телеметрии), со всем, что они знали о водителе (данные профиля) в режиме реального времени?

Мало газа? Нефтяные компании могут участвовать в торгах по цене, чтобы попытаться выиграть возможность заполнить ваш бак. Время обеда? Через навигацию вас могли направить в придорожные закусочные и предложить мобильный купон для их выбора. Время замены масла? Записаться на сервисное обслуживание можно прямо с приборной панели автомобиля.

Вы видите, что кое-что из этого происходит уже сегодня. Например, многие страховые компании предлагают водителям возможность разместить в автомобиле устройство слежения, которое отправляет обратно данные телеметрии для измерения скорости движения. Идите достаточно медленно, и вы можете получить большие скидки на месячную ставку.

Где умирают инновации

Тем не менее, многие из инновационных (и очевидных) вариантов использования, описанных выше, еще не реализованы. Это не потому, что они технически невозможны, а потому, что агентство, проводящее кампании для заправочных станций, дилерского обслуживания и фаст-фуда, не имеет готового доступа к данным, необходимым для того, чтобы сделать их возможными и актуальными.

Агентства придумывают тысячи вариантов использования, которые могут продвинуть бренды вперед, но многие отличные идеи могут умереть на корню реализации из-за разрыва между технически возможными и практическими возможностями, учитывая традиционные способы совместной работы брендов и агентств.

Этот пробел необходимо заполнить, если мы собираемся ускорить цифровую трансформацию и действительно предоставить клиентам персонализированный и актуальный опыт.

3 причины преодолеть разрыв СЕЙЧАС

Существует множество аргументов в пользу более тесной связи вашей стратегии цифровой трансформации и стратегии выхода на рынок с вашим агентством. Они включают:

1. Агентствам нужны данные не только для таргетинга. Большинство цифровых преобразований начинается с управления данными, а сегментация клиентов и аналитика лежат в основе современного управления данными. Недостаточно предоставлять агентствам данные сегментации для таргетинга в рекламе и маркетинге. Ваше агентство-партнер также разрабатывает интерфейсы для веб-сайтов и приложений, вводит мощные новые атрибуты данных, полученные на основе эффективности медиа, для точной настройки кампаний и использует сегментацию клиентов, чтобы понять идеальный профиль клиентов для создания креативных исполнений.
2. Агентства реализуют стратегию программного обеспечения. Мы видели это снова и снова в бизнесе программного обеспечения. Появляется новый горячий тренд (например, DMP), но существует разрыв между брендами, которые покупают новые инструменты, и агентствами, которым предписано их использовать. Будь то маркетинг на основе учетных записей, динамический креатив, таргетинг на аудиторию с помощью DMP или массовое управление данными о клиентах с помощью платформ данных о клиентах, агентство находится в центре того, чтобы получить руки на клавиатуре, чтобы реализовать и получить окупаемость инвестиций от крупных инвестиций в технологии. Чем раньше агентство будет привлечено к оценке; тем более успешными будут реализации.
3. Агентства — это держатели книг, которые скрепляют цифровую трансформацию. Представьте себе маркетинговую инициативу, основанную на данных, такую ​​как запуск продукта; есть прогресс от стратегии, бюджетирования, исполнения по каналам, аналитики и оптимизации. Бренды думают о своей стратегии сегментации (кто это купит?), своем бюджете на омниканальный маркетинг (как нам сообщить об этом людям?), исполнении во многих точках взаимодействия с использованием электронной почты, цифровой рекламы, собственных СМИ, социальных каналов (как мы можем привлечь людей где они взаимодействуют с нами?) и аналитика (были ли мы успешными?). Программное обеспечение играет критическую, но относительно небольшую роль, когда речь идет об общем успехе. Однако агентство отвечает за весь процесс и в конечном итоге несет ответственность за то, чтобы машина работала от начала до конца.

По мере того, как мы вступаем в захватывающую новую эру в управлении данными о клиентах с CDP и появлением директора по маркетингу, ответственного за предоставление полного опыта «клиента 360» по каналам, мы начинаем видеть, что стратегии цифровой трансформации все более тесно вовлекают агентства. Это очень позитивное развитие.