Стратегии обслуживания клиентов для развития вашего бизнеса DTC

Прямой доступ к потребителю (DTC) в совокупности является самым высоким каналом роста потребительских товаров. Есть очевидные преимущества, которые дает DTC, такие как более высокая валовая прибыль, возможность пилотировать новые продукты в контролируемых, принадлежащих бренду пространствах и, конечно же, предоставление вашим клиентам канала продаж, который они, вероятно, ожидают.

Но успех DTC требует работы в масштабе с высокой степенью эффективности и превосходным качеством обслуживания клиентов. Правильные стратегии обслуживания клиентов могут помочь вам достичь целей DTC.

Современный сервис, соединяющий операции бэк-офиса с взаимодействием с клиентами фронт-офиса, может стать катализатором роста.

Стратегии обслуживания клиентов: формирование лояльности

Давайте рассмотрим роль обслуживания клиентов для любого бизнеса, включая DTC. Это центр затрат или центр прибыли? Помогает ли это вам повысить лояльность клиентов и их защиту?

Конечно, служба поддержки клиентов может стать источником прибыли, и ее легко измерить. Тем не менее, лояльность и защита — это то, где обслуживание клиентов действительно становится стратегическим. Его можно измерить многими способами. Одним из важнейших показателей является пожизненная ценность клиента (CLV).

Обслуживание клиентов в момент их необходимости — это переломный момент для CLV каждый раз, когда человек взаимодействует с компанией.

От самообслуживания до корпоративного посла

Обслуживание клиентов обычно начинается с самообслуживания. Недорогой и часто предпочитаемый клиентами, он предоставляется в приложении, в Интернете и через живые каналы, такие как SMS и OTT, чат и голос. Но когда возникает потребность в личном общении, успех зависит от операционной эффективности и качества обслуживания.

Операционная эффективность особенно важна в то время, когда бренды сталкиваются с проблемами цепочки поставок, которые стали повседневной реальностью наряду с нехваткой рабочей силы.

Поскольку каналы самообслуживания стали более интеллектуальными, роль сервисного агента была повышена до корпоративного представителя. Агенты сталкиваются с более сложными проблемами; плохо обработанные, они могут вызвать сильную реакцию клиентов, например:

• «Меня переводили несколько раз; Пришлось повторить».
• «Агент был очень мил и хотел помочь, но, похоже, не знал, как».

Мы хотим услышать, как клиент говорит после опыта обслуживания: «Они точно знали, кто я такой. Я сразу же получил ответ, и на самом деле у них было отличное предложение, как это могло бы работать еще лучше».

Неоспоримое влияние обслуживания клиентов на успех в бизнесе

После пандемии влияние хорошего обслуживания клиентов на бизнес возросло. Улучшение обслуживания повышает лояльность клиентов и прибыль.

4 стратегии обслуживания клиентов для улучшения DTC

Итак, как мы предоставляем исключительный опыт, который может выделить ваш бизнес DTC на фоне конкурентов?

1. Используйте современное обслуживание, чтобы сократить адаптацию новых агентов с помощью контекстного обучения, управляемых потоков обслуживания и контекстных статей знаний, чтобы обеспечить согласованность обслуживания.
2. Знайте своего клиента с помощью записи о клиенте, которая содержит информацию из вашей платформы данных о клиентах.
3. Узнайте в режиме реального времени, как работает взаимодействие с вашими клиентами, с помощью анализа настроений.
4. Полностью обслуживайте потребности своих клиентов с помощью прямого доступа к вспомогательным системам, таким как выставление счетов, гарантии, запасные части и запасы.

Когда взаимодействие с клиентами оказывается успешным, это личное взаимодействие укрепляет доверие. Знайте момент, чтобы плавно перейти от поддержки к продажам с предложениями дополнительных предложений.

Пример обслуживания клиентов DTC

Чтобы лучше понять, как эти стратегии могут поддержать бизнес DTC, давайте рассмотрим этот сценарий.

Best Run Coffee добавила бизнес-модель DTC, чтобы вернуть себе долю рынка и удовлетворить меняющиеся потребности клиентов. Анджела, новый клиент, заказала кофеварку на сайте электронной коммерции компании, но получила не тот товар. Через два дня приедет гость, и она готова пойти с другим брендом и оставить отрицательный отзыв.

Анджела использует самообслуживание, чтобы инициировать возврат, но проактивный чат-бот соединяет ее с живым агентом Аароном, который слышит ее разочарование. Полный профиль клиента Анжелы и поток конкретных возвратов позволяют ему точно определить проблему, доставить ей нужную машину в одночасье и поднять ей настроение, предложив дополнительную шоколадную пару для любителей кофе.

Теперь, когда настроение Анджелы изменилось, управляемый рабочий процесс предупреждает Аарона, что Анджела проверила подписку на кофе, но так и не совершила покупку. Он спрашивает, заинтересована ли она еще, предлагая ей 2-месячную бесплатную пробную версию.

Анджела выражает беспокойство по поводу доставки, поскольку она часто бывает в командировках. Нет проблем, Аарон поможет ей запланировать доставку на первый месяц и поделится статьей, в которой показано, как запланировать доставку в будущем за один простой шаг.

Аарон отправляет подтверждение по электронной почте с отслеживанием заказа, цифровой купон, которым Анджела может поделиться с друзьями, чтобы получить двухмесячную пробную подписку, и опрос удовлетворенности клиентов.

Капитализация на сервисе

Когда заказ не поступает или приходит не тот товар, это опасная точка оттока для бизнеса DTC.

Best Run Coffee извлекла выгоду из премиального канала обслуживания, чтобы превратить то, что могло быть потерянным клиентом, в возможность завоевать лояльность и продать дополнительные предложения.