Базар Голос
Опубликовано: 2024-03-13Покупатель только что закончил просмотр вашего сайта. Они наполнили свою корзину товарами, которые можете предоставить только вы, и теперь стоят на пороге обязательств в конце процесса оформления заказа: на странице оформления заказа. В этот момент либо происходит волшебство, либо проваливается в бездну брошенных тележек.
Почему страница оформления заказа обладает такой большой силой? Что ж, это окончательное испытание очарования, эффективности и надежности вашего интернет-магазина. Сделайте это правильно, и ваша прибыль скажет вам спасибо. Сделайте это неправильно, и вы попадете в кислую ноту в идеальном исполнении.
Главы:
- Каков процесс оформления заказа в электронной коммерции?
- Как улучшить процесс оформления заказа в электронной коммерции
- Пошаговое руководство по оптимизации процесса оформления заказа
- Не останавливайтесь на этапе оформления заказа
Каков процесс оформления заказа в электронной коммерции?
Процесс оформления заказа в электронной коммерции — это путь, по которому проходит покупатель при покупке товаров в интернет-магазине. Процесс начинается, когда покупатель добавляет один или несколько товаров в свою корзину, и заканчивается, когда он получает подтверждение о завершении покупки.
Оформление заказа — это момент, когда клиент добавляет свои платежные реквизиты и покупает продукт(ы). Весь ваш процесс оформления заказа должен быть максимально понятным и простым, чтобы обеспечить наилучшие впечатления от покупок и побудить покупателей совершить покупку.
Как улучшить процесс оформления заказа в электронной коммерции
У вас есть вопросы, у нас есть ответы. Это наши главные советы, которые помогут вашим клиентам получить удовольствие от оформления заказа, которое им так понравится, что они скоро вернутся за новыми покупками.
1. Оптимизация для мобильных устройств
Только в США 76% потребителей совершают покупки с помощью мобильных устройств. Этот процент еще выше (91%) для возрастной группы от 18 до 49 лет. Игнорировать этот факт (и не суметь соответствующим образом оптимизировать процесс оформления заказа) — это все равно, что прийти на марафон в шлепанцах — вы просто не готовы к забегу. И вы, вероятно, получите царапину на колене. Или два.
Во-первых, размер имеет значение. Сделайте все кликабельные элементы удобными для большого пальца, потому что ничто так не проверяет терпение, как попытка нажать крошечную кнопку на сенсорном экране.
Скорость также имеет важное значение. Медленная загрузка оформления заказа невозможна, поэтому оптимизируйте изображения и используйте специальные мобильные функции, такие как цифровые кошельки, чтобы ускорить процесс.
Еще один хитрый трюк — возможность сканирования кредитной карты с помощью камеры телефона. Эта функция не только добавляет уровень современного удобства, но и значительно ускоряет процесс оплаты.
2. Внедряйте сигналы доверия и социальное доказательство
В электронной коммерции доверие — это валюта, а процесс оформления заказа — это то, куда покупатели вкладывают ее. Если вы хотите убедить их в том, что сделать этот последний шаг безопасно, вам необходимо продемонстрировать доверие — будь то посредством пользовательского контента (UGC), значков или того и другого.
Демонстрация пользовательского контента означает, что ваши клиенты буквально поручятся за вас на кассе. Согласно нашему индексу покупательского опыта, 78% покупателей полагаются на этот контент, чтобы чувствовать себя более уверенно в своих покупках. Будь то фотография счастливого покупателя или восторженный отзыв, включение этих элементов в оформление заказа может значительно повысить доверие покупателя.
Значки мгновенно сигнализируют вашим клиентам о том, что ваш сайт безопасен и их информация защищена. Примеры этих сигналов доверия включают сертификаты SSL, которые шифруют данные, и платежные значки, такие как Visa, Mastercard и PayPal.
Знакомые логотипы создают ощущение безопасности и знакомства среди необъятности (и общего безумия) Интернета.
Совет для профессионалов: Bazaarvoice помогает вам собирать, распространять и отображать отзывы пользователей и другой пользовательский контент в вашем интернет-магазине и на веб-сайтах ваших розничных партнеров.
3. Не превращайте создание учетной записи в помеху
Не все готовы к полноценным отношениям с вашим сайтом на первом свидании (извините, что приношу плохие новости, но у них, вероятно, запланированы другие свидания). Создание учетной записи может быть незначительным неудобством для некоторых людей, но для других это может стать препятствием.
Стремитесь к удобству, предлагая маршруты, подходящие для всех типов посетителей. Такие варианты, как вход в систему через социальные сети или продолжение работы в качестве гостя, могут превратить процесс оформления заказа из настойчивой торговой презентации в случайный момент «приходи таким, какой ты есть».
Для входа в социальные сети используются существующие профили, поэтому этот процесс больше похож не на обязательство, а на просмотр знакомого лица в толпе незнакомцев. С другой стороны, предоставление клиентам возможности оставаться в качестве гостей — это версия электронной коммерции «никаких условий, давайте просто наслаждаться моментом». Это приглашение к исследованию без необходимости надоедливых формальных представлений.
Совет для профессионалов: вы можете использовать сторонние сервисы, такие как Auth0, для предоставления возможностей входа в систему через социальные сети. Если вы используете WordPress, Shopify или любую из популярных систем CMS, CCMS или электронной коммерции, вы можете просмотреть их магазины приложений или каталоги для интеграции.
4. Четко сообщите о стоимости и доставке.
Поиск идеального продукта – это волнующее занятие, но знаете, что не так уж и здорово? Непредвиденные сборы и расходы на доставку при оформлении заказа. Оказывается, это главная причина брошенных корзин для покупок. Сюрприз! , - никто не сказал.
С самого начала выложите все свои карты на стол. Будь то подробная разбивка затрат или калькулятор доставки, который корректируется в режиме реального времени, предоставление вашим клиентам четкого представления о том, за что они платят (и почему), укрепляет доверие и сразу формирует ожидания.
Но зачем ограничиваться просто прозрачностью? Сделайте все возможное, предложив варианты доставки, соответствующие различным потребностям и бюджетам. От стандартной до экспресс-доставки, предоставление выбора позволяет клиентам взвешивать свои варианты в зависимости от того, насколько быстро им нужны товары и сколько они готовы платить за скорость.
5. Предлагайте несколько вариантов оплаты
Как часто вас слегка раздражали те места, где принимают только наличные? Больно добираться до ближайшего банкомата. Вот что чувствуют клиенты, когда их предпочтительный способ оплаты недоступен. В этом случае не существует волшебной копилки, к которой можно было бы обратиться. Скорее всего, они просто уйдут.
Независимо от того, откуда приходят ваши клиенты или как они предпочитают тратить свои цифровые доллары, приспосабливайтесь к ним. Каждый способ оплаты имеет свои собственные гарантии безопасности, соответствующие разным уровням доверия и знакомства с вашей клиентской базой.
От кредитных карт и PayPal до Apple Pay, Google Wallet, криптовалюты и решений «покупай сейчас, плати позже». Чем больше опций вы предоставляете, тем шире двери вы открываете для потенциальных продаж.
6. Отображение индикатора прогресса
Индикатор выполнения — это простое дополнение, которое превращает процесс оформления заказа в четко обозначенное путешествие с вехами и видимой целью. Это не только уменьшает беспокойство и/или нетерпение, но и вызывает приятное чувство выполнения задач. Каждый шаг вперед — это маленькая победа, которая вдохновляет людей продолжать идти до тех пор, пока они не достигнут финиша.
Внедрение индикатора выполнения также дает возможность усовершенствовать и упростить процесс оформления заказа. Разбив путь на отдельные этапы, вы сможете выявить и устранить любые ненужные сложности.
Каждый сегмент индикатора выполнения должен представлять собой четкое, краткое и необходимое действие. Это ускоряет транзакцию и сводит к минимуму вероятность того, что клиенты потеряются или застрянут в пути.
Совет для профессионалов: такие провайдеры, как FastSrping и FunnelKit, упрощают создание индикатора выполнения, а магазин приложений Shopify предлагает интеграцию с такими приложениями, как CheckIt , для той же цели.
7. Разрешить покупки в один клик
Мы любим быстро просматривать рекламу, так почему бы не просмотреть покупки? Для клиентов, которые уже покупали у вас и установили устойчивые, доверительные отношения, покупки в один клик — это благо. Не нужно повторно вводить информацию — они могут просто пройти мимо и увидеть вас в следующий раз.
Когда клиенты знают, что совершить повторную покупку так же просто, как один клик, они с большей вероятностью вернутся. Это простое уравнение: меньше хлопот = больше продаж. Эта функция также позиционирует ваш бренд как технически подкованный и клиентоориентированный — атрибуты, которые могут повысить лояльность клиентов и выделить вас на переполненном рынке.
Совет для профессионалов: вы можете найти сторонних поставщиков, таких как Stripe , которые помогут вам легко настроить покупки в один клик.
8. Сделайте доступными варианты поддержки
Всякое случается. Возможно, это промокод, который не будет применяться, или вопрос о доставке, который поставил покупателей в тупик. В любом случае, уверенность в том, что им есть к кому или куда обратиться со своими проблемами, может стать разницей между продажей и брошенной корзиной.
Поддержка может осуществляться в разных формах: от живого чата до часто задаваемых вопросов на странице или контактных данных менеджера по работе с клиентами. Важно то, что вы показываете, что готовы помочь, а не просто продать. Это дополнительный уровень заботы и внимания, который может превратить разового покупателя в вашего поклонника №1.
9. Уменьшите количество обязательных полей формы
Меньше на самом деле значит больше. Вы честно знаете кого-нибудь, кто когда-либо говорил: «О боже, не могу дождаться, чтобы заполнить эту 25-страничную форму»? Нет? Все потому, что их не существует (да, мы проверяли. Поверьте нам). Имейте это в виду при разработке процесса оформления заказа.
Сосредоточьтесь на важной информации — имени клиента, платежном адресе, адресе доставки и контактной информации. Хватит, вам не нужна вся история их жизни. Более того, вы рискуете, что они откажутся от всего процесса.
Помните, что оптимизация электронной коммерции заключается в устранении препятствий и превращении процесса покупки в такой же привлекательный, как свежеиспеченный пирог на подоконнике.
10. Упрощение применения скидок
Заставив клиентов торопиться с применением кодов купонов, вы быстро испортите выгодную сделку. Вероятно, вы с самого начала раздали их, поэтому дайте возможность применять их ясно и доступно, не загромождая процесс оформления заказа.
Когда клиенты легко видят, сколько они экономят, это повышает ценность их покупки, повышая вероятность того, что они нажмут последнюю кнопку «купить». Кроме того, простой процесс может улучшить общее впечатление от покупок. Это показывает, что вы продумали каждую деталь пути клиента — даже ту часть, на которой он сэкономил немного денег.
11. Предлагайте горящие предложения
Говоря о скидках, почему бы не предложить их во время оформления заказа? Это хитрый способ увеличить среднюю стоимость заказа, одновременно давая клиентам что-то взамен (например, товары со скидкой или бесплатную доставку).
По сути, вы извлекаете выгоду из импульса решения о покупке. На этом этапе покупатели уже готовы совершить покупку, и предложение, сделанное в последнюю минуту, может стать тем толчком, который заставит их почувствовать, что они получают еще большую отдачу от затраченных средств.
Не говоря уже о том, что горящие предложения — отличная возможность расчистить запасы или продвинуть определенные продукты. Стратегически выбирая предложения, вы можете увеличить продажи и более эффективно управлять своими запасами. Беспроигрышный вариант.
12. Подтвердите покупку
Поздравляем, вы сделали себе покупку! Совет: не оставляйте клиентов в неведении. Момент после покупки – это ваш шанс оставить неизгладимое впечатление. С помощью тщательно продуманной страницы благодарности вы можете превратить момент сделки в начало длительных, красивых и прибыльных отношений.
Проинформируйте своих клиентов о том, что будет дальше, с четкими инструкциями о сроках доставки, контактной информации службы поддержки клиентов и о том, как отслеживать их заказы. Ваша страница благодарности также может стать платформой для углубления взаимодействия с клиентами.
Здесь вы можете предоставить предложения по сопутствующим продуктам, приглашения присоединиться к вашей программе лояльности или даже простой запрос на обратную связь.
Пошаговое руководство по оптимизации процесса оформления заказа
У вас есть самые последние и лучшие советы. Теперь пришло время оптимизировать процесс оформления заказа. И, как и большинство вещей в жизни и бизнесе, это своего рода процесс, но не сложный.
Шаг 1. Оцените текущий процесс оформления заказа.
Начните с того, что пройдите милю на месте своих клиентов и пройдите процесс оформления заказа самостоятельно. Обратите внимание на любые проблемы, такие как ненужные поля формы, запутанная навигация или отсутствие вариантов оплаты. Это ваши первые подсказки о том, что нужно оптимизировать. Или попросите кого-нибудь из другого отдела попробовать это за вас.
Далее погрузитесь в данные. Аналитика может показать, где потенциальные клиенты уходят и какие шаги могут вызвать сомнения. Ищите закономерности и тенденции, указывающие на конкретные области, требующие улучшения.
Не забудьте собрать обратную связь непосредственно от источника — ваших клиентов. Опросы, формы обратной связи или прямые беседы могут дать неоценимую информацию об их опыте и восприятии.
Шаг 2. Установите четкие цели
Превратите свои идеи в практические цели. Во-первых, расставьте приоритеты выявленных вами проблем, исходя из их влияния на качество обслуживания клиентов и ваши коэффициенты конверсии. Неужели безумное количество полей в формах замедляет работу клиентов? Или, возможно, отсутствие возможности оформления заказа для гостей заставило их покинуть корабль?
Каждая проблема должна соответствовать конкретной цели, например «сократить время оформления заказа на 30 %» или «уменьшить процент брошенных корзин на 15 %».
Ваши цели должны соответствовать как потребностям клиентов, так и более широким бизнес-целям. Будь то увеличение средней стоимости заказа или увеличение повторных покупок, каждая цель должна способствовать общему видению успеха вашей электронной коммерции.
Шаг 3. Внедрите изменения.
Здесь стратегия встречается с действием. Начните с решения «легко висящих плодов» — тех изменений, которые относительно легко внедрить, но которые могут оказать немедленное влияние на качество обслуживания клиентов. Это может включать в себя упрощение полей формы, обеспечение адаптации вашего сайта к мобильным устройствам или добавление видимых сигналов доверия и значков безопасности.
Затем решите более сложные проблемы, которые могут потребовать немного больше времени и ресурсов (например, интеграция новых способов оплаты, разработка функции покупки в один клик или изменение дизайна всей страницы оформления заказа в электронной торговле для повышения удобства использования).
Хотя внедрение этих изменений может занять больше времени, их потенциал значительно повысить конверсию и удовлетворенность клиентов с течением времени оправдывает затраченные усилия.
Шаг 4. Отслеживайте и уточняйте
Путь оптимизации оформления заказов не заканчивается, он просто развивается. Вы хотите исправить то, что сломано, но, более того, вы хотите постоянно улучшать процесс оформления заказа.
Отслеживайте влияние внесенных вами изменений. Используйте инструменты аналитики для отслеживания ключевых показателей, таких как процент брошенных корзин, коэффициент конверсии и средняя стоимость заказа. Продолжайте собирать отзывы клиентов посредством опросов, пользовательского тестирования и прямого общения для получения качественной информации, дополняющей ваши количественные данные.
Некоторые изменения могут дать немедленные положительные результаты, в то время как другие, возможно, потребуют дальнейшей настройки для полной реализации своего потенциала. Продолжайте корректировать, пока не достигнете наилучшего результата. Гибкость и готовность учиться на успехах и неудачах являются ключом к долгосрочному улучшению.
Не останавливайтесь на этапе оформления заказа
Ваша страница оформления заказа очень важна, как и остальная часть вашего сайта электронной коммерции. В конце концов, плавный процесс оформления заказа на веб-сайте, на котором в противном случае сложно ориентироваться или который медленно загружается, не имеет смысла. Вы хотите обеспечить удобство использования с того момента, как покупатели приходят в ваш магазин, и до момента совершения покупки.
Чтобы получить дополнительную информацию и практические советы о том, как повысить эффективность вашего сайта по всем направлениям, ознакомьтесь с этими 15 способами повышения производительности вашего веб-сайта электронной коммерции.
