Тенденции электронной коммерции 2024 года: 15 сногсшибательных идей о будущем онлайн-покупок

Электронная коммерция и цифровые рынки быстро развиваются и постоянно меняются. Какие тенденции могут ожидать интернет-торговцы в 2024 году?

Хотя личные покупки снова в самом разгаре, электронная коммерция продолжает процветать. Фактически, эксперты прогнозируют, что к 2026 году мировые розничные продажи электронной коммерции вырастут с примерно 6 триллионов долларов США до чуть более 8 триллионов долларов.

Но с ростом приходит жесткая конкуренция. Чтобы выделиться, интернет-магазинам необходимо предоставлять исключительное, персонализированное обслуживание клиентов. А для этого им необходимо понимать отраслевые тенденции и поведение потребителей, определяющие электронную коммерцию.

Тенденции электронной коммерции 2024 года: что сегодня формирует будущее онлайн-торговли

Итак, что же нужно для того, чтобы обеспечить возможности электронной коммерции, которые будут востребованы в 2024 году?

Вот 15 главных тенденций электронной коммерции, о которых вам нужно знать в 2024 году:

1. Унифицированный омниканальный опыт
2. Искусственный интеллект
3. Социальная коммерция
4. Устойчивое развитие
5. Персонализированное обслуживание клиентов
6. Голосовой поиск
7. UX-дизайн, ориентированный на мобильные устройства
8. Инфляция и переосмысление стоимости
9. ROPO (поиск онлайн, покупка офлайн) + BOPIS (покупка онлайн, самовывоз в магазине)
10. Покупки с поддержкой AR и VR
11. Гипер персонализация
12. Конфиденциальность и прозрачность
13. «Человек как награда»
14. Прямо к потребителю
15. Коммерция по подписке

Развернуть инфографику

1. Бесперебойный омниканальный опыт будет способствовать успеху или краху интернет-магазинов в 2024 году.

В 2023 году потребители полностью согласились вернуться к личным покупкам, но это не значит, что электронная коммерция начала отставать. Скорее, покупатели совершают покупки по нескольким каналам и точкам взаимодействия для каждой конкретной покупки.

От интернет-магазинов до сторонних торговых площадок, приложений для социальных сетей и обычных магазинов — люди исследуют, сравнивают, делают покупки и ищут поддержки практически везде, где только можно себе представить. И они ожидают, что смогут сделать это легко, практически без сбоев.

73% розничных потребителей совершают покупки по нескольким каналам, а ритейлеры, использующие 3 или более каналов, повышают вовлеченность клиентов на 251% больше, чем одноканальные ритейлеры.

Чтобы обеспечить целостность бренда, ритейлерам необходимо поддерживать свое присутствие на всех онлайн-платформах, включая собственный веб-сайт, социальные платформы и сторонние магазины (например, Amazon).

Мало того, им необходимо оптимизировать омниканальное обслуживание клиентов за счет унификации серверной части, чтобы независимо от того, где клиент решит начать свой путь к покупке, он мог беспрепятственно продолжить с того места, на котором остановился.

Тенденции электронной коммерции 2024 года, включенные в омниканальный опыт:

• Обеспечьте гибкое выполнение заказов, позволяя клиентам выбирать, покупать, обслуживать или возвращать покупки онлайн или в магазине.
• Примите социальную коммерцию раз и навсегда (или рискуете потерять аудиторию миллениалов и поколения Z)
• Обеспечьте персонализированное обслуживание клиентов , которое позволит клиентам контролировать ситуацию и чувствовать себя непринужденно.

(Подробнее об этом позже.)

Бренды, которые способны унифицировать свою омниканальную стратегию и обеспечить целостный персонализированный опыт, продолжат побеждать в 2024 году.

2. Искусственный интеллект (ИИ) совершает революцию в электронной коммерции.

Нравится вам это или нет, но ИИ никуда не денется. Некоторое время это был полезный инструмент для предприятий электронной коммерции, но в 2023 году он стал мейнстримом благодаря генеративному искусственному интеллекту, показав потребителям, насколько мощным он может быть.

Поскольку ИИ становится все более плодовитым, становится ясно, почему он занимает второе место среди тенденций электронной коммерции 2024 года.

Для интернет-торговцев искусственный интеллект может стать мощным инструментом, который поможет им:

• Персонализируйте клиентский опыт и рекомендации
• Оптимизируйте все: от логистики цепочки поставок до управления запасами.
• Отрегулируйте свои стратегии цифрового маркетинга и более эффективно охватить целевую аудиторию.

Неудивительно, что 97,2% предприятий инвестируют в большие данные и искусственный интеллект. А 91% ведущих компаний сообщают о постоянных инвестициях в ИИ, которые они надеются увеличить.

Ритейлеры, которые по-прежнему опасаются искусственного интеллекта и машинного обучения, вскоре окажутся в беде.

Вместо того, чтобы избегать этой технологии, вдумчиво и намеренно интегрируйте ее в свою стратегию электронной коммерции до 2024 года. Понимайте риски, укрепляйте доверие посредством прозрачности и проявляйте инициативу в решении общих проблем.

3. Социальная коммерция приведет к массовому вовлечению в 2024 году

96,9 миллиона человек в США делают покупки непосредственно в социальных сетях.

И поскольку молодые миллениалы и поколение Z продолжают поглощать рынок, это число будет только расти.

83% потребителей поколения Z говорят, что их покупки начинаются в социальных сетях.

Все больше и больше брендов упрощают людям поиск и покупку непосредственно из своих любимых социальных приложений (в первую очередь Instagram и TikTok), не только зарабатывая себе социальную валюту, но и повышая ожидания потребителей по всем направлениям.

Ожидается, что к 2026 году социальная коммерция достигнет 2,9 триллиона долларов. Это означает, что настало время для ритейлеров стать социальными.

Тенденции электронной коммерции 2024 года, включенные в социальную коммерцию:

• Обеспечение бесперебойной омниканальной торговли , которая позволяет потребителям самостоятельно выстраивать путь к покупке.
• Используйте аутентичность при взаимодействии со своей аудиторией
• Используйте подход к UX-дизайну, ориентированный на мобильные устройства (подробнее об этом позже).

4. Устойчивое развитие: экологичность окупается

Устойчивое развитие остается в центре внимания потребителей, поскольку они все чаще ощущают на себе последствия изменения климата. Эта тенденция будет только набирать обороты в 2024 году.

Потребители ищут и отдают приоритет экологическим вариантам и даже готовы платить больше за экологически чистые товары и бизнес.

Но быть «зеленым» непросто: особенно в США, люди все больше скептически относятся к «зеленому отмыванию».

В последнем потребительском отчете Mintel говорится следующее:

60% потребителей в США считают, что многие компании просто притворяются устойчивыми.

«Ожидание законодательных мер и отраслевых аккредитаций будет недостаточным, чтобы удовлетворить ожидания потребителей. Чтобы оставаться впереди своих конкурентов, брендам необходимо… демонстрировать значимый и измеримый прогресс в достижении целей устойчивого развития и быстро вносить изменения в зависимости от меняющихся обстоятельств».

Компаниям электронной коммерции необходимо удвоить усилия по обеспечению устойчивого развития и продемонстрировать четкую, окончательную и подлинную приверженность делу. Молодые потребители особенно хотят поддерживать бренды, которые соответствуют их ценностям. Но если они заподозрят, что у вас к этому не лежит душа, они быстро вас пропустят.

5. Знай своего клиента: индивидуальное обслуживание клиентов является обязательным требованием.

Попрощайтесь с менталитетом «один размер подходит всем», когда дело касается обслуживания клиентов.

Потребители ожидают персонализированного обслуживания на каждом этапе пути, включая обслуживание клиентов. Их личные предпочтения, история транзакций и прошлые взаимодействия с сервисами — все это должно определять, как вы взаимодействуете с ними сегодня.

В последние годы компании осознали, что обслуживание клиентов — это вполне реальное продолжение бренда, человеческое лицо или голос, который в идеале отражает лучшие из желаемых качеств бренда.

Однако в дальнейшем недостаточно просто признать, что сервисные агенты являются частью общего уравнения бренда.

Почему?

Потому что в момент взаимодействия с клиентом услуга фактически становится брендом.

Когда клиент взаимодействует с вашим отделом обслуживания, это взаимодействие имеет огромную силу, формируя его восприятие вашего бренда. Чем больше клиенты используют цифровые каналы, тем вернее это становится.

Эта тенденция в сфере обслуживания клиентов означает, что организациям необходимо творчески подходить к решению проблем нематериальных активов, таких как сочувствие и тон голоса. Им необходимо обеспечить агентам свободный доступ к нужной информации в нужное время для решения любой проблемы или болевой точки клиента, которая может возникнуть – даже в быстро меняющихся ситуациях.

6. Послушайте: голосовой поиск не будет отключен в соответствии с тенденциями электронной коммерции 2024 года.

Поскольку умные колонки и помощники становятся еще умнее, потребители используют их более последовательно.

Около 40% пользователей Интернета в США используют голосового помощника хотя бы раз в месяц. Бренды электронной коммерции должны оптимизировать свои сайты для голосовой коммерции, чтобы оставаться на шаг впереди.

Крупные ритейлеры уже начали предоставлять покупателям возможность размещать заказы напрямую через умные колонки, и сейчас многие другие делают это.

Цифровые ритейлеры должны сосредоточиться на оптимизации своего торгового опыта с учетом моделей естественного языка. (Спросите себя: как реальные люди, а не алгоритмы, говорят о ваших продуктах?)

И помните, голосовой поиск — это не только то, что спрашивают; дело также в том, как вы реагируете. Пропускайте преамбулы и делайте содержание коротким и ясным, иначе рискуете произнести страшное: « Алекса, остановись».

Конечно, голосовую коммерцию продвигают не только умные колонки. Многие поисковые запросы выполняются через смартфоны в рамках смешанной коммерции. Это подводит нас к следующей тенденции электронной коммерции 2024 года…

7. Мобильные устройства доминируют в UX-дизайне

Помните былые времена (2010 год или около того), когда веб-сайты, оптимизированные для мобильных устройств, были новым трендом? За последнее десятилетие популярность и простота мобильной коммерции только возросли.

Настолько, что баланс сместился. Теперь вместо оптимизации десктопных сайтов для мобильных устройств бренды разрабатывают дизайн, ориентированный в первую очередь на мобильные устройства.

91% потребителей совершают онлайн-покупки на своих смартфонах.
Ожидается, что в 2024 году на мобильную коммерцию будет приходиться 40,4% всех продаж электронной коммерции.

Ожидается, что к 2025 году доля мобильной коммерции в коммерческих продажах составит 710 миллиардов долларов (или 10,4% всех розничных транзакций).

Снова и снова потребители демонстрируют, что хотят делать покупки со своих мобильных устройств. Цифровые ритейлеры должны начать предоставлять услуги, специально созданные для мобильных устройств:

• Используйте технологию распознавания отпечатков пальцев и лиц , чтобы упростить все операции — от входа в систему до оформления заказа.
• Разработайте специальное мобильное приложение с функциями электронной коммерции, специально оптимизированными для небольших экранов.
• Предлагайте удобные для мобильных устройств способы оплаты (например, Apple Pay и Google Pay), чтобы упростить оформление заказа.

8. Инфляция меняет то, как люди тратят деньги в Интернете.

Инфляция была у всех на уме в 2023 году, и в 2024 году обещают то же самое. Поскольку бюджеты потребителей ужесточаются, они, скорее всего, будут ограничивать онлайн-расходы, чтобы создать барьеры против импульсивных покупок.

Но стоит отметить, что потребители не прекращают все дискреционные расходы. Вместо этого они очень вдумчивы и целенаправленны в отношении того, где, как и на что они тратят свои с трудом заработанные доллары.

Они хотят видеть ценность своих покупок.

Действительно, в отчете Mintel «Глобальные потребительские тенденции 2024 года» сообщается, что потребители переоценивают то, что составляет для них ценность:

«Потребители имеют все более разнообразные представления о том, что означает «качество» продукта или услуги. Поскольку бюджетное давление вынуждает к более жестким компромиссам, потребители становятся более реалистичными в поисках выгоды, поскольку они находят баланс между полученным качеством и понесенными затратами».

Розничным торговцам следует продолжать использовать проверенные методы снижения беспокойства покупателей:

Предлагая легкий возврат и экономичные варианты:

• 67% покупателей проверяют политику возврата перед покупкой в ​​Интернете, и плохая политика может удержать их от покупки, в то время как
• 92% покупателей снова совершат покупку у бренда, если процесс возврата был простым.
• Предложение «базовых» пакетов и других бюджетных вариантов может иметь решающее значение для потребителей, стремящихся сократить расходы.

Помимо этого, ритейлеры могут сосредоточить свое внимание на том, как они обеспечивают ценность, выходящую за рамки экономии затрат. Например:

• Использование этических, устойчивых и социально сознательных методов ведения бизнеса (на которые потребители охотно тратят деньги, даже когда денег мало)
• Предоставление надежных, предсказуемых услуг высшего уровня (потому что, как только это станет проблемой, они могут отказаться)
• Вознаграждение лояльности привилегиями и бонусами, которые они действительно хотят

9. Разбудите меня, прежде чем уйти: ROPO (исследуйте онлайн, покупайте оффлайн) + BOPIS (покупайте онлайн, платите в магазине)

Поскольку потребители меняют путь клиента, ритейлерам может быть сложно эффективно отслеживать, как и когда их виртуальный UX превращается в физические продажи.

ROPO («исследуй онлайн, покупай оффлайн») — не новое явление, но его популярность растет, поскольку все больше и больше людей совмещают свой покупательский путь по нескольким каналам. Людям нравится проводить исследования продуктов в Интернете, используя сайты электронной коммерции компаний, сторонние торговые площадки и особенно онлайн-обзоры, а затем совершать покупки в магазине.

Хотя сам опыт кардинально не изменился, наша способность отслеживать путешествие изменилась.

BOPIS и доставка у тротуара кажутся простыми: просто совершайте покупки в Интернете и выбирайте самовывоз в магазине или у тротуара. Далее следует электронное письмо с подтверждением, затем телефонный звонок или регистрация на основе местоположения предупреждают сотрудника о необходимости принести посылки. Откройте багажник и отправляйтесь домой. Но для большинства ритейлеров масштабирование этих услуг может создать колоссальные проблемы. Чтобы превратить традиционные магазины в центры выполнения заказов, чтобы потребители могли быстро и беспрепятственно получать то, что им нужно, требуется гибкость и быстрые изменения.

Благодаря наплыву собственных, отслеживаемых данных и передовой аналитике (и, конечно же, искусственному интеллекту), мы лучше подготовлены к планированию маршрутов наших клиентов и лучше понимаем, что работает (а что нет).

Розничным торговцам, которые еще не инвестировали в единую платформу данных о клиентах (которая объединяет данные о клиентах из нескольких источников), следует сделать это сейчас, чтобы идти в ногу с этой тенденцией электронной коммерции.

Тенденции электронной коммерции 2024 года, связанные с ROPO + BOPIS:

• Беспрепятственная омниканальная коммерция , позволяющая потребителям выстраивать свой собственный путь к покупке.
• Конфиденциальность и прозрачность по-прежнему имеют решающее значение для доверия клиентов
• «Человек как премиум» (подробнее об этом позже)

10. AR и VR делают электронную коммерцию захватывающей

Одна из главных проблем, с которыми сталкиваются онлайн-покупатели, — это возможность «примерить» товары или полностью представить, как они впишутся в их пространство. Дополненная и виртуальная розничная торговля изменила эту проблему, позволив покупателям визуализировать или даже взаимодействовать с продуктами в Интернете перед покупкой.

• Покупатели могут «примерить» все: от одежды до макияжа, используя свои смартфоны.
• Они могут использовать дополненную реальность, чтобы увидеть, как мебель и бытовая техника впишутся в их пространство (например, с помощью приложения IKEA на базе искусственного интеллекта).
• Выставочные залы виртуальной реальности позволяют покупателям виртуально взаимодействовать с продуктами или даже настраивать их перед покупкой (как в случае с более ранним опытом Audi в Oculus).

Электронная коммерция AR и VR помогает снизить беспокойство клиентов по поводу онлайн-покупок.

Опрос, проведенный Snap/Publicis Media, показал, что 80% покупателей чувствуют себя более уверенно в своих покупках при использовании этих технологий, а 66% покупателей, использующих AR, с меньшей вероятностью будут возвращать свои покупки.

И хотя за последние несколько лет иммерсивные технологии шагнули далеко вперед, мы все еще только начинаем.

Ожидайте, что в 2024 году предприятия электронной коммерции во всех отраслях будут внедрять возможности дополненной, виртуальной и смешанной реальности.

11. Персонализация и тщательно подобранный опыт пользуются большим спросом

Мы уже говорили о том, как ИИ будет продолжать помогать ритейлерам оптимизировать каждый аспект электронной коммерции. Но его мощное влияние на персонализацию требует особого внимания.

По мере того, как потребители становятся все более осведомленными и довольными расширенными возможностями искусственного интеллекта, их ожидания относительно того, как предприятия будут использовать эту технологию, растут.

24% потребителей считают, что ритейлерам следует использовать искусственный интеллект, чтобы сделать рекомендации более персонализированными.

Когда клиент дает согласие на использование его данных, он ожидает получить отдачу от этих инвестиций — в виде гиперперсонализированного и тщательно подобранного опыта. Вещи как:

• Направляйте их к продуктам, которые им понравятся, на основе прошлых покупок, поведения и взаимодействия с другими каналами.
• Предложение персонализированных вознаграждений в рамках программ лояльности.
• Достижение их по предпочитаемым ими каналам с помощью целевых сообщений, которые конкретно резонируют с ними.

Поскольку возможности персонализации продолжают становиться все более мощными, ритейлеры, которые не предоставляют своим клиентам индивидуальный и релевантный опыт, рискуют потерять их навсегда.

Но успех также зависит от доверия клиентов к вашим методам работы с данными. Что подводит нас к…

12. Конфиденциальность и прозрачность остаются первостепенными для потребителей.

Клиенты электронной коммерции хотят получить невероятный, персонализированный и безупречный опыт, но не за счет сомнительных методов работы с данными.

Gartner ожидает, что к концу 2024 года 75% населения мира будут иметь личные данные, подпадающие под действие правил конфиденциальности. Это означает, что компании, уличенные в нарушении требований, столкнутся с огромными штрафами и юридическими последствиями.

Но помимо финансовых рисков нарушений нормативных требований, бренды, которые подрывают доверие клиентов, особенно когда дело касается их личных данных, рискуют потерять свой бизнес на всю жизнь. (Не говоря уже о негативных отзывах, которые они оставят в ответ.)

Конфиденциальность и прозрачность данных должны быть в центре внимания любой стратегии персонализации или CX для электронной коммерции в 2024 году.

Поскольку компании опираются на новые возможности искусственного интеллекта и стратегии гиперперсонализации, крайне важно, чтобы доверие клиентов оставалось их главным приоритетом.

13. «Человек как награда»

В мире цифровой коммерции неудивительно, что мы зациклены на том, как новые технологии могут помочь бизнесу расти и масштабироваться, а также предоставлять исключительный виртуальный опыт.

Но с появлением всего ИИ люди начинают еще больше ценить человеческое участие.

Как сообщает Mintel, потребители начинают «ценить то, что делает людей такими уникальными — эмоции, сочувствие, творческие идеи и желание общаться с другими людьми. Чтобы найти баланс между прогрессом и сохранением, бренды и потребители будут все чаще искать уникальные человеческие элементы в отличие от безликих алгоритмов. »

58% потребителей в США говорят, что общение с реальным человеком делает взаимодействие с продавцами и представителями службы поддержки клиентов положительным опытом.

Далее они предсказывают, что в ближайшие годы мы можем ожидать, что новая тенденция «человек как награда» начнет действовать.

«Бренды сосредоточатся на соединении точек, поскольку связь приобретает новое эмоциональное значение наряду с ориентированным на технологии, заставляя их сосредоточиться на том, как один продукт или покупка могут улучшить несколько частей жизни».

По мере того, как бренды развиваются и внедряют технологии, которые повышают эффективность, производительность и масштаб, им будет разумно помнить, когда и где человеческое прикосновение может улучшить даже самый цифровой опыт.

14. Бренды и ритейлеры процветают благодаря прямому обращению к потребителю.

Модель DTC (прямое обращение к потребителю) раньше предназначалась для брендов, ориентированных на цифровые технологии, которые стремились сэкономить затраты и дифференцироваться благодаря своему собственному брендированному опыту работы с клиентами.

Теперь бренды всех форм и размеров используют подход DTC. Частично это связано с поиском первичных данных о клиентах, а также с реакцией на заоблачно высокую арендную плату за физические торговые площади.

В США проживает самая большая в мире доля брендов DTC, а сайты DTC были третьими по популярности каналами онлайн-покупок в 2023 году.

Потребители предпочитают обходить сторонних розничных продавцов, когда качество обслуживания клиентов бренда проще, надежнее или предлагает лучшие вознаграждения или цены.

По мере приближения к 2024 году мы ожидаем увидеть больше брендов и ритейлеров, оптимизирующих свои услуги DTC, стремясь собрать больше данных о клиентах более высокого качества, которые позволят им обеспечить уровень персонализации, способствующий постоянной лояльности.

15. Коммерческая подписка способствует удержанию клиентов

Модели подписки по-прежнему пользуются популярностью у потребителей, сочетая в себе простоту и удобство автоматизации с ощущением «удивления и восторга» от доставки упакованных товаров (в случае подписки на физические продукты).

Ритейлерам электронной коммерции это нравится, потому что оно обеспечивает предсказуемый и постоянный доход.

Ожидается, что к 2026 году глобальная электронная коммерция по подписке достигнет 904,2 миллиарда долларов.

Кажется, что практически любой цифровой продавец может получить выгоду от эффективной торговли по подписке — от физических продуктов до потоковых сервисов. Бренды могут выделить свои подписки, предлагая персонализированные опции, такие как:

• Бюджетные варианты ценообразования
• Продукты, персонализированные на основе потребительских предпочтений, и
• Простые и гибкие варианты выполнения

Конечно, вы хотите, чтобы участники вашей подписки оставались рядом, но помните, что очень важно, чтобы вы упростили для них отмену и управление своим членством. Правительства не только борются с теневой практикой подписки, но и затрудняют разрыв связей с клиентами, что сведет на нет любую добрую волю, которую вы создали, упрощая заказ.

Одержимый клиентом опыт доминирует в тенденциях электронной коммерции 2024 года

От розничной торговли по подписке до персонализации и единой омниканальной коммерции — все тенденции, открывающие путь электронной коммерции в 2024 году, имеют одну общую черту:

Все они ставят на первое место качество обслуживания клиентов.

Я уже говорил это раньше и повторю еще раз: если вы сомневаетесь, спросите себя: «Чего бы хотел мой клиент?» Имея это в качестве компаса, вы обязательно остаетесь на курсе.