11 основных навыков межличностного общения в сфере продаж, которым вы должны научить свою команду в 2023 году

Мягкие навыки — нетехнические способности, связанные с личными взаимодействиями, — жизненно важны на рабочем месте. Эти навыки, такие как коммуникабельность, адаптивность и решение проблем, повышают производительность и гармонию на рабочем месте.

Команда продаж с отличными навыками межличностного общения — особенно мощный актив. Профессионалы по продажам должны быть хорошо подготовлены для построения отношений и управления взаимодействием с клиентами, что имеет решающее значение для вашего бизнеса. Тем не менее, многим командам по продажам не хватает этих необходимых навыков.

Как менеджер по продажам, руководитель группы или владелец бизнеса, вы можете иметь отделы продаж, полные технических ноу-хау. Но без правильных мягких навыков они могут не реализовать свой потенциал. Им может быть трудно эффективно общаться, строить отношения и понимать тонкие потребности и эмоции своих клиентов. Это может помешать их способности заключать сделки и обеспечивать долгосрочную удовлетворенность клиентов.

В этой статье мы обсудим самые важные навыки продаж и способы их развития в вашей команде.

Что такое Soft Skills в продажах?

Мягкие навыки в продажах относятся к нетехническим способностям, которые позволяют продавцам эффективно взаимодействовать с клиентами. В отличие от жестких навыков, которые зависят от конкретной работы и часто включают в себя технические знания, мягкие навыки основываются на личных качествах и навыках межличностного общения .

Примеры мягких навыков включают эмоциональный интеллект, эффективное общение, эмпатию и адаптивность. Продавцы с этими навыками могут лучше общаться с клиентами, понимать их потребности и заключать успешные сделки.

11 основных социальных навыков продаж

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — один из самых важных мягких навыков для продавцов. Речь идет о распознавании, понимании и управлении своими эмоциями , а также эмоциями других людей.

Этот навык важен во время продаж и встреч с потенциальными клиентами. Когда продавцы обладают высоким эмоциональным интеллектом, они лучше взаимодействуют со своими потенциальными клиентами . Они могут сопереживать своим болевым точкам и предлагать решения, которые им подходят.

Эмоциональный интеллект также помогает продавцам оставаться устойчивыми и мотивированными в сложных обстоятельствах. Люди с высоким эмоциональным интеллектом лучше распознают, когда их собственные эмоции берут над ними верх.

Вот несколько ключевых способов развития эмоционального интеллекта в ваших командах по продажам:

• Поощряйте самоанализ. Регулярные размышления над эмоциями могут привести к лучшему контролю над реакцией. Попросите членов отдела продаж вести журнал и записывать любые сильные положительные или отрицательные эмоции, возникающие в результате взаимодействия на протяжении всего цикла продаж. Подчеркните, что журналы, которые они ведут, останутся конфиденциальными. Затем каждую неделю или месяц проводите непринужденную сессию, на которой члены команды могут обсудить эти события со своими коллегами. Таким образом, отдел продаж может учиться на опыте друг друга.
• Научите эмпатии. Понимание точки зрения потенциального клиента может создать более прочную связь. Вы можете проводить семинары по обучению эмпатии или ролевые упражнения, которые моделируют различные сценарии клиентов, позволяя отделам продаж встать на место потенциальных клиентов и попрактиковаться в понимании их потребностей.
• Предлагайте обратную связь. Регулярная обратная связь может помочь людям понять свои эмоциональные слепые пятна. Внедрите структурированную систему обратной связи, которая предоставляет конкретные примеры эмоциональных слепых зон, наблюдаемых во время продаж, а также предложения по улучшению. Например, вы можете проводить ежемесячные встречи один на один с каждым членом команды, предоставлять им письменный отзыв каждые две недели или предлагать отзывы по телефону. В любом случае убедитесь, что обратная связь носит конструктивный характер, и вы регулярно делитесь ею.

Смирение

Мы часто упускаем из виду скромность в продажах, но она важна для доверия и командной работы. Скромный продавец признает, что чего-то не знает, и пойдет искать ответ. Они прислушиваются к потребностям своих клиентов и отдают приоритет удовлетворенности клиентов, а не быстрой продаже.

Когда продавцы олицетворяют смирение, они могут построить более крепкие, основанные на доверии отношения с покупателями. Они более открыты для изучения потребностей клиентов, что приводит к более глубокому пониманию продуктов или услуг, которые лучше всего им соответствуют.

Вы можете воспитать скромность в своих отделах продаж, поощряя их:

• Принять отзыв. Грамотный прием конструктивной критики может привести к росту и совершенствованию. Поощряйте членов команды активно выслушивать отзывы, не занимая оборонительную позицию, задавать уточняющие вопросы и размышлять о том, как они могут применить отзывы для повышения своей эффективности.
• Признавайте ошибки. Демонстрация смирения путем признания ошибок может повысить доверие клиентов. Подавайте пример, открыто признавая свои ошибки и обсуждая, как вы планируете их исправить.
• Признавайте вклад других. Поощряйте членов команды ценить ценность каждого члена команды. Внедряйте регулярные программы признания или встречи команды, на которых члены команды могут открыто признавать и ценить вклад друг друга.

Тайм-менеджмент

Управление временем является обязательным навыком для продавцов. Это помогает им сосредоточиться на важных задачах и добиваться поставленных целей.

Продавец, который улучшит свои навыки управления временем, повысит свою производительность. Они могут эффективно продвигать потенциального клиента через процесс продаж, одновременно совмещая административные обязанности и последующие коммуникации.

Рассмотрим этот пример:

Алекс — лучший торговый представитель в технологической фирме. Это не только потому, что он глубоко разбирается в продуктах, но и потому, что он превосходно управляет своим временем.

• Он начинает свой день с планирования своих задач и постановки реалистичных целей.
• Он определяет высокоприоритетные лиды и выделяет выделенные временные интервалы для их привлечения.
• Он выделяет достаточно времени, чтобы отвечать на электронные письма, обновлять записи системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и использовать возможности профессионального развития.

Таким образом, Алекс дисциплинированно распределяет свое время, чтобы максимизировать продажи и выполнять административные обязанности.

В вашей собственной команде есть много способов стимулировать лучшее управление временем. Например, вы можете:

• Содействуйте эффективному планированию и постановке целей , побуждая торговых представителей создавать ежедневные контрольные списки дел и расставлять задачи по степени важности.
• Проинструктируйте их расставлять приоритеты для потенциальных лидов в течение выделенного времени взаимодействия. Вы можете попросить их выделить определенные часы, чтобы связаться с ключевыми потенциальными клиентами или назначить встречи.
• Попросите их выделить определенное время для административных задач , например выделить время каждый день для чтения, ответа и отправки электронных писем.
• Научите их использовать приложения для отслеживания времени , чтобы они могли легко видеть, сколько времени они тратят на задачи.
• Поощряйте постоянное профессиональное развитие , предоставляя доступ к курсам обучения продажам или организуя регулярные групповые занятия по обмену знаниями.
• Предоставьте им инструменты и технологии , такие как программное обеспечение для управления контентом, которое автоматизирует ввод данных и интегрирует каналы связи.

Устойчивость

Продажи могут быть сложной областью со многими отказами. Устойчивость помогает продавцу оправиться от разочарований и упорствовать в своих усилиях.

«Нет» не может легко обескуражить продавцов с высокой устойчивостью. Вместо этого они рассматривают каждый отказ как возможность обучения и используют его для совершенствования своего подхода.

Чтобы развить устойчивость в своих отделах продаж, вы можете:

• Установите здоровую точку зрения на отказ. Отказ — часть работы продавца. Поощряйте вашу команду воспринимать отказ как возможность учиться и расти, а не как неудачу. Попробуйте проводить регулярные собрания команды, на которых вы обсуждаете и анализируете отказы, делитесь историями успеха в преодолении неудач и даете конструктивную обратную связь, чтобы помочь членам вашей команды учиться и развиваться на основе их опыта.
• Отмечайте усилия, а не только результаты. Включите признание сотрудников за усилия, а не сосредотачивайтесь исключительно на закрытых сделках. Это способствует развитию мышления и мотивирует вашу команду продолжать работать, независимо от результата.
• Предоставьте ресурсы для управления стрессом. Высокий уровень стресса может снизить устойчивость. Предлагайте тренинги осознанности или оздоровительные программы, которые помогут вашей команде справиться со стрессом.

Активное слушание

Активное слушание означает гораздо больше, чем просто слышать слова, которые кто-то говорит. Речь идет о слушании, чтобы понять , а не просто ответить. Активные слушатели будут искать подсказки в том, что говорит другой человек, и даже в том, чего он не говорит.

В контексте продаж представьте, что потенциальный клиент обсуждает свою потребность в более быстрой компьютерной системе. Активный слушатель не просто услышит: «Мне нужен более быстрый компьютер». Они услышат: «Технологии моего бизнеса слишком устарели, чтобы соответствовать спросу».

По-настоящему обращая внимание, продавец может понять основные проблемы своих клиентов, что позволит им предложить наилучшее решение. Кроме того, когда клиенты чувствуют, что их действительно услышали, это помогает укрепить доверие — ключевой компонент успешных продаж.

Обучение навыкам активного слушания обычно происходит на тренингах и коуч-сессиях. Вы можете обучать этим навыкам с помощью обучающих семинаров, демонстраций, тематических исследований, еженедельных тренировок и упражнений по развитию навыков.

В вашем обучении есть несколько вещей, в том числе:

• Невербальные сигналы. Большая часть того, что люди говорят, на самом деле не произносится вслух. Представьте, что ваш продавец находится на совещании, а клиент постоянно смотрит на часы или скрестил руки на груди. Эти сигналы языка тела могут указывать, например, на то, что клиенту может быть скучно или он не готов к разговору. Если клиенту кажется, что ему скучно, продавец может попытаться сделать разговор более увлекательным или даже предложить дополнительную встречу, когда клиент не так занят.
• Открытые вопросы. Продавцы должны использовать открытые вопросы вместо вопросов «да/нет», чтобы стимулировать дальнейшее обсуждение. Например, они могут спросить: «Можете ли вы рассказать мне больше о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь при работе с вашей текущей компьютерной системой?» Это позволяет лучше вести беседу и дает клиенту возможность больше рассказать о своих потребностях.
• Перефразируя. Когда продавец перефразирует, он в основном повторяет то, что сказал покупатель, но своими словами. Например, после того, как клиент обсудил свою потребность в более быстрой компьютерной системе, продавец может сказать: «Я слышал, что ваш бизнес растет так быстро, что ваша нынешняя компьютерная система не поспевает за ним. Это правильно?" Подводя итог тому, что сказал клиент, вы можете убедиться, что ваша команда правильно поняла потребности клиента.

Коммуникация

Навыки общения в продажах формируют каждое взаимодействие между продавцом и потенциальными клиентами. Опытный коммуникатор знает, как передать информацию ясно и убедительно, активно слушать, чтобы понять потребности клиента, и использовать это понимание, чтобы предложить привлекательные решения.

Рассмотрим пример Сары, руководителя группы мебельной компании. Сара известна своими исключительными коммуникативными навыками. Когда она взаимодействует с покупателем, она не просто перечисляет характеристики или преимущества продукта. Она уделяет пристальное внимание тому, что нужно клиенту, а затем рекомендует идеальную мебель. Ее упор делается не на продажу, а на установление взаимопонимания и помощь клиенту в поиске наилучшего решения.

Этим коммуникативным навыкам можно научить на семинарах по эффективному общению . Вы можете проводить интерактивные ролевые упражнения и учить членов команды использовать приемы рассказывания историй. Сотрудников следует поощрять к использованию нескольких каналов связи, таких как телефонные звонки, электронная почта и личное общение. Вы можете обсудить, как они могут стать лучше, во время коучинга и сеансов обратной связи.

Убеждение

Убеждение — еще один важный навык в продажах, и он идет рука об руку с коммуникацией. В то время как коммуникативные навыки помогают продавцу понять потребности клиента и сформулировать ценностное предложение продукта, навыки убеждения могут положительно повлиять на решения клиентов .

Продавцы с исключительными навыками убеждения часто владеют искусством мягких продаж . Это тип продаж, который фокусируется не столько на агрессивных продажах, сколько на построении отношений. Те, кто использует эту технику продаж, не просто стремятся заключить сделку. Они сосредоточены на том, чтобы убедить клиента в том, что предлагаемый продукт или решение — это именно то, что ему нужно.

Для иллюстрации давайте рассмотрим Тома, убедительного продавца страховой компании. Успех Тома заключается не в навязывании политики своим клиентам. Вот что вместо этого делает Том:

• Он считает, что нужно время, чтобы понять уникальные обстоятельства и потребности клиента.
• Он убеждает их, объясняя, как правильный страховой полис обеспечит им душевное спокойствие и безопасность.
• Он использует факты, рассказывание историй и сочувствие, чтобы показать клиенту, что он искренне заботится об их интересах.

Навыкам убеждения часто обучают с помощью ролевых упражнений на семинарах по убеждению . Вы также можете показать кейсы и примеры своей команды по продажам и обсудить их в команде.

Кроме того, часто бывает полезно объединить новых продавцов с опытным наставником, который может продемонстрировать, как использовать методы убеждения. И, конечно же, вы всегда можете обсудить, как улучшить убеждение, на еженедельных или ежемесячных сессиях обратной связи.

Адаптивность

Адаптивность становится важной в мире продаж. Рынки быстро меняются, предпочтения клиентов меняются, и стратегии продаж должны адаптироваться соответствующим образом.

Торговые представители, способные адаптироваться, могут корректировать свои стратегии в соответствии с потребностями клиента . Они могут выдерживать рыночные условия и работать над личными недостатками.

Этот навык жизненно важен для обеспечения долголетия и успеха в карьере продавца. Люди, которые могут адаптироваться, обычно более удовлетворены своей работой, потому что они лучше справляются с изменениями и неопределенностью.

Есть несколько способов повысить адаптивность вашего отдела продаж.

• Осваивайте новые технологии. Технологии революционизируют процесс продаж. Поощряйте ваш отдел продаж быть открытым для изучения и использования новых технологий. Это может быть программное обеспечение для управления контактами, инструменты для обратной связи с сотрудниками или платформы для анализа данных. Проведите для своего отдела продаж учебные занятия по эффективному использованию этих новых технологий и побудите их использовать их в своей повседневной деятельности по продажам.
• Воспитывайте мышление роста. Это может помочь продавцам рассматривать проблемы как возможности, а не как препятствия. Они будут более охотно учиться, изменять и улучшать свои стратегии продаж. Здесь хорошо работают мастер-классы или семинары по развитию мышления, а также онлайн-курсы, которые подчеркивают важность решения проблем.
• Инвестируйте в постоянное обучение. Регулярное обучение сотрудников гарантирует, что ваша команда по продажам будет в курсе отраслевых знаний. Используйте онлайн-платформу обучения, которая позволяет каждому члену отдела продаж учиться в своем собственном темпе с помощью увлекательных викторин, видеороликов и пошаговых руководств. Вы можете пригласить отраслевых экспертов для обсуждения новых тенденций, моделей поведения клиентов и методов продаж, чтобы персонал всегда был готов к изменениям в вашей отрасли. Каждую неделю выделяйте определенное количество времени для обучения продавцов, чтобы они не торопились, чтобы быть в курсе.

Решительность

Решительность — еще одна важная черта для торговых представителей. Способность принимать быстрые и обоснованные решения может иметь решающее значение для закрытия сделки и потери потенциального клиента. Специалисты по продажам должны быстро оценить потребности клиентов, их болевые точки и пригодность их продукта или услуги для решения этих проблем.

Представьте себе сценарий, в котором торговый представитель Лиза взаимодействует с клиентом, рассматривая несколько поставщиков для удовлетворения своих потребностей в продуктах. Клиент выражает сомнения по поводу сроков доставки, что является для него серьезной проблемой.

Лиза тут же решает использовать приложение для внутренней связи своей компании, чтобы связаться со своим менеджером по продажам. Она подтверждает, что ее компания определенно может это сделать. Она также решает проконсультироваться с заведующим складом, который дает ей добро и обещает быструю доставку. Это решительное действие свидетельствует о ее понимании потребностей клиента и стремлении предоставить решения. Это строит раппорт и производит положительное впечатление на клиента.

Вы можете помочь торговому персоналу быть решительным , обозначив четкие и четко определенные цели продаж , чтобы они знали, на чем им следует сосредоточиться. Это означает, что они могут принимать поспешные решения более уверенно.

Кроме того, поощрение регулярного командного общения через приложения для внутреннего общения означает, что ваши сотрудники могут обсуждать общие проблемы, что приводит к более быстрому принятию решений при возникновении похожих ситуаций.

Кроме того, более качественное обучение работе с вашими продуктами, услугами и процессами позволит вашим сотрудникам отдела продаж уверенно предпринимать решительные действия в будущем.

Мышление роста

Мышление роста — это установка на то, что развитие ваших способностей возможно благодаря самоотверженности, усилиям и обучению.

Некоторые из навыков, которые мы уже обсуждали, способствуют формированию у вашего торгового персонала такого мышления роста, например, устойчивость . Настойчивые продавцы понимают, что не каждая сделка будет закрыта, и каждое «нет» — это возможность улучшить свои стратегии продаж. Они рассматривают эти неудачи не как неудачи, а как ценный опыт. Они анализируют, что пошло не так, и используют эти знания для улучшения своей будущей работы.

Смирение также играет роль в развитии мышления роста. Продавец, который понимает, что в своей работе всегда есть место для совершенствования, имеет гораздо больше шансов стать лучше, чем тот, кто считает, что знает все.

Торговые представители с установкой на рост будут стремиться к непрерывному обучению, стремлению улучшить свои знания о продукте и стремиться понять поведение клиентов. Они также будут уделять первоочередное внимание улучшению своих коммуникативных навыков.

Вот несколько практических шагов, которые вы можете предпринять, чтобы способствовать формированию мышления роста у сотрудников отдела продаж:

• Поощряйте непрерывное обучение , делясь соответствующими статьями, подкастами или книгами о методах продаж, психологии клиентов или отраслевых тенденциях.
• Внедрите программу признания , которая признает и вознаграждает людей за улучшение показателей продаж.
• Привязывайте поощрения и бонусы к индивидуальным и командным целям роста, а не награждайте только тех, у кого самые высокие продажи. Это усиливает ценность постоянного совершенствования.
• Предлагайте коуч-сессии для обсуждения стратегий преодоления трудностей или улучшения конкретных навыков продаж.
• Проводите групповые обсуждения , где участники могут поделиться своими проблемами и извлеченными уроками.
• Включите регулярные упражнения по самооценке , когда члены команды оценивают свои сильные стороны, области для улучшения и прогресс в достижении личных целей. Предоставьте инструменты или рабочие листы для самоанализа конкретных продаж или сделок.
• Предлагайте рекомендации по созданию индивидуальных планов развития для поддержки личного роста и повышения квалификации.

Заключение

Оснащение вашего отдела продаж навыками межличностного общения имеет решающее значение для их успеха и роста вашего бизнеса. Без этих навыков им может быть трудно эффективно общаться, строить отношения и понимать нюансы потребностей своих клиентов.

Поняв 11 основных навыков продаж, которые мы описали, вы хорошо подготовлены к тому, чтобы начать развивать их в своей команде по продажам. Мы рекомендуем использовать Connecteam, универсальную цифровую платформу с функциями, позволяющими сделать обучение гибким, доступным и интерактивным.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим исчерпывающим руководством по запуску успешных программ обучения сотрудников и по установке реалистичных целей обучения для вашей команды.

Часто задаваемые вопросы

Является ли продажа мягким навыком?

Продажа может считаться как мягким, так и жестким навыком. Это требует сильных межличностных и коммуникативных навыков, эмпатии и способности эффективно удовлетворять потребности клиентов. Но это также требует знания продукта и технических навыков.

Что такое мягкие продажи?

Мягкие продажи — это подход, который фокусируется на построении отношений и доверии с клиентами, а не на агрессивной тактике продаж. Особое внимание уделяется пониманию потребностей клиентов и предоставлению решений.

Какой самый важный soft skills в продажах?

В то время как многие социальные навыки необходимы в продажах, общение часто считается наиболее важным. Это позволяет специалистам по продажам понимать потребности клиентов, формулировать преимущества продукта и строить отношения.

Хотите получать больше отличных статей прямо на ваш почтовый ящик? Подпишитесь здесь