Хотите повысить коэффициент конверсии электронной торговли? Изучите 5 факторов, влияющих на это.

Вы ищете полезное руководство о том, как увеличить конверсию электронной коммерции? Вы попали на нужную страницу. Но прежде чем мы углубимся, давайте быстро рассмотрим основы.

Что такое коэффициент конверсии электронной торговли?

Коэффициент конверсии электронной торговли — это показатель, который рассчитывается путем деления общего количества посетителей сайта на количество конверсий. Поскольку это ключевой показатель успеха вашего магазина, стоит потратить как можно больше времени и ресурсов на его оптимизацию.

Как измерить коэффициент конверсии электронной торговли

Вам нужно два значения, чтобы получить коэффициент конверсии вашего сайта — количество конверсий и общее количество посетителей. Вы можете получить оба значения из Google Analytics.

Вот простая формула для определения коэффициента конверсии вашего сайта:

Коэффициент конверсии = (количество конверсий ÷ общее количество посетителей) x 100

Например, количество конверсий равно 10, а общее количество посетителей равно 100, это будет уравнение:

коэффициент конверсии = (10 ÷ 100) x 100

коэффициент конверсии = (0,1) х 100

коэффициент конверсии = 10

​​​​​​​​​​​​Что такое хороший коэффициент конверсии электронной торговли?

Вам может быть интересно: каков хороший средний коэффициент конверсии для интернет-магазина? Короткий ответ заключается в том, что это зависит от вашего рынка.

Компания Omniconvert недавно провела исследование, чтобы определить средние коэффициенты конверсии для самых популярных ниш электронной коммерции, и вот что они обнаружили:

• Искусство и ремесла: 3,84% - 4,01%
• Электрическое и коммерческое оборудование: 2,49% – 2,70%
• Уход за домашними животными: 2,51% — 2,53%
• Здоровье и благополучие: 1,87% — 2,02%
• Кухня и бытовая техника: 1,61% – 1,72%
• Аксессуары для дома и подарки: 1,46% — 1,55%
• Автомобили и мотоциклы: 1,35–1,36 %
• Мода, одежда и аксессуары: 1,01–1,41 %
• Спорт и отдых: 1,18%
• Еда и напитки: 0,90% — 1,00%
• Младенец и ребенок: 0,71% - 0,87%
• Сельское хозяйство: 0,62% - 1,41%

Но хотя по этому определению вполне нормально довольствоваться хорошим коэффициентом конверсии, гораздо приятнее выйти за рамки среднего. Это дает вам возможность превзойти конкурентов и получить более высокий доход.

Например, если средний коэффициент конверсии в вашей отрасли составляет от 0,90% до 1,00%, лучше стремиться к более высокому показателю — 2,50% (или выше).

5 факторов, влияющих на конверсию электронной торговли

Чтобы помочь вам достичь коэффициента конверсии выше среднего, обратите внимание на факторы, которые могут повлиять на увеличение числа конверсий.

1. Соответствие продукта аудитории

Соответствие продукта аудитории относится к рыночному спросу (или его отсутствию) на ваш продукт. И достижение соответствия продукта аудитории является одним из столпов успешного бизнеса.

Если вы достигаете соответствия продукта аудитории, это означает, что рынок на вашей стороне. На ваш продукт есть спрос, и вы знаете, как привлечь нужных клиентов, которые его ищут.

Вот советы о том, как добиться соответствия продукта аудитории:

• Определите (и сосредоточьтесь на) своего целевого клиента . Определите, кто будет покупать ваш продукт, и определите их потребности. Используйте качественные (интервью) и количественные (опросы) методы для создания подробных портретов ваших клиентов. Обязательно обслуживайте их и делайте все возможное, чтобы оправдать их ожидания.
• Сформулируйте свое ценностное предложение . Основываясь на потребностях ваших целевых клиентов, создайте лучший продукт, чем предлагают ваши конкуренты. Вы можете сделать это несколькими способами. Например, ваш продукт может иметь больше функций, быть более интуитивно понятным, красивее или просто дешевле, чем у конкурентов. Сочетание всех этих факторов составляет ваше уникальное торговое предложение.
• Укажите набор функций MVP (минимально жизнеспособный продукт) . Включите лучшие и наиболее важные функции вашего продукта при первом развертывании. Убедитесь, что продукт в целом функционален и прост.
• Создайте свой прототип MVP — представьте его своим целевым клиентам, чтобы оценить их ответы. В зависимости от их отзывов скорректируйте свой прототип по мере необходимости.

2. Дизайн форм заказа и оплаты

Дизайн формы заказа и оплаты также является одной из причин, по которой клиент может решить, хотят ли они продолжать покупать ваш продукт. Если ваша форма усложняет процесс заказа и оплаты, потенциальный клиент, скорее всего, покинет ваш сайт, не совершив покупку.

Вот элементы формы, которые усложняют жизнь онлайн-покупателям:

• Низкая скорость и производительность . Большинство людей разочаровываются, если заполнение формы занимает много времени, и в результате они решают не продолжать. Удалите все дополнительные элементы, которые вам не нужны для обработки заказа.
• Отсутствие автоматизации. По возможности включайте автоматизацию, чтобы свести к минимуму усилия по заполнению формы. Это включает в себя функции автоматического заполнения, автоматического обнаружения и автоматического использования заглавных букв в ваших формах.
• Длинные формы без индикаторов выполнения . Заполнение длинных форм может быть утомительным. Если возможно, укоротите их. В противном случае обязательно добавьте индикаторы выполнения.
• Расплывчатый CTA (призыв к действию) — потенциальные клиенты могут пересмотреть размещение заказа, если кнопка CTA вызывает проблемы. Чтобы решить эту проблему, создайте удобочитаемую кнопку призыва к действию на весь экран.

Источник изображения

Если ваш заказ и формы оплаты не оптимизированы для мобильных устройств, вам нужно решить еще одну проблему.

Согласно разным исследованиям, коэффициент конверсии на неотзывчивых формах значительно падает. Учитывая, что большая часть покупателей предпочитает использовать свои мобильные телефоны для совершения покупок, скорость отклика ваших форм может создать или разрушить ваш бизнес.

Вот еще несколько советов по оформлению форм заказа и оплаты:

• Предоставьте четкие инструкции . Сообщите аудитории, для чего предназначена форма и что вы ожидаете от нее. Будьте максимально прозрачными.
• Выбирайте слова с умом . Проведите исследование ключевых слов и используйте положительные слова. Примите дружелюбный и ободряющий тон. Кроме того, всякий раз, когда вы считаете это уместным, выражайте благодарность.
• Помните о внешнем виде — создавайте не только функциональные, но и красивые формы. Начните с выбора естественных цветов и шрифтов, которые соответствуют вашему бренду и отрасли.
• Включите необходимые поля ввода. Исключите поля ввода, которые могут вызывать задержки. Имя клиента, платежная информация и информация о доставке могут быть всем, что необходимо.

3. Поддерживаемые способы оплаты

Платежные шлюзы — это сервисы продавцов, обрабатывающие платежи для интернет-магазинов. Они являются жизненно важной частью вашего веб-сайта, потому что без них ваши клиенты не смогут отправлять вам платежи.

Вот почему так важно выбрать надежный платежный шлюз, который вашим клиентам будет легко использовать.

Наиболее популярными качественными платежными шлюзами являются:

• PayPal
• Венмо
• Полоса
• Площадь
• Самсунг Пей
• алипай
• Apple Pay
• Амазон Пей

Беспокойство заключается в том, что уязвимости в системе безопасности все равно могут быть, даже если вы выберете качественные платежные шлюзы. Возможны проблемы с вредоносным ПО, утечка данных и случаи мошеннического взлома, но они находятся вне вашего контроля. Решение? Знайте о них и ищите защиты заранее.

Вот рекомендации по выбору поддерживаемых платежных шлюзов:

• Выберите шлюзы, которые используют многие люди . Например, выберите PayPal — один из самых популярных платежных шлюзов. По данным Statista, по состоянию на четвертый квартал 2021 года насчитывается 426 миллионов счетов PayPal.
• Приспособьтесь к международным покупателям . Сосредоточьтесь на платежных шлюзах, доступных для вашей целевой аудитории. Если большинство ваших потенциальных клиентов находятся в Азии, выберите популярный и доступный платежный шлюз для этого региона.
• Всегда обеспечивайте прозрачность — показывайте все доступные платежные шлюзы на своем веб-сайте. И не забудьте указать все сборы, связанные с каждой транзакцией.

Предоставление клиентам альтернативных способов оплаты также может повлиять на конверсию. Это потому, что даже если некоторые платежные шлюзы более популярны и широко используются, есть клиенты, которым удобнее переводить деньги, используя другие методы.

Вот несколько альтернативных вариантов оплаты:

• Мобильные кошельки . Мобильные кошельки позволяют клиентам совершать финансовые операции с помощью своих смартфонов. Этот вариант особенно популярен среди покупателей-миллениалов.
• Мгновенное финансирование — позволяет клиентам отправлять платежи (конкретные суммы) в течение установленного периода. Его преимущества включают в себя предоставление людям возможности совершать «тяжелые» покупки, которые они не могли себе позволить в противном случае.
• Криптовалютные платежи. Прием криптовалютных платежей позволяет вам размещать потенциальных клиентов с запасом BTC, ETH и других криптовалют. Это отличный вариант, учитывая рост популярности криптовалют.
• Баллы лояльности — это еще один все более популярный способ оплаты. Помимо получения платежей, это побуждает ваших потенциальных клиентов регулярно проверять ваши свежие предложения.

4. Значки доверия

Значки доверия — это визуальные символы, которые вы можете добавить на свой веб-сайт, подтверждающие надежность вашего бизнеса. Для веб-сайта электронной коммерции первостепенное значение имеет завоевание доверия клиентов.

Источник изображения

Как показано на изображении ниже, одной из причин отказа от корзины является отсутствие доверия клиентов к веб-сайту электронной коммерции. Примечательно, что гистограмма показывает, что 17% отказов от корзины происходит из-за того, что покупатель не доверяет сайту.

Источник изображения

Справедливый способ взглянуть на эту ситуацию — поставить себя на место вашего клиента. Если вы собираетесь совершить покупку на веб-сайте, разве вы не чувствовали бы себя в безопасности, если бы на нем был значок доверия?

Вот факты об использовании значков доверия:

• Область размещения — решать вам, где вы размещаете свои значки доверия — подойдет любое место на вашем веб-сайте. Однако обычная практика многих веб-сайтов электронной коммерции заключается в размещении их на страницах оформления заказа и целевых страницах.
• Крайне важно для малого и среднего бизнеса (малого и среднего бизнеса) . В то время как веб-сайты электронной коммерции любого размера могут извлечь выгоду из значков доверия, малые и средние предприятия могут извлечь из них максимальную пользу. Это связано с тем, что малые и средние предприятия не так хорошо зарекомендовали себя, как крупные предприятия, и могут использовать все усилия для укрепления доверия.
• «Лучший» тип значка доверия. Значок «Нет доверия» является лучшим или наиболее эффективным. Эта тема зависит от типа вашего веб-сайта электронной коммерции и ваших продуктов.

Ниже приведены основные типы значков доверия.

• Принятые платежи . Что касается обсуждения ранее, рекомендуется использовать значок, показывающий платежные шлюзы, которые вы принимаете. Это позволяет клиентам узнать, могут ли они использовать определенный платежный шлюз.
• Гарантированная безопасная оплата — указывает на то, что процессу оформления заказа на вашем веб-сайте стоит доверять. Этот значок также информирует ваших клиентов о том, что если они решат предоставить данные кредитной карты и другую конфиденциальную информацию, данные будут зашифрованы и окажутся в надежных руках.
• Бесплатная доставка - Стоимость доставки может быть очень высокой. А веб-сайт, который предлагает и продвигает бесплатную доставку, может заинтересовать потенциальных клиентов.
• Бесплатный возврат — этот значок помогает потенциальным клиентам чувствовать себя уверенно при покупке товаров у вас. Это дает им понять, что если они недовольны приобретенным товаром, у них есть возможность вернуть его.
• Гарантия возврата денег — это один из самых эффективных значков доверия. Как и значок «Бесплатный возврат», он вселяет уверенность в покупателей, гарантируя им, что они могут вернуть свои деньги, если им не понравится их покупка.

5. Поддержка клиентов

Служба поддержки клиентов может сделать или разрушить ваш бизнес. Если ваша служба поддержки клиентов работает как хорошо смазанная машина, вы увидите, как коэффициент конверсии вашего веб-сайта взлетит до небес. Но если вы не побеспокоитесь о том, чтобы клиенты почувствовали, что они могут на вас положиться, ставка снизится.

Помимо повышения конверсии, есть и другие причины, по которым поддержка клиентов важна:

• Более высокие шансы получить рекомендацию. Если ваши клиенты довольны тем, как вы помогли им в трудную минуту, они, скорее всего, будут говорить о вас. И они, скорее всего, направят людей из своей сети на ваш сайт.
• Дает конкурентное преимущество . Ваш сайт электронной коммерции всегда будет выигрывать у конкурентов, чья поддержка клиентов хуже или медленнее.
• Предоставляет возможность для улучшения — ваши клиенты обращаются в службу поддержки, потому что у них есть проблема. Это привлекает ваше внимание к проблемам и возможностям, которые вы можете решить навсегда.

Наиболее эффективными каналами поддержки клиентов являются телефон (телефонная система VoIP) и чат. Их главное преимущество перед электронной почтой заключается в том, что разговоры происходят в режиме реального времени, а проблемы клиентов решаются по мере их возникновения.

Вот еще несколько подходов, которые вы можете использовать, чтобы обеспечить впечатляющую поддержку клиентов:

• Персонализируйте свой подход . Клиенты оценят индивидуальный подход. Называйте их по имени и обращайтесь к ним, как к обычному человеку.
• Креативно решайте проблемы . Клиенты обращаются в службу поддержки, потому что не могут решить проблему самостоятельно. Вам нужно мыслить нестандартно, чтобы помочь им решить их проблемы, даже если это не совсем просто.
• Реагируйте быстро - сократите время ожидания. Вашим клиентам может понадобиться ваша помощь. Но если вы заставите их ждать, они часто будут тратить время ожидания на поиск альтернатив.
• Продвигайте самообслуживание — помогайте клиентам решать их проблемы самостоятельно. Проложите путь, чтобы они могли легко видеть решения самостоятельно. Самообслуживание рентабельно и масштабируемо.

Вывод

Помните, что для повышения коэффициента конверсии электронной коммерции вам необходимо сосредоточиться на оптимизации различных функций и областей вашего бизнеса. В конце концов, конверсии — это всего лишь отражение того, насколько вероятно, что клиенты будут покупать товары через ваш сайт.

Убедите их, что это хорошая идея, сделайте этот процесс легким и увлекательным, а потом порадуйте их после покупки — и у вас все получится!

Это гостевой пост Влада Швеца, менеджера по развитию Paperform.