Полное руководство по выполнению заказов в электронной торговле

Этот пост спонсируется Ryder E-Commerce by Whiplash.

Электронная коммерция. Это больше, чем модное слово или мимолетная тенденция. В 2022 году электронная коммерция играет огромную роль в «новой нормальности», когда удовлетворение потребностей клиентов находится в авангарде любого взаимодействия с брендом, а покупки можно совершать практически в любом месте, не выходя из дома.

За последние пять лет индустрия электронной коммерции выросла с 10% мировых розничных продаж до колоссальных 20,4% — огромный скачок для любого сектора бизнеса за такой короткий промежуток времени.

Что означает этот рост для цифровых брендов? Пространство электронной коммерции становится все более конкурентоспособным.

Чтобы бренды выделялись из толпы, им необходимо не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и делать все возможное, чтобы весь процесс — от просмотра до оформления заказа и распаковки — был полностью бесшовным.

Однако обеспечить безупречный опыт электронной коммерции не так просто, как кажется. Все сводится к следующему : за каждым великим бизнесом электронной коммерции стоит еще лучшая стратегия выполнения заказов электронной коммерции .

Что такое выполнение электронной коммерции?

Выполнение заказов в электронной торговле относится к сквозному процессу хранения, подготовки и доставки продуктов клиентам, которые приобрели их в интернет-магазине. Это включает в себя получение и хранение инвентаря в центре выполнения, а также сбор, упаковку и отгрузку.

Как правило, предприятия электронной коммерции работают со сторонним поставщиком услуг, чтобы определить стандартные процедуры и соглашения об уровне обслуживания, гарантируя наиболее плавное (и наиболее эффективное) выполнение заказов для своих клиентов.

Процесс выполнения заказа электронной торговли: шаг за шагом

Когда дело доходит до эффективного процесса выполнения электронной коммерции, это гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Лучшие поставщики услуг электронной коммерции делают все это настолько плавно, что клиенты могут даже не осознавать объем работы, необходимый для того, чтобы безопасно доставить всего один онлайн-заказ.

Распаковываем!

Шаг 1: Товар поступает на склад

Чтобы продавать продукты и выполнять заказы, бренду электронной коммерции сначала необходимо иметь запасы, поступающие либо на собственное, либо на аутсорсинговое пространство, такое как склад 3PL. В зависимости от того, где находятся поставщики бренда, товарные запасы перемещаются по воздуху или по морю, а затем перегружаются в грузовик для доставки на склад.

Бренды должны будут работать со своими поставщиками, чтобы понять, как их инвентарь будет доставлен, чтобы обеспечить максимальную эффективность процесса получения. Например, для грузового автомобиля с грузом, загруженным на пол, требуется другой рабочий процесс получения, чем для груза на поддонах.

Шаг 2: Организован инвентарь и интегрированы тележки для покупок.

Инвентарь здесь - отлично! Что теперь?

После того, как продукты благополучно доберутся до склада или пункта выдачи, бренды должны будут эффективно хранить их и обеспечить полную интеграцию своей платформы электронной коммерции или корзины для покупок.

В идеале предприятия электронной коммерции должны иметь СОП для управления запасами, а это означает, что их операционная группа будет знать все необходимые шаги для правильной маркировки и ввода запасов в систему.

Использование WMS или OMS может помочь облегчить часть ручной работы, когда речь идет о сборе и упаковке заказов, обеспечивая максимально быстрое время выполнения заказа.

Шаг 3: Заказ получен

В идеале, при наличии современного стека технологий, команда выполнения компании электронной коммерции должна иметь представление о поступающих заказах в режиме реального времени или близко к реальному времени.

Это означает, что как только заказ размещен на веб-сайте электронной коммерции, он должен быть доступен для оперативной группы, чтобы начать работу. Или, если для заказа установлен период созревания, он может оставаться в силе до тех пор, пока этот период не закончится, чтобы гарантировать отсутствие изменений до того, как команда начнет собирать и упаковывать.

Шаг 4: Заказ собран и упакован

Как только заказ поступает и готов к отправке клиенту, команда выполнения должна «выбрать» необходимые продукты, а затем «упаковать» их для отправки.

Как правило, сотрудники склада получают список всех SKU, которые им нужно собрать, и на какую упаковочную станцию ​​их нужно доставить. В зависимости от размера и количества продуктов «сбор» может происходить вручную или с помощью погрузочно-разгрузочного оборудования или робототехники.

«Упаковка» полностью основана на действующих требованиях к бренду и обычно включает в себя подробный рабочий процесс, которому должны следовать операционные сотрудники. Например, заказ с фирменной упаковкой может иметь правила, определяющие, в каком направлении продукты должны быть помещены в коробку, или дополнительные маркетинговые вставки, которые можно добавить сверху.

Шаг 5: Заказ отправляется конечному покупателю

Наконец-то заказ собран и готов к отправке! Рабочий процесс доставки будет зависеть от многих факторов, например, работает ли бренд с компанией, выполняющей заказы, и каких перевозчиков они используют. Как правило, после того, как заказы готовы к отправке, этикетка для доставки распечатывается и наклеивается на посылки, после чего они передаются перевозчику, такому как DHL E-commerce или USPS, для доставки.

Если ваш бренд работает с центром выполнения 3PL, у них может быть установленное время окончания доставки в тот же день; например, заказы должны быть получены до 12:00, чтобы быть отправленными в тот же день.

Типы моделей выполнения электронной торговли

Когда дело доходит до процесса выполнения заказов в электронной торговле, бренд может пойти разными путями в зависимости от своих личных предпочтений. В конечном счете, именно бренд должен решить, какая модель исполнения лучше всего подойдет для его бизнеса в сфере электронной коммерции. Рассмотрим популярные модели:

Внутреннее выполнение

Внутреннее выполнение, также известное как самовыполнение, представляет собой модель электронной коммерции, в которой бренды сами управляют всеми этапами процесса выполнения. Это включает в себя все административные задачи, связанные с выполнением заказа, такие как наем рабочей силы, управление графиками, аренда складских помещений, поиск/поиск упаковки и любые другие материалы, необходимые для упаковки заказа.

В то время как внутреннее выполнение может быть заманчивым для брендов, которые хотят иметь полный контроль над своим процессом выполнения, это обычно приводит к более высоким затратам без опыта 3PL, который договорился о тарифах перевозчика и является профессионалом в эффективном хранении запасов.

Собственные фулфилмент-работы для:

Самовыполнение хорошо работает для малых предприятий, которые только начинают работу с небольшим объемом заказов. Это дает команде полный контроль над всеми аспектами процесса выполнения заказа и позволяет им провести некоторое тестирование того, что может или не может работать для их клиентов, вместо того, чтобы все высечено в камне с 3PL. Возможность менять направление и пробовать что-то новое в сфере электронной коммерции имеет решающее значение для брендов на любом этапе их бизнеса.

Аутсорсинг выполнения

В противоположность внутреннему исполнению, аутсорсинговое выполнение происходит, когда бренды используют стороннюю компанию по выполнению заказов для обработки всех процессов заказа и разработки индивидуального решения по выполнению.

Выполнение аутсорсинга требует, чтобы бизнес электронной коммерции предоставлял множество информации, такой как исторические данные об объемах, спецификации продуктов, СОП дополнительных услуг, требования к упаковке и многое другое.

В конечном счете, отношения между сторонней логистической компанией и брендом электронной коммерции должны быть больше похожи на партнерство, а не на универсальный подход.

Аутсорсинг фулфилмента может быть пугающим для брендов, которые привыкли обращаться с собственными фулфилмент-сервисами; тем не менее, преимущества не исключают. С опытным поставщиком услуг электронной коммерции бренды могут обеспечить безупречный опыт выполнения заказов, в котором гораздо меньше места для ошибок.

Аутсорсинг фулфилмент работает для:

Аутсорсинг выполнения лучше всего подходит для брендов, которым требуется первоклассное программное обеспечение для выполнения заказов и хранилище инвентаря. Сюда входят онлайн-продавцы, которые только начинают быстро масштабироваться и не могут справиться с объемом заказов, а также устоявшиеся компании, которые имеют сложный продукт, требующий тщательного обращения или специальной упаковки.

Кроме того, выполнение заказов на аутсорсинге — это эффективный способ сэкономить деньги на высоких расходах на доставку. Как только бренд сотрудничает с 3PL, он может использовать согласованные тарифы перевозчиков 3PL, вероятно, получая доступ к ценам, которые они, возможно, не смогли бы получить при самоосуществлении.

Дропшиппинг

В дропшиппинге участвуют продавцы, которые на самом деле не владеют продаваемыми товарами и не управляют ими. Вместо этого они работают с поставщиком или производителем, который берет на себя полный процесс выполнения заказа. Бренд просто работает как посредник с основной целью маркетинга продукта поставщика и поощрения покупок.

Хотя это может показаться нетрадиционным подходом к реализации, дропшиппинг — это безопасная и популярная точка входа для начинающих предпринимателей. Кроме того, ожидается, что к 2026 году он вырастет до колоссальных 476,1 миллиарда долларов США.

Дропшиппинг работает для:

Дропшиппинг особенно привлекателен для людей, которые только начинают работать в сфере электронной коммерции и хотят поэкспериментировать с различными продуктами и маркетинговыми методами.

Нет запасов для покупки, нет места или рабочей силы для управления, а также нет задач по выполнению заказов, о которых нужно беспокоиться. Это означает, что дропшиппинг хорошо работает для тех, кто больше всего заинтересован в облегчении продаж, а не в закулисных процессах оказания услуг электронной коммерции.

Амазон ФБА

«Fulfillment by Amazon», также известный как FBA, — это обширные варианты услуг Amazon для своих брендов электронной коммерции. С помощью FBA продавцы на Amazon могут отправлять свои товары непосредственно в центры выполнения Amazon, где сотрудники Amazon будут собирать, упаковывать и отправлять их заказы (и обрабатывать любые запросы на возврат или обмен).

Заказы, выполненные через FBA, также имеют право на Amazon Prime (привет, бесплатная двухдневная доставка!), Что делает его привлекательным для потенциальных клиентов, которым нужна быстрая доставка.

Amazon FBA работает для:

Поскольку Amazon уделяет первостепенное внимание большому объему и обороту, FBA лучше всего подходит для брендов электронной коммерции, которые постоянно продают товары. Бренды, у которых есть запасы на складе, могут столкнуться с довольно серьезными расходами при использовании FBA.

Кроме того, Amazon почти не оставляет места для фирменного опыта — упаковка будет включать логотип Amazon — поэтому бренды, которые не заинтересованы в предоставлении персонализированного опыта распаковки, с большей вероятностью преуспеют с FBA.

Услуги по выполнению электронной коммерции

Теперь, когда мы рассмотрели различные модели выполнения заказов и различные шаги, необходимые для успешной подготовки и отправки заказа электронной коммерции, пришло время более подробно рассмотреть все услуги, необходимые для максимально бесперебойной работы.

Управление заказами

Как только покупатель нажимает кнопку «Купить», начинается процесс выполнения заказа. Для того, чтобы этот путь был гладким и упорядоченным, должна существовать какая-то форма управления заказами. Думайте об управлении заказами как о диспетчерской вышке в выполнении заказов электронной коммерции — это процесс получения, обработки, отслеживания и управления заказами клиентов, которые поступают через различные каналы продаж.

Управление заказами, жизненно важное для любой операции электронной коммерции, позволяет брендам оставаться в курсе каждого заказа, поступающего через их каналы продаж, избегать ошибок в заказах и (что наиболее важно) экономить время и энергию.

Управление запасами

Управление запасами — это процесс отслеживания всех запасов по мере их поступления на склад и того, куда они оттуда уходят. Как? Система маркировки и отслеживания SKU. Управление запасами является одним из наиболее важных аспектов успешного бизнеса в сфере электронной коммерции. Без этого вероятность совершения ошибок резко возрастает, и список можно продолжать и продолжать: неправильный выбор, пропущенные поставки, нехватка запасов, повреждения и многое другое.

Бренды, сотрудничающие со сторонней службой исполнения, должны искать прямую интеграцию со своим интернет-магазином, чтобы уровни запасов обновлялись в режиме реального времени.

Сбор и упаковка

Мы уже коснулись подбора и упаковки на этапах выполнения заказа, но для выполнения этих, казалось бы, обыденных задач требуется много усилий.

Комплектация — это больше, чем просто перемещение товаров в другую часть склада. Для наиболее эффективного и экономящего время метода подбора предприятиям электронной коммерции необходимо будет разработать оптимизированные маршруты подбора или работать с 3PL, который предлагает эту услугу выполнения, чтобы гарантировать, что при сборе запасов не будет потрачено время впустую.

Точно так же упаковка — это гораздо больше, чем просто помещение продуктов в коробку! Хотя это может добавить дополнительный рабочий процесс в процесс упаковки, инвестиции в маркетинг выполнения позволяют брендам связываться со своими клиентами с помощью высококлассного опыта после покупки.

Интеграция передовых технологий

В 2022 году успешная реализация электронной коммерции будет зависеть от того, насколько быстро ваш технический стек работает. Центры выполнения больше не полагаются на огромную рабочую силу или огромное количество места для бесперебойной работы; технология является недостающим звеном между передним и задним концами операции.

Подумайте об этом так: заказы могут поступать на сайт электронной коммерции и другие каналы онлайн-продаж, но если они не добираются до центра выполнения, чтобы начать собирать и упаковывать, какой в ​​этом смысл? Подключенные технологии с управлением заказами, управлением складом и контролем запасов обеспечат более плавное путешествие и сделают клиента более довольным.

Дополнительные услуги (VAS)

Лучший способ создать базу лояльных клиентов? Добавление ценности с каждым заказом. Это может быть подарочная упаковка, специализированная упаковка, персонализированные заметки, подписные коробки, этикетки для возврата и многое-многое другое.

VAS в качестве фулфилмент-сервиса — это не просто «дополнение» — это еще одна возможность построить искренние отношения с клиентами, которые заставят их возвращаться снова и снова.

Обратная логистика, также известная как обработка возвратов

Возвращает. Хотя это слово может вызвать дрожь у большинства продавцов, обратная логистика является неизбежной частью пути электронной коммерции. Независимо от того, не оправдались ли ожидания клиентов в отношении цвета или размера, или речь идет о дефектных продуктах, возвраты случаются.

Хорошей новостью является то, что с некоторыми упреждающими рабочими процессами возвраты не должны пугать… и они действительно могут повысить удержание клиентов. Сотрудничество с поставщиком услуг, имеющим опыт обратной логистики, может помочь упростить процесс, снизить затраты на возврат, определить тенденции и переработать неповрежденные продукты.

Выполнение электронной коммерции: с чего начать

Определите свое местоположение

Местоположение играет огромную роль в успешном решении для электронной коммерции. Если ваш центр выполнения стратегически расположен рядом с вашей базой самых лояльных клиентов, это приводит не только к более быстрой доставке, но и к более экономичным тарифам на доставку — оба огромных плюса в путешествии по электронной коммерции.

Не знаете, где искать фулфилмент-центр? К счастью, есть много вопросов, которые вы можете задать себе, чтобы определить наиболее эффективное местоположение, например: «Где находятся мои клиенты?» и «Какие варианты доставки я хочу предложить?»

Инвестируйте в свой технический стек

OMS, WMS, ERP… количество доступных технологий для электронной коммерции практически безгранично. От систем управления складом и программного обеспечения для выполнения заказов, которые отслеживают и оптимизируют ежедневные задачи, до технологий управления возвратами, которые оптимизируют обратную логистику — ясно одно: эффективное выполнение заказов зависит от технологии.

Пришло время любому бренду, выполняющему заказы в интернет-магазине, ознакомиться с новейшими доступными технологиями. Помните крылатую фразу Apple «для этого есть приложение»?

Это почти можно применить к технологии выполнения услуг. Международный доставка? Для этого есть технология. Управление запасами? Это тоже.

Разработайте свои стандартные операционные процедуры (СОП) по доставке

В зависимости от вашего интернет-магазина и типов продуктов, которые вы отправляете, ваши стандартные рабочие процедуры будут различаться. Это означает, что невероятно важно разработать уникальные СОП по отгрузке для вашего предприятия.

Будет ли ваш бренд использовать индивидуальную упаковку? Вы отправляете из нескольких мест? У вас есть несколько каналов продаж, для которых требуется другая упаковка или носитель? Вы предлагаете доставку в тот же день или за два дня?

Если ваш бренд работает с 3PL, вам нужно будет задать себе эти (и другие) вопросы, чтобы тщательно проанализировать свои операции по доставке и потребности. Лучшие 3PL смогут обеспечить экономичный подход к сбору, упаковке и доставке.

Создать политику возврата

Знаете ли вы, что более половины потребителей в США не будут делать покупки у продавца, который не предлагает бесплатный и простой возврат? Поскольку возвраты являются неизбежной частью бизнеса, компаниям, занимающимся электронной торговлей, необходимо будет убедиться, что они разработали свою политику возврата, прежде чем они получат запросы на возврат. Но как?

• Обрисуйте в общих чертах, что вы предлагаете в качестве возврата — например, предоставляете ли вы онлайн-кредит или полный возврат средств.
• Разработать стандарт состояния возвращаемой продукции.
• Решите, что вы собираетесь делать с расходами на доставку при возврате.
  
• Четко объясните процесс возврата, шаг за шагом, чтобы адекватно ответить на вопросы клиентов.
  

Узнайте больше о написании политики возврата здесь.

Партнер с 3PL

Выполнение электронной коммерции сложно! С таким большим количеством вещей, которые перемещаются одновременно, бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, должны быть уверены, что они остаются в курсе всех аспектов, чтобы удовлетворить спрос клиентов на максимально положительный опыт.

Партнерство с 3PL помогает облегчить часть нагрузки, передавая самые сложные части цикла заказа электронной коммерции в руки талантливой команды работников с опытом работы в сфере услуг по выполнению заказов.

Что искать в сервисном партнере по выполнению заказов

Возможность масштабирования

Возможно, наиболее важным аспектом отличного 3PL является его способность расти вместе с их брендами. В наши дни бренд электронной коммерции может масштабироваться до размера, на который исторически уходили годы, всего за несколько дней.

При правильном маркетинге и присутствии в Интернете все, что нужно, — это несколько вирусных сообщений и заинтересованное сообщество, чтобы поднять объем поставок на новый уровень. Когда это происходит, лучшая в своем классе фулфилмент-компания должна быть в состоянии идти в ногу с вновь обретенным ростом бизнеса, расширяя складские площади и рабочую силу для удовлетворения потребительского спроса.

Обзор инвентаря в режиме реального времени

Хотя управление запасами будет варьироваться в зависимости от каждого 3PL, для эффективного выполнения электронной коммерции должна существовать какая-то система видимости в реальном времени. Поставщик выполнения должен не только иметь возможность маркировать и отслеживать отдельные SKU, но также должен иметь возможность фильтровать запасы на основе определенных характеристик, таких как уровень, местоположение, заказы, отгрузки и каналы продаж.

Наиболее успешные предприятия электронной коммерции остаются в соответствии с поведением, моделями и тенденциями потребителей, которые могут колебаться от часа к часу. Партнерство с 3PL, у которого есть точная и актуальная информация о запасах и данных, может помочь вашему бренду избежать проблем с низким уровнем запасов, избыточными запасами, мертвыми запасами и разделенными поставками.

Двухдневное покрытие доставки

Поскольку пространство электронной коммерции становится все более насыщенным и более конкурентоспособным, продавцам необходимо постоянно отличаться от остальных.

Повышение лояльности клиентов больше не основывается только на продуктах. Вместо этого существует множество факторов, влияющих на решение клиента оставаться с вашим брендом или нет, и все они вращаются вокруг полного клиентского опыта.

Один из важнейших факторов? Время доставки. Поскольку потребительский спрос на быструю и простую доставку находится на рекордно высоком уровне, скорость доставки стала своего рода расширением клиентского опыта в сфере электронной коммерции.

Если ваши варианты доставки слишком длинные, особенно в праздничный сезон, ваши клиенты, скорее всего, откажутся от корзины и будут делать покупки в другом месте. Это делает еще более важным найти 3PL, который может уверенно предложить двухдневную доставку.

Несколько центров выполнения

Вместо того, чтобы иметь один центр выполнения или склад, бренды могут выбрать подход с несколькими узлами, который включает в себя использование нескольких местоположений центров выполнения в зависимости от потребительского спроса, а также близости к транспортным узлам или службам доставки посылок.

3PL, у которых есть центры выполнения заказов, стратегически расположенные по всей территории США, должны быть в состоянии обеспечить такой подход (когда это наиболее целесообразно).

При правильном выполнении доставка заказов из более чем одного центра выполнения может фактически снизить затраты на выполнение, быстрее доставить продукты клиентам и снизить общий углеродный след заказа.

Упрощенная интеграция технологий

Технологии — это конечная цель онлайн-покупок. Таким образом, техническая интеграция является обязательной в пространстве электронной коммерции. Бренды, желающие передать свои услуги на аутсорсинг, должны убедиться, что их 3PL ориентированы на технологии, которые оптимизируют и оптимизируют их услуги по выполнению заказов.

Например, бренд электронной коммерции, использующий Shopify для управления своим онлайн-сайтом, захочет искать 3PL с интеграцией Shopify для двусторонней синхронизации заказов. Точно так же бренд, ищущий интеграцию plug-and-play, захочет убедиться, что их 3PL предлагает такие типы партнерства, а также открытый API для собственных разработчиков.

В конечном счете, если 3PL не использует новые технологии, скорее всего, у них нет дальновидного мышления… вместо этого они могут непреднамеренно замедлять рост своих клиентов.

Выполнение заказа электронной торговли: краткое изложение

Уф, много чего нужно для электронной коммерции, а?

В то время как проблемы с цепочками поставок попали в основные средства массовой информации и в разговоры, многие потребители до сих пор не полностью понимают все тонкости процесса выполнения заказов. На самом деле, они в основном заинтересованы в том, чтобы получить свой продукт быстро, без повреждений и, возможно, с легкой персонализацией.

Может быть выгодно держать клиентов в неведении об услугах фулфилмента, делая конечную цель безопасной доставки посылки еще более «волшебной».

Тем не менее, интернет-магазины должны будут еще глубже погрузиться в мельчайшие детали всего этого, если они хотят упростить выполнение своих заказов и сохранить уровень удовлетворенности своих клиентов в зеленом цвете.

Хотя секретного соуса к «идеальному» выполнению заказов нет, есть способ оставаться впереди игры. Это включает в себя долгий и тщательный анализ вашего бизнеса в области электронной коммерции, всего вашего процесса выполнения и доставки, вашего технического стека и вашего партнера по выполнению. Цель? Чтобы понять каждую возможность для безупречного пути выполнения заказа.