Как создать лучшую в своем классе политику возврата электронной коммерции

Только в 2018 году из-за возвратов было потеряно 369 миллиардов долларов продаж. Кроме того, возвращается не менее 30% всех товаров, заказанных в Интернете, по сравнению с 8,89% в обычных магазинах. Это означает, что онлайн-продавцы особенно не могут позволить себе игнорировать свою политику возврата в электронной коммерции.

Доказательство тому — цифры: покупатели, которые недовольны процессом возврата в розничном магазине, в 3 раза чаще никогда больше не совершат покупку у этого ритейлера. С другой стороны, 95% покупателей , довольных процессом возврата, заявили, что в будущем снова будут покупать у этого продавца. Хотя создание политики возврата электронной коммерции может показаться одной большой проблемой, это ценная возможность выделиться среди других интернет-магазинов и заставить ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Простые способы заблаговременно сократить количество возвратов электронной коммерции

Логистика обратного выполнения может быть большой статьей расходов для вашего онлайн-бизнеса. Итак, есть простые шаги, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить общий объем возвратов и минимизировать некоторые расходы, связанные с возвратами электронной коммерции:

• Создавайте четкие описания продуктов. Предоставление достоверной информации о ваших продуктах заранее может уменьшить ваш доход от электронной коммерции. Когда ваши клиенты получают продукт, соответствующий их ожиданиям, они с меньшей вероятностью вернут этот продукт. Итак, убедитесь, что продукты на вашем сайте имеют четкое и точное описание. Здесь также могут помочь качественные фотографии товара!
• Регулярно проводите контроль качества. Если ваши описания и фотографии точно отражают ваши продукты, но вы по-прежнему получаете большое количество возвратов электронной коммерции, возможно, проблема связана с самими товарами. Если вы столкнулись с проблемой, оцените качество товаров, которые регулярно возвращаются, проведите тестирование продукта и свяжитесь с вашим производителем, чтобы решить любые производственные проблемы, которые могут повлиять на качество.
• Увеличивайте временные окна возврата. Клиенты обычно ожидают возврата онлайн-покупки в течение не менее 30 дней, но только 5% покупателей говорят, что фактически возвращают онлайн-заказы более чем через 30 дней после покупки. Таким образом, продление сроков возврата (например, предложение 60-дневной политики возврата по сравнению с 30-дневной политикой) может фактически уменьшить количество возвратов в электронной коммерции, поскольку у клиента возникает меньшая срочность при отправке товара обратно.
• Определите тенденции в часто возвращаемых товарах. Рекомендуется включить в процесс возврата электронной коммерции быстрый опрос из одного вопроса, в котором спрашивается, почему клиент решил вернуть определенный продукт. Это позволяет определить, есть ли проблема с качеством — например, если одни и те же предметы одежды возвращаются, а покупатели продолжают говорить, что это связано с проблемой подгонки, вы можете определить потенциальную проблему с размером с вашим производителем. Затем вы можете внести необходимые улучшения в будущие запасы, чтобы избежать возврата одних и тех же продуктов по тем же причинам.

Советы по созданию политики возврата электронной коммерции

Даже если вы выполните описанные выше шаги, чтобы заблаговременно сократить количество возвратов электронной коммерции, с которыми вам приходится сталкиваться, вы никогда не сможете полностью исключить все возвраты. Таким образом, жизненно важно, чтобы у вас была эффективная политика возврата электронной коммерции.

Вот пять ключевых советов по созданию простой и оптимизированной политики возврата в электронной коммерции, которая порадует ваших клиентов!

Будьте проще и прозрачнее

Прозрачность является ключевым компонентом обеспечения отличного клиентского опыта. Как и в случае с политикой доставки, очень важно сделать политику возврата легкодоступной для ваших клиентов. Он должен быть простым, понятным и четко размещенным на вашем сайте. Неспособность обеспечить прозрачную политику возврата электронной коммерции или сделать процесс возврата запутанным, может негативно сказаться на вашей прибыли. Если клиентам придется искать вашу политику возврата или прыгать через обручи, чтобы отправить товар обратно, они, скорее всего, просто перейдут на сайт другого конкурента. С другой стороны, прозрачная, плавная политика и процесс возврата могут повысить лояльность к бренду и увеличить доход!

Обеспечьте видимость каждого этапа процесса выполнения заказа, включая возвраты электронной коммерции.

Прозрачность не должна прекращаться после того, как клиент разместил у вас заказ! Не менее важно обеспечить прозрачность, когда возвраты ваших клиентов возвращаются в ваш центр выполнения заказов. Клиенты захотят узнать статус их возврата и возврата или обмена. Поэтому важно работать с поставщиком услуг, который может дать вам и вашим клиентам представление об этом процессе. Рекомендуется всегда предоставлять клиентам информацию об отслеживании их возврата и настраивать автоматические текстовые оповещения, чтобы уведомлять их о получении и возмещении их возврата.

Рассмотрите возможность бесплатного возврата

Знаете ли вы, что 79% клиентов не будут покупать в интернет-магазине, который взимает плату за обратную доставку? Бесплатная обратная доставка не будет иметь смысла для маржи каждого бизнеса, особенно для небольших интернет-магазинов или только что открывшихся. Но, если это возможно, предложение бесплатных возвратов через электронную коммерцию может привести к достаточно большому увеличению общих продаж, чтобы со временем оно окупилось. Попробуйте подсчитать некоторые цифры, чтобы выяснить, сколько дополнительных заказов вам нужно будет выполнить, чтобы получить безубыточность при бесплатной обратной доставке. Если вам необходимо взимать плату за возврат товаров через электронную торговлю, убедитесь, что эти расходы понятны клиенту и что нет скрытых комиссий.

Быстро обрабатывать возвраты электронной коммерции

В 2016 году 88 % покупателей заявили, что они ограничат или прекратят совершать покупки у продавца, которому потребовалось слишком много времени для зачисления возмещения, а 77 % заявили, что они с меньшей вероятностью порекомендуют розничного продавца своим социальным кругам, если это займет слишком много времени. выдать кредит. Эти цифры только продолжают расти, так как процессы возврата и банковские операции продолжают ускоряться, чтобы соответствовать более требовательным потребительским предпочтениям. По этой причине важно работать с поставщиком услуг, у которого есть эффективная логистика выполнения, чтобы они могли обрабатывать возвраты как можно быстрее.

Обратитесь к поставщику услуг Expert Fulfillment

Работа с поставщиком услуг означает, что возвраты ваших клиентов могут обрабатываться третьей стороной, а не вашим собственным персоналом. Это освобождает время для ваших сотрудников, чтобы сосредоточиться на других задачах. Кроме того, квалифицированные поставщики услуг смогут использовать многолетний отраслевой опыт и знания, а также самые передовые технологии для более быстрого и масштабного управления доходами от электронной коммерции. Это может включать в себя предоставление клиентам предварительно оплаченных этикеток для возврата, обмен информацией об отслеживании возврата и поддержку интеграции с помощью их программного обеспечения, которое автоматически отправляет клиентам текстовые сообщения о возврате и возмещении.

Создайте и внедрите лучшую политику возврата электронной коммерции с помощью The Fulfillment Lab!

Пришло время поприветствовать будущее фулфилмента и эффективных, действенных процессов выполнения заказов с The Fulfillment Lab! Наши инновационные услуги по выполнению заказов в электронной коммерции включают в себя:

• Запатентованное, простое в использовании программное обеспечение Global Fulfillment, которое упрощает автоматизацию текстовых обновлений для возвратов электронной коммерции.
• Доступ к нашим 14 центрам выполнения заказов (2 внутри страны и 12 за рубежом) для ускорения процесса возврата в электронной коммерции.
• Полная видимость сквозного процесса выполнения, включая возвраты электронной коммерции
• И более!

С помощью этих услуг электронной коммерции вы можете легко преодолеть препятствия, связанные с возвратом электронной коммерции! Готовы начать? Свяжитесь с одним из членов нашей команды сегодня!