Стоимость возврата электронной коммерции и почему вас это должно волновать

1. Введение

Создание идеального опыта после покупки для вашего онлайн-покупателя происходит за счет возврата электронной коммерции. Казалось бы, единственные деньги, с которыми вы расстанетесь, — это стоимость этикетки для обратной доставки. Но будьте уверены, затраты на возврат намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Удержание клиентов, возможно, оказалось лучшим вариантом для вашего интернет-магазина. Но вы платите высокую цену, чтобы предложить либеральную политику возврата и возмещения, которую требует каждый покупатель. Неудивительно, что почти 30% исходящих отправлений превращаются в возвраты электронной коммерции. Это способствует значительной части оттока денежных средств.

Мы живем во время, когда большинство новых предприятий должны справиться с большими потерями. Они будут кровоточить деньги в первые пару лет. Все для того, чтобы завоевать доверие клиентов, завоевать их целевой сегмент и создать имидж своего бренда. Но понимание стоимости возврата электронной коммерции может помочь вам ограничить свои расходы. Создание уникального реверсивного логистического потока, подходящего для вашего бизнеса, поможет вам оптимизировать ваши сбережения.

2) Разбивка стоимости возврата электронной коммерции

Когда продукт, отправленный клиенту, ему не нужен, он возвращается на ваш склад. Возвраты электронной коммерции используют обратную логистику для перемещения товара от покупателя к вашему складу. Это позволяет окупить стоимость продукта.

Затраты на возврат не ограничиваются затратами на производство и продажу, как это происходит в исходящей логистике. Возвращенный товар несет расходы на обратном пути. Затраты быстро накапливаются в цепочке поставок. И расходы накапливаются по всей организации.

2.1) Стоимость обратной логистики

Стоимость обратной логистики начинается с этикетки доставки и может стоить вам больше, чем стоимость доставки продуктов клиентам. Это связано с тем, что пакеты, как правило, следуют другому набору правил и контрольных точек на обратном пути к вам.

В то время как предприятия электронной коммерции часто учитывают стоимость доставки при установлении цены на свой продукт, они, как правило, упускают из виду стоимость возврата. Стоимость возврата электронной коммерции важна независимо от того, перевозится ли посылка через пару миль или через международные границы.

Вдобавок к этому вам, возможно, придется раскошелиться на две этикетки для отправки и одну для возврата, когда речь идет о запросах на обмен продукта. Несмотря на скромность, этикетки для доставки часто могут нанести серьезный удар по вашей прибыли.

2.2) Исключения по стоимости самовывоза

Иногда сбой доставки может быть вызван тем, что водитель не может добраться до места назначения в запланированную дату или временной интервал. В их фургоне может не хватить места для посылки, или посылка может быть не готова к выдаче.

Если сбой самовывоза произошел по вине партнера по логистике, он перенесет дату и попытается забрать. Однако, если отказ от самовывоза произошел по вине клиента, вам, возможно, придется доплатить за дополнительные попытки самовывоза.

2.3) Стоимость проверки качества

Возвращаемые товары должны пройти проверку качества, прежде чем им можно будет присвоить различные категории действий. Продукты могут быть предназначены для перепродажи, ремонта или ликвидации.

Продукты, которым грозит ликвидация, обычно продаются со значительной скидкой, поскольку компания считает их непродаваемыми. Однако не всегда возврат товара происходит из-за низкого качества. Иногда возврат товара происходит просто из-за угрызений совести или изменения мнения покупателя. В этих случаях товар остается в хорошем состоянии и может быть перепродан за полную стоимость.

2.4) Стоимость упаковки

Некоторые партнеры по доставке предлагают повторно закрывающиеся пакеты для доставки вашей продукции. Это сделано для того, чтобы ваши клиенты могли повторно использовать их в случае возврата. Но тип и размер могут не подходить для всех типов продуктов. Возможно, вы также нашли более подходящие логистические решения для вашего бизнеса, в которых нет такой упаковки.

Ящики, поддоны, картонная упаковка, пенополистирол, пузырчатая пленка и воздушные подушки являются одними из наиболее часто используемых упаковочных материалов в логистике.

Однако, если ваши продукты являются скоропортящимися или медицинскими, для них могут потребоваться особые условия перевозки. Они могут включать контроль температуры, изоляцию, фольгу и сухой лед. Все это будет стоить вам, когда дело доходит до возврата электронной коммерции.

2.5) Доплаты

Как и при доставке, логистические процессы возврата электронной коммерции сопряжены с рядом дополнительных сборов. К ним относятся таможенные сборы и пошлины, особая обработка, исключительные обстоятельства, складирование во время перевозки и расходы на топливо.

Возвраты электронной коммерции должны пройти таможню с тщательной документацией, в которой, помимо прочего, указывается причина возврата. Если документы не будут заполнены, вам, возможно, придется раскошелиться на дополнительные штрафы.

Дополнительные сборы за обработку особенно высоки для негабаритных, тяжелых или опасных грузов. Обычно для погрузки и разгрузки или специальной обработки требуется более одного человека.

Если ваш бизнес связан с ограниченными и регулируемыми продуктами, вам, возможно, придется оплатить складские расходы. Это связано с тем, что таможенному отделу может потребоваться время для оформления вашего груза. Для вашего возвращаемого груза также может потребоваться хранение на складе, если ваш продукт возвращается из или через страну, в которой происходят гражданские беспорядки или идет война. В подобных случаях страны обычно приостанавливают все логистические операции.

Пункты выдачи, которые находятся за пределами города или в отдаленных районах, будут стоить дополнительно. Самовывоз по субботам или в нерабочее время по графику также будет подпадать под категорию услуг премиум-класса с соответствующей ценой.

Колебания цен на топливо могут увеличить или уменьшить стоимость обратной доставки. Поскольку стоимость топлива трудно предсказать, большинство поставщиков транспортных услуг добавляют буферную стоимость сверх текущей стоимости для покрытия своих операций.

2.6) Оплата труда

Ваш партнер по обратной логистике включит оплату труда в стоимость обратной доставки. Это делается для того, чтобы обеспечить компенсацию труда, справедливую для склада и команды доставки. Эти группы занимаются сбором, упаковкой, погрузкой и доставкой ваших возвратов.

Ваш отдел поддержки клиентов и обслуживания — это еще одна область, которая станет свидетелем значительного расширения. Это необходимо для обработки входящего потока запросов на возврат, проверки статуса и претензий. Затраты на согласование, связанные с выдачей кредита, инвентарным анализом и возвратом продукта, не покрываемого гарантией, являются еще одной областью, которая повлечет за собой расходы.

Если процесс возврата вашей компании не автоматизирован в максимально возможной степени, вы будете нести более высокие затраты на оплату труда.

2.7) Стоимость ремонта

Обновление ваших возвратов поможет вам максимально эффективно использовать существующие запасы. Это также позволяет улучшать предметы, которые в противном случае были бы выброшены в корзину. Тем не менее, это составляет большую часть ваших расходов на возврат.

Вместо того, чтобы открывать несколько ремонтных центров, более рентабельно иметь меньше стратегически определенных центров. Крайне важно, чтобы эти места также были хорошо связаны.

Ремонт обходится дорого. Одним из факторов является хранение возвращенных товаров на складе в течение этого периода. Ваш продукт будет занимать ценное место, пока не будет готов вернуться на полку. Хранение соответствующих материалов и инструментов, необходимых для ремонта вашего продукта, также обходится дорого. Управление запасами расходных материалов также занимает много места на полках и на полу.

2.8) Стоимость пополнения запасов

Когда продукт электронной коммерции будет возвращен, ваш бизнес понесет расходы на получение и складирование. Эти расходы становятся очевидными при регистрации продукта на ваших объектах и ​​его хранении. Однако возможны ошибки в документах при приемке товара. Вашему финансовому отделу, возможно, придется проделать дополнительную работу, чтобы согласовать любые проблемы с бухгалтерским учетом, которые могут возникнуть.

Пополнение запасов также включает в себя подготовку продукта для полок. Здесь возвращенный продукт переупаковывается с бирками и коробками, чтобы он был готов к продаже. Отдельные коробки и бирки могут стоить недорого. Но подумайте о чистых объемах возврата, которым подвергается большинство предприятий электронной коммерции. Затраты могут увеличиться до шокирующей цифры раньше, чем вы это осознаете.

2.9) Возврат платежа

Независимо от того, предлагает ли ваш магазин магазинный кредит или возмещение, это будет отток денег. Не каждый возвращенный товар может быть продан без процесса восстановления и пополнения запасов. Выполнение запроса ваших клиентов на возмещение будет стоить вам дорого. В большинстве случаев может оказаться полезным убедить клиента обменять продукт.

2.10) Услуги по удержанию клиентов

Индустрия розничной торговли считает, что удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение. Но ваша политика возврата определяет, будет ли этот факт справедлив для вашего бизнеса.

Знающая служба поддержки клиентов и команда поддержки для обработки ваших возвратов является обязательным. Они должны быть обучены и обновлены в отношении политики, законов и социальных навыков, необходимых для эффективной обработки возвратов. Это поможет поддерживать высокий рейтинг удовлетворенности клиентов. Однако эти инвестиции могут быстро окупиться.

3) Почему важно понимать стоимость возврата электронной коммерции

3.1) Работа с возрастающей отдачей

Понимание стоимости возвратов электронной коммерции может помочь вам определить области для улучшения. Автоматизация или стратегии могут помочь повысить эффективность и снизить расходы. В долгосрочной перспективе оттачивание своих сильных сторон и поиск решений для слабых сторон помогут вам справиться с возрастающей отдачей.

3.2) Сокращение поврежденного инвентаря

Анализ стоимости ваших возвратов может помочь вам сократить количество поврежденных запасов как у производителей, так и у ваших клиентов. Поврежденные товары от производителей повлияют на обзоры продуктов и опыта. Неправильная упаковка в ваших логистических операциях из-за недосмотра и скупости может навредить вам. Вы можете потерять возможность продажи возвращенного товара. Этот могучий обоюдоострый меч достаточно здоров, чтобы поставить под угрозу вашу прибыль. Это повлияет на рейтинг ваших клиентов и возместит убытки за счет перепродажи.

3.3) Улучшить операции обратной логистики

Понимая, где лежат части ваших расходов на обратную доставку, вы можете лучше планировать свои операции по обратной логистике. Если получится дешевле, вы можете объединиться со своим партнером по логистике. Они могут позаботиться о проверке качества, ремонте и перепродаже ваших товаров. Это более эффективно, чем направлять его обратно на ваш склад. Это особенно актуально, если вы находитесь на рынке с сезонными товарами. В таких случаях иметь полный рабочий день круглый год не имеет смысла. Подобные стратегии во всех операциях обратной логистики могут помочь вам улучшить процесс возврата.

3.4) Чтобы найти способы снизить процент возврата электронной коммерции

Вы будете вынуждены найти решение, чтобы ваша прибыль не была нарезана на ленточки. Определите основные причины возврата и разберитесь с расходами, связанными с возвращенным товаром. Это может означать поиск альтернативных производителей и поставщиков. Или даже зарегистрируйтесь у поставщиков услуг доставки, которые являются экспертами в работе с вашим доменом или у которых есть отличные сети в ваших районах доставки.

4) 4 рабочих совета по снижению затрат на возврат электронной коммерции

4.1) Быстрое пополнение запасов и продажа

Как розничный продавец, вы можете чувствовать, что товары, которые были проданы и доставлены, находятся за пределами вашей досягаемости. Но вы можете быстро получить контроль над дизайном своего цифрового портала после покупки. Помогут легко найти подсказки о возврате/обмене в кнопке истории заказов покупателя. Убедитесь, что под каждым продуктом четко указаны сроки. Это позволит им быстрее принимать решения.

Благодаря возможности возврата одним щелчком мыши ваш покупатель будет переведен в активный режим и решит оставить товар или вернуть его. Если они решат вернуть свою покупку, вы можете подтолкнуть их к быстрому сбросу. Или вы можете сообщить им дату и время, запланированное для пикапа. Предоставив им возможность более быстрого возврата, вы сможете быстрее получать, пополнять запасы и перепродавать продукт.

4.2) Разные виды, разные способы

Каждый товар, который вы продаете, имеет различное значение с точки зрения вида и стоимости. Быстрая мода и сезонные товары требуют более быстрого возврата. Это делается для того, чтобы вы не пропустили это крошечное окно для возможной перепродажи. Вы можете захотеть, чтобы некоторые продукты попадали в ваш физический магазин, а другие — на склад. Вы также можете направить продукты, которые неисправны и находятся в ремонтопригодном состоянии, непосредственно на завод или в службу технической поддержки.

Когда вы уменьшаете количество различных типов возврата, приземляясь на один адрес, вы ускоряете обработку и продажи. С помощью автоматизированных решений на основе ИИ, подключенных к вашему программному обеспечению для обратной логистики, вы можете направлять возвращенные товары туда, куда им нужно. Это решается на основе записи клиента в разделе «причина возврата».

4.3) Оцифровка и доступ к данным

Если не используются инновационные системы, вы будете слепы, когда дело доходит до прибыли. Этикетка возврата отслеживается и информирует машины и обработчики о ее содержании. Но вы не будете знать, в каком состоянии продукт, пока он не попадет в вашу команду. Ручная вставка данных с этикеток доставки в вашу систему для каждого возврата — это ужасная трата вашей рабочей силы.

Хотя оцифровка действительно требует инвестиций, простота, с которой вы можете обрабатывать свои доходы, делает ее стоящей. Используя программное обеспечение, вы информированы и готовы иметь дело с возвратами. Вы можете планировать поток операций заранее. Таким образом, ваши сотрудники могут решать задачи, которые на самом деле требуют вмешательства человека, и вы заносите эту задачу в список рутинной работы вашего компьютера.

4.4) Общение с клиентами

У вашей службы поддержки есть одна главная задача: предложить покупателям приятную поддержку продаж. Растущий объем доходов для онлайн-бизнеса может привести к тому, что они утонут в разгневанных клиентах. Ваши покупатели могут позвонить или отправить электронное письмо с требованием узнать, где их возмещение или обмен.

Обычно это происходит, когда вы выбираете ручную обработку возврата, а не в основном автоматизированные решения. Более длительная обработка возвратов оказывает прямое и очень негативное влияние на качество обслуживания и лояльность клиентов.

Отправляйте своим клиентам push-уведомления на каждом этапе пути. Таким образом, они могут быть в курсе, и вы оба можете отслеживать путь возврата вместе. Прозрачность, которую обеспечивает это реле, улучшает качество обслуживания клиентов. Это также избавляет вашу службу поддержки клиентов от хлопот, связанных с запросами ответов.

5) Как ClickPost может помочь с вашими возвратами электронной коммерции?

ClickPost может помочь снизить стоимость ваших онлайн-возвратов. Поставщик решений для управления возвратами, он автоматизирует ваши запросы на возврат. Благодаря возможности автоматизировать создание и печать возвратных этикеток, он также выбирает грузоотправителя на основе запрограммированных вами данных.

Все эти процессы помогут вам сократить расходы за счет устранения необходимости в специальной рабочей силе. Это также сокращает денежные потери из-за человеческих ошибок.

Любые отчеты о неполучении груза разрешаются благодаря способности Clickpost общаться с покупателем и передавать эту информацию грузоотправителю.
Это устраняет необходимость в том, чтобы ваша служба поддержки клиентов устраняла проблемы с доставкой. И ваша команда может сосредоточиться на тех аспектах обслуживания, где необходимо их присутствие.

Это также означает, что вам понадобится небольшая команда, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Таким образом, вы сэкономите деньги, ограничив количество сотрудников в команде.

Портал также поставляется с единой страницей отслеживания для просмотра всех ваших возвратов. Программное обеспечение ClickPost удовлетворяет потребности в наглядности и быстрых действиях, когда дело доходит до ваших возвратов. Это может сэкономить деньги и время вашего бизнеса и является проверенным методом сокращения затрат на возврат электронной коммерции.

6. Заключение

Вы должны быть готовы иметь дело с растущим объемом возвратов, и вы можете рассмотреть способы снижения стоимости этих возвратов. Автоматизация процессов и аутсорсинг — это два подхода, которые значительно сведут к минимуму их влияние на вашу прибыль.

7) Часто задаваемые вопросы

1) Кто оплачивает обратную доставку?

Большинство законов штатов и федеральных законов диктуют, что компания должна платить за обратную доставку только в том случае, если они отправляют неправильный или неисправный продукт. Вы можете изменить свою политику возврата, чтобы охватить другие аспекты возврата, которые вы считаете подходящими для вашего бизнеса электронной коммерции. Тем не менее, бесплатная доставка и возврат — это хорошо зарекомендовавшая себя и применяемая передовая практика доставки в электронной коммерции.

2) Должен ли я платить за возвратный ярлык?

Этикетки возврата обрабатываются и учитываются только в том случае, если они используются покупателем.

3) Что означает бесплатный возврат?

Бесплатный возврат означает, что интернет-магазин не будет взимать с покупателя стоимость обратной доставки и комиссию за пополнение запасов.