Как обрабатывать и предотвращать возвраты электронной коммерции в домашнем декоре и матрасе

1) Что побуждает покупателей покупать товары для дома и матрасы в Интернете?

Было относительно бережливое время, когда цикличные веяния моды распространялись только на одежду. А покупатели, чтобы оставаться актуальными, приобрели несколько предметов первой необходимости, чтобы дополнить свой основной гардероб. Однако времена изменились.

Закончилась практика утилизации сезонного декора. Больше не используется повторное использование прошлогоднего скатерти, наволочек и цветочных украшений. Добавление нового украшения каждое Рождество или светящийся декор крыльца на Хэллоуин больше не режут горчицу.

Необходимость следовать модным тенденциям распространилась и на декор интерьера. Крупные дизайнеры придумали способы вдохновить мир модными идеями на каждый сезон, месяц или особый день.

К образу жизни теперь относятся намного серьезнее, а количество покупок предметов домашнего декора часто увеличивается с каждым сезоном. Особенно это касается мягкой мебели.

И мир розничной электронной коммерции здесь, чтобы удовлетворить потребности жадных до трендов покупателей. Но почему мы видим рост онлайн-покупок в категории домашнего декора и даже матрасов по сравнению с физическими магазинами?

1.1) Поиск изображений

Покупатели часто ищут идеи декора на Pinterest. Они также сталкиваются с тем, что релевантная информация о продукте взрывается прямо перед ними (привет, большие данные!). Покупки все чаще совершаются путем отслеживания и заказа товара через визуальный поиск.

Вы стоите, чтобы делать продажи из самых случайных событий. Это может быть даже что-то простое, например, кто-то входит в пространство, где представлен ваш продукт. Они с большей вероятностью отследят товар с помощью объектива Google и купят его, если все устраивает.

1.2) Удобство и сравнение

Физические магазины, в которых продаются товары для дома и матрасы, часто бывают огромными. Большинство пространств разбиты на разные планировки с разной эстетикой. Покупателям приходится ходить по всему магазину, чтобы найти подходящий декор для своего дома.

Для сравнения, покупатели могут определить свои потребности в интернет-магазине с помощью фильтра категорий и просматривать товары в одном окне. Эта полезная функция позволяет им сравнить характеристики и цены и быстро принять решение.

1.3) Хорошие предложения

Компании электронной коммерции всегда заключают более выгодные сделки в любой момент по сравнению с их физическими аналогами. Это относится ко всем категориям, и особенно к домашнему декору.

Интернет-магазины выпускают более актуальные модели по сравнению с обычными магазинами. Причина в том, что каждый продукт может оставаться упакованным на их складе до момента отправки. Это позволяет им упаковывать товары более разнообразно, чем в обычном магазине, где товары должны быть выставлены напоказ.

По той же самой причине магазины электронной коммерции также должны вывозить свои товары со всей возможной поспешностью, поскольку складские площади очень ценны. Им нужно освободить свои полки, чтобы разместить новые запасы. Полученная в результате складская очистка открывает возможности для распродаж и скидок.

1.4) Электронная почта и WhatsApp CTA

Покупатели могут легко сделать витрину в обычном магазине и уйти, ничего не купив. Но интернет-магазин? Вряд ли. Они обязаны получать push-сообщения, WhatsApp и электронную почту о недавно просмотренных товарах и специальных ценах. Это увеличивает вероятность конверсии.

Когда покупатели покидают торговый центр и направляются домой, они, скорее всего, забудут о продукте. Но как насчет того, чтобы увидеть продукт, который они просматривали в Интернете, в рекламном посте на случайном веб-сайте, который они просматривают? Скорее всего, вы совершите продажу через несколько минут, особенно с призывами к действию, такими как «последние 30 минут» или «последний оставшийся товар».

1.5) Персонализация

Клиентам невероятно легко выполнять поиск по категориям с включенными фильтрами. Если все, что они ищут, это синее зеркало, приложение или веб-сайт вашего магазина электронной коммерции покажет им все синие зеркала, которые у вас есть в наличии.

Оттуда нужно выбрать, что лучше всего подходит для их пространства, и перейти к кнопке «Купить сейчас».

Ваш магазин также может показывать им товары, связанные с ранее купленными товарами, на целевой или домашней странице. Особенно по спецпредложениям. Это часто побуждает покупателя покупать их по разумной цене.

2) Основные причины возврата домашнего декора и матрасов, купленных в Интернете

Несмотря на то, что покупка предметов интерьера и матрасов в Интернете не вызывает затруднений у клиентов, это не означает, что их или ваш опыт после покупки не вызывает затруднений.

Возможно, вам придется заниматься только аккуратной доставкой товаров покупателям. Но им приходится сталкиваться с рядом проблем, таких как приведенные ниже, из-за которых они обращаются с запросом на возврат.

2.1) Низкое качество

Будущее некачественных товаров не слишком перспективно. Матрасы премиум-класса могут оказаться на пороге дома с недорогими хлопковыми чехлами. Ткань могла уже порваться вокруг стеганых областей, делая их непривлекательными.

Другими распространенными проблемами, с которыми сталкиваются клиенты, являются неправильные подвесные механизмы на декоре стен или плохие столярные изделия. Некоторые куски плохо обработанной древесины также могут быть подвержены плесени, что не может не раздражать владельцев.

2.2) Опыт

Еще одна распространенная проблема, с которой сталкиваются клиенты, заключается в том, что цвет продукта часто сильно отличается от того, который они видели в Интернете. Домашний декор обычно покупают с учетом определенного цвета или эстетического впечатления.

Это делает даже крошечную тональную разницу важной, когда речь идет о пригодности продукта. Опыт пользователя, когда дело доходит до комфорта, не менее важен. Матрасы и особенно подушки могут быть не такими удобными, как обещали.

2.3) Не работает так, как было обещано

Все мы златовласки, и у нас в голове есть своя версия удобного матраса. Сотни различных матрасов на рынке обещают решить различные проблемы. Клиенты могут чувствовать, что то, что им обещают и получают, не сходится.

В большинстве случаев причина возврата конкретна. Распространенная проблема заключается в том, что матрасы слишком жесткие или слишком мягкие и причиняют боль. Они также могут иметь высокое сохранение тепла, что не очень приятно.

Матрасы также склонны к выделению газов, отсутствию изоляции движения или скрипу пружин. Все это имеет решающее значение, когда речь идет о хорошем сне.

2.4) Размеры

Странно, какое большое значение имеет размерность как причина возврата в домашнем декоре. Хотя это вряд ли кажется существенным, любое отклонение в размере часто не поддается устранению.

Можно было бы задаться вопросом, какое это имеет значение, но разница в 1 дюйм повлияет на возможность того, что пухлая подушка вашего покупателя поместится в его покрывало или пододеяльник, который будет лежать на его кровати.

3) Плохая практика, которая увеличивает процент возвратов для интернет-магазинов, занимающихся домашним декором и матрасами.

3.1) Использование стоковых изображений/изображений из каталогов продукции

Продавцы часто заполняют большинство торговых площадок изображениями, полученными от их поставщиков или производителей под их различными торговыми марками. Покупатели могут заказать товар на основе прекрасно отрендеренного 3D-изображения на вашем веб-сайте.

Для них нет ничего более утомительного, чем обнаружить в своей гостиной некачественный товар. Это увеличивает скорость возврата товаров в электронной коммерции из-за того, что покупатель видит в Интернете, а то, что он получает, может быть таким же разным, как день и ночь.

3.2) Вводящее в заблуждение описание, соответствующее потребностям SEO

Продавцы часто дополняют название или описание своего продукта сочными SEO-словами. Это может привлечь их внимание с точки зрения покупок. Но они виновны в том, что вводят клиентов в заблуждение обещаниями, выходящими за рамки их продукта.

Провозглашение матраса из пены без памяти может привести к возвращению. То же самое можно сказать и о противоскользящем коврике без присоски, которую вы обещали. В последнее время вводящие в заблуждение описания также приводили торговцев к суду.

3.3) Неправильная фильтрация ключевых слов

Это может сбить с толку покупателей, решивших приобрести хлопчатобумажную простыню или льняную наволочку. Когда они добавляют его в свой фильтр категорий, они могут пропустить мелкий шрифт в описаниях продуктов. Тот, в котором упоминается, что изделие изготовлено из микрофибры.

Что, вероятно, последует, так это очень беспокойный и недоверчивый клиент, подстрекающий к битве вместе со своими возвратами.

3.4) Неправильное хранение, упаковка и обращение

Еще одна критическая проблема, которая может увеличить количество возвратов, связана с плохим хранением, упаковкой или обращением с продуктами. Ущерб возникает, когда товары недостаточно подготовлены для складирования и транспортировки.

Когда речь идет о матрасах, пружины могут сломаться, а поролон деформироваться. Деревянные изделия декора могли поддаться мху и плесени. Некоторые из них могут даже пострадать от поломки или смещения.

4) Рабочие способы сокращения доходов от электронной торговли в категории домашнего декора и матрасов

4.1) ИИ

Любой, кто пробовал делать покупки для домашнего декора или мебели, знает, что это может быть сложным делом. Покупатели должны не только найти правильный стиль для вашего дома, но и учитывать различные элементы.

Подходит ли товар по размеру, цвету и текстуре? И давайте даже не будем пытаться ориентироваться в магазине, полном тысяч различных предметов. Этого достаточно, чтобы у любого закружилась голова!

К счастью, новые решения для визуального поиска и искусственного интеллекта упрощают работу онлайн-компаний и клиентов. Предлагая динамическую визуальную навигацию, интернет-магазины могут сделать покупки без проблем для покупателей. Визуальные концепции могут помочь лучше контекстуализировать их покупательский опыт.

С помощью этих инструментов покупатели могут легко найти товары, которые они ищут, и вдохновиться на покупку продуктов, о которых они, возможно, даже не думали. Компании, использующие преимущества этих технологий, несомненно, повысят продажи и удовлетворенность клиентов.

4.2) АР

Благодаря дополненной реальности (AR) компании теперь могут предлагать своим клиентам более персонализированный опыт покупок. Используя технологию AR, компании могут предлагать товары для домашнего декора. Они могут быть специально адаптированы к индивидуальным требованиям заказчика.

Когда покупатель ищет новые вазы или лампы, предприятия электронной коммерции могут использовать AR, чтобы сделать предложения. Они могут предложить продукты в нужном размере и стиле. Компании также могут помочь клиентам визуализировать, как продукт будет выглядеть в их пространстве.

Это делает процесс покупки более приятным для покупателя и снижает вероятность возврата товара.

4.3) Улучшить процессы предварительной покупки, чтобы предложить лучший продукт

Предприятиям необходимо разработать более совершенные процессы предварительной покупки. Это поможет им предлагать покупателям подходящие товары, отвечающие их потребностям. Краткой анкеты достаточно, чтобы определить основные моменты, которые следует учитывать в процессе отбора.

Затем предприятия могут предлагать покупателям популярные продукты, купленные другими клиентами, требования которых были схожими. Эти предложения могут сопровождаться обзорами продуктов и рейтингами.

Такие инициативы экономят время для бизнеса и клиентов. Это также сводит к минимуму возможность негативного опыта покупок с обеих сторон.

4.4) Высококачественные изображения продуктов

Высококачественная 360-градусная фотография в поперечном сечении является обязательным условием для домашнего декора и производства матрасов.

Покупателям надоели пустые каталоги, которые маскируются под оригинальные фотографии товаров. Вместо того, чтобы искать идеальные изображения продуктов, клиенты теперь ищут честные фотографии, которые совсем не похожи на их стоковых кузенов.

Редактирование, такое как сильная коррекция цвета или яркость, может изменить цвет шпона или ткани на ваших продуктах. Настоятельно рекомендуется снимать ваши продукты при хорошем освещении и ограничивать фотошоп только необходимым.

4.5) Точная информация о продукте

Сжатая информация, описание и текстовый контент — это не то, что нужно покупателям. Наряду с ложными обещаниями, это так в прошлом сезоне. Все, что нужно покупателям в наши дни, — это правдивая информация о продукте, который они хотят купить.

В нескольких строках опишите продукт ясным, четким и не суетливым языком. Что касается информации о продукте, думайте минимально - добавляйте детали и не суетитесь. Покупатели также ищут изображения, чтобы подтвердить текст на веб-сайте или в приложении вашего магазина.

5) Достойная внимания политика возврата ведущих продавцов электронной коммерции в категории домашнего декора и матрасов

Запуск бизнеса электронной коммерции может стать отличным способом охватить более широкую аудиторию и увеличить продажи. Однако возврат может стать большой проблемой для интернет-магазинов. Вы не только должны иметь дело с возвратом платы за доставку, но вы также можете понести расходы на пополнение запасов.

Хотя возвращение кажется плохой сделкой, в этом есть потенциал для хорошего. Выделение времени на разработку стратегии операций по возврату имеет жизненно важное значение для качества обслуживания клиентов и коэффициента лояльности.

Пожалуйста, взгляните на этих гигантов электронной коммерции в категории товаров для дома и матрасов и на то, как их доходы сформировали индивидуальность их бренда.

5.1) ИКЕА

Не зря ИКЕА является одним из самых популярных в мире продавцов мебели и предметов интерьера. Эта компания предлагает разнообразный ассортимент стильных и доступных продуктов и щедрую политику возврата.

У покупателей есть 365 дней, чтобы передумать о покупке, и IKEA возместит стоимость доставки, если возврат будет обработан в течение двух недель. Это делает ИКЕА идеальным выбором для людей, которые ищут качественные предметы декора, но не уверены в конкретном стиле или продукте.

5.2) Радостная птица

Joybird — мебельная компания, работающая немного иначе, чем большинство других. У них есть политика возврата в течение всего года; если клиенты возвращают товар в течение 14 дней, они оплачивают обратную доставку.

Эта политика меняет правила игры, поскольку позволяет клиентам изменить свое мнение об эстетике, не беспокоясь о потере денег при возврате. Доставка мебели может быть дорогой, поэтому эта политика устраняет этот барьер для клиентов, которые могут бояться обязательств.

5.3) Каспер

На первый взгляд политика возврата Каспера может показаться не такой уж особенной. Но Casper делает все возможное, чтобы предоставить своим клиентам безрисковый способ опробовать их продукты. Благодаря 100-дневному испытательному периоду у покупателей есть достаточно времени, чтобы решить, нравится ли им их матрас.

А если нет, Каспер приедет и заберет матрас бесплатно для клиента. Неудивительно, что у Casper появилось столько преданных поклонников. Они действительно поддерживают свои продукты и ставят потребности своих клиентов на первое место.

5.4) Нордстрем

Политика возврата Nordstrom — одна из самых щедрых в розничной торговле. Без ограничения времени на возврат или обмен, и магазин просит покупателей относиться к ним справедливо. Хотя Nordstrom может время от времени не принимать возврат, эта политика по-прежнему гораздо более снисходительна, чем у большинства розничных продавцов.

Эта политика позволяет клиентам быть спокойными при совершении покупки, зная, что они всегда могут вернуть или обменять ее, если они не удовлетворены. Это делает Nordstrom популярным местом для многих покупателей, которые ищут качественные товары.

5.5) Край земли

У Lands 'End отличная политика возврата - они предлагают 90-дневный гарантированный период возврата. Покупатели, прошедшие это окно возврата, по-прежнему могут получить кредит в магазине. Фантастика заключается в том, что Lands' End забирает продукты с монограммой. Это один из немногих магазинов, которые так делают.

Эта политика показывает, что Lands' End стоит за своей продукцией и хочет, чтобы ее клиенты были довольны своей покупкой. Они хотят, чтобы покупатели чувствовали себя уверенно при покупке и не беспокоились о возврате.

5.6) Постельная ванна и не только

Возврат в Bed Bath & Beyond прост, независимо от того, совершают ли покупатели покупку в магазине или в Интернете. Для возврата в магазине требуется только товар - без квитанции и без ограничения по времени. Тем не менее, они предлагают клиентам только кредит в магазине, а не возмещение.

Эти простые правила возврата идеально подходят для ремонта проектов, когда стиль клиента может измениться на полпути.

6) Как ClickPost может решить проблему возврата товара, с которой сталкивается индустрия домашнего декора и матрасов

Если вы продаете предметы интерьера или матрасы, вы знаете, что возврат может быть проблемой. Управление запросами на возврат по электронной почте и по телефону может занимать много времени и быть сложным. Есть ли способ автоматизировать процесс возврата и упростить его для ваших клиентов?

Good Earth, Doctor Dreams, Flo Mattress, Nilkamal, Pepperfry, Sleepy Cat, The White Willow — эти бренды предлагают одни из самых популярных и высоко оцененных продуктов в своей категории. Они сотрудничают с ClickPost для своих операций по возврату.

ClickPost предлагает решения для управления возвратами для компаний электронной коммерции. Это начинается с разрешения клиентам размещать запросы на возврат. Они сортируются на основе предустановленных правил, которые составляют вашу политику возврата.

Затем Clickpost автоматически назначает партнера по доставке на основе ваших запрограммированных данных. Благодаря автоматическому созданию и печати этикеток партнер по доставке уведомляется о получении груза.

Если поставщик логистических услуг не может завершить доставку, ClickPost связывается с клиентом, чтобы найти решение. Затем информация передается партнеру по доставке, чтобы облегчить успешную доставку.

Clickpost также позволяет отслеживать все ваши возвраты на одном портале. Кроме того, ClickPost прост в использовании и легко интегрируется с вашей существующей платформой электронной коммерции.

Если вы ищете более простой способ управления возвратами, ClickPost — это ваше решение. Мы делаем процесс возврата простым и беспроблемным, чтобы вы могли сосредоточиться на ведении своего бизнеса.

7) Заключение

Определенные показатели могут обещать рост продаж для вашего интернет-магазина. Но увеличение покупок пропорционально увеличит отдачу. Тем не менее, есть несколько основных мер, которые вы можете предпринять, чтобы пресечь эту возможность в зародыше.

В то время как индустрия наводнена плохой практикой продаж, достаточно нескольких незначительных деталей, чтобы помочь вам выделиться. Клиенты ценят честность больше, чем вздор; это все, на чем вам нужно сосредоточиться, чтобы снизить уровень возврата вашего магазина.

Найдите время, чтобы ознакомиться с лучшими политиками магазинов в вашей категории и посмотреть, какие принципы подойдут вашему магазину. Работайте над своей политикой возврата, пока не достигнете идеального баланса прибыльности и удовлетворенности клиентов.

Партнерство с решениями для возвратов ClickPost поможет вам автоматизировать определенные процессы и уменьшить нагрузку, связанную с растущими возвратами. Это позволит вам больше сосредоточиться на разработке стратегии и внедрении лучших практик в вашей электронной коммерции, не беспокоясь о возврате домашнего декора и матрасов.

8) Часто задаваемые вопросы

1) Можно ли вернуть матрас после покупки?

Большинство предприятий электронной коммерции, которые имеют дело с продуктами для матрасов, допускают возврат, но право на возврат будет зависеть от их политики возврата, которая будет различаться с точки зрения периодов возврата, возмещения, обмена или кредита в магазине, а также причин возврата.

2) Можете ли вы вернуть рождественский декор для дома?

Большинство магазинов электронной коммерции принимают праздничные возвраты в течение определенного периода, если они сопровождаются счетом на покупку. Однако они могут предложить только обмен или кредит в магазине вместо возмещения.