Как обрабатывать и предотвращать возвраты электронной коммерции в косметике

1) Привлекательность покупки косметики в Интернете

Косметика — одна из самых простых категорий товаров для покупки в Интернете. Клиенты также предпочитают покупать их в магазинах электронной коммерции, а не в обычных торговых точках. Но почему?

Мультибрендовые физические розничные магазины переполнены конкуренцией. Клиенты могут чувствовать давление, чтобы покупать продукты, которые им не нужны. Продавцы, работающие за комиссионные, часто открыто рекламируют товары. Они могут побудить покупателя проверить более экономичные или более качественные альтернативы конкурента.

Физические торговые точки часто переполнены и запутаны. Также могут быть несоответствия между тем, что хочет клиент, и тем, что торговый персонал намеревается продать. Поэтому неудивительно, что клиенты стекаются в Интернет, чтобы купить тинты для губ и консилеры.

Вот несколько причин, по которым все больше покупателей предпочитают покупать косметику в интернет-магазинах.

1.1) Знайте, чего они хотят

В физическом магазине может быть слишком много альтернатив для тех, кто знает, чего хочет. Клиенты устали от того, что их заставляют попробовать другой бренд. Или слушать маркетинговые ходы. Зачем ходить по проходам с косметикой, когда они могут купить свои любимые продукты в Интернете?

1.2) Предложения

Интернет-магазины пестрят предложениями. Обычно действует несколько скидок. Покупатели часто могут найти товары, помеченные для распродажи или распродажи в конце сезона, под кнопкой продажи. Такие предложения, как бесплатная доставка и бесплатный возврат, облегчают жизнь клиентам. Кроме того, многие магазины электронной коммерции также предлагают купоны на покупки.

1.3) Пакеты пробоотборников

Покупатели любят покупать пробники для тестирования продуктов в течение определенного периода времени перед покупкой. Это отличается от почти мгновенного решения, которое они должны были бы принять в физическом магазине на основе пробной версии. Такие продукты, как тональный крем, тени для век, губная помада и парфюмерия, выпускаются в разных размерах. Клиенты часто возвращаются, чтобы совершить полноценную покупку предпочитаемого ими цвета или вида.

1.4) Комбинации

Косметические бренды часто предлагают забавные комбинации косметики и средств по уходу за кожей. И они более заметно отображаются в Интернете по сравнению с предложениями из кирпича и раствора. Они идеально подходят для подарка и праздничного отдыха. И понятно, что покупатели предпочитают покупать их онлайн.

1.5) Выпуски с ограниченным тиражом

Сотрудничество с другими креативщиками приводит к выпуску ограниченного тиража. Постоянные клиенты быстро раскупают эти предметы коллекционирования. Так как они быстро распродаются, время имеет существенное значение. При наличии длинных очередей в торговых точках имеет смысл приобретать их онлайн. С будильником, установленным на падение, покупатели могут бездельничать на своем диване и нажать «купить сейчас».

2) Почему косметика, купленная в Интернете, возвращается?

Определенно имеет смысл, что все больше клиентов предпочитают покупать косметику онлайн. Но почему возвраты?

2.1) Низкое качество

Плохое качество может быть результатом либо проблем с производством, либо с хранением. Товары, которые раскололись, просочились или треснули, могут быть возвращены. Такие возвраты редки, поскольку они не характерны для косметических брендов премиум-класса.

2.2) Близко к истечению срока действия

Неправильное управление запасами может привести к тому, что магазин будет продавать товары с истекающим сроком годности. Мотивы их продажи могут скрываться под акциями и скидками. А товары со скидкой часто не подлежат возврату.

2.3) Неправильный оттенок

Иногда клиенты воспринимают неправильный цвет на экране своего компьютера или мобильного телефона. В других случаях они могут получить неправильный цвет. Возврат любого из них зависит от политики магазина.

2.4) Подделка

Интернет-магазины косметики часто продают продукты с огромным снижением цен. Клиенты часто забывают пословицу «если это слишком хорошо, чтобы быть правдой». В конечном итоге они могут запросить возврат контрафактной продукции.

2.5) Импульсивная покупка

Покупатели также любят шокировать себя импульсивными покупками. Риск на косметических продуктах вызывает у них прилив адреналина. Иногда их риск окупается. В других случаях они будут пользоваться бесплатным возвратом.

3) Что происходит, когда косметические продукты, купленные в Интернете, возвращаются?

Мир, конечно же, пытается исправить свою зависимость от использования пластика. Много говорят об устойчивости, чтобы возместить ущерб, нанесенный окружающей среде. Однако это мнение не проявляется в количестве возвращенных косметических товаров.

FDA не разрешает магазинам дарить или перепродавать продукты со сломанными пломбами. Косметические бренды должны утилизировать любой продукт, который был открыт. Это независимо от того, использовались они или нет, чтобы предотвратить риск заражения.

Сотрудник Ulta снял видео в Tiktok, чтобы показать, что происходит с возвратами косметики. Она записала, как портит косметику — соскребает тени для век и ломает губную помаду. Чтобы предотвратить ныряние в мусорные контейнеры, возвраты уничтожаются.

Она подсчитала, что более 40 процентов клиентов вернулись с возвратом. Из них только около 30% возвращаются на прилавки. Остальные считаются поврежденными и обрабатываются, как указано выше.

Dumpster divers — это те, кто обращает внимание на мусорные баки за салонами красоты. Они просматривают их, чтобы собрать слегка использованные и новые продукты, которые можно перепродать. С оригинальной упаковкой и сниженной ценой довольно легко найти покупателей.

Многие косметические бренды сотрудничают с TerraCycle. Выбрасывая продукты и перерабатывая упаковку, они помогают сократить количество отходов. Некоторые также раздают неоткрытые и неиспользованные продукты своим сотрудникам.

Каждый продукт, который открывается и возвращается, выбрасывается. Косметика, собранная на свалках, опасна для здоровья. Каждый возврат влияет на производителя и поставщика. Это не позволяет им иметь денежную возможность улучшить свои предложения для клиентов.

4) Меры по ограничению доходов от электронной коммерции в косметической промышленности

4.1) Политика возврата

Магазины электронной коммерции имеют снисходительную политику возврата. Неспособность предложить легкий возврат заставит покупателя искать в другом месте для покупок. Тем не менее, рекомендуется принимать только поврежденные или дефектные продукты. Это снижает финансовую нагрузку на производителя и поставщика.

4.2) Точное описание

Без ажиотажа и чрезмерных обещаний. Точные описания позволят покупателям совершить осознанную покупку. Это приведет к более низким показателям возврата. Когда вы обещаете 24 часа длительного пребывания или защиты от кровотечения, продукт должен функционировать так, как заявлено.

4.3) Видеоинструкции

Покупатели, которые не разбираются в продукте, расстроятся и потребуют возврата. Обязательно добавьте видеоролики, демонстрирующие использование и функции продукта. Особенно, если он инновационный или новый с точки зрения применения. Это поможет вашему клиенту понять, как и когда его использовать.

4.4) Детализированные снимки крупным планом

Большинство косметических средств могут быть гранулированными или блестящими, матовыми или глянцевыми. Добавление увеличенных снимков позволит клиентам понять, насколько крупной или тонкой является текстура. Большинство покупателей придирчиво относятся к тому, как продукт ощущается на их лице. Эти изображения помогут им определить наилучший вариант.

4.5) Все отзывы

Положительные и отрицательные отзывы помогут покупателям понять, для кого продукт лучше всего подходит. Например, продукт может иметь негативные отзывы от человека с жирной кожей. Возможно, они оставили положительный отзыв под продуктом, который лучше подходит для их типа кожи.

4.6) Пробная версия перед покупкой

Рекомендуется, чтобы любой косметический продукт, зависящий от его цвета, проверялся в физическом магазине. Делая это, клиенты не рискуют тем, что они видят на своем экране. Поскольку помады и тональные основы отличаются незначительными вариантами оттенков, они предлагают более высокую доходность.

4.7) Оцените, почему происходит возврат

Всегда обращайтесь к покупателю и понимайте, почему определенные товары возвращаются чаще. Делая это, вы сможете исправить то, как вы это представляете. Продавцы также могут учитывать эти данные при разработке своих продуктов.

4.8) Обучать потребителей

Клиенты должны быть осведомлены о том, что происходит с продуктами, которые они возвращают. Это хороший маркетинговый инструмент для сообщения о том, что товары не перепродаются. В то же время это может побудить покупателя избавиться от продукта другими способами, а не вернуть его.

5) Как ClickPost может решить проблему возврата товара, с которой сталкивается косметическая промышленность?

ClickPost помогает таким брендам, как Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics и другим, управлять доходами от электронной торговли. ClickPost выявляет и нацеливает на проблемные точки по типу отрасли и позволяет настроить процесс так, чтобы он лучше соответствовал вашему бренду.

Его механизм управления возвратами AI позволяет вам назначать веса различным аспектам выбора партнера по доставке для возврата. Например, ставки RTO, скорость доставки, цены и т. д. Затем ClickPost будет использовать назначенные вами параметры для автоматического выбора и назначения.

Так же, как звонки WISMO или «Где мой заказ», звонки «Где мой возврат» довольно распространены в косметической промышленности. ClickPost помогает сократить количество звонков, инициированных клиентами. Это достигается за счет того, что ваш бренд может рассылать клиентам персонализированные обновления отслеживания.

Отправка покупателям уведомлений об основных этапах помогает повысить узнаваемость бренда и доверие к нему. ClickPost также позволяет отправлять упреждающие сообщения в случае задержек с обработкой их возвратов. Лучше всего информировать клиента об их возврате и статусе возмещения.

Вы можете использовать это программное обеспечение для отправки клиентам автоматических запросов по конкретным проблемам, чтобы разрешить отчеты о неполучении. Вы также можете использовать эти данные для программирования лучших партнеров для будущих заказов. Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши возвраты обрабатываются точно и быстро.

ClickPost также имеет множество полезных бонусных функций. Это дает вам представление обо всех ваших возвратах, выполненных различными партнерами по доставке, на единой панели инструментов. Добавление рекомендаций по продуктам на страницу отслеживания позволяет вам увеличить продажи за счет перекрестных продаж.

6. Заключение

Хотя предложение бесплатного возврата может показаться решающим для достижения удовлетворенности клиентов, бремя утилизации будет лежать на вас. Вместо этого вы можете следовать лучшим практикам отрасли.

Некоторые бренды начали предлагать возврат или обмен, позволяя покупателю распоряжаться продуктом по своему усмотрению. А другие принимают возврат только в том случае, если товар неисправен или поврежден.

Поскольку возвраты нельзя перепродать, а только уничтожить, нет смысла платить за обратную доставку. Но если вы считаете, что переработка возвратной упаковки имеет смысл, вы можете сотрудничать с такими компаниями, как TerraCycle и ClickPost, которые помогут вам в этом.

7) Часто задаваемые вопросы

1) Что происходит с возвращенной косметикой?

В соответствии с политикой возврата магазина они могут принять ваш возврат. Но возвращенная косметика не перепродана. Их уничтожают, так как они представляют опасность для здоровья.

2) Может ли магазин электронной коммерции запретить вам делать возвраты?

Многие бренды следят за мошенничеством или чрезмерными возвратами. В результате они могут заблокировать клиентов, которые воспользуются их политикой возврата.