Электронная коммерция возвращается в Индию - что вам нужно знать

1) Обзор

Когда бизнесмены входят в пространство электронной коммерции, их спектр расширяется. Они больше не ограничиваются удовлетворением потребностей клиентов, которые приходят в их магазины. Вместо этого они должны уделять пристальное внимание своим онлайн-покупателям.

Теперь, поскольку количество онлайн-клиентов часто может быть значительно больше по сравнению с физическими клиентами, владельцы бизнеса электронной коммерции должны следить за мельчайшими вещами, чтобы определить, нацелены ли они на удовлетворение своих потребителей. Даже небольшой сбой может привести к огромным потерям.

Как правило, обеспечение отличного качества обслуживания клиентов включает в себя бесперебойный логистический канал, безупречное взаимодействие с клиентами и своевременное обслуживание. Но, несмотря на обеспечение всего этого, многие владельцы электронной коммерции не могут удовлетворить своих клиентов, и для этого есть одна очень простая причина — плохой возврат электронной коммерции в рабочем процессе в Индии.

Согласен, что ни один владелец бизнеса не хочет, чтобы их клиенты возвращали свои продукты, но, помня об общей психологии покупателей, предоставление возможности беспроблемного возврата продуктов — это то, что должен делать каждый онлайн-продавец, чтобы сохранить своих клиентов в долгосрочной перспективе.

Если вы пренебрегали возвратом продуктов электронной коммерции в Индии и изо всех сил пытаетесь оправдать ожидания клиентов, прочитайте эту статью, чтобы получить некоторые полезные идеи.

2) Что такое возврат электронной коммерции?

Проще говоря, возврат электронной коммерции — это название, данное рабочему процессу, который включает в себя все операции, которые происходят, когда клиенты возвращают продукты, купленные на веб-сайтах или в приложениях электронной коммерции в Индии. Это может произойти по ряду причин, которые обсуждаются в следующем разделе.

Хотя возвраты распространены в каждом бизнесе, они беспокоят онлайн-продавцов, потому что им приходится не только отказываться от дохода, полученного от этой продажи, но и платить дополнительные деньги, чтобы вернуть товар на свой склад. Кроме того, продавцы должны оплачивать складские расходы до тех пор, пока товар не окажется там, а если покупатель требует обмена, они должны нести расходы по доставке нужного товара к порогу своего дома.

Но, несмотря на этот длительный процесс обратной доставки, продавцы не могут ограничить предложение своим клиентам возможности возврата электронной коммерции в Индии , потому что, как упоминалось ранее, все дело в том, чтобы обеспечить своим покупателям отличный путь покупателя.

А теперь давайте обсудим самые распространенные причины, по которым покупатели возвращают товары.

3) Общие причины возврата электронной коммерции в Индии

Знание своих клиентов является наиболее важным аспектом любого бизнеса. Понимание того, что побуждает их совершать покупки, может помочь построить с ними лучшие и долгосрочные отношения, обеспечивая при этом высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Точно так же не менее важно выяснить, почему клиенты не удовлетворены вашими продуктами и возвращают их. Это может помочь вам улучшить ваши предложения и, в свою очередь, снизить уровень возврата вашего бизнеса.

Вот несколько возможных причин, по которым ваши клиенты могут возвращать ваши товары.

3.1) Клиент купил не тот товар или передумал

Трудно предсказать, когда человек передумает. Часто при поиске товара люди обращают внимание на предложения или привлекательный внешний вид вещей и покупают их. Но только потратив свои деньги, они понимают, что им даже не нужен был этот товар или что они купили не тот размер/стиль. Это часто приводит к тому, что они возвращают продукты.

Хотя вы не можете запретить им это делать, вы можете обеспечить обновление точной информации о каждом продукте, а также четкие изображения и честные отзывы клиентов.

3.2) Клиент получил продукт с опозданием или изменением потребности клиента

Часто люди заказывают вещи для определенного случая или для празднования определенного события. Как только этот момент проходит, они начинают чувствовать, что продукт им больше не нужен. В качестве альтернативы, если доставка заказа задерживается или доставляется после выполнения требования клиента, они, естественно, больше не будут чувствовать в нем необходимости.

Оба этих сценария вызывают возврат продуктов электронной коммерции в Индии. Чтобы избежать такой ситуации, продавцы должны предоставлять покупателям информацию о доставке в режиме реального времени, чтобы они могли точно знать, когда они получат заказанные товары. Продавцы должны обращать внимание на предполагаемые даты доставки и постоянно информировать клиентов о задержках доставки, если таковые имеются.

3.3) Клиент получил поврежденный или бракованный товар

Ни один продавец не идеален, независимо от того, сколько лет он ведет свой бизнес. Бывают случаи, когда онлайн-продавцы ошибаются в упаковке и в конечном итоге доставляют покупателю поврежденный товар. Например, если на складе долгое время лежат товары, срок их годности может истечь. Кроме того, неправильная упаковка может привести к утечке.

Если владелец электронной коммерции не отслеживает такие вещи, он может в конечном итоге отправить дефектные товары своим клиентам, что приведет к возврату и, в конечном итоге, к потерям в бизнесе.

3.4) Гардероб

За последнее десятилетие хранение вещей стало серьезной проблемой для многих владельцев электронной коммерции в Индии. Видя мягкие правила возврата, клиенты часто злоупотребляют ими, используя продукт, а затем подавая заявку на возврат. Пока они не видят в этом вреда, это приносит убытки продавцам.

Эта проблема обычно возникает с одеждой и обувью, но также может касаться электроники, кухонного оборудования или любого другого предмета, который можно использовать и легко вернуть. Таким образом, несмотря на то, что продавцам рекомендуется иметь политику возврата, они должны включать положения о сроках или окнах возврата для продуктов, в которых говорится, что покупатели не могут вернуть продукт после закрытия указанного окна.

3.5) Продавец отправил не тот товар

Когда продавцы электронной коммерции получают огромный спрос на определенные продукты, они иногда допускают ошибки, упаковывая и отправляя неправильные продукты покупателю. Это может привести не только к возврату средств электронной коммерции в Индии, но и к недовольству клиентов.

Продавцы должны с осторожностью относиться к этим проблемам и следить за тем, чтобы упаковка и отгрузка осуществлялись надлежащим образом.

4) Доходность электронной коммерции в Индии: факты

Индия является центром стартапов электронной коммерции и единорогов. С появлением такого количества предприятий клиенты получают больше возможностей для выбора, но в то же время возрастает конкуренция как с точки зрения продуктов, так и предлагаемых функций.

По данным Statista, в 2019 году доходность товаров индийской электронной коммерции при наложенном платеже составила 27%, а доходность предоплаченных заказов — 12%. В 2020 году рентабельность наложенного платежа снизилась на 7%, тогда как рентабельность предоплаченных заказов снизилась всего на 1%. Instamojo говорит, что в настоящее время доходность в Индии фиксируется в пределах 25-40%. Но наиболее существенный вопрос заключается в том, что управляет этими доходами?

Что ж, вот несколько фактов, которые помогут раскрыть правду о доходах электронной коммерции в Индии.

4.1) Факт 1. Одежда лидирует в списке возвращаемых товаров.

Большинство клиентов, покупающих одежду, не уверены в ее посадке, размере и выборе цвета. Они заказывают продукты, чтобы проверить, что им больше всего подходит, и вернуть остальное. Точно так же покупатели, которые просматривают веб-сайты поздно ночью для какой-то розничной терапии, на самом деле не нуждаются в продуктах, которые они импульсивно заказывают. Конечным результатом является то, что они размещают заказ на возврат, как только он появляется на их пороге.

Это само по себе является признаком того, что владельцы бизнеса электронной коммерции в Индии, занимающиеся одеждой, должны иметь лучшую политику возврата, более развитый процесс обратной доставки и лучшие каналы. Электронная и обувная промышленность также должны работать над этим.

4.2) Факт 2. Плохая политика возврата может снизить прибыль на 25%.

Покупки у элитных брендов часто дают покупателям возможность возврата в течение 30-60 дней. Но более мелкие бренды не могут себе этого позволить. Поскольку каждый возврат в Индии сопряжен с большими затратами, такими как логистика, перепродажа, списание поврежденных товаров, ремонт дефектных товаров и т. д., небольшие бренды не могут обработать их все. И в большинстве случаев это в конечном итоге снижает их доход до 25%.

4.3) Факт 3 — Рост в обратной логистике

Движущей силой покупок клиентов в Индии является возможность возврата товаров. Кроме того, поскольку большинство продавцов предлагают бесплатную доставку и возврат продуктов электронной коммерции, покупателям не нужно дважды думать, прежде чем добавлять товары в свою корзину. Даже небольшие бренды предлагают возврат, прося клиентов отправить товар из ближайшего почтового отделения.

Все это подпитывает больше инструментов обратной логистики и способствует развитию электронной коммерции в Индии.

5) Способы снижения доходов от электронной коммерции в Индии

Сокращение возвратов продуктов электронной коммерции имеет важное значение для любого бизнеса, особенно если вы хотите продержаться в долгосрочной перспективе. Это можно сделать, выполнив три простых шага.

5.1) Шаг 1. Загрузка качественных изображений и видео продукта

Индийские клиенты уделяют большое внимание стандартам. Если продукт отличается от того, что показано на веб-сайте, они немедленно разместят заказ на возврат. Поэтому следует быть очень осторожным с загрузкой фотографий и видео.

Если вы придерживаетесь только изображений, снимайте их с разных ракурсов и не редактируйте слишком сильно. Чем ближе изображения соответствуют реальному продукту, тем больше у покупателей будет уверенности в его покупке.

5.2) Шаг 2. Расскажите о своих правилах возврата

Когда вы ведете бизнес с кем-то, вы должны информировать их о ваших нормах и правилах. Какие права они получают как клиенты, к кому они должны звонить в случае каких-либо несоответствий, сколько будет стоить возврат или обмен, или они бесплатны, и все другие сомнения должны быть устранены заранее.

5.3) Шаг 3. Сделайте простые и точные описания продуктов.

Удовлетворение потребностей клиентов является обязательным в каждом бизнесе, и этого можно достичь, только оставаясь верными своим клиентам. Добавляя четкие описания, вы даете покупателям повод доверять вашим продуктам и знать, что они заказывают для себя или своих близких.

6) Топ 5 решений для возврата электронной коммерции

В связи с увеличением количества возвратов продуктов электронной коммерции в Индии многие логистические компании создают платформы, обеспечивающие удобные каналы доставки и возврата. Сегодня мы расскажем вам о пяти таких компаниях.

6.1) КликПост

ClickPost , программное обеспечение для логистической аналитики электронной коммерции, предлагает клиентам улучшенный опыт после покупки, который обеспечивает высочайший уровень удовлетворенности клиентов. Он служит системой интеграции с несколькими перевозчиками, системой отслеживания курьеров и комплексным логистическим решением.

Компания работает уже несколько лет и имеет дело с некоторыми из крупнейших гигантов электронной коммерции. Его ключевые услуги включают в себя:

а) Лучший выбор перевозчика

б) Единая интеграция API для управления всеми проявлениями

c) Помогает в выявлении нарушений SLA

г) Предоставляет доступ к автоматизированному управлению отчетами о недоставке.

ClickPost предлагает гораздо больше услуг. Однако, если вам нужны другие альтернативы, взгляните на решения, приведенные ниже.

6.2) Магия возврата

Платформа управления возвратом Return Magic интегрируется с более чем 50 перевозчиками, чтобы гарантировать, что продавцы получат доступ к большему количеству пунктов выдачи для быстрого обратного процесса доставки. Он предлагает фирменные страницы отслеживания для всех клиентов, а также автоматически сгенерированные этикетки для возврата и настраиваемые электронные письма, которые представляют бренд на рынке.

6.3) ШиппиПро

Компания ShippyPro, основанная в 2016 году Франческо и Лоренцо, стремится стать универсальной технологией доставки, удовлетворяющей потребности любой компании электронной коммерции. В настоящее время ShippyPro работает с более чем 160 перевозчиками по более чем 70 каналам и помогает продавцам координировать свои действия с огромными онлайн-рынками, такими как Amazon, Shopify, Magneto и т. д.

6.4) Возврат цикла

В отличие от своих аналогов, Loop Returns стремится конвертировать возврат в обмен. Этот американский стартап позволяет интернет-магазинам и предприятиям электронной коммерции полностью контролировать процесс обратной доставки. Это означает, что продавцы могут решить, по какому каналу или контейнеру пойдет их товар.

Поскольку компания работает над конвертацией возвратов в обмены, это избавляет продавцов от возврата средств, а также заставляет клиентов возвращаться на сайт за дополнительными расходами.

6.5) Опторо

Optoro — это специалист по возврату электронной коммерции, который позволяет продавцам интегрироваться с несколькими онлайн-рынками и напрямую обрабатывать запросы на возврат. Это дает как покупателям, так и продавцам возможность отслеживать возврат товара на склад и внимательно следить за его движением оттуда. Компания работает с более чем 500 миллионами клиентов по всему миру и стремится быстрее обрабатывать возвраты, чтобы снизить стоимость возврата.

7) Заключение

Скоро в Индии будет больше компаний электронной коммерции. Покупок будет больше, а возвраты тоже вырастут. Но как владельцы, вы можете управлять тем, как вы будете справляться с этими возвратами электронной коммерции.

Независимо от того, смотрите ли вы на основную проблему и решаете ее или сначала обслуживаете клиентов, запрашивающих возврат, полностью ваш выбор. Кроме того, определение того, является ли это подлинным возвратом или мошеннической деятельностью, должно решаться с общей целью удовлетворения клиентов без превышения бюджета.

Только когда вы позаботитесь об этих вещах, вы сможете поднять свой бизнес на большие высоты и стать свидетелем бесперебойной работы внутри организации.