Электронная коммерция возвращается в Сингапуре — что вам нужно знать

1) Введение в возвраты электронной коммерции в Сингапуре

Сегодня едва ли найдется какой-либо бизнес электронной коммерции, который не сталкивается с угрозой возврата. Электронная коммерция в Сингапуре не является исключением из этой нормы. Как и во многих других странах, возвраты в Сингапуре обычно являются результатом дефектов товара, неоправданных ожиданий и несвоевременной доставки.

Вот почему успех бизнеса в Сингапуре зависит от того, насколько эффективна его политика возврата. Оценка показала, что почти 63% потребителей изучают политику возврата бренда, прежде чем завершить покупку.

Прежде чем мы укажем причины и решения для обработки возвратов электронной коммерции в Сингапуре, не хотели бы вы понять поведение потребителей и рынок электронной коммерции в Сингапуре?

2) Зазеркалье экономики Сингапура:

Вот основные факторы, которые будут влиять на вашу прибыль в Сингапуре:

2.1) Основные потребители Сингапура

Потребители Сингапура хорошо разбираются в цифровых технологиях, имеют высокую покупательную способность и любят делать покупки в Интернете!

Миллениалы составляют наибольшую долю онлайн-покупателей. Большинство потребителей склонны делать покупки в Интернете во время распродаж и праздников.

У сингапурских потребителей самая большая корзина во всей Юго-Восточной Азии. Средний клиент тратит почти 64 доллара на одну транзакцию.

Несомненно, потребители в Сингапуре обращают внимание не на цену, а на качество продукции. Поэтому, если ваш продукт не соответствует их ожиданиям, скорее всего, вы получите больше прибыли.

2.2) Разнообразие индустрии электронной коммерции Сингапура:

Вертикали, которые исключительно хорошо работают в электронной коммерции, — это мода, электроника и медиа, мебель и бытовая техника, игрушки и хобби «сделай сам». За ними следуют продукты питания, косметика и уход за собой.

В Сингапуре существует высокий спрос на трансграничную электронную коммерцию, но он не затмевает популярность местных брендов и торговых площадок.

Shoppee и Lazada — внутренние торговые площадки Сингапура для электронной коммерции, которые лидируют даже в обходе Amazon.

Подавляющее большинство онлайн-покупателей предпочитают многоканальные розничные решения, такие как выбор продукта в Интернете и посещение фирменного магазина для оценки качества продукта. Мобильная коммерция составляет более 60% онлайн-покупок.

2.3) Популярные способы оплаты электронной коммерции:

Предпочтительными способами оплаты онлайн-транзакций остаются кредитные и дебетовые карты. Банковские переводы и кошельки являются вторыми по популярности способами.

Интересно, что только 1% онлайн-покупателей в Сингапуре используют оплату наложенным платежом. Это не означает, что бренды электронной коммерции могут игнорировать возврат наложенным платежом. Таким образом, лучше иметь возмещение, которое соответствует вариантам оплаты людей.

2) Почему клиенты в Сингапуре возвращают заказы, купленные в Интернете?

Потребители Сингапура соответствуют поведению покупателей во всем мире в отношении возвратов электронной коммерции. Большинство случаев возврата приходится на секторы моды, бытовой техники и средств личной гигиены. Бывают и случаи недобросовестной тактики вроде брекетинга. возвратов в Сингапуре:

2.1) Проблемы с купленными предметами

Индустрия моды в электронной коммерции получает самую высокую норму прибыли. Неудивительно, что основной причиной являются неточности в размерных диаграммах. Хотя это наиболее распространено в швейной промышленности, другие товары, такие как обувь и мебель, также подвержены ошибкам в размерах.

Наличие таблиц размеров, с которыми клиенты не знакомы, и отсутствие достаточной информации приводит к неправильному толкованию. Чтобы избежать этой путаницы, используйте таблицы размеров, понятные потребителям. Например, в некоторых странах в качестве стандартного размера используются дюймы, а в других — сантиметры.

2.2) Поврежденные продукты

Поврежденный продукт является наиболее распространенным фактором, который побуждает к возврату. Это может быть производственная деформация. Продукты могут быть повреждены из-за неправильного обращения во время транспортировки.

Оба эти сценария опасны для брендов. Они объясняют высокие затраты на замену сломанных товаров и потерю лояльности клиентов.

В Сингапуре, где все еще преобладает скептицизм в отношении покупки товаров в Интернете, поврежденные товары могут навсегда испортить репутацию бренда.

2.3) Опоздание

Опоздания часто являются проблемами с доставкой. Однако это негативно влияет на удовлетворенность и ожидания клиентов. Покупатели могут вернуть товар, если посчитают, что он больше не нужен.

Или они вынуждены покупать его в магазине. Иногда клиенты могут передумать, даже если товар задерживается на день или два.

2.4) Неудовлетворенность клиентов продуктами

Многочисленные причины вызывают недовольство клиентов. Одна простая причина заключается в том, что покупатель больше не чувствует потребности в продукте. Другая уважительная причина заключается в том, что продавец отправил не тот товар.

Это обычное явление может произойти в любой момент во время комплектации и упаковки. Другая причина может заключаться в том, что клиенты считают, что продукт не стоит своей стоимости.

2.5) Брекетинг

Брекетинг — это практика, при которой покупатель покупает товары, намереваясь их вернуть. Возможно, вы сталкивались с потребителями, которые покупают один и тот же товар в разных размерах или цветовых комплектах. Они выбирают некоторые и возвращают остальные, которые их не устраивают.

Это часто встречается в индустрии электронной коммерции в сфере моды и когда розничные продавцы предлагают бесплатную доставку.

2.6) Гардероб

Гардероб — это мошенническая практика, которая на удивление распространена в электронной коммерции. Здесь клиент покупает товар только для того, чтобы вернуть его после использования в течение короткого периода времени. Гардероб может происходить с одеждой, электроникой и даже кухонной керамикой.

3) Как уменьшить доход от электронной коммерции для Сингапура

Теперь, когда вы знаете общие факторы возврата товара, что вы можете сделать, чтобы уменьшить или избежать их? Вот несколько решений:

3.1) Политика гибкого периода возврата

Гибкая политика возврата является отличительной чертой доверия для всех клиентов. В идеале бренды электронной коммерции определяют период возврата с учетом удобства клиента.

Окно возврата в 30, 60, 90 дней или продленные дни для подлинных запросов дает клиентам гарантию времени. Исследовательский университет Техасского университета подтверждает, что расширенное окно возврата свело к минимуму процент возврата для некоторых американских брендов.

3.2) Более быстрые сроки доставки

Сроки доставки являются решающим фактором, когда речь идет об удовлетворении клиентов и предотвращении возвратов. Своевременная доставка даст клиентам меньше шансов отказаться от продукта и вызвать RTO (возврат к происхождению). Точно так же быстрые возвраты позволяют клиентам сохранять лояльность к бренду.

Также помогает, если бренд уделяет особое внимание дополнительным мерам предосторожности, таким как фирменная упаковка и безопасность продукта. Это обеспечивает оптимальный опыт доставки для клиентов и предотвращает возвраты.

3.3) Предоставляйте точную информацию о продукте

Точное описание продукта может снизить количество возвратов из-за неправильных размеров и несоответствия ожиданий клиентов. Лучше всего предоставить подробную информацию.

Вы можете начать с подробной таблицы измерений с точными размерами продукта. Часто указание деталей, таких как вес и используемые материалы, дает клиентам точную информацию.

Учитывая неопределенность среди пожилых потребителей в Сингапуре, предоставление подробной информации поможет им принять обоснованное решение о покупке.

3.4) Предлагайте обмен продуктами

Если возврата нельзя избежать, его можно оптимизировать вместо обмена. Хотя бренды электронной коммерции должны нести некоторые логистические расходы, они получают оплату за удовлетворение клиентов и сохранение имиджа бренда.

Когда клиенты получают дефектные продукты, вы можете обменять их и отправить замену, чтобы заработать больше очков брауни.

3.5) Выполнение многоканальных возвратов

Для Сингапура многоканальная доходность — лучшая стратегия, особенно для крупных брендов электронной коммерции.

Вы даете потребителям возможность выбрать удобное время и место. Если вы выберете розничную торговую точку, это увеличит их посещаемость и шансы на перекрестные продажи.

В Сингапуре этот метод особенно эффективен, поскольку многие потребители предпочитают делать покупки в магазине.

4) Рекомендации по возврату электронной коммерции в Сингапуре

4.1) Предоставьте изображения и видео

Хотя слова могут быть тяжелыми для глаз, высококачественные изображения и видео — нет. Предоставление правильных изображений и видеороликов о продукте позволяет клиентам тщательно изучить продукт перед покупкой. Как только потребители уверены в качестве продукта, шансов на возврат становится меньше.

4.2) Политика отсутствия вопросов

Большинство клиентов ожидают беспрепятственной политики возврата. Клиенты ожидают, что при возврате товара, сохранившего свое первоначальное состояние, практически не будет проблем. Многие бренды электронной коммерции в Сингапуре, такие как Zalora, Love, Bonito и Zaful, уже придерживаются политики отсутствия вопросов.

4.3) Быстрый возврат средств

Конечной целью всех клиентов, возвращающих товар, является своевременное возмещение. В то время как процесс возврата может вызвать неудовлетворенность клиентов, бренды электронной коммерции могут изменить этот негативный опыт, своевременно возвращая деньги клиентам.

4.4) Используйте решения для управления возвратами

В то время как клиенты ожидают легкого возврата, бренды электронной коммерции могут столкнуться с проблемами при своевременной обработке и выполнении заказов на возврат. Именно здесь службы управления возвратами и программное обеспечение помогают автоматизировать процесс.

Некоторые решения упрощают обработку возвратов, отслеживание посылок и распределение перевозчиков. Некоторые могут следить за шкафчиками, куда клиенты оставляют посылки.

Эти решения помогают брендам бороться с мошенничеством, обеспечивать качество продукции до принятия возврата и упрощать обратную логистику. Они позволяют уменьшить или устранить потери.

4.5) Бесшовный процесс возврата

Бесшовный процесс возврата автоматизирует все аспекты возврата. Начиная с портала возврата, где клиенты могут легко подать запрос на возврат.

Затем назначьте курьера, который заберет посылку с адреса клиента, или назначьте удобное место для выдачи.

Следующие шаги включают в себя отслеживание посылок в режиме реального времени и уведомления о возмещении.

Для бренда это означает простой возврат этикеток и размещение заказов на возврат у подходящего перевозчика. В этот процесс также входит решение проблем, которые могут возникнуть в пути.

5) Услуги и инструменты управления возвратами для Сингапура

5.1) КликПост

ClickPost — это интегрированное решение для управления возвратами, которое автоматизирует процесс обратной логистики. Девиз ClickPost — предоставить вашим клиентам беспроблемный возврат.

ClickPost создает фирменные порталы возврата с простой настройкой. Он позволяет устанавливать правила возврата и обмена. Его механизм искусственного интеллекта автоматически одобряет или отклоняет запросы на возврат. Автоматизация снижает затраты на операции и ручной труд.

Далее, ИИ ClickPost также автоматически выделяет курьеров для обратного вывоза. Обычно это зависит от ваших установленных предпочтений и их истории производительности при обработке запросов на возврат для определенных регионов.

ClickPost генерирует счета Airway и этикетки для возврата, а также отправляет запросы на получение в курьерские компании. Они решают ситуации с неудачным получением и информируют вас о нарушениях SLA. Между тем, ClickPost также отслеживает и управляет исключениями при самовывозе, координируя свои действия с клиентами.

Наконец, ClickPost отслеживает возвращаемые посылки в режиме реального времени между перевозчиками, чтобы снизить вероятность застревания товара. ClickPost обновляет информацию о клиентах при достижении каждой контрольной точки. С ClickPost бренды могут иметь собственную страницу отслеживания, продвигающую перепродажу.

5.2) Почта Сингапура

Почта Сингапура — почтовая служба страны, работающая уже 160 лет. Почта Сингапура — это хорошо оборудованная служба доставки, которая занимается обратной логистикой. Компания ставит бренды клиента и электронной коммерции в равные условия.

Почта Сингапура занимается обратной логистикой, когда клиенты оставляют свои посылки в ближайшем почтовом отделении. Они присваивают квитанцию ​​о возврате каждой посылке и передают копию покупателю и бренду электронной коммерции.

Посылки сканируются и обрабатываются, когда они направляются в штаб-квартиру компании. Затем курьер доставляет посылку продавцу, и последний подтверждает получение.

Недавно Почта Сингапура установила POPStation для обслуживания шкафчиков с простой функцией сканирования штрих-кода в более чем 150 местах. Благодаря этому клиенты теперь могут с большим удобством возвращать свои посылки и получать новые поставки.

5.3) Джанио

Janio — логистическая компания из Сингапура. Они предоставляют внутренние и международные перевозки, экспедирование грузов и логистические решения для электронной коммерции.

Служба управления возвратами Janio представляет собой хорошо спланированную программу, которая частично занимается размещением заказов на возврат. С Janio вы можете запланировать возврат или высадку. Ваши клиенты могут выбрать удобный вариант между ними.

Janio также автоматизирует процесс возврата. Во-первых, он обрабатывает запросы клиентов на возврат от имени бренда и принимает их. Они также аутентифицируют запрос на возврат, связавшись с клиентом по SMS.

Это позволяет клиентам выбрать вариант получения или высадки. Janio автоматически назначает дату получения и выбирает место высадки, предоставленное клиентами, для создания расписания.

Затем он отправляет клиентам электронные письма с подтверждением с этикетками для возврата и инструкциями по подготовке возвращаемой посылки. Остальное – работа выбранного вами курьера-партнера.

5.4) Oracle Netsuite

Oracle Netsuite — это универсальное решение для управления возвратами, которое управляет возвратами по нескольким каналам продаж. Они выполняют заказы на обмен, предоставляют кредит и назначают правила гарантии. Есть три ключевые особенности.

Во-первых, это управление RMA, которое позволяет вам получать и принимать возвраты, а также предоставляет обновления для клиентов. Отслеживание доставки также включено в их RMA.

Во-вторых, это управление гарантией, которое позволяет брендам электронной коммерции устанавливать правила ремонта и гарантии продуктов.

В-третьих, управление возвратом средств клиентам, которое автоматизирует процесс обработки возврата и поддерживает несколько вариантов оплаты для клиентов.

5.5) Выполнение посылки

Parcel Perform — еще одно решение для управления возвратами, базирующееся в Сингапуре. Предприятия электронной коммерции интегрируются с несколькими перевозчиками в Сингапуре, включая UPS, FedEx и Singapore Post.

С Parcel Perform вы можете автоматически обрабатывать запросы на возврат или подтверждать их вручную. Вы можете отправлять возвратные этикетки клиентам, в том числе безбумажные этикетки, или отправлять их вместе с перевозчиками. Вы также можете отслеживать посылку и иметь полосатую страницу отслеживания.

Клиенты получают уведомление, как только они имеют право на возмещение. Уведомления также выпускаются для получения обновлений и целей выкупа. Parcel Perform также предоставляет подробные отчеты и отзывы клиентов для анализа.

5.6) Вернуть Прайм

Для продавцов Shopify в Сингапуре Return Prime — отличный выбор для управления возвратами. С Returns Prime продавцы могут определять свою политику возврата и обмена.

Вы можете искать фотографии продукта для проверки и автоматически утверждать возврат. Клиенты уведомляются по электронной почте на нескольких языках с ярлыками возврата в виде вложений.

Дополнительные преимущества для продавцов включают предоставление нескольких вариантов возврата, ограничение возврата для определенных товаров, предоставление покупателям возможности обменивать товары по своему выбору и предоставление поддержки в чате.

6. Заключение

Возвраты электронной коммерции в Сингапуре неизбежны. Таким образом, бизнес электронной коммерции должен оценить свои стратегии и предпринять надлежащие шаги для обработки запросов на возврат. Принятие оптимальных мер по предотвращению возвратов или создание удобного процесса для клиентов поднимет бизнес электронной коммерции на новый уровень.

7) Часто задаваемые вопросы

7.1) Какова общая политика возврата для компаний в Сингапуре?

Наиболее распространенная политика возврата в Сингапуре — это 30-дневное окно возврата. Большинство брендов предлагают в качестве опций как самовывоз, так и возврат.

7.2) Что делать с возвращенными товарами?

Возвращенные товары можно пополнить для продажи в качестве новых, отремонтировать для продажи в качестве бывших в употреблении или утилизировать в случаях, когда они не могут быть перепроданы.