Как обрабатывать и предотвращать возвраты электронной коммерции в ювелирных изделиях

1) Меняющийся ландшафт продаж ювелирных изделий в электронной коммерции

Наблюдается устойчивый рост числа людей, покупающих ювелирные изделия в Интернете. И что удивительно, значительный процент состоит из уравновешенных технически подкованных пожилых людей, которые перешли на онлайн-покупки.

Большинство из них отказались от более традиционной обстановки своих любимых мастеров по золоту и серебру ради комфортных покупок из дома. С одной стороны, из-за ограничений на передвижение покупателям было трудно посетить любимые семьей ювелиры в родном городе.

С другой стороны, покупатели боялись переполненных торговых точек, трудоемких процессов выставления счетов и сомнительных методов дезинфекции владельцев бизнеса. Вспышка Covid в значительной степени способствовала этому явлению.

Протоколы дезинфекции в ювелирных магазинах обязательны не только для физической среды, но и для стерилизации изделий. Тем более, что покупателям, возможно, придется примерять украшения. Эти продукты, возможно, носил кто-то другой всего за несколько минут до этого.

Но когда дело доходит до драгоценных и полудрагоценных украшений, существуют ограничения. Используются только определенные чистящие средства и методы, поэтому украшения не тускнеют и не изнашиваются.

Одним из преимуществ покупок в обычном магазине является возможность осмотреть и попробовать товары перед покупкой. Однако это может привести к страшной вирусной инфекции. С другой стороны, слепая вера в торговые марки не всегда приводит к удачным покупкам в Интернете.

2) Основные причины, по которым ювелирные изделия, купленные в Интернете, возвращаются

Покупатели, которые покупают ювелирные изделия, часто делают это по высокой цене. А тонкий характер его компонентов, конструкция с использованием филиграни, сплавов, литья и ртутных размеров часто способствуют возврату.

2.1) Неправильный размер

Подгонка и удобство — две важные причины, которые резко увеличивают процент возврата ювелирных изделий. Размер браслета или кольца так же важен, как посадка обуви, и часто непригоден для использования из-за разницы в миллиметрах.

Кроме того, такие товары, как ожерелья и серьги, часто могут быть тяжелее, чем они кажутся на изображениях. Это может вызвать дискомфорт у владельца. Поскольку эти продукты нельзя легко изменить или модифицировать для лучшей подгонки и комфорта, покупатели обычно обрабатывают их для возврата.

2.2) Вводящее в заблуждение/отсутствующее описание

Когда дело доходит до описания камней или металла, важно быть как можно более простым. Покупатели готовы раскошелиться на изделие из серебра, покрытого золотом, но не столько на сплав. Они будут платить больше за оригинальные камни по сравнению с синтетическими камнями.

Часто цена или описание могут ввести покупателя в заблуждение относительно качества продукта. Чаще всего неточное описание приводит к тому, что недовольный и неудовлетворенный покупатель вносит свой вклад в возврат вашего магазина.

2.3) Дефекты/обесцвечивание металла/деталей

Ювелирные изделия невероятно легко обесцвечиваются. Все, что требуется, — это немного духов на того, кто пробует это украшение. Эта причина особенно верна в отношении привередливых металлов, таких как розовое золото.

Сплавы более низкого качества также часто обесцвечиваются при хранении из-за влажности. Любой продукт, который имеет видимое обесцвечивание, скорее всего, вернется на ваш склад со всей поспешностью.

2.4) Полудрагоценные/драгоценные камни с изъянами

Покупателя может оттолкнуть красивое изумрудное ожерелье с треснувшим или мутным кулоном, которое он видел в Интернете. Бриллиант, в частности, высоко ценится за его сверкающую безупречную красоту.

Любой дефект, влияющий на сияние драгоценного камня, приведет к тому, что клиент войдет в систему, чтобы разместить запрос на возврат быстрее, чем скорость света.

2.5) Плохое качество изготовления

Другая причина обесцвечивания металла связана с плохой техникой и мастерством. Трещины и повреждения тонкой работы или острые края и углы часто возникают из-за плохого обращения или поспешного производства. Плохое качество изготовления может привести к видимым почерневшим участкам.

Когда температура литья или плавки слишком высока или слишком низка, ее воздействие сразу же заметно на изделии. Когда ваши зоркие клиенты получают совершенно новые, испачканные, поврежденные, неправильно подпиленные или обесцвеченные аксессуары, они немедленно потребуют возврата.

2.6) Задержка доставки

Украшения чаще всего приобретаются для определенного случая. Хотя его можно купить самостоятельно или подарить, соблюдение сроков доставки необходимо. Пропущенная дата доставки гарантирует, что ваш продукт потеряет свою значимость и приведет к возврату.

Наряду с возвратами, задержка доставки может привести к потере лояльности клиентов. Чаще всего задержка доставки также заставит вашего клиента спешить удовлетворить свои потребности у другого конкурента.

В то время как пара дополнительных свиданий может показаться простительной для бизнеса, покупатели считают это предательством доверия.

3) Корректирующие меры по ограничению возврата ювелирных изделий электронной коммерции

Ниже приведены несколько корректирующих мер, которые позволят вам ограничить возврат вашего продукта.

3.1) Идеальная фотография продукта

Одна из проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины ювелирных изделий, заключается в том, что покупатели не могут потрогать, пощупать или примерить изделия до совершения покупки. В результате покупатели могут разочароваться в своей покупке и вернуть товар.

Чтобы свести к минимуму количество возвратов клиентов, важно предоставлять высококачественные фотографии продуктов, которые точно отображают ювелирные изделия.

Все фотографии товара должны быть сделаны на белом фоне и с использованием мягкого освещения. Кроме того, необходимо предоставить несколько изображений, на которых украшения показаны с разных ракурсов.

Традиционная фотография иногда может быть ограничена в этом отношении. С помощью 360-градусной фотографии вы можете продемонстрировать свои украшения со всех сторон, позволяя покупателю поворачивать изделие в любом направлении. Эта функция поможет им увидеть продукт в деталях. Визуализация дополненной реальности — еще один отличный выбор.

Модели можно использовать для снимков конкретных продуктов, что поможет покупателям понять, как выглядят украшения при ношении. Использование моделей разных возрастных групп и полов дало бы широкое представление о том, как украшения смотрятся на разных людях.

Принимая эти корректирующие меры, вы можете помочь своим клиентам быть довольными своими покупками и сократить количество возвратов клиентов.

3.2) Подробная информация о продукте

Важно включать информацию о продукте на каждой странице продукта, включая список материалов и размеров. Это позволяет клиентам узнать, что они получают, прежде чем совершить покупку, что может помочь сократить количество возвратов.

Однако описания продуктов могут не отвечать на все вопросы покупателей. Вот почему так важно предоставить им доступ к дополнительной поддержке, такой как обслуживание клиентов, если это необходимо в процессе принятия решения покупателем.

Включение чат-бота продукта на ваш веб-сайт может предоставить мгновенные ссылки на информацию о продукте. Если у клиента есть вопрос, на который там нет ответа, вы должны предоставить возможность связать его с действующим агентом службы поддержки клиентов.

Агент поддержки клиентов может решить любые проблемы и помочь им решить, какой продукт подойдет им лучше всего. Это может уменьшить количество возвратов, так как клиенты будут иметь всю необходимую им информацию до совершения покупки.

Предоставляя этот уровень обслуживания, вы можете гарантировать, что ваши клиенты будут довольны своими покупками и что они будут продолжать делать покупки у вас в будущем.

3.3) Руководство по размерам

Когда дело доходит до покупки ювелирных изделий, таких как кольца и браслеты, размер может быть сложной проблемой. Клиенты могут купить товар в подарок и не знать размер получателя, что может привести к большому количеству возвратов. Один из способов сократить количество возвратов — предоставить руководство по размеру.

Покупка колец онлайн является особенно сложной задачей. Ваш клиент должен иметь возможность выбрать размер, который будет ему удобен. К сожалению, это может быть сложно, если они не могут примерить кольцо лично.

Многие интернет-магазины ювелирных изделий предлагают руководства по размерам с несколькими вариантами определения размера кольца. Например, некоторые руководства по размерам включают варианты измерения размера кольца с помощью существующего кольца, с помощью отрезка веревки или покупки приспособления для измерения размера кольца.

Эти методы определения размера могут помочь клиентам выбрать правильный размер в первую очередь, уменьшая потребность в возврате.

3.4) Отслеживание в реальном времени

Одной из типичных причин возврата является то, что ювелирные изделия не прибыли, как ожидалось. Это может раздражать клиентов, особенно если они приобрели товар для определенного случая. Следовательно, важно использовать надежного партнера по доставке и предоставлять своим клиентам точную информацию об отслеживании.

Таким образом, они будут мгновенно уведомлены об изменении даты доставки. Принимая эти меры, вы можете помочь убедиться, что ваши клиенты довольны своей покупкой. Они также продолжат делать покупки у вас в будущем.

3.5) Проверка и обработка возвратов

Все возвращенные товары должны быть тщательно проверены и обработаны на предмет любых повреждений, причиненных во время транспортировки и обработки. Ювелирные изделия часто имеют тонкие и хрупкие компоненты.

Вероятность того, что некоторые из них могут быть сломаны или согнуты, невероятно высока. Крепежные механизмы должны быть тщательно проверены. Любые царапины на деталях, подверженных манипуляциям, и повреждения поверхности должны быть устранены.

Если вы заинтересованы в сокращении возвратов вашего магазина, проверка и обработка не являются чем-то пренебрежительным. Если неправильно проверенный продукт возвращается на вашу полку, он может быть куплен покупателем.

Это делает шансы на то, что его снова вернут, чрезвычайно высоки. С каждым возвратом стоимость продукта при перепродаже снижается. Особенно это касается ювелирных изделий.

Надлежащая проверка, сканирование и ремонт имеют жизненно важное значение для снижения возвратов в электронной коммерции.

4) Усильте операции возврата вашего ювелирного магазина электронной коммерции

4.1) Гибкая политика возврата

Многие покупатели теперь проверяют политику возврата магазина, прежде чем совершить покупку, по уважительной причине. Возврат может быть проблемой, и клиенты хотят быть уверены, что у них не возникнет проблем с возвратом денег, если им нужно вернуть товар.

По крайней мере, предложите 30-дневное окно возврата для товаров, которые находятся в новом состоянии. Также полезно предложить бесплатный обмен на новые размеры колец. Просто убедитесь, что вы указали какие-либо исключения в своей политике возврата, например, персонализированные товары или предметы с гравировкой.

Вы можете предпринять несколько важных шагов, чтобы улучшить процесс возврата ювелирных изделий и сделать его более удобным для клиентов.

Во-первых, вы должны убедиться, что ваша политика возврата размещена на видном месте на вашем веб-сайте и в вашем магазине. Во-вторых, упростите процесс, предоставив предоплаченные этикетки для доставки или предложив бесплатный возврат в магазине.

Наконец, не забудьте быстро обработать возврат и предоставить возмещение в первоначальной форме оплаты. Предприняв эти шаги, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и снизить вероятность того, что клиенты совершат покупки в другом месте.

4.2) Поощряйте обмен

Клиент, возвращающий товар, может означать конец линии ваших отношений с клиентом. Преобразовывая возвраты в обмены, вы сможете расширить ценность этих отношений с клиентами, сохраняя при этом больший доход.

Вы также можете создать портал для возврата, чтобы стимулировать возможность возврата. Клиенты, которые хотят обработать возврат, должны иметь возможность выбрать из списка вариантов, почему они возвращают товар.

Основываясь на ответе клиента, вы можете предложить рекомендации по обмену продуктов прямо из вашего инвентаря.

Оптимизация процесса возврата ювелирных изделий может улучшить качество обслуживания клиентов, что приведет к большему количеству постоянных клиентов и сторонников бренда. Это может привести к дополнительным продажам и рекомендациям, помогая вам увеличить прибыль без дополнительных затрат на приобретение.

4.3) Автоматизируйте возврат

В любом ювелирном бизнесе жизненно важно иметь хорошее решение для управления возвратами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процесс.

Программное обеспечение для управления возвратами может помочь вам быстрее проверять и принимать запросы, инициированные клиентами, быстрее обрабатывать возвраты для обмена, возмещения или сохранения кредита, а также проводить ваших покупателей через беспроблемный процесс возврата.

С помощью соответствующей технологии вы можете улучшить процесс возврата ювелирных изделий и предоставить своим клиентам возможность легко ориентироваться в этом процессе. В конечном итоге это повысит удовлетворенность и лояльность клиентов, что приведет к увеличению продаж и повторных сделок.

5) Как ClickPost решает проблему возврата продукции ювелирной промышленности

Ведущие ювелирные бренды, ориентированные на онлайн-рост и продажи, такие как Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's и Voylla, сотрудничают с ClickPost для решения вопросов возврата.

Новые, хотя и сильные игроки в сегменте онлайн-ювелирных изделий, такие как Zavya, также интегрировали свои операции по возврату с нашими решениями на основе искусственного интеллекта.

В наших беседах с Caratlane они заявили о своем намерении снизить показатели RTO своего магазина электронной коммерции. В течение трех месяцев после адаптации Caratlane улучшил показатель RTO на 40%, а за 5 лет сократил его почти на 75%.

В то время как Caratlane использовала различные стратегии для достижения своих целей, автоматизированное управление возвратами ClickPost отметило различные болевые точки в своем контрольном списке.

Мы понимаем, что каждый бренд имеет свой уникальный подход к возврату. Наше программное обеспечение для управления возвратами может быть разработано в соответствии с потребностями вашего магазина.

Компании могут находить и сотрудничать с партнерами по логистике, специализирующимися на услугах по доставке своей категории продуктов на разных территориях. ClickPost обеспечивает видимость всех возвратов, независимо от оператора связи, одним щелчком мыши.

В случае неудачной доставки наш автоматический отчет о невозможности получения автоматически свяжется с вашим клиентом. Любые запросы на изменение расписания или разъяснения от клиента затем передаются перевозчику, назначенному для успешной и быстрой доставки.

6. Заключение

Понятно, что онлайн-возврат ювелирных изделий является обычным явлением и часто по понятным причинам. Однако, как владелец ювелирного магазина электронной коммерции, вы можете в первую очередь предпринять шаги, чтобы снизить вероятность возврата товара.

Первый шаг — убедиться, что ваша фотография продукта имеет высокое качество. Убедитесь, что предоставили подробную информацию о продукте. Наличие руководства по размерам под рукой может быть очень полезным. Эти шаги могут помочь клиентам принимать обоснованные решения о своих покупках.

Было бы полезно, если бы вы также подумали об отслеживании в реальном времени, чтобы клиенты точно знали, когда их заказ обрабатывается и доставляется. И, наконец, внедрите строгий процесс проверки возврата.

Если возврат все-таки произойдет, вы сможете быстро оценить, соответствует ли товар вашим стандартам.

7) Часто задаваемые вопросы

1) Можно ли вернуть серьги с бриллиантами?

Большинство магазинов электронной коммерции принимают возврат серег с бриллиантами, если они находятся в их первоначальном состоянии и не носятся в течение периода возврата, указанного в политике возврата магазина. Товар должен сопровождаться оригинальными бирками или упаковкой, чтобы ваши возвраты могли быть обработаны.

2) Можно ли вернуть обручальное кольцо?

Большинство магазинов электронной коммерции обработают возврат, обмен или кредит магазина для вашей покупки, если кольцо не было изготовлено на заказ, не настроено или не выгравировано.