Электронная коммерция возвращает ключевые показатели эффективности, которые вы должны отслеживать

1) Краткое введение в электронную коммерцию возвращает KPI

Как часто вы думаете о развитии своего бизнеса, но не можете точно определить, с чего начать? Как предприниматель, бывают моменты, когда вы можете полагаться на расплывчатые предположения или уличные новости, чтобы построить бизнес-модель.

Вместо этого вам нужны данные. KPI — это данные, которые измеряют количественные аспекты или деятельность бизнеса. Центральная характеристика KPI заключается в том, чтобы оказывать влияние и создавать шансы на улучшение бизнес-операций и логистических процессов.

Центральная область электронной коммерции, которая серьезно влияет на итоговую прибыль бизнеса, — это возвраты электронной коммерции . Здесь мы составили список основных и второстепенных KPI результатов электронной коммерции, которые вам в идеале следует отслеживать.

2) Наиболее важные ключевые показатели эффективности электронной коммерции

Теперь мы углубимся в наиболее важные KPI возврата электронной коммерции, которые вы должны отслеживать.

2.1) Коэффициент возврата

Коэффициент возврата — это процент возвращенных заказов от общего объема продаж за определенный период. В абсолютном выражении это может указывать на частоту, с которой клиенты возвращают заказы. Таким образом, коэффициент возврата в первую очередь отражает эффективность вашей политики возврата.

Важно не зацикливаться исключительно на коэффициенте возврата, поскольку это увеличивает вероятность создания политики, направленной против клиента, для снижения дохода.

Например, если у вас есть ежеквартальная норма возврата 20%, вы можете чувствовать, что несете убыток с вашим центром возврата.

Затем вы можете подумать о сокращении окна возврата, чтобы снизить процент возврата, но за счет потери доверия клиентов. Таким образом, сочетание KPI скорости возврата с курсами возврата и обмена важно для критической оценки взаимодействия клиентов с возвратами.

2.2) Ставка возврата

Ставка возврата рассчитывается как общее количество возвращенных заказов, деленное на общее количество возвращенных заказов за определенный период времени. Ставка возврата является важным показателем качества вашего продукта, политики возврата и маркетингового успеха.

Не каждый покупатель требует возмещения при возврате товара, но когда он это делает, это ясно показывает его неудовлетворенность. Анализируя уровень возмещения, вы можете определить проблемные области в производстве или приобретении продукта и работать над их исправлением.

2.3) Обменный курс

Конечной целью политики возврата является поощрение обмена, а не возмещения средств, чтобы поддерживать баланс доходов. Обменный курс означает долю обмененных заказов по отношению к общему количеству возвращенных заказов.

Большинство обменов часто запрашивается, когда клиент получает неправильный заказ, не удовлетворен им или товар поврежден в пути. Таким образом, этот KPI помогает вам оценить эффективность ваших складских операций и перевозчиков.

Это также дает вам представление о точности описаний продуктов, таких как ваша таблица размеров, которые могут побудить вас вернуть заказ.

2.4) Коэффициент конверсии

Знаете ли вы, что почти 66% посетителей вашего интернет-магазина прочитают вашу политику возврата перед совершением покупки? Хотя коэффициент конверсии является результатом ваших усилий по продажам и маркетингу, ваша политика возврата также вносит значительный вклад.

Таким образом, каждый раз, когда покупатель совершает покупку, это свидетельствует о том, что ваша политика возврата работает хорошо. Другими словами, это снижает любую угрозу или тревогу, которые могут возникнуть у покупателя перед совершением покупки.

2.5) Стоимость возврата

В качестве финансового KPI стоимость возврата означает совокупную сумму, потраченную на процесс обратной логистики. Это может включать стоимость доставки, расходы на пополнение запасов, сборы за обработку труда, сборы за переработку или перепродажу и возврат средств. Цена за возврат может быть важным KPI, особенно потому, что она помогает вам отслеживать финансы.

Также важно быть внимательным, поскольку более высокий индекс цены за возврат может побудить вас полностью переложить стоимость доставки на клиентов. Это может, в свою очередь, отдалить их от вашего бренда.

Однако при правильном использовании этот KPI может позволить вашей команде провести мозговой штурм инновационных способов сокращения расходов, таких как использование кредитов в магазине или программ возврата лояльности.

2.6) Самые возвращаемые SKU

Этот KPI — лучший способ реорганизовать ваш инвентарь, настроить производство или удалить продукты, которые не впечатляют клиентов. Определяя наиболее часто возвращаемые продукты, вы также четко видите свои производственные стандарты, качество материалов или рыночный спрос.

Отслеживание этого KPI также побудит вас укрепить процесс проверки качества.

2.7) Своевременное получение

Существенным фактором в обеспечении качественного возврата является своевременная доставка курьером. Прежде всего, вы можете отслеживать этот KPI с помощью информации об отслеживании, которую вы получаете от своих курьерских компаний. Однако лучшим способом отслеживания этого было бы использование автоматизированного программного обеспечения.

2.8) Возврат по причине

Этот KPI в идеале должен быть приоритетом при анализе процесса возврата. Покупатели могут вернуть товар по х причинам из-за изменения предпочтений.

Как правило, причины возврата включают поврежденные продукты, неправильные продукты (размер, цвет, внешний вид, вес), неисправные/дефектные продукты, задержку доставки, изменение мышления клиента и мошенничество при возврате.

Таким образом, отслеживание повторяемости определенного фактора может стать ключом к решению проблемы неэффективности возвратов и недостатков продукта.

2.9) Время на возврат

Если вы хотите проанализировать метрику, которая измеряет вашу операционную эффективность, то время на возврат — ваш подходящий KPI. Формула для его расчета может быть немного неубедительной.

Он рассчитывается путем умножения примерного времени, которое тратит представитель службы поддержки клиентов, на общее количество представителей. Затем разделите результат на количество возвращенных заказов.

Целью мониторинга этого KPI является сокращение времени, затрачиваемого на обработку запросов на возврат по электронной почте или вручную по телефону. А также время, потраченное на создание этикеток для возврата и включение их в пакеты. Это особенно верно для растущих брендов D2C и может указывать на острую потребность в платформе автоматизации возвратов.

3) Вторичные метрики электронной коммерции, которые помогают с ключевыми показателями эффективности возврата:

Важно помнить, что возврат — это деятельность по удержанию клиентов, а не центр снижения затрат. Следующие KPI оказывают скрытое влияние на то, как ваша политика возврата повышает ценность вашего бренда.

3.1) Уровень удержания клиентов и показатель оттока

Проще говоря, KPI удержания клиентов измеряет процент клиентов, которые остаются частыми покупателями в течение определенного периода времени. Один из способов оценить этот KPI — вычесть количество новых клиентов из общего числа клиентов.

Удержание клиентов — это ключевой KPI, поскольку он является явным признаком качества вашего обслуживания. Чем больше клиентов вы сохраняете, тем меньше затраты на привлечение новых и поддержание отличного баланса доходов.

Удержанию клиентов противостоит показатель оттока клиентов или процент клиентов, которых вы теряете за определенный период.

3.2) Скорость повторной покупки

Этот KPI означает, сколько раз покупатель совершает повторную покупку. Вы можете рассчитать его, разделив количество постоянных клиентов на общее количество клиентов за месяц и умножив его на 100, чтобы получить процентное значение.

Хотя на ставку RP могут влиять многие факторы, одним из них, несомненно, является качество вашего процесса возврата и политика возврата. Только довольный клиент продолжит взаимодействовать с вашим брендом и станет лояльным покупателем.

3.3) Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (LTV) отражает рост бренда с точки зрения его клиентской базы и общего дохода.

Показатель LTV представляет собой кумулятивный доход, полученный каждым клиентом за весь период взаимодействия с брендом. Один из способов рассчитать показатель LTV — умножить среднюю стоимость заказа клиента на общее количество покупок.

Теперь вы можете задаться вопросом, как этот KPI связан с доходностью электронной коммерции. Согласно исследованию Business Wire, управление возвратами бренда является решающим фактором для почти 95% клиентов, совершающих повторные покупки. По мере того, как клиенты продолжают совершать покупки с брендом, KPI регистрирует совместимость продукта с рынком, лояльность клиентов и регулярный доход.

3.4) Средняя стоимость заказа

Как следует из названия, AOV оценивает средние расходы покупателя на товары в магазине. Этот KPI электронной коммерции определяется путем деления общего дохода на общее количество заказов за определенный период.

Анализ средней стоимости заказа дает точную оценку доходов от каждого клиента. Кроме того, он дает вам точную оценку того, сколько вы получите в обмен на свои расходы на привлечение клиентов.

Вы также можете определить KPI средней стоимости заказа для возврата электронной коммерции, изучив, сколько клиент тратит до и после возврата. Здесь важно отметить, что значение LTV должно быть больше, чем значение AOV; только тогда вы сможете четко сказать, что получаете прибыль.

3.5) Чистый рейтинг промоутера

Как и другие ключевые показатели эффективности электронной коммерции, показатель NPS зависит от качества продукта, маркетинга, управления возвратами и т. д. NPS показывает, насколько хорошо вы работаете, чтобы удовлетворить клиентов.

Как правило, показатель NPS определяется как процент промоутеров минус процент критиков. Промоутеры — это клиенты, которые, вероятно, оценят качество обслуживания клиентов от девяти до десяти, а недоброжелатели — это те, кто оценивает ниже шести.

Отличный опыт возврата и политика возврата играют важную роль в удержании клиентов. Они могут быть инструментом для привлечения интереса клиентов и рекламы из уст в уста. Это особенно верно, поскольку постоянные клиенты часто направляют новых клиентов к бренду.

4) Пять целей электронной коммерции возвращают KPI

Существует несколько показателей KPI, которые вы можете выбрать для анализа. Однако вы можете выбрать ключевые показатели эффективности, исходя из следующих целей:

• Удержание: коэффициент удержания клиентов и LTV KPI помогут вам понять, какова ваша текущая лояльность клиентов.

• Удовлетворенность клиентов: мониторинг ключевых показателей эффективности, таких как уровень повторных покупок, показывает вашу эффективность в удовлетворении клиентов.

• Точность заказа: анализируя ключевые показатели эффективности, такие как большинство возвращенных SKU или возврат по причине, вы различаете клиентов, которые хотят реальных возвратов, и тех, кто этого не делает.

• Продажи: отслеживает возвращенные, возвращенные или обмененные товары, чтобы вы могли разработать стратегию, чтобы показывать товары, которые хорошо продаются, или удалять те, которые не продаются.

• Финансы: такие показатели, как время, потраченное на возврат или стоимость возврата, — отличный способ отслеживать расходы, связанные с возвратом.

5) Как использовать данные о возврате электронной коммерции для улучшения бизнеса и качества обслуживания клиентов

Все данные о доходах и KPI, упомянутые выше, преследуют две цели. Один из них — помочь бренду в принятии решений об эффективности работы и клиентском опыте. Во-вторых, найти способы разблокировать рост доходов. Вот почему KPI, которые вы изучаете, помогают оптимизировать описания продуктов, обратную логистику, предпочтения клиентов и финансовые модели.

Ключевые показатели эффективности возврата помогут вам выявить несоответствия в описании продукта и укрепить обратную логистику за счет своевременной выдачи и проверки качества. Кроме того, ключевые показатели эффективности, такие как частота повторных покупок и стоимость возврата, могут направить вас к более инновационным решениям, таким как гарантии и программы лояльности.

6) Как улучшить показатель возврата электронной коммерции и другие ключевые показатели эффективности

KPI возвратов могут дать только адекватную информацию. Но чтобы превратить их в действенные бизнес-стратегии и рабочие процессы, нужно использовать правильные инструменты.

6.1) Панель управления возвратами ClickPost

Управление возвратами ClickPost автоматизирует обработку возвратов путем настройки вашей политики возврата. Он рекомендует курьеров, которые лучше всего подходят для получения, придерживаясь установленных правил и предпочтений вашего перевозчика.

Кроме того, обрабатывает обмены и денежные переводы наложенным платежом и отслеживает заказы на возврат в режиме реального времени. Его портал управления NPR (отчет о неразборке) сокращает количество сбоев при доставке. Вы можете снизить отток клиентов и увеличить повторные покупки с помощью автоматизированного и оптимизированного подхода. ClickPost также создает обширные отчеты по всем KPI электронной коммерции.

6.2) Возврат ClickPost Plus

Для продавцов Shopify ClickPost Returns Plus — идеальное решение для понимания всех критических показателей, упомянутых выше. С помощью фирменного портала самообслуживания клиенты могут отправлять запросы на возврат, пока вы обрабатываете их автоматически или вручную.

Он также предлагает отслеживание в реальном времени и управление возвратами с единой панели управления и позволяет устанавливать правила для автоматизированных рабочих процессов. Приложение также генерирует настраиваемые аналитические отчеты.

7) Заключение

Ключевые показатели эффективности электронной коммерции являются строительными блоками всех бизнес-стратегий и моделей. Интеллектуальная аналитика KPI увеличивает вашу прибыль, дает критическое представление об областях, которые нуждаются в улучшении, и определяет области для получения дохода. Здесь мы упомянули все KPI возврата электронной коммерции, которые можно рассматривать для повторяющегося цикла роста.

8) Часто задаваемые вопросы

8.1) Каков хороший показатель возврата электронной коммерции?

В среднем уровень возврата для любого бренда электронной коммерции составляет около 20-30%. Таким образом, идеальная ситуация — иметь коэффициент возврата с возмещением около 5-10%. Основное внимание должно быть сосредоточено на конвертации возвратов в обмен.

8.2) Какие распространенные ошибки допускают розничные продавцы при возврате товаров в электронной торговле?

Первая ошибка — отсутствие четко определенной политики возврата. Это важно, поскольку большинству клиентов нравится иметь предопределенное окно возврата и политику обмена. Второй ошибкой будет отсутствие системы авторизации управления возвратами, которая может автоматизировать процесс утверждения.