Блок-схема процесса возврата продуктов электронной коммерции

1) Введение в блок-схему возврата электронной торговли

Поскольку электронная коммерция становится все более популярной, бренды должны обеспечить бесперебойный и успешный процесс возврата электронной коммерции. От выбора подходящего перевозчика до планирования возможных задержек — обеспечение того, чтобы ваши клиенты могли легко вернуть товары, является ключом к их удовлетворению.

Вот почему мы составили эту удобную блок-схему, описывающую основы того, как работает возврат электронной торговли. Если вы новичок в электронной коммерции или хотите улучшить текущий процесс возврата, это руководство будет вам полезно. Имейте в виду, что каждый бизнес уникален, поэтому проконсультируйтесь с членами вашей команды, чтобы выяснить, как лучше всего обрабатывать возвраты для вашего конкретного бренда.

2) Различные типы доходов от электронной торговли

Прежде чем мы углубимся в детали того, как инициировать возврат, давайте обсудим наиболее распространенные причины, по которым клиенты возвращают товары, купленные в Интернете.

• Заказ не того товара
• Выбор неправильных размеров
• Неисправные или поврежденные продукты
• Не соответствует описанию товара
• Задержка доставки
• Продукт больше не нужен
• Заказ слишком большого количества одного и того же товара

Большинство перечисленных выше причин связаны с неспособностью покупателей потрогать, пощупать или примерить вещи, которые они покупают в Интернете. Ожидается, что рост ИИ и дополненной реальности решит некоторые из этих проблем.

Тем не менее, в отсутствие эффективной обратной логистики компании электронной коммерции рискуют потерять с трудом заработанную прибыль из-за неприятных возвратов. Еще одним важным шагом является информирование ваших клиентов о вашей политике возврата и о том, как успешно размещать запросы на возврат.

В разделе ниже обсуждается, как клиенты могут легко оформить возврат, чтобы избавить себя и бизнес от многих проблем.

3) Процесс возврата онлайн-продуктов (для клиентов)

Клиенты могут захотеть вернуть что-то, что они купили в Интернете, по разным причинам. К счастью, сегодня все больше и больше продавцов предлагают более длительные сроки возврата и беспроблемный возврат. Тем не менее, клиенты иногда жалуются на отклоненные запросы на возврат, медленные возвраты или длительные процессы обмена.

Чтобы помочь вам в этом, мы здесь, чтобы поделиться пошаговым процессом возврата товара.

3.1) Проверьте политику возврата

Даже если вы пропустили часть о возврате при заказе, сейчас самое время проверить это. Политика возврата расскажет вам все о том, какие товары можно вернуть/обменять, как разместить запрос на получение возврата, сколько денег вы получите обратно, придется ли вам платить за доставку и многое другое. Поиск политики возврата вашего магазина поможет вам в следующих шагах.

3.2) Разместите заявку на возврат/обмен на веб-сайте продавца.

В зависимости от политики вашего магазина вам будет предложено разместить запрос на возврат либо через портал возврата, либо непосредственно на веб-сайте электронной коммерции.

Выберите товар, который хотите вернуть, причину возврата и дату получения. Некоторые сайты также спрашивают, есть ли у вас оригинальная упаковка.

3.3) Убедитесь, что продукт находится в отличном состоянии

Большинство онлайн-компаний планируют проверку качества обратной логистики. Таким образом, обеспечение того, чтобы продукт был в своем первоначальном состоянии с прикрепленными бирками, увеличивает шансы на успешный возврат.

3.4) Заполните этикетку для возврата

Некоторые компании присылают возвратные этикетки с каждой посылкой. Для других вам нужно будет либо запросить этикетку для возврата, либо распечатать ее онлайн с их веб-сайта.

Затем заполните всю необходимую информацию на этикетке возврата. Сюда входит вся информация, необходимая перевозчику для идентификации и отправки посылки из одного места в другое. Наклейте этикетку возврата поверх посылки, и все готово.

3.4) Сдача в ближайшем магазине/точке или Await Home Collection

Это точка, где пакет покидает вас. В зависимости от вашего выбора, вы можете оставить посылку в ближайшем магазине, почтовом отделении или пункте выдачи или подождать, пока агент по выдаче не заберет ее из вашего дома.

3.5) Отслеживайте статус вашего возврата/обмена

Как только ваш заказ будет отправлен, вы получите подтверждение и ссылку для отслеживания или идентификатор для отслеживания возврата. Активация ссылки для отслеживания может занять до 24 часов. Этот портал также должен предоставить вам информацию о вашем статусе обмена или возврата.

4) Следуйте этой блок-схеме, чтобы обеспечить лучший поток возврата электронной торговли

5) 5 шагов к процессу возврата продукта, которому должен следовать каждый бизнес

Когда клиент недоволен полученным продуктом, он, естественно, хочет вернуть его как можно скорее. Этот процесс может быть пугающим для бизнеса, если он не обрабатывается должным образом. Возврат может быть дорогим и трудоемким, если он не сделан правильно. Вот 5 шагов, которые помогут упростить процесс возврата продукта для вашего бизнеса.

5.1) Проверьте запрос на возврат

Первым шагом к выполнению возврата или обмена является его проверка. Некоторые предметы, такие как внутренняя одежда, предметы личной гигиены и т. д., не подлежат возврату. Как только клиент просит что-то вернуть, вам нужно проверить, подходит ли этот предмет для этого.

Если вы управляете процессом вручную, вам необходимо одобрить или отклонить запросы на возврат на этом этапе. Однако, если вы используете программное обеспечение для управления возвратами, такое как ClickPost, вы можете быть спокойны и позволить программному обеспечению принимать/отклонять возвраты и даже автоматически создавать заказы на возврат.

5.2) Создать возврат

Чтобы создать заказ на возврат, предприятия сканируют идентификатор заказа и инициируют возврат на основе запросов клиентов. Интернет-сайты, использующие системы POS (Point of Sale), также должны будут передавать данные о возврате поставщикам платежей для обработки возмещений.

5.3) Обработка платежей (возврат или обмен)

Процесс оплаты начинается после того, как возвращенный товар поступил к продавцу/складу и прошел все проверки качества.

Разные клиенты будут требовать возмещения по-разному. Однако в большинстве случаев возврат средств осуществляется с использованием исходного метода оплаты. Таким образом, если покупатель заплатил онлайн, они будут зачислены аналогичным образом. Но если вы имеете дело с заказами наложенным платежом (наложенным платежом), вам нужно будет поговорить со своим партнером по логистике, чтобы вернуть деньги наличными.

Для обмена компании электронной коммерции теперь начнут готовить товар для обмена к доставке.

5.4) Вернуть предмет в инвентарь

Пополнение запасов возвращенных товаров является важным этапом обратной логистики. Чем раньше вы обновите свой инвентарь, тем быстрее восстановите убытки от упущенной продажи.

В некоторых случаях возвращенные товары не могут быть возвращены онлайн из-за сильного износа. Затем предприятия должны работать быстро, чтобы зарегистрировать такие предметы на вторичном рынке, чтобы получить часть их стоимости.

5.5) Отправьте Продукт обратно Покупателю (только для обмена)

Мы вернулись к исходной точке. Это последний шаг процесса возврата для обменов. Теперь, когда у вас есть возвращенная посылка, пришло время отправить новый заказ вашему клиенту с новой ссылкой для отслеживания.

6) Как обеспечить плавный процесс возврата для вашего онлайн-бизнеса

Логистика возврата может быть бесконечно сложной, если вы не знаете ее основ. Мы считаем, что возврат не должен быть болезненным, если бизнес и его клиенты понимают друг друга. Исследования показывают, что наибольшую прибыль приносят постоянные, лояльные клиенты. Вот несколько советов, как сделать процесс возврата электронной торговли простым и понятным.

6.1) Составьте надежную политику возврата

Хотя щедрая политика возврата может быть важным преимуществом для клиентов, важно убедиться, что ваша политика хорошо составлена ​​и ей легко следовать. Ваши клиенты должны точно знать, что им нужно сделать, чтобы вернуть товар и на какой возврат средств они могут рассчитывать.

Чем сложнее ваша политика, тем больше вероятность того, что клиенты сдадутся и уйдут в другое место. Включите периоды возврата, товары, доступные для возврата, стоимость доставки, время обработки возврата и многое другое.

6.2) Сделайте так, чтобы ваша политика возврата была видна покупателям в местах с максимальным трафиком

Политика возврата является одним из наиболее важных аспектов обслуживания клиентов. В конце концов, клиенты с большей вероятностью совершат покупку, если знают, что могут легко вернуть товар, если он не оправдает их ожиданий. Вот почему так важно, чтобы бренды электронной коммерции отображали свою политику возврата на своем веб-сайте на видном месте. Подумайте о верхних и нижних колонтитулах, страницах продуктов и оформлении заказа.

6.3) Включите возвратные этикетки в пакет

Один из способов повысить качество обслуживания клиентов после покупки — включить в посылку возвратные этикетки. Это облегчает клиентам возврат товаров, если они в этом нуждаются. Кроме того, это экономит их время и нервы.

6.4) Добавьте инструкции по возврату в электронное письмо с подтверждением заказа.

Когда заказ электронной коммерции выполнен, бренд отправляет покупателю электронное письмо с подтверждением. Это электронное письмо должно содержать всю информацию, необходимую покупателю для отслеживания своей покупки и подтверждения ее прибытия. Это также отличная возможность предоставить некоторые инструкции по возврату на случай, если товар необходимо отправить обратно.

6.5) Обеспечьте отслеживание заказов на возврат в режиме реального времени

Отслеживание заказов в реальном времени жизненно важно для прямой и обратной логистики. Клиенты, которые отправляют обратно свою покупку, в равной степени беспокоятся о ее местонахождении и хотят знать, когда их возмещение будет обработано. Что происходит только тогда, когда их заказы поступают на склад. Также приветствуется отправка обновлений отслеживания заказов на электронную почту и телефоны клиентов.

6.6) Включить многоканальные функции

Интернет-магазины должны стараться предоставлять многоканальные услуги, такие как BORIS (Покупка в Интернете и возврат в магазине), которые позволяют покупателям свободно возвращать свой заказ в ближайший магазин. Поскольку гибкость является ключом к удовлетворенности клиентов, мы предлагаем принимать возвраты в магазин, если у вас есть физический магазин. Это также будет означать более низкие затраты на логистику и доставку для вашего бизнеса.

6.7) Обеспечьте бесплатный возврат, если это возможно

Возвраты могут быть хлопотами для клиентов, поэтому предложение им без каких-либо дополнительных затрат повышает вероятность того, что они снова будут делать покупки у вас в будущем. Кроме того, бесплатный возврат может побудить клиентов, которые, возможно, были на грани совершения покупки, сделать решительный шаг. Если в настоящее время вы не предлагаете бесплатный возврат, стоит подумать об этом.

6.8) Автоматизируйте возвраты с помощью лучшего программного обеспечения для обратной логистики

Возвраты могут быть дорогостоящими и трудоемкими, если не обрабатываются должным образом. Лучшее программное обеспечение для обратной логистики может автоматизировать процесс принятия/отклонения возврата, создания заказа, доставки и отслеживания заказа в режиме реального времени. Владельцы магазинов могут фильтровать заказы по местоположению, статусу заказа и т. д. через свою панель инструментов.

Программное обеспечение для управления возвратами, такое как ClickPost, также предоставляет фирменный портал самообслуживания для возврата, где клиенты могут размещать возвраты и указывать причину обмена или возврата товара.

6.9) Сбор отзывов клиентов

Придумайте способ сбора отзывов клиентов. Включая ключевые показатели эффективности возврата, обратная связь с клиентами предоставляет кладезь информации о том, какие изменения нужны вашей игре возврата. Выявление проблем с продуктом или системных препятствий поможет оптимизировать процесс.

7) Заключение

Возвраты являются необходимой частью ведения бизнеса. Однако это не означает, что они должны быть проблемой для вас или ваших клиентов. Надеемся, что эта блок-схема и советы помогут упростить возврат продуктов для всех участников процесса. И помните, если вам когда-нибудь понадобится помощь с возвратами или любым другим аспектом стратегии электронной коммерции, мы здесь, чтобы помочь. Сокращение количества возвратов — еще один способ увеличить прибыль, поэтому выработайте соответствующую стратегию!

8) Часто задаваемые вопросы

8.1) В чем разница между магазинным кредитом и возвратом?

В кредите магазина ваш возврат собирается в виде баллов магазина, которые можно использовать при будущих покупках. При возврате вы получаете обратно всю или частичную сумму денег, которую вы заплатили за товар или товары. Кредит магазина можно использовать только для покупки чего-либо в этом конкретном магазине.

8.2) Что нужно включить в возвратный пакет?

В пакет для возврата должен входить продукт со всеми прикрепленными бирками, этикетка для возврата и любая документация. Некоторые продавцы даже требуют, чтобы товар был отправлен в оригинальной упаковке.