Гарантии электронной коммерции: полное руководство по их успешному управлению

1) Обзор гарантий на продукты электронной коммерции

Сильная вера и доверие к вашим товарам и услугам ничего не значат, если потребители не верят в ваш бренд. А вот и введение гарантий на продукты электронной коммерции, которые помогают потребителю поверить и вызвать доверие к вашему бренду и продуктам, продаваемым через него.

Гарантии на продукты стали чрезвычайно важным и популярным методом для брендов электронной коммерции, чтобы доказать свою надежность и качество предлагаемых ими продуктов.

Что такое гарантия на товар? Гарантии на продукты и планы защиты продуктов — это одно и то же. Они работают как контракт на обслуживание, который защищает продукт от неправильного обращения или определенных повреждений.

Розничные продавцы на рынках используют гарантии на продукцию в качестве доспеха для своего бизнеса, чтобы показать покупателям, что они полностью верят в свой продукт и буквально поддерживают то, что они продают.

Несомненно, гарантийные программы и политики — отличный способ обеспечить уверенность клиентов, но работа с запросами клиентов может стать огромной проблемой для розничных продавцов.

Поговорив с несколькими ритейлерами электронной коммерции и проанализировав их жалобы и болевые точки, мы решили сделать еще один шаг и рассказать нашим читателям о результатах. Вот почему мы создали это руководство, чтобы вы знали, что необходимо. Читайте дальше, чтобы получить больше информации о гарантиях на продукцию.

2) Почему гарантии электронной коммерции стали такими популярными?

В связи с массовым ростом числа потребителей электронной коммерции можно заметить, что все больше и больше притягивается к брендам, предоставляющим гарантии электронной коммерции для защиты продаж.

Согласно Allied Market Research, рынок расширенной гарантии электронной коммерции взорвется к 2027 году, и его приблизительная оценка составит 170 миллиардов долларов. И не забывайте, что это всего лишь расширенные гарантии. С сторонними гарантиями, другим ремонтом и гарантиями замены общий рынок гарантий электронной коммерции стоит намного больше.

Розничные продавцы готовы уделять гораздо больше внимания своим гарантийным рабочим процессам из-за этих трех основных конкурентных преимуществ:

2.1) Постоянная клиентская база

Гарантийные программы приносят удовлетворение клиентам и позволяют им чувствовать себя в безопасности после покупки. Как и при любом другом потребительском поведении, клиентам нужна безопасность и простота после совершения покупки.

Согласно опросу, более 50% потребителей предпочитают делать покупки у брендов, которые предлагают планы защиты после покупки. Просто имея впечатляющий план защиты продукта, есть все шансы, что больше покупателей превратится в постоянных клиентов.

2.2) Лучшее обслуживание клиентов

Ваши клиенты, естественно, будут разочарованы вашими условиями, когда запрос гарантии укажет на какую-то проблему с продуктом.

Изменяя и обновляя свои политики, вы помогаете уменьшить разочарование ваших клиентов, доказывая, что вы ответственный продавец и уделяете первостепенное внимание удовлетворенности клиентов. Превращение плохого или отрицательного опыта в положительный действительно поможет вашему бренду расти и привлекать довольных клиентов.

2.3) Невероятная прибыль

Обработка впечатляющих гарантийных возвратов электронной коммерции поможет вам установить хорошие отношения с вашими постоянными клиентами. Это дает вам возможность представить свой обычный продукт с другими продуктами, такими как новые выпуски или дополнительные продукты, и привлечь больше потенциальных клиентов.

Вы можете использовать опыт клиентов после покупки, чтобы стимулировать больше продаж, которые в противном случае не были бы сделаны, и резко увеличить свою прибыль.

Как продвинутый продавец электронной коммерции, сейчас самое подходящее время, чтобы вооружиться инструментами и практиками, которые помогут вам развивать свой бизнес и понимать рабочие процессы гарантии электронной коммерции, как профессионал. В противном случае будет огромный риск отстать, а ваши знакомые могут воспользоваться случаем.

3) Влияют ли запросы на гарантию на поведение потребителей?

Да, это так. Многие розничные продавцы пытаются уклоняться или избегать возвратов и гарантий, как будто это какая-то чума или провал для бизнеса. Но правда в том, что для того, чтобы проиллюстрировать ваше предприятие электронной коммерции, вы должны принимать гарантийные запросы как часть вашего делового путешествия.

Вместо того, чтобы полностью избегать гарантийных запросов электронной коммерции, вы должны сосредоточиться на таких вопросах, как «как ограничить количество полученных запросов?» или «как управлять гарантийными запросами для развития бизнеса?»

Вот три основные причины, по которым потребители заботятся о гарантиях электронной коммерции:

3.1) Отсутствие способности идти на риск

Покупки в Интернете по-прежнему могут быть пугающей задачей для не склонных к риску потребителей, особенно когда речь идет о дорогих продуктах и ​​услугах.

Согласно опросу, проведенному еще в 2019 году, только 15% клиентов чувствуют себя в безопасности перед совершением дорогостоящей онлайн-покупки. Это ясно показывает, что покупателям нужны постоянные гарантии до и во время совершения крупных онлайн-покупок.

Это включает в себя хорошую поддержку клиентов, гарантию того, что продукт прослужит долго, и, что не менее важно, политику быстрой замены по гарантии.

3.2) Гибкое обслуживание клиентов

Помимо страха перед некачественными услугами и неудачными продуктами, клиенты очень ценят соглашения B2B, которые обеспечивают быстрое реагирование и гибкость. Жесткие и строгие контракты и политика B2B могут заставить клиентов чувствовать себя нерешительно и помешать им совершать покупки.

Простая отмена, простые рабочие процессы запроса гарантии в электронной коммерции, а также быстрое и прозрачное общение, связанное с расширенной гарантией, — все эти элементы имеют большое значение для обеспечения удовлетворенности клиентов.

3.3) Качество и защита продукта

Продукты, которые используются на регулярной основе, пользуются большим спросом и подвержены повседневному износу или поломкам, например, ноутбуки, кухонная техника, посуда и т. д. Клиенты более чем готовы тратить на эти товары.

Но, в свою очередь, они также просят расширенные гарантии электронной коммерции, защиту продукта, проверку качества и страхование от несчастных случаев. Это дает им уверенность в том, что они совершат крупную/дорогую покупку, и помогает укрепить лояльность к бренду.

4) Рекомендации, которым необходимо следовать при предоставлении гарантии на продукт электронной коммерции.

4.1) Следуйте правилам Закона Магнусона-Мосса

Если ваш бизнес решает предоставить гарантию электронной коммерции, вам необходимо соблюдать федеральные законы, изложенные в Законе Магнусона-Мосса. Как розничный продавец, вы должны указать, является ли гарантия полной или ограниченной, указать определенные шаги и простые для понимания документы, содержащие всю информацию, связанную с гарантией.

Всегда проверяйте наличие гарантий, когда покупатель совершает покупку, независимо от онлайн- или офлайн-среды. Чтобы убедиться, что вы соблюдаете все необходимые правила и положения, вы должны нанять эксперта, который хорошо разбирается в законах о бизнесе.

4.2) Уточнить гарантийную политику

Уточните, на что распространяется гарантия, а на что нет.

Например, если продукт неисправен, четко укажите, будете ли вы платить за замену вместе с оплатой труда. Нужно ли потребителям обращаться к вам для замены или они могут обратиться к любому другому розничному продавцу? Укажите каждый потенциальный запрос, который может возникнуть у клиента в долгосрочной перспективе.

4.3) Укажите продолжительность и время гарантийного срока

Клиенты должны точно знать, в течение какого времени они должны подать жалобу на возврат или запросить ремонт. Вы должны сообщить потребителю, как долго вы хотите нести ответственность за его покупку.

Если вы продаете тяжелые дорогие товары с более длительным сроком годности, вы можете захотеть предоставить более длительные гарантийные периоды. Помните: продолжительность гарантийного срока электронной коммерции может дать вам конкурентное преимущество.

4.4) Расширенные гарантии

Если у потребителей есть выбор и возможность расширить свои гарантии электронной коммерции, они чувствуют себя более уверенно и комфортно, тратя большое количество финансов на ваши товары и услуги.

Если вы в конечном итоге предоставите расширенные гарантии, есть небольшой шанс, что ваши клиенты могут вообще не воспользоваться гарантией, и вы в конечном итоге заработаете больше денег, продавая больше продуктов.

4.5) Отдел решения гарантийных вопросов

Должен быть специальный отдел для управления возвратами, жалобами и заменами продукта. Клиенты должны иметь возможность связаться с кем-то в вашей компании по поводу обработки их жалоб.

Крайне важно нанять или назначить персонал по этому вопросу, чтобы клиенты были полностью удовлетворены своей покупкой и наверняка рассмотрят возможность делать покупки у вас и в будущем.

5) Каковы преимущества автоматизации рабочего процесса гарантий электронной коммерции?

Предоставляя впечатляющую гарантийную политику электронной коммерции, вам действительно нужно сосредоточиться на своем гарантийном рабочем процессе.

Всякий раз, когда клиент подает гарантийный запрос, руководство компании считает его возвратом. Как и в случае с возвратом, если вы начнете автоматизировать свои гарантии, весь этот процесс начнет работать в вашу пользу, а не станет препятствием в вашем повседневном бизнес-процессе.

Вот несколько преимуществ, которые вы можете получить от автоматизации рабочего процесса гарантии электронной коммерции:

5.1) Обеспечивает законные гарантийные запросы

Мошенничество с возвратами электронной коммерции — одна из самых больших проблем, с которой каждый бизнес электронной коммерции должен был столкнуться хотя бы раз в своем бизнес-путешествии. Но автоматизация ваших заявлений на возврат позволит вам получить подтверждение покупки со стороны покупателя, что впоследствии упростит обработку гарантии.

Запустив автоматизированный гарантийный рабочий процесс, руководство легко выявит любые мошеннические транзакции и уменьшит общую потерю ресурсов.

5.2) Экономит время и финансы

Обработка запроса на гарантию занимает около 15 минут, а трудозатраты стоят 3750 долларов. И это только начальная цена! Стоимость гарантии продолжает расти и становится дороже по мере того, как вы начинаете расширять свой бизнес.

Это помимо управления телефонными звонками, электронной почтой, отслеживанием данных о доставке и многим другим. Выполнение всего этого с ручной поддержкой становится чрезвычайно трудным и логистическим кошмаром.

5.3) Лучшее обслуживание клиентов

Автоматизация рабочего процесса гарантии электронной коммерции обеспечивает быстрое и беспроблемное выставление счетов вашим клиентам. Кроме того, он также уведомит и снабдит вашу службу поддержки необходимой информацией, такой как информация о заказе, адрес доставки клиента и его история с компанией.

Это облегчает покупателю делать покупки и получать массу вопросов. Быстрая обработка с меньшими усилиями оставляет клиента очень довольным и счастливым.

5.4) Маркетинговая стратегия

Каждый раз, когда клиент запрашивает гарантию, вы снова связываетесь с ним. Автоматизация всего этого процесса позволит сохранить контактные данные клиента в вашей CRM, теперь вы можете добавить этого клиента в свои сегментированные списки адресов электронной почты, что позволит им получить всю информацию о вашем бренде; ваш бизнес инициирует, заключает сделки и т. д.

Это поможет вам создать особую связь с покупателем, и каждый раз, когда он будет думать о новой покупке, ваш бренд будет для него приоритетом.

5.5) Решает возвраты быстрее

И последнее, но не менее важное: автоматизация всего рабочего процесса гарантии электронной коммерции поможет решать каждый запрос в геометрической прогрессии быстрее.

Автоматизированная система построена таким образом, чтобы исключить длительный утомительный гарантийный процесс (телефонные звонки и электронные письма по запросу о гарантии) и освободить бизнес-процесс от всех подобных вопросов.

Когда дело доходит до управления вашими гарантиями, автоматизация — ваш большой спаситель.

6. Заключение

С таким огромным и насыщенным рынком, как индустрия электронной коммерции, доверие клиентов может быть самым большим конкурентным преимуществом. В конце концов, хорошие и быстрые гарантийные политики электронной коммерции показывают вашему клиенту, что вы действительно заботитесь об имидже своего бренда и клиентском опыте.

Мы надеемся, что эта статья помогла вам глубже понять гарантии продуктов электронной коммерции и расширить ваши знания о бизнесе электронной коммерции.

7) Часто задаваемые вопросы

7.1) В чем разница между гарантией и гарантией?

Гарантия - это своего рода обязательство, данное производителем покупателю, тогда как гарантия - это гарантия, которую производитель дает покупателю. Гарантия обычно включает ремонт или замену поврежденного изделия. Гарантия обычно включает ремонт, но не замену.

7.2) Увеличивают ли гарантии продажи?

Да, предоставление гарантий действительно повышает розничные продажи, поскольку покупатели чувствуют себя более уверенно при покупке продукта. Они знают, что любой ущерб будет покрыт производителем в течение гарантийного срока.