Технические тренды, за которыми стоит следить: ключевые возможности для сайтов электронной коммерции

Это прекрасное время, чтобы быть потребителем. Поскольку электронная коммерция переживает ошеломляющий рост — только в 2017 году она достигла 2,3 триллиона долларов, — бренды все больше заинтересованы в поиске новых способов прорваться через шум переполненной отрасли и оставаться впереди конкурентов. Поскольку конкурировать только за счет цены или продукта становится почти невозможно, опытные бренды обращают свое внимание на опыт, который завоюет клиентов и превратит их в лояльных.

В то же время новые и обновленные технологии в сфере коммерции меняют правила игры для бизнеса. Бренды используют последние инновации для создания идеального клиентского опыта. Вот три наиболее важные тенденции , определяющие покупательский опыт следующего поколения на сайтах электронной коммерции.

Технический тренд № 1: Обогащение страниц продуктов и списков с помощью мультимедиа

В среднем 40% миллениалов и 47% представителей поколения Z говорят, что используют социальные сети, «чтобы найти забавный или развлекательный контент». Учитывая повсеместное распространение социальных платформ, ожидания в отношении развлечений и богатого, целенаправленно отобранного контента теперь распространяются на все онлайн-опыты, включая знакомство с брендами и покупки. Потребители ожидают путешествия в электронной коммерции, которое заинтересует их даже в нижней части воронки продаж.

На страницах продуктов исторически размещалась конкретная информация, такая как размеры, цвета и цена, но не более того. За последние несколько лет рейтинги и обзоры стали обязательными, но многие бренды по-прежнему пренебрегают размещением на этих страницах любых других типов контента.

По мере того, как потребители все больше ожидают совершения покупок в Интернете лично, критически важными становятся такие активы, как демонстрационные видеоролики, фотографии клиентов, фрагменты сообщений в блогах или приложения для виртуальной примерки. Эти дополнения к страницам продуктов вдохновляют покупателей и поддерживают эмоциональную связь с брендом, когда они собираются нажать кнопку «Купить» (и не только). В ближайшие годы разрыв между контентом и коммерцией будет продолжать сокращаться, пока они не станут действительно одним и тем же.

Интересно, что бренд Singer Sewing Machines, основанный в 1851 году, оказался на шаг впереди, когда дело дошло до включения мультимедиа на их сайт. В их последнем редизайне особое внимание уделяется включению мультимедийных материалов, таких как обучающие и демонстрационные видеоролики, на страницах продуктов.

Вместо того, чтобы перенаправлять покупателей на YouTube, Singer гарантирует, что покупатели смогут получить подробную техническую информацию о продукте, оставаясь вовлеченными на сайте.

Более того, Сингер также добавил функцию результатов поиска с вкладками, которая отображает этот контент на протяжении всего пути пользователя. Когда покупатель ищет конкретный товар, запрос выводит три разных типа контента, разделенных на вкладки: продукты, помеченные ключевым словом, соответствующие сообщения в блогах и страницы проектов DIY, а также страницы поддержки клиентов. Появление этого повествовательного контента по всему сайту вдохновляет и вовлекает посетителей.

#1: Не отправляйте покупателей на разные страницы или во всплывающие окна. В идеале видео и другие мультимедийные материалы должны воспроизводиться на самой размещенной странице, не прерывая путешествие пользователя.

# 2: Дизайн с учетом мобильных устройств . Большая часть вашего трафика, скорее всего, приходится на мобильные устройства, поэтому проектируйте модульно, чтобы медиафайлы, которые вы демонстрируете, обеспечивали наилучшее взаимодействие с пользователем на смартфонах.

# 3: Предложите конфигуратор элементов, если ваши продукты можно настраивать. Этот инструмент позволяет покупателям создавать и фактически видеть свои собственные дизайны. Вы также можете создать галерею для вдохновения и предложить покупателям поделиться своими творениями в социальных сетях.

Технический тренд № 2: общение с клиентами с помощью ботов на базе искусственного интеллекта

Поскольку чат в режиме реального времени становится новым стандартом обслуживания клиентов, покупатели все чаще ожидают узнать то, что они хотят узнать, быстро и удобно. Чат-боты с искусственным интеллектом предлагают такое же удобство, но при этом обеспечивают более быстрое время отклика и более последовательный опыт.

Это особенно полезно для людей, которые обращаются к вашим каналам обслуживания клиентов, чтобы получить основную информацию о доставке, отслеживании, возврате, последних рекламных акциях и многом другом. Вместо того, чтобы полагаться на агентов по обслуживанию клиентов, чье ограниченное время было бы лучше потратить на более сложные вопросы, предприятия электронной коммерции теперь начинают полагаться на чат-ботов для обработки запросов такого типа.

В то время как обычные вопросы обслуживания клиентов — это хорошее начало, технология диалоговой коммерции в настоящее время достаточно сложна, чтобы ее можно было использовать на протяжении всего пути покупателя.

Используя данные, включая предпочтения просмотра, боты на основе ИИ могут отправлять клиентам соответствующие рекомендации в режиме реального времени, предлагая им, например, выбрать подходящий верх для брюк, которые они только что добавили в свою корзину. Даже после совершения покупки боты могут обновлять информацию о выставлении счетов или доставке и даже побуждать их возвращаться для повторных покупок.

У Sephora есть два бота для покупателей: один отвечает на вопросы и дает персонализированные предложения по продуктам, а другой позволяет пользователям отправлять селфи и тестировать различные косметические продукты на собственном лице.

Использование такого рода впечатлений в магазине онлайн простым и естественным образом создает более плавный путь к покупке и укрепляет связь между покупателем и брендом.

№1: Персонализируйте взаимодействие. Приложения для обмена сообщениями позволяют брендам взаимодействовать с клиентами в очень интимном пространстве, обычно предназначенном для друзей и семьи. Вы должны уважать этот доступ, будучи личным и очень актуальным для каждого отдельного клиента.

#2: Не переусердствуйте. Отправляйте сообщения выборочно и убедитесь, что ритм соответствует поведению клиента. Нет ничего более раздражающего, чем чрезмерно рьяный бот.

№ 3: Предложите доступ к человеку. Это особенно важно для ботов обслуживания клиентов. Иногда людям нужно поговорить с человеком. Для них не должно быть почти невозможно выбрать этот вариант.

Технический тренд № 3: Оптимизация процесса оформления заказа

Сегодняшним потребителям не хватает времени и внимания. Они постоянно переключаются между устройствами и считают задержки на мобильных устройствах в несколько раз более стрессовыми, чем ожидание в очереди в розничном магазине. Многоэтапный процесс оформления заказа, который включает в себя время ожидания загрузки страниц, может легко убить продажу для современного покупателя.

Бренды должны инвестировать в создание одностраничного оформления заказа, чтобы избежать отказа в этот критический момент на пути покупателя. Достижения в области технологий означают, что сайты электронной коммерции теперь могут предоставить покупателям полный обзор информации, которую им необходимо предоставить сразу после оформления заказа. Избегание неожиданностей и времени ожидания сразу же — самый надежный способ избежать брошенной корзины.

Moroccan Oil отлично справляется с оптимизацией процесса оформления заказа. Покупатели могут ввести всю необходимую информацию для покупки, включая свой адрес и информацию о кредитной карте, на одной странице, поэтому в случае ошибки им не придется возвращаться назад.

#1: Пропустите шаг перед оформлением заказа. Вместо того, чтобы просить покупателей зарегистрировать свою электронную почту с вашим брендом на отдельной странице, позвольте им перейти непосредственно на страницу оформления заказа. Включите поле выбора при оформлении заказа, чтобы дать им возможность зарегистрироваться.

# 2: Включите изображения на странице оформления заказа. Убедитесь, что покупатели могут видеть, что находится в их корзине, чтобы избежать ошибок, которые могут привести к возврату, например, при заказе неправильного цвета или размера.

# 3: Предлагайте автоматические бесплатные подарки при покупке. Приятные сюрпризы на кассе отпугивают покупателей от покупок.

Вывод

Сайты электронной коммерции постоянно развиваются, чтобы соответствовать ожиданиям покупателей. Мультимедийные страницы продуктов, интеллектуальные чат-боты и удобный процесс оформления заказа — это только начало. Поскольку опыт в магазине постоянно меняется в онлайн-режиме, очень важно, чтобы бренды опережали новые технологии, которые позволяют им воспроизводить персонализированный и внимательный сервис, к которому покупатели привыкли в цифровом пространстве.

BORN Group — отмеченное наградами глобальное цифровое агентство, специализирующееся на креативе, контенте и коммерции.