Как спасти себя от катастрофы в социальных сетях с помощью приложения для сотрудников

Неудачи в социальных сетях бывают разных форм и размеров. От крошечных смущений (на которых вы можете «ехать», чтобы создать разговор), до катастроф, убивающих бренд, которые потенциально могут нанести непоправимый ущерб вашей репутации и бизнесу.

До сих пор есть компании, которые боятся социальных сетей, надеясь, что если они проигнорируют их, они исчезнут и не повлияют на их бизнес. Не будет, и с каждым днем ​​это становится все яснее. Ваши клиенты есть в социальных сетях, ваши сотрудники там, и в 2017 году вы просто не можете позволить себе не быть.

Сегодня даже самые маленькие предприятия с одним человеком используют стратегию социальных сетей, в которой подробно описывается не только характер публикуемого маркетингового контента, но и способы избежать кризиса и справиться с ним.

Чтобы избежать кризиса, вы должны сначала понять типы бедствий и то, что приводит к ним. Мне нравится группировать их примерно по трем категориям: кто-то оплошал, рассерженный клиент стал вирусным, и недовольный сотрудник бросает тень . Мы рассмотрим все три, а затем объясним, что такое приложение для сотрудников и как оно может помочь.

Люди совершают ошибки, а сотрудники соцсетей тоже люди. Все иногда ошибаются, будь то из-за небрежности, недостатка знаний или ошибочных представлений о том, что смешно или увлекательно. Это, пожалуй, самые распространенные кризисы в социальных сетях.

В 2014 году компания American Apparel оказалась в затруднительном положении, когда их менеджер по работе с клиентами в Tumblr случайно опубликовал в блоге изображение взрыва космического шаттла «Челленджер». Молодые сотрудники социальных сетей просто приняли фотографию за изображение облаков и дыма фейерверка, подходящее для публикации 4 июля.

American Apparel поспешили удалить пост и извиниться за несчастный случай. Они утверждали, что молодой аккаунт-менеджер Tumblr просто родился после катастрофы «Челленджера», поэтому не узнал изображение.

Статья AdWeek об этом событии была резюмирована утверждением, что «социальные сети никогда не должны проходить исключительно через 20-летнего парня в узких джинсах». Лично я считаю, что хорошая стратегия социальных сетей не позволяет социальным сетям проходить исключительно через какого-то одного человека, независимо от возраста или стиля брюк.

О, и есть провал Билла Косби в социальных сетях, который просто достоин фейспалма.

Когда я слышу название United Airlines, я сразу думаю о сломанных гитарах. По крайней мере, так было до тех пор, пока несколько недель назад «Юнайтед» не превзошел сам себя. Если вы каким-то образом пропустили эту мать катастроф в социальных сетях, то 10 апреля Дэвид Дао, пассажир рейса UA, отказался сойти с самолета из-за того, что он был переполнен. Одно привело к другому, и полиция насильно вытащила его из самолета.

С 2017 года в социальных сетях быстро появились видеоролики о происшествии, и United потерпела крах, в результате чего цена их акций упала на 4%, что эквивалентно 1 миллиарду долларов. Позднее расследование показало, что пассажир применил насилие к полицейским, но было уже слишком поздно.

Чтобы лучше понять, что пошло не так, нам нужно вернуться к тому, с чего все началось для «Юнайтед». Еще в 2009 году United Airlines стала мишенью вирусного видео, снятого музыкантом, чья гитара была повреждена авиакомпанией United Airlines. Менее чем за неделю видео просмотрели миллионы, а United Airlines избегала отвечать онлайн и решила связаться с разочарованным пассажиром в автономном режиме, чтобы решить проблему.

Клиент получил новую гитару, и его карьера во многом основывалась на популярности видео «United Breaks Guitars». Он даже издает книгу об этом. United Airlines потеряла около 180 миллионов долларов из-за негативной огласки, вызванной видео.

Было бы плохой услугой для «Юнайтед» утверждать, что они ничему не научились за 8 лет. Более вероятно, что такая крупная компания, как United, еще не нашла способ быстро и эффективно общаться со всеми соответствующими заинтересованными сторонами в компании.

Как и клиенты, сотрудники используют социальные сети, чтобы очернить своего работодателя или привлечь внимание к плохим методам ведения бизнеса. Хорошим примером является HMV, где в 2013 году сотрудники ненадолго завладели корпоративным аккаунтом в Твиттере, чтобы «твитнуть в прямом эфире от отдела кадров» во время увольнения.

Очевидно, что лучший способ предотвратить это — попытаться сделать так, чтобы все ваши сотрудники (и бывшие сотрудники!) были счастливы. Но (к сожалению) это невозможно. Вы просто не можете сделать всех счастливыми. Что вы МОЖЕТЕ сделать, так это улучшить свои внутренние коммуникации, чтобы получить обратную связь от недовольных сотрудников, прежде чем они злоупотребят каналами социальных сетей компании или просто очернят вас в своих собственных учетных записях в социальных сетях.

«Я просто запрещу им обсуждать свое рабочее место в социальных сетях!» вы можете подумать. Ты не первый. Тем не менее, политика в отношении социальных сетей, которая нарушает их права на первую поправку, может быть признана незаконной, что привлечет к бренду еще более плохую рекламу. Так было в случае с Chipotle, который решил уволить сотрудника, который пожаловался в Интернете на политику компании в отношении сотрудников.

Боевая готовность в социальных сетях – подготовка и профилактика

Вы не можете сделать всех счастливыми, и вы не можете предотвратить все ошибки сотрудников социальных сетей или остановить зомби-апокалипсис. Это произойдет, и результат во многом зависит от того, насколько вы готовы и как быстро вы отреагируете. Ладно, может быть, не вспышка зомби, но кто знает, верно?

План действий при стихийных бедствиях в социальных сетях должен быть неотъемлемой частью вашей стратегии в социальных сетях. Это мало чем отличается от политики сексуальных домогательств на рабочем месте. Вы скорее предотвратите это, но все же у вас есть рекомендации по работе с жалобами на сексуальные домогательства, когда они будут поданы. Как вы хорошо знаете, иметь инструкции бессмысленно, если ваши сотрудники не знают о них и не знают, как их выполнять. Поэтому обучение имеет решающее значение.

Чем может помочь мобильное приложение

Чтобы максимально подготовиться к бою, вы можете использовать мобильное приложение для детализации рабочих процессов, их участников и ожидаемых сроков. Они известны как приложения для сотрудников. Вместо того, чтобы собирать пыль в папке на сетевом диске, приложение для сотрудников помещает ваш план действий в случае бедствия в социальных сетях на кончиках пальцев всех сотрудников, вовлеченных в вашу деятельность в социальных сетях, в любое время и из любого места.

С помощью мобильного приложения для сотрудников вы также можете опросить и проверить готовность своих сотрудников к кризису. Бурение на случай стихийного бедствия может обеспечить вам дополнительное спокойствие, зная, что ваши работники могут справиться с этими проблемами.

Например, если бы у United Airlines были четко определенные рабочие процессы для работы с жалобами клиентов в Интернете, их ответ владельцу сломанной гитары был бы более эффективным для защиты репутации бренда.

С другой стороны, American Apparel может использовать мобильное приложение для координации сообщений в социальных сетях в режиме реального времени. Задержать публикацию на полчаса, чтобы получить одобрение от остальной части команды, намного лучше, чем потратить несколько дней на устранение последствий такой неудачи.

Когда дело доходит до недовольных сотрудников, наличие доступных и открытых инструментов и каналов связи часто может избавить вас от смущения. В большинстве случаев сотрудник покажет свое недовольство внутри, прежде чем отправиться в Twitter или Facebook, чтобы поныть о начальнике.

Все руки на боевые посты

Первым шагом к преодолению кризиса социальных сетей является определение того, что может стать кризисом социальных сетей, до того, как это произойдет. Есть много способов обнаружить потенциальную катастрофу в социальных сетях. В любом случае, вы хотите быть первым на месте происшествия и не оставлять свое смущение там, где его могут оскорбить тролли.

Если ваши сотрудники вовлечены в вашу организацию настолько, насколько вы этого хотите, они могут быть первыми, кто предупредит вас о грядущей катастрофе в социальных сетях. Возможно, вы даже инвестируете в решение для мониторинга социальных сетей в рамках своей стратегии в социальных сетях, чтобы отслеживать упоминания о своем бренде и бизнесе.

Но быть поставленным в известность как можно скорее недостаточно.

В социальных сетях все происходит ПРЯМО СЕЙЧАС. Независимо от типа кризиса, в большинстве случаев одним из важнейших факторов является скорость реагирования. Быстрое реагирование может сделать разницу между небольшим смущением и полномасштабным интернет-цунами. Однако, делая это поспешно и необдуманно, можно нанести больше вреда, чем пользы.

Если у вас нет готового плана на случай кризиса в социальных сетях — паникуйте и волнуйтесь. Но если вы это сделаете, сейчас самое время его выполнить. Используя мобильное приложение для сотрудников, вы можете быстро и эффективно выполнить свой план действий в чрезвычайных ситуациях. С вариантами совместной работы, задачами и готовыми рабочими процессами вы можете быть уверены, что все ваши сотрудники находятся на одной странице, независимо от того, где они физически находятся.

Я думаю, мы можем с уверенностью предположить, что вы знаете, что такое катастрофа в социальных сетях, и, вероятно, можете привести примеры.

Что теперь?

Итак, начните с создания курса о том, как справиться с бедствием в социальных сетях, и загрузите его в приложение для сотрудников:

1. Приведите примеры известных катастроф в социальных сетях, которые произошли с брендами.
2. Покажите, как этого можно было бы избежать за счет улучшения внутренних коммуникаций, обучения и очень хорошо отлаженных процессов (рабочих процессов) внутри организации.

Затем назначьте владельцев и заинтересованных лиц для каждой части процесса. Таким образом, кто-то несет ответственность, когда что-то идет не так, а также отвечает за то, чтобы этого не произошло. Для каждого владельца создайте определенные рабочие процессы, которые активируются в определенных ситуациях.

После того, как все вышеперечисленное будет готово к работе в приложении для сотрудников, все, что вам нужно сделать сейчас, это начать тренировать свои войска, а затем дождаться выполнения команды в случае аварии в социальных сетях.