Корпоративная CDP: основа для лучшего клиентского опыта

Viele Unternehmen haben inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) – часто unter einer anderen Bezeichnung – im Einsatz. Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum Download bereitsteht, wird die Kundendatenplattform deshalb als Standardtechnologie eingestuft.

« Allerdings spiegelt dies die Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend wide, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch neue Systeme ersetzt », heißt es in der Studie.

Корпоративные CDP, серверная часть процессов Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache оптимальная сборка, verfolgen einen End-to-End-Ansatz und umfassen die Beeiche Marketing und Vertrieb ebenso wie den Customer Service oder das Finanzwesen.

Sie sind die Basis for eine uberzeugende Customer Experience (CX) und stellen ein starkes Datenschutz- und Praferenzmanagement, umfassende Datenintelligenz und Automatisierungsmoglichkeiten bereit. Ebenso die Fahigkeit, den wachsenden Anspruchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten in Echtzeit gerecht zu werden.

«Платформа клиентских данных, клиентская аналитика и управление взаимодействием с клиентом, основанные на технологической инфраструктуре для CX-менеджмента, а также на других продуктах, связанных с другими процессами», под руководством проф. д-ра Нильса Хафнера из Высшей школы Люцерна, руководителя CEX Trendradar gemeinsam мит Harald Henn herausgibt.

Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende Studie fur den deutschsprachigen Raum die relateden Trends rund um die Customer Experience in den großeren Zusammenhang ein.

Dazu gehort auch, dass « Trends Customer Experience Trends 2023 stark gepragt und uberlagert sind von Inflation, globalen Krisen und daraus resultsierendem geanderten Konsumentenverhalten », schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen fur 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situation nicht so wie erwartet eingetreten oder hatten sich langsamer als gedacht entwickelt.

« Bei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch großer als erwartet », verrat Prof. Hafner. Так fokussieren sich mehr Unternehmen inzwischen starker auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.

Enterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX

Und deshalb freue ich mich auch besonders, dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag „Enterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX Strategien“ genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 offentlich vorgestellt.

Сессии проходят с 9:00 до 17:00 в течение нескольких параллельных сессий, включая интенсивные дискуссии по темам, связанным с управлением путями клиентов и составлением карт, платформами данных клиентов, анализом информации о клиентах, стратегиями CX и общими сведениями.

Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich, wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei zu erwarten sind.

So berichtet beispielsweise Клаудия Онезорг, Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld, wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbessern.

Хольгер Мовес, руководитель отдела по работе с клиентами DE в MediaMarktSaturn, занимается практической работой, ви дер Einzelhandler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt. Симона Крюгер, проектная организация Betriebsorganisation & Customer Journey Management в Helvetia, лучше всего интегрирует ACD, Teams и SAP в Versicherungsunternehmen.

Premium-Chocolaterier setzt auf SAP Enterprise CDP-Losung

Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Вместе с Logistikdienstleister DPD, вместе с Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland, в Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) и dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.

Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und Osterreich, Großbritannien, USA und Canada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asia. Wahrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen.

Der Einsatz unserer Enterprise CDP ermoglicht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage fur eine zukunftsfahige CX und durchgangige Customer Journeys.

Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen Markten und unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen. Mit der Prasentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey erfolgt eine individuelle Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt.

Mit der SAP Emarsys Marketing Automation Losung fuhrt Laderach Heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise fur das Loyalitats-Management durch und setzt dabei stark auf Geschenkgutscheine zu Valentinstag, Ostern oder Weihnachten.

Работа CIAM и CDP рука об руку

CEX Trendradar виден в рамках программы управления идентификацией клиентов и доступом (CIAM) в собственном Kapitel. „ CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey – angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die Moglichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zu verwalten und zu andern, verschiedene, abgestufte Berenis Zugriffzverfah -On (SSO) oder eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) », heißt es in der Studie.

Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme, Ablaufe und die Marke bewegen, werde die Notwendigkeit einer CIAM-Losung in vielen Bereichen immer релевантно. Deshalb bescheinigt die Studie diesen Losungen – vor Allem in Combination mit weiteren Technologien – weiteres Potenzial. Dazu zahlen vor allem die Kundendatenplattformen.

Fur deren weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto „ Ausbauen und Umbauen “. Ausbauen, weil die часто zu beobachtende Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen, wie zum Beispiel Marketing Automation, zu kurz greife. Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit benotigen. Und Umbauen, wenn etwa zukunftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operative CX-Systeme anderseits die Customer Data Platforms angeschlossen werden mussen.

Опыт сотрудников ist einer der Gewinner im Jahr 2023

Es gabe noch viel zu den CX-Trends fur dieses Jahr anzumerken. Schließlich werden in der Studie unterem solche Themen wie CX Governance, Metaverse, Customer Analytics или Conversational Automation, а также соответствующие дополнения. Ich will mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken, der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.

Die Employee Experience (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023, был ihre wachsende Bedeutung angeht.

Die Begrundung: Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Ein mehr als deutlicher Fingerzeig, wie Employee Experience wirkt, und zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansatzen und Gestaltungsmoglichkeiten fur die Unternehmen. В 2023 году вы узнаете об опыте сотрудников как Longrunner unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen .“

Auch das ist eine Einschatzung, die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2. «Шпиль, Затц и Зиг». Wer im CX-Game gewinnen will, darf neben Organization und Technologie die Mitarbeitenden nicht Vergessen.

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