Определение опыта корпоративных продаж

Путь каждого клиента начинается с вашего отдела продаж. Останавливаться. Пожалуйста, спросите себя, нравятся ли вам результаты. Вы точно определяете успех этой команды? Как ваше определение переносится на опыт продаж крупных корпоративных клиентов?

Как и в любом виде успешных продаж, основой корпоративных продаж является обеспечение положительного клиентского опыта (CX). Создание беспрепятственного и положительного опыта продаж необходимо для максимизации доходов и увеличения пожизненной ценности (LTV) клиента. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам выдающиеся решения и услуги, чтобы вселить доверие, повысить лояльность и снизить отток клиентов.

Процесс корпоративных продаж длиннее и сложнее, чем у большинства, поэтому управление CX также является более сложным. При корпоративных продажах вы должны определить лиц, принимающих решения, и влиятельных лиц, а также постоянно преодолевать препятствия и возражения, демонстрируя ценность для новых заинтересованных сторон на каждом этапе. Большая часть процесса корпоративных продаж находится вне вашего контроля, но вы можете управлять CX, а предоставление превосходного опыта продаж будет иметь значение между закрытием или потерей продажи.

Управление транзакционными и сложными продажами

Когда дело доходит до продажи бизнес-технологий, у вас есть два основных типа продаж: транзакционные продажи и комплексные продажи. В обоих случаях торговый представитель должен оценить потребности потенциальных клиентов и подобрать правильные решения для этих нужд. Выполнение роли консультанта по продажам позволяет вам сотрудничать с клиентом, понимать его требования и предлагать лучшее решение по лучшей цене. Работа в качестве продавца-консультанта — отличный способ создать положительный опыт продаж.

При транзакционных продажах вы предоставляете готовые решения с минимальной настройкой или без нее. Обычно это означает меньше лиц, принимающих решения, и более персонализированный индивидуальный подход. Например, большинство малых и средних предприятий ищут транзакционные продажи для приобретения конкретных продуктов для удовлетворения четко определенных потребностей. Роль торгового представителя состоит в том, чтобы понять, каковы эти потребности, и предложить правильное решение для удовлетворения этих потребностей.

При сложных продажах у вас больше заинтересованных сторон и больше переменных, что усложняет управление ожиданиями и опытом корпоративных продаж. При корпоративных продажах вы, как правило, имеете несколько руководителей и отделов, участвующих в процессе принятия решений, каждый из которых преследует свои собственные цели. Удовлетворение потребностей каждого обычно требует дополнительной настройки. Этот вид консультационных продаж требует много времени, включая несколько презентаций по продажам, более глубокое понимание технологических целей и препятствий, большее количество циклов утверждения и другие шаги, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов на каждом этапе.

Чем сложнее процесс продаж, тем важнее управлять ожиданиями клиентов. Как правило, любые сложные корпоративные продажи состоят из четырех этапов:

1. Открытие — здесь вы углубляетесь, чтобы определить болевые точки и потенциальные решения. Внимание и эмпатия — ваш лучший способ получить подробную информацию, которая вам нужна, и продемонстрировать, что вы заботитесь о проблеме клиента. Поговорите с клиентом и попытайтесь понять его мир.
2. Определение . После того, как вы ознакомились с масштабом проблемы, вам необходимо разработать решение. Здесь вам может понадобиться помощь технических экспертов и других специалистов. Определение решения включает в себя установление контрольных точек и крайних сроков, которые часто являются областями, в которых качество обслуживания клиентов колеблется. Не забудьте установить соответствующие ожидания.
3. Разработка . Для создания индивидуального решения требуется сотрудничество и готовность действовать. Адаптируйте решение в соответствии с потребностями клиента и продемонстрируйте, где вы добавляете ценность и как вы собираетесь предоставлять уникальное решение.
4. Развертывание . Последний шаг, доставка решения, должен быть как можно более плавным и безболезненным. Это также возможность укрепить отношения внутри компании, чтобы обеспечить постоянный успех и создать возможности для дополнительных продаж.

Управление клиентским опытом корпоративных продаж

Консультирующий торговый представитель работает фасилитатором продаж и чемпионом CX. Торговый представитель — это менеджер проекта, который отвечает за определение проблемы, изучение вариантов, создание критериев покупки, проверку решения и достижение консенсуса с заинтересованными сторонами.

Имея дело с заинтересованными сторонами в любой сделке предприятия, важно знать, кто является участниками и их роль в процессе покупки. Кто будет использовать решение? Кто утверждает бюджет? Кто влияет на решение о покупке? Каждая заинтересованная сторона имеет свой набор критериев и ожиданий, и с ними нужно обращаться по-разному. То, как они общаются, является одним из показателей. Некоторые предпочитают электронную почту, другие предпочитают чат, а третьи любят брать трубку. Привлечение внешней поддержки может помочь управлять ожиданиями заинтересованных сторон.

Как руководителю проекта, ответственному за CX, вам не нужно знать ответы на все вопросы, но вы должны знать, где их найти. Это начинается с подбора правильной команды экспертов. Привлекайте членов команды по мере необходимости — будь то инженеры по продажам для помощи в разработке решения или отдел по работе с клиентами для поддержки внедрения.

Аутсорсинг необходимых вам специалистов — это один из способов повысить гибкость продаж и улучшить опыт корпоративных продаж. Иногда ваша внутренняя команда настолько сосредоточена на продаже вашего решения, что упускает из виду альтернативные стратегии. Привлечение внешних специалистов по продажам и инженеров может дать вам свежий взгляд.

И управление обслуживанием клиентов корпоративных продаж не прекращается после заключения сделки. Увеличение LTV клиента зависит от успеха клиента. Вот почему вам нужна адаптация и поддержка клиентов. Команда инженеров должна выполнять все обязательства, взятые в процессе проектирования. Customer Success — неотъемлемая часть CX, и аутсорсинг Customer Success — это один из способов управления CX при поиске дополнительных и перекрестных продаж.

Выявляя и удовлетворяя потребности корпоративных клиентов, вы сможете не только удовлетворить их, но и превзойти их потребности и ожидания. Обращаясь к внешним ресурсам, когда они вам нужны, вы можете повысить качество обслуживания клиентов.

В MarketStar мы являемся экспертами в предоставлении стратегической и тактической поддержки корпоративных продаж, когда и где это необходимо. Мы можем дополнить ваши усилия по корпоративным продажам, чтобы вы могли обеспечить наилучший опыт корпоративных продаж. Чтобы узнать больше, загрузите нашу электронную книгу «Полный отдел продаж B2B: специализированные роли в продажах для ускорения цикла продаж».