Эпизод 23: Как использовать превосходную поддержку клиентов для создания своего бренда

В 23-м выпуске Kadence Beat в начале 2023 года мы рассмотрим, как образцовая поддержка клиентов влияет на наше восприятие бренда, будь то авиакомпания, фаст-фуд или компания по производству одежды. Мы говорим о философии Kadence в отношении поддержки клиентов и о том, как она началась с чуткой точки зрения, когда основатель Бен Ритнер основал компанию. Все в Kadence действительно поддерживают, и мы рассказываем о том, как взаимодействие с клиентами информирует как наших разработчиков, так и нашу маркетинговую команду, чтобы они могли более эффективно удовлетворять потребности рынка.

Помимо аудио, это видеоподкаст. Смотрите на YouTube или найдите нас в своем любимом приложении для подкастинга.

Слушайте в новом окне.

Временные метки и ссылки

• 0:00 Введение
• 1:00 Новости о бета-версии Kadence Blocks 3.0
• 1:54 Удивительное видео Джейка Пфола, демонстрирующее, что нового в Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Примеры отличной поддержки клиентов включают United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's и REI.
• 14:32 Большая поддержка исходит от политики поддержки и от того, как руководство устанавливает стандарты
• 18:43 Что заставило Бена установить политику максимальной поддержки Каденс
• 19:59 Как служба поддержки влияет на решения о разработке
• 23:46 Поддержка сообщества и поддержка со стороны сообщества
• 26:25 Маркетинг и поддержка клиентов идут рука об руку
• 27:53 Стоимость поддержки клиентов и стоимость некачественной поддержки
• 29:30 Хорошая поддержка клиентов важна для бренда
• 30:06 Даже если вы создатель контента, у вас есть сообщество, которое нужно поддерживать
• 32:39 Любой может стать создателем контента (видео YouTube о LastPass)

Стенограмма

Кэти: Добро пожаловать в 23-ю серию 2023 года. С Новым годом, ребята.

Ханна: С Новым годом.

Бен: Да, с Новым годом.

Ханна: Как удобно, что мы запланировали выпуск 23 на первый подкаст 2023 года. Я даже не знала, что мы это сделали. Кэти, ты потрясающая.

Кэти: Это магия маркетинга. Я не знаю, как такие вещи иногда случаются.

Это определенно весело. Тот последний эпизод, в котором мы проводили прямую трансляцию с Адамом на YouTube, был очень веселым. Это было похоже на вишенку на торте 2022 года, работая с вами, ребята. Я просто чувствую, что у Каденс был потрясающий год, и я так взволнован тем, что у нас будет дальше.

Ханна: Полностью.

Бен: Ага. Очень рад прийти в этом году. Я думаю, это будет очень хорошо.

Кэти: Да, я тоже так думаю. И у вас есть небольшие новости, Бен, о бета-версии Kadence Blocks 3.0, которая только что вышла.

Бен: Ага. Да, вы можете получить его прямо сейчас на одной из наших целевых страниц. Мы опубликуем ссылку. это не то, что можно использовать на производственной площадке, но это даст людям возможность поиграть с этим и увидеть на самом деле.

Я думаю, что отчасти это облегчит людям сознание, например, обратная совместимость, над которой мы очень, очень работаем, чтобы убедиться, что это не станет для вас рутинной работой после того, как она выйдет в эфир. Как будто вы буквально сможете выйти в эфир, когда он будет выпущен, и ничего не изменится на вашем сайте, но у вас будет целая куча дополнительных, интересных функций, новый пользовательский интерфейс, и я очень рад, что люди используют Это. мы уже получили некоторые отзывы, и я просматривал их сегодня утром, сегодня у нас даже будет следующая версия первой версии бета-версии.

Кэти: Сегодня. Ух ты. Супер захватывающе. Это потрясающе.

Это действительно круто. И Ханна, ты видела, что Джейк Пфол, один из наших хороших друзей, который очень активен в группе Каденс, видел, что он сделал прошлой ночью? Бен выпускает его, и я такой…

Ханна: может, через шесть часов. Я не знаю. Я подумал: Джейк, ты волшебник. У него есть это 25-минутное видео, в котором показаны все новые функции и рассказывается об этом, и я такой, Джейк, ты потрясающий. Но я также понятия не имею, как ему удалось сделать это так быстро.

Кэти: Без понятия. Это как, он отказался от ужина? Он хотел просто запереться в комнате и действительно должен был учиться, должен был изучить приложение, в котором было много разных изменений, и определить, где были все эти изменения.

Я не знаю, как он это сделал. Секрет. Я собираюсь смотреть это. Маркетологи? Мы будем смотреть это, чтобы учиться у тебя, Джейк. Так что большое спасибо за то, что немного облегчили нашу работу. Ты великолепен. Так что я очень взволнован этим и так взволнован тем, что смог полностью выпустить это, чтобы каждый мог начать использовать все эти удивительные инструменты прямо на своей панели управления WordPress.

Я просто вижу, как все больше людей приходят в сообщество Kadence и очень увлечены работой с WordPress, с Kadence, что это действительно меняет опыт многих людей в использовании редактора блоков, и я так здесь для этого. Спасибо, Бен.

Бен: Да, это захватывающе.

И это действительно хорошая стартовая площадка для начала года, потому что да, отсюда мы делаем много новых вещей, новых блоков и прочего, что будет строиться поверх этого. Так что создание этой структуры очень интересно для меня, это означает, что следующая фаза подобных инноваций будет состоять из блоков, где мы начнем создавать новые вещи, и это будет действительно весело.

Кэти: Это так здорово. Я знаю, что блок форм не является частью этой начальной бета-версии. Будет ли он в конечном итоге частью версии 3.0, или он будет чем-то вроде 3.*?

Бен: План по-прежнему состоит в том, что это часть 3.0. Я думаю, что все может измениться в течение следующих нескольких недель, но я предполагаю, что это все еще будет часть 3.

Кэти: Это действительно круто. Я очень рад этому, потому что знаю, что это будет настоящая инновация, которая поможет многим людям создавать больше таких приложений, управляемых данными, которые открывают совершенно новый мир создания веб-сайтов. Я просто в восторге от этого.

Но сегодня я хотел поговорить об одной из рождественских идей, которые Кэти готовит на кухне, и знаете, мне нужно было делать покупки и прочее в Интернете, в основном на Рождество, и у меня было много интересных опытов обслуживания клиентов, и я Мне нравится, вы знаете, что есть у Kadence, и это одна из вещей, которые мне нравятся в Kadence, это то, что у этой команды есть философия обслуживания клиентов и поддержки клиентов, которая выходит за рамки.

И есть ряд брендов, которые делают это очень хорошо. И я хотел подчеркнуть, что нас порадовало в обслуживании клиентов, которое мы испытали в мире, и как это влияет на то, как мы обслуживаем клиентов? Есть ли у вас, ребята, примеры образцовой поддержки клиентов или обслуживания, которое вы получили?

Бен: Да, определенно есть один случай, который я могу вспомнить, когда мы застряли в аэропорту, и это действительно сводилось к одному агенту на входе, а не ко всей компании, но это была United. и этот привратник сжалился надо мной, я не знаю, но провела час после того, как должна была закончить, пытаясь выяснить ситуацию с нашим рейсом, и в итоге дала нам то, что могла сделать лучше всего, что, вы знаете, было не здорово. И много раз, когда вы летите, они не могут просто прилететь на частном самолете и сказать, что мы доставим вас туда. но это был тот случай, когда настоящему человеку потребовалось гораздо больше времени, чем ему следовало бы, чтобы попытаться выяснить все возможные способы, которыми они могли бы помочь нам и даже остаться дольше своей смены, чтобы сделать это.

И это было то обслуживание клиентов, о котором вы всегда хотите слышать. Я думаю, что для меня в целом лучшее обслуживание клиентов — это превентивное обслуживание, а не то, что у меня были проблемы, и поэтому мне нужно было обслуживание клиентов. Когда ты приходишь в ресторан, а официант дает тебе то, что тебе нужно, но не больше, говорит тебе самое важное, направляет тебя столько, сколько ты хочешь. Действительно интерактивный или опыт, когда вы идете в отель, а у вас уже лежит записка на вашей кровати, шоколад и тому подобное. Все такое, это как раз то, что мы делаем. Это уже изложено перед вами.

Такие вещи. Я думаю, что это просто заставляет все это чувствовать себя потрясающе, хотя вам никогда не приходилось идти и говорить с кем-то и думать: «Эй, у меня есть эта проблема или что-то в этом роде». тем более, что вы можете настроить это почти заранее. Мы хотим заботиться о вас, и мы хотим открыть дверь.

Как и все компании, которые миллион раз спрашивают меня, могу ли я что-нибудь сделать для вас? И я такой, нет, это хорошо. Я как бы хотел, чтобы у меня были проблемы, но у меня их нет. Так что да, с тобой все в порядке.

Кэти: Так что относись к тебе как к Кардашьян еще до того, как ты там будешь. Ага. Просто ожидайте, что появится Кардашьян, а затем появится Бен. Ты вроде как Кардашьян, да?

Бен: Нет, не я.

Кэти: как и это ожидание…

Бен: Не вешайте это на меня.

Кэти: Это сильно отличается от проживания в мотеле шесть, верно? Мотель шесть. Вы просто там. Хорошо. Просто дай мне поспать, убедись, что мои соседи не надоедают или что-то в этом роде. Но бывает так, что ты просто хочешь, чтобы к тебе хорошо относились. Вы хотите получить опыт более высокого уровня. И если вы платите много, я думаю, это ожидаемо. Есть множество брендов, которые делают это действительно хорошо. Я знаю, что Nordstrom гордится своей образцовой поддержкой клиентов. Не так много в Nordstrom Rack, но где это просто бесплатно для всех в стойках, верно? Но когда вы едете в Nordstrom и у вас там есть опыт, и вы покупаете действительно первоклассную одежду, убедитесь, что она очень хорошо сидит, убедитесь, что если она нуждается в каких-либо изменениях, это возможность который существует для вас и просто идет выше и дальше.

Ханна, есть ли у вас какой-либо другой опыт, когда, возможно, кто-то сделал все возможное и сделал ваш опыт потрясающим?

Ханна: Да, я хочу добавить, что люблю шоколад в отеле. Я думаю, что для всех владельцев Airbnb это так приятно, когда вы заходите в Airbnb, а на столе стоит бутылка вина, а потом вы принимаете хороший шампунь в душе, и в нем есть такие маленькие домашние штрихи, как закуски и тому подобное. список похожих вещей, которые вы действительно хотели бы делать там, где вы остановились, и не нравящихся, вот случайные вещи, которые никого не волнуют, эти местные штрихи.

Так мило. и я недавно останавливался рядом с Airbnb, где было все это, и я подумал, что да. И я дал им пять за обзор, и да, это было потрясающе. Еще один опыт, который у меня был недавно, и я действительно ненавижу, когда они говорят об этом весь декабрь. Мне нравится бойкотированная Amazon. Я подумал, что не буду покупать подарки на Амазоне. Я хочу поддержать местных, за исключением одного человека в моем списке, который хотел эту конкретную вещь на Amazon. Так что одну вещь, которую я купил на Амазоне, он так и не получил. И я такой: какого черта? Так что мне нравится выходить в интернет, и там нравится картинка. Пишет, что доставили. Там фотография их двери, двери моего брата, и я подумал, что она там.

И как будто была фотография, и он такой странный. Я буквально никогда его не видел, вроде и не подходил. Обыскали дом, так и не нашли. Итак, я написал Amazon по электронной почте, я подумал, что кто-то, должно быть, украл его. Отправить сообщение. и через пять минут приходит замена. И даже несмотря на то, что у них на двери висит его фотография, вопросов не задают.

Так просто мы не поняли. Хорошо. А потом придет еще один. Я такой, фрик. Вот почему Amazon такие, какие они есть. Типа, да, это потрясающе. Вы знаете, такие вещи, я до сих пор не люблю поддерживать Amazon, но это заставило меня почувствовать, что они заслуживают эту услугу, потому что это действительно приятно.

Кэти: Да, у вас никогда не бывает много точек соприкосновения с человеком из Amazon, но они определенно заботятся о вас и следят за тем, чтобы вы получали то, что хотите.

Если он вас не устраивает, то вернуть его очень просто. Хотя я всегда возвращаюсь в Whole Foods, а потом я трачу сто долларов в Whole Foods, потому что я не могу пойти туда, не потратив сто долларов. Так что они все равно меня поймают. У них действительно образцовое обслуживание клиентов, и это так важно для их бренда.

Могли бы вы представить, если бы этот опыт случился с вами, Ханна. Он был у твоего брата на пороге, и они пытались спорить с тобой об этом и не позаботились о тебе. Где-то об этом будет разговор, и этот разговор действительно определенным образом проливает свет на бренд.

Очень важно. У вас есть Chick-fil-A? Вы ходите в Chick-fil-A?

Ханна: Цыпленок Господа.

Бен: Да. Чик-фил-а невероятный. Мы только что получили один в Миссуле, как месяц назад. Ага. Chick-fil-A в Миссуле.

Ханна: Они невероятны. Люди, которые работают в Chick-fil-A, самые приятные люди. Здесь могут работать только хорошие люди. Так вот, они должны как-то продавать это.

Наш младший брат работает в Chick-fil-A, и мы доставляем им такие неприятности, потому что, знаете ли, они должны говорить «С удовольствием». И поэтому мы будем такие, о, тебе приятно провести с нами сегодня время? Как и все, что нам нравится, вы можете подумать, что шутка наверняка устарела, но она все еще забавная.

Потому что мы такие: да, вы с удовольствием сделаете это для нас. Спасибо.

Кэти: Это так смешно. Боже мой. Вероятно, это будет сопровождать его всю оставшуюся жизнь. Хорошая работа, ребята. Вот для чего нужны братья и сестры.

Бен: Да. И это, в частности, настолько укоренилось в нем, потому что ему приходится повторять это так много раз в день, что это может выйти наружу, даже когда он не в Chick-fil-A, он укоренился, чтобы сказать, что это мое удовольствие. Как всегда, когда кто-то говорит спасибо.

Кэти: Это так смешно. Хотя они делают хорошую работу. In-n-Out - это еще один, который у нас есть In-n-Out, потому что мы как последняя остановка из Техаса. И так In-n-Out делает это, например, где бы ни была последняя остановка, как будто есть группа In-n-Outs, и где бы ни был последний город, последний выход, они помещают In-n-Out там.

Так что это, как всегда, самая длинная очередь людей, прибывающих из Оклахомы для их In-n-Out. Но люди там также чрезвычайно вежливы, и это просто часть культуры. Верно. Часть того, кто они есть, и это часть их идентичности, и вы хорошо знаете гамбургеры, лично мне они нравятся.

Я не большой любитель бургеров. Они есть. Но для In-n-Out я сделаю исключение.

Ханна: Да, на бургер из фаст-фуда. Они довольно хороши.

Кэти: Да, но они не такие, о боже, бросьте мне все. Мне нравится, как хорошо, что я здесь, будучи бывшим калифорнийцем какое-то время, я просто наслаждаюсь людьми, и я наслаждаюсь атмосферой. Да и не то что там, нет обширного меню. Это просто как несколько вещей и какой-то секрет, например, жаркое из животных, но это люди, я здесь для людей.

Ага. И опыт.

Ханна: «Трейдер Джо» — еще один. Ага. Trader Joe’s — это потрясающий продуктовый магазин. Они такие милые. Они всегда спрашивают вас, как прошел ваш день, они услужливы и добры, и все в магазине просто красивое и чистое, и просто приятно, если вы хотите сравнить, как я, иногда я буду делать долгие покупки. поездки, я буду делать WinCo и Trader Joe's, и они просто очень разные.

Кэти: «Трейдер Джо» потрясающий. ВинКо. Еще одна вещь, которую мы имеем здесь, это WinCo, где вы даже не сможете использовать свою кредитную карту здесь. Вы получаете вещи очень дешево. Это похоже на то, что я чувствую, я чувствую, что готовлюсь к апокалипсису каждый раз, когда делаю там покупки.

Ханна: Но у них отличные цены на некоторые вещи.

Кэти: Да, рядом нет никого, кто мог бы обслуживать клиентов, но вы здесь из-за цены, а не из-за обслуживания. И некоторым, некоторым людям и некоторым брендам такие вещи сойдут с рук. Но если вы действительно хотите, чтобы бизнес нравился, развивался и масштабировался, я думаю, вы должны начать думать о том, почему ваш бизнес находится в бизнесе, и что вам нужны деньги, а также о том, что деньги в конечном итоге ваша учетная запись принадлежит человеку, а не роботу. И поэтому ставить клиента на первое место в решениях, которые вы принимаете, невероятно важно. Apple — еще одна компания, которая исторически была просто потрясающей с обслуживанием клиентов.

Я всегда был клиентом Apple, первого iPod. давным-давно, я весь потел и испортил его, а они прислали мне новый. Такие вещи, когда ваш продукт Apple не работает, они находят способ заставить его работать на вас и смотрят, насколько хорошо это сработало для них.

Любые другие? У вас, ребята, был хороший опыт?

Ханна: У меня всегда был хороший опыт работы с REI, они очень любезны и принимают возврат без каких-либо вопросов. да, я чувствую себя очень уверенно, покупая у REI, потому что я знаю, что если мне это не понравится, это не проблема. Или, если я использую его, и он не работает, они заберут его обратно. Так что они большие.

Бен: Я думаю, что когда вы смотрите на то, что делает хорошее обслуживание клиентов, кажется, что политика является огромной частью этого. Например, ваша политика ориентирована на клиента, клиент в первую очередь, политика, которую вы бы хотели, если бы вы были клиентом компании, в отличие от политики, такой как ограниченное время возврата, почти как политика типа ловушки, например, мы не хотим подвергать себя риску или любить насилие против политики приоритета клиента, что похоже на то, что мы будем злоупотреблять. Как будто это данность. Люди воспользуются этим. Они собираются вернуть вещи, которые на самом деле возвращать не должны.

И все же они могут осуществить это, потому что они смогли понять, что, например, если они смогут внедрить политику приоритета клиента, клиенты будут приходить и покупать у них. Когда вы думаете о том, как внедрить хорошее обслуживание клиентов для какой бы то ни было вашей компании или чего бы то ни было, я думаю, что политика должна быть такой. быть клиентом в первую очередь или нет?

А потом тренировочная часть. Например, как мы обучаем наших сотрудников думать о том, что ваша работа не состоит в том, чтобы звонить в продукты. Это делается для того, чтобы человек перед вами чувствовал, что вы присутствовали и счастливы обслуживать его и счастливы помочь ему достать продукты, и ему нравится, когда вы можете изменить эту динамику. Потому что я работал в Subway три года, когда был подростком. И я был груб, был бы как… В общем, я был мил, но мог быть очень груб. Я имею в виду, это удивительно, что ты узнаешь о себе, когда устраиваешься на работу. Я начал там в 14 лет и помню, как меня раздражали люди, которые приходили и не знали, чего хотят.

Потому что тогда они задержали бы очередь и зря потратили бы мое время. И это было похоже на такой отсталый тип мышления, это все обо мне и о том, что я могу быстро приготовить твой сэндвич, а не как они и они получают приятный опыт, например, получают еду и обедают или что-то в этом роде.

Но я помню, что чувствовал себя таким образом, и это в основном из-за отсутствия подготовки, и я думал, что я был там, чтобы делать бутерброды очень быстро, вы знаете, а не создавать опыт для приходящего человека. И поэтому я думаю, что это огромное дело. Это уверенность в том, что ваша команда действительно находится в центре внимания, мы пытаемся сделать все, чтобы наши клиенты добились успеха.

Кэти: На самом деле это происходит из-за того, что лидерство устанавливает приоритет ценностей, верно? Потому что ценность состоит в том, чтобы сделать как можно больше сэндвичей, или в том, чтобы убедиться, что ваш клиент доволен и хочет вернуться и заказать сэндвич завтра? Итак, какова ценность, которую компания демонстрирует в каждом отдельном разговоре. Потому что, знаете, если бы вы вместо этого просто сказали, ладно, этот человек взял, взял немного времени, и вы просто хотели бы пошутить и спросить их, как прошел их день, и, может быть, не слишком их отвлекать потому что, ладно, да ладно, это ? Какой бутерброд ты хочешь?

Верно. Но, но возможность иметь какой-то личный контакт там. Потом этот человек доел свой сэндвич, и Бен был так мил со мной, что я пойду съем еще один сэндвич. И он действительно сделал это хорошо. И да, потому что много раз опыт покупки, они могли пойти куда угодно за бутербродом, но опыт покупки может действительно дать информацию.

Мой муж был таким. Если бы у него был хороший опыт обслуживания клиентов, например, если бы мы пошли в ресторан, и он почувствовал бы, что с ним действительно хорошо обращаются, о боже, мы никогда больше никуда не поедем. И я такой, пожалуйста, мы можем просто попробовать новое место? Нет, мы возвращаемся. В Аризоне было одно место под названием, черт возьми, что это было? Крученый итальянец. И он подружился с владельцем, и, о боже, это единственное место, куда мы когда-либо ходили. Хорошо, что у них была достойная еда. Он был таким лояльным клиентом, потому что у него был хороший опыт общения с людьми. И еда была хорошей. Если бы еда была гнилой, тогда это была бы другая история.

Но что ценности лидерства действительно просачиваются вниз, потому что есть сотрудники, они хотят сделать вас счастливыми, верно? Они хотят осчастливить руководство, потому что это то, откуда берутся их деньги. Поэтому, если вы покажете им, что собираетесь вознаграждать их, потому что у клиента хороший опыт, они это сделают. Так что это действительно исходит от руководства. Что, Бен, что заставило тебя. Так неустанно добиваться отличной поддержки клиентов Kadence?

Бен: Да, я имею в виду, я думаю, знаете, в значительной степени это было основано на том, чего я хотел. Итак, есть практическая сторона, я знал, что если я перейду к кому-то другому, мне понадобится хорошая поддержка клиентов, но я также чувствовал, что, особенно в WordPress, я имею в виду, что мы действительно говорим об этом во всех этих брендах, но как есть такая возможность быть полезным людям, использующим WordPress, особенно людям, которые не являются профессионалами в этом, людям, которые пытаются учиться, есть просто такая возможность, когда вы можете сказать, я не собираюсь отказывать вам.

Я собираюсь сделать все, что в моих силах, чтобы помочь вам. Я просто чувствовал, что подход заключался в том, чтобы просто действительно стараться блистать как можно лучше, предлагать поддержку и всегда стараться делать все возможное и даже делать что-то нестандартное. Мы написали тонны пользовательского кода для наших клиентов, потому что для нас это похоже на то, что мы занимаемся бизнесом, чтобы помочь вам добиться успеха в Интернете.

Это часть этого. Поэтому я всегда считал, что Kadence — это сервис, помогающий людям добиться успеха, а не просто набор продуктов или подобное программное обеспечение. И так, да, с самого начала это было, как мне получить лучший опыт, который я могу. И вы знаете, есть также масса других практических причин для активного участия в обслуживании клиентов, которые были, я не думал об этом, но были огромными победами и вроде бы это все еще огромные победы, и это обратная связь.

Чтобы знать, чего ожидают клиенты и где у них возникают проблемы. Вы не найдете эту информацию, если вы действительно не погрузитесь и не предложите поддержку клиентов, которую люди хотят использовать, а не поддержку клиентов, которой они не хотят пользоваться. Так что получение такого рода отзывов, которые мы получили, а также понимания и запросов на добавление функций в этот материал настолько бесценны, что помогают диктовать все, что мы делаем.

Так что я никогда не беспокоюсь о том, что буду слепо обращаться с запросами на новые функции или столкнусь с мыслью, что мы собираемся разработать эту вещь. И, надеюсь, клиенты этого хотят, потому что это, как правило, своего рода новшество в отношении того, что клиенты уже запрашивают, и о чем мы уже знаем из службы поддержки, из общения с людьми.

Я думаю, что в этой ситуации очень важно быть на связи с клиентами. Я думаю, что мы пытаемся выяснить, как нам лучше оптимизировать внешний интерфейс обслуживания клиентов? Например, получить то, что вам нужно, прежде чем вы попросите, получить вам видео, получить вам помощь еще до того, как она вам понадобится.

Поскольку Kadence начинался как побочный проект, и, по сути, с тех пор, как мы запустили наш первый продукт, мы просто пытались не отставать от службы поддержки. Мол, просто постарайся не отставать, это должно быть целью здесь. И в какой-то момент мы свернём за угол, где мы будем делать больше, чем просто идти в ногу со временем.

На самом деле мы продвигаемся вперед. То, что они просят и действительно начинают продвигать вещи. И мы сделали многое из этого. Я имею в виду, что сказать, что мы этого не сделали, не совсем точно, но определенно временами кажется, что все, что мы делаем, это просто пытаемся не отставать и убедиться, что мы получаем отклик от людей.

Да, я имею в виду, и для меня это всегда было, любой, кто использует наш продукт, который мы предлагаем. Другой канал для премиум-поддержки, но мы оказываем бесплатную поддержку и всегда так делаем. И мы всегда будем. если вы используете какой-либо из наших продуктов, мы не будем вас обманывать или что-то в этом роде.

Кэти: Верно? И это не значит, что никто никогда не задаст вопрос, что у вас всегда будут ответы. Будет много случаев, когда у вас не будет ответа, или это будет крайний случай, когда кто-то просит что-то, что могло бы быть функцией, но на самом деле это не будет соответствовать тому, куда мы идем как бизнес. И тебе придется сказать нет. И у тебя должны быть границы. И большая поддержка заключается в том, чтобы иметь какие-то здоровые границы того, что вы будете и не будете делать, что хотите, и хотите получить ответ. Но это своего рода dev в любом случае.

Вы должны принять некоторые решения по этому поводу.

Бен: Да. Наша политика всегда заключалась в том, чтобы делать то, что мы можем, даже когда мы точно знаем, что это не наша проблема. Например, мы оказываем большую поддержку хостинговым компаниям и тому подобным, потому что люди просто не знают, в чем причина проблемы. И не очень полезно говорить, что мы не можем воссоздать это, верно?

Так что, как и раньше, мы всегда пытаемся сделать все возможное и даже больше и типа, ну, давайте попробуем решить проблему. Это, знаете ли, какие настройки хоста и тому подобное, или другие плагины или все такое. И хотя есть момент, когда наша политика состоит в том, чтобы делать все возможное, но наступает момент, когда мы должны сказать, что мы не можем создать для вас ваш веб-сайт или кодировать нестандартные, действительно нестандартные вещи.

И есть момент, когда мы пойдем, это понадобится Деб. И я имею в виду, что реакция обычно хорошая. Люди понимают, им нужно знать, о, такие вещи требуют индивидуальной работы разработчиков. Я этого не знал. Но теперь, когда я это сделал, я могу оценить, насколько это важно для меня, моего веб-сайта и тому подобного.

Поэтому я думаю, что мы всегда пытаемся зайти настолько далеко, насколько можем, понимая, что всегда есть предел,

Кэти: Верно. Ханна, я хотел бы спросить вас о сообществе в качестве поддержки, потому что у нас есть это сообщество, которое, у-у-у, 10 000 человек, на этот раз по-настоящему. Как раз сегодня был какой-то сумасшедший наплыв людей. Я думаю, что это бета-версия, но это очень яркое, активное сообщество, и там происходит поддержка, но официально мы не предоставляем поддержку в социальных сетях, потому что это просто невозможно. Иногда нам нужна конфиденциальная информация, и в целях безопасности это не очень хорошая идея.

Но часто люди спрашивают, как мне это сделать с Kadence, и поддержка происходит там. Полностью. Не могли бы вы немного рассказать об этом, о том, как поддержка и сообщество работают вместе?

Ханна: Да, я думаю, что на самом деле наша группа в Facebook стала основным местом, где люди получают поддержку, но не обязательно от нас, работающих в Kadence, от людей, которые работают в Kadence и у которых есть собственные продукты Kadence.

И не хотят ли они просто помочь людям. Они также знают, что это была огромная маркетинговая площадка для других людей. знаете, просто отвечать на вопросы, а потом как бы подрабатывать для себя, что круто. Как будто это то, что мы хотим, чтобы это было. , но это потрясающе. Я имею в виду, люди действительно, они действительно чувствуют себя вовлеченными.

Как я думаю, когда люди отвечают на вопросы от имени Каденс и чувствуют, что вкладывают в компанию. и мне кажется, что даже тот факт, что мы предлагаем бета-версии многих наших продуктов, очень важен. Потому что люди такие: «О, я должен проверить это». Я получаю, погружаюсь и получаю инвестиции, или я могу отправить запрос на эту функцию, и если он будет выполнен. Тогда это похоже на то, что они получают кредит на это. Типа, о, это была моя идея. и люди получают такие лайки, дают нам обратную связь, и мы на самом деле. Мы на самом деле используем их отзывы и вносим изменения на основе того, что люди говорят нам, и я думаю, что это очень важно.

Я думаю, просто открытие двери для людей, которые могли бы глубоко инвестировать в Kadence, было для нас огромным успехом.

Кэти: Это было, и я думаю, что это было не только успешным для нас, но и из-за решений, которые у нас есть, таких как Kadence Cloud и Kadence Child Theme Builder, у нас есть все эти другие люди, которые такие, ну ладно, я Я собираюсь использовать это для себя, но я также собираюсь создать эти удивительные библиотеки.

Таким образом, у нас есть несколько разных людей, которые занимаются этим, и они там оказывают поддержку Kadence, и люди получают такой же положительный опыт, как и они. Chick-fil-A с Jake Pfohl или Michelle Nunan, у которых есть свои библиотеки дизайна, которые они продают, но они помогают, вы знаете, вот пользовательский CSS, который точно исправит эту конкретную вещь.

И поэтому они предоставляют услуги еще до того, как совершат продажу. Но это как такой хороший маркетинг и поддержка и маркетинг. Просто вроде идут, в моем сознании они идут рука об руку. Ага. Практически невозможно продавать что-то там, где нет поддержки клиентов. Там, где ты не можешь, я, я не могу что-то продать и позволить, типа если я собираюсь пойти купить машину, я хочу убедиться, что хотя бы на нее есть гарантия на несколько лет, и если что-то ужасное или если есть отзыв, я хочу знать об этом, и я хочу, чтобы об этом позаботились, чтобы иметь возможность сказать, что вы собираетесь что-то продавать, а не поддерживать это, просто.

Это противоречит тому, как я думаю, и я превращаюсь в разглагольствования, и я действительно не хочу этого делать. Я просто хочу подчеркнуть тот факт, что маркетинг и поддержка так хорошо работают вместе. Если мне нужна идея для контента, я посмотрю, о чем спрашивают клиенты. А потом, Ханна, ты тоже делаешь то же самое.

Люди спрашивают об этом. Можем ли мы написать об этом пост? И, и так поддержку информирует маркетинг. Но Бен, ты тоже нам говоришь, что поддержка информирует. Dev и, и помогает вам решить, что будет в этих продуктах. Так что просто поддержка, она никогда не может быть такой разрозненной, она должна быть интегрирована со всем брендом, не так ли?

Бен: Да. Ага. Я имею в виду, по крайней мере, для нас, как и для всех, кто работает в Kadence, оказывает поддержку с точки зрения того, что на каком-то уровне мы все вовлечены, и мы все, я хочу убедиться, что мы все продолжаем участвовать.

Кэти: Да. Но это имеет свою цену. Можем ли мы поговорить о стоимости поддержки клиентов и о том, что вы видите в качестве рентабельности инвестиций в это?

Бен: Базовый вариант для вас, мы поддерживаем наших бесплатных клиентов, и у нас есть тонны бесплатных клиентов, так что есть все, есть стоимость. Невозможно сказать, что этот клиент заплатил нам столько-то, чтобы мы могли проводить с ним столько-то времени или что-то в этом роде.

В конце концов, вы просто отказываетесь от понимания того, что компании с хорошим обслуживанием клиентов получают клиентов и рекомендации, и именно так вы это делаете. И если вы не можете получить клиентов, вы не сможете ничего себе позволить, не говоря уже о поддержке.

Так что, я думаю, есть стоимость. Я думаю, что вы должны быть полностью свободны, чтобы посмотреть на свою политику и понять, как мы можем заставить это работать? Но вы нанесете себе ущерб, если повернете свою политику против своих клиентов. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Ага. It's, but it's important and you can't do business without it. Верно?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? Это невероятно. Kathy's amazing. Смотреть видео. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. Это было весело. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

Я так не думаю. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Ага. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.