Эволюция ко всему как к услуге: преодоление препятствий

По мере того, как устаревшие компании B2B, занимающиеся оборудованием и программным обеспечением, внедряют облачные предложения, многие из них превращаются в поставщиков решений «все как услуга» (XaaS), что означает, что они продают как оборудование, так и программное обеспечение, а также услуги по модели подписки.

Этот подход имеет множество преимуществ. Предоставление комплексного решения для клиентов создает более стратегические отношения, новые возможности получения дохода, разнообразные потоки доходов с более высокой маржой и регулярный доход, который является более надежным и его легче точно прогнозировать.

Но трансформация непростая. Поскольку большинство отделов крупных технологических компаний работают изолированно, создание и настройка предложений для интегрированного решения может включать в себя дюжину разрозненных систем и хранилищ данных, а также большое количество ручной обработки, электронных таблиц и электронных писем.

А введение фиксированной цены, повторяющихся предложений и оптимизированного формирования предложений требует огромного изменения культуры для компаний, которые исторически выполняли в основном индивидуальные реализации.

5 вызовов «все как услуга»

Несмотря на то, что многие компании «рождены в облаке», переход отрасли на XaaS далек от завершения. Согласно сравнительному обзору профессиональных услуг TSIA, самый большой процент доходов от технологий B2B по-прежнему приходится на устаревшие продукты.

Узнайте больше о тенденциях и лучших практиках XaaS ЗДЕСЬ.

Включение возобновляемых услуг в комплексное предложение решений логично, поскольку в среднем на них приходится 26% общего дохода от технологий. Профессиональные услуги (внедрение, интеграция, настройка, консультирование по бизнесу и процессам) составляют 53% доходов от услуг со среднегодовым темпом роста 31,1% по сравнению со среднегодовым темпом роста технологических продуктов на 23,3%.

Но при переходе технологические компании сталкиваются с пятью основными проблемами:

1. Обработка заказа
2. Разрозненность мешает сотрудничеству
3. Выставление счетов и признание доходов
4. Анализ рентабельности и планирование
5. Культура и процессы

Давайте подробнее рассмотрим препятствия и то, как поставщики решений могут их преодолеть.

Обработка заказа

Способность быстро и точно создавать расценки на оборудование, программное обеспечение и услуги имеет решающее значение. Однако для большинства технологических фирм это представляет огромную проблему, поскольку у них нет единого стека технологий во всех этих областях.

Фирмы, предоставляющие услуги, занимающиеся аппаратным или программным обеспечением, обычно слабо разбираются в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) и нуждаются в более широких возможностях для создания и настройки предложений и заказов. Компании, унаследовавшие продуктовое наследие, более сложны в обработке заказов, включая CRM, настройку ценовых предложений (CPQ) и каталоги продуктов, но мало что автоматизировано, и качество обслуживания клиентов не соответствует требованиям.

В то время как продукты могут быть простыми в настройке, сервисы более сложны. Чтобы рационализировать услуги по котировкам как часть пакета, фирмы переходят к проектам с более фиксированной ценой и повторяемостью.

Переход к предложениям с фиксированной ценой должен сократить время, необходимое для создания предложения по услугам. В среднем в настоящее время это занимает 31,6 рабочих дня — более шести недель.

Предложения с фиксированной ценой имеют преимущества, помимо упрощения процесса продаж. Если компании хорошо фиксируют передовой опыт и уроки, извлеченные из каждого проекта, и включают обратную связь в планы проекта, они обеспечивают согласованность при каждом выполнении проекта. Это ускоряет выпуск продукции и требует меньше ресурсов, что будет постоянно повышать рентабельность проекта.

Проблема бункера

Данные в устаревших технологических компаниях, как правило, разрознены, как и процессы. Это становится камнем преткновения при попытке координировать деятельность по доставке нескольких линеек продуктов и услуг.

Услуги могут быть более сложными для координации, поскольку в них задействованы ресурсы (люди). На поиск талантов для нового проекта уходит в среднем 17,7 дня, и этот срок необходимо будет значительно сократить, чтобы упростить выполнение заказов на интегрированные решения. Некоторые подходы:

• Каталоги услуг: только 23% организаций заявили, что приняли каталоги услуг в опросе TSIA Professional Services Tech Stack Survey 2021, и только 20% планировали это сделать. Создание каталога повторяемых проектов с фиксированной ценой позволит упростить настройку услуг и объединение их в интегрированные предложения.
• Расширение CPQ для включения услуг: многие члены TSIA сообщают, что платформа CPQ, выбранная как для внутреннего использования, так и для показа покупателям при покупках в электронной коммерции, очень ориентирована на продукт и не позволяет легко включать услуги. Сотрудничество между линиями продуктов и услуг должно распространяться на технологии, чтобы соответствующие услуги можно было настроить как часть пакета аппаратного и программного обеспечения, и все это в рамках одного механизма.
• Интеграция управления ресурсами: в идеале, когда клиент принимает пакетное предложение, происходит интеграция с модулем управления ресурсами, используемым профессиональными службами, для автоматического определения ресурсов, необходимых для проекта, и определения даты начала.

3 способа не допустить, чтобы разрозненность отделов мешала выполнению проекта

Разрозненность отделов приводит к неэффективности, снижению производительности и снижению морального духа. Узнайте, как покончить с разрозненностью и повысить эффективность.

Выставление счетов и признание доходов

Компаниям, разрабатывающим комплексные решения, также необходима возможность создавать точные счета и признавать выручку поэтапно по мере доставки различных компонентов. Предоставление клиентам подробных выписок по счетам имеет решающее значение для сокращения количества дней погашения задолженности (DSO), однако компании, как правило, выставляют счета по отделам.

Если клиент получает отдельные счета за программное обеспечение, оборудование и услуги, это влияет на качество обслуживания клиентов, усложняя им жизнь и создавая впечатление, что в вашей компании отсутствует единое представление учетной записи.

Многие устаревшие компании обнаруживают, что устаревшие ERP-системы и биллинговые системы не поддерживают выставление счетов по подписке и их сложнее интегрировать в несколько систем, отслеживающих доставку интегрированного решения.

Например, 44% организаций, предоставляющих профессиональные услуги, заложили в бюджет выставление счетов, выставление счетов и сбор платежей в 2021–2022 годах, потому что им нужна была более тесная интеграция между системами автоматизации услуг и системами выставления счетов для повышения прозрачности выставления счетов по проектам для клиентов.

Анализ рентабельности и планирование

Способность точно прогнозировать спрос на разнообразный портфель продуктов и услуг и анализировать размер прибыли по каждому компоненту — еще одна серьезная проблема для компаний, плохо знакомых с интегрированными решениями.

Возможность постоянно корректировать цены и упаковку для максимизации прибыли имеет решающее значение. Детальное понимание маржи по сложному портфелю также поможет установить более жесткую политику скидок. TSIA считает, что у большинства компаний нет строгой политики в отношении услуг, как в отношении продуктов, даже несмотря на то, что профессиональные услуги связаны с небольшой прибылью.

Например, 47% XaaS-компаний заявляют, что им разрешено делать скидки на проекты профессиональных услуг до 20%, что быстро снижает среднюю маржу доставки, составляющую 33%.

Прогнозирование имеет решающее значение для понимания потока доходов от услуг, а также для планирования ресурсов. По мере того, как компании осваивают новые регионы и вертикали и создают новые продукты и функции, требующие разного опыта, им необходимо прогнозирование, чтобы понять, какие навыки и опыт потребуются консультантам через три, шесть или 12 месяцев в будущем.

Учитывая, что в среднем требуется 48 рабочих дней (почти 12 недель) для того, чтобы вновь нанятый консультант стал оплачиваемым, фирмам требуется много времени для найма и обучения персонала.

Человеческий фактор

Любая трансформация оказывает большое влияние на сотрудников. Им предстоит освоить новые роли, новые команды для сотрудничества и новые технологии для освоения. Не думайте, что сотрудники немедленно поддержат новые подходы, потому что им об этом сказали.

Одной из самых больших проблем, с которыми старые компании могут столкнуться при превращении в поставщика интегрированных решений, является эффективное переосмысление культуры, политик и процессов.

Вот способы заручиться поддержкой сотрудников:

• Продайте план: когда цель состоит в том, чтобы изменить методы ведения бизнеса в компании, вы должны продать план внутри компании сотрудникам. Четко объясните план и ожидаемые последствия для бизнеса и клиентов, чтобы все поняли, что, хотя изучение новых процессов и систем может быть сопряжено с трудностями, есть выгода для бизнеса, которая окажет положительное влияние на них.
• Определите влиятельных лиц и вовлеките их: Признание руководителей команд и вовлечение их в проект заранее поможет преодолеть барьеры на пути к изменениям. В каждом отделе есть сотрудники, от которых другие ждут подсказок, как реагировать. Это могут быть сотрудники с более длительным стажем работы или просто самые активные. Привлекайте их к сбору требований, поручайте им предоставление подробных объяснений дорожных карт и включайте их в любые демонстрации и пилотные проекты. Как часть команды проекта, они с большей вероятностью будут восприимчивы к изменениям, и их поддержка может легко подтолкнуть крупный проект к успеху.
• Публикуйте информацию о первых победах . Чтобы стать поставщиком решений XaaS, может потребоваться 12–18 месяцев или даже 3–5 лет. Чтобы сохранить импульс, активно продвигайте первые признаки успеха, чтобы зарядить уставших от перемен сотрудников и заручиться их поддержкой. Необходимо отмечать победы клиентов, увеличение доходов или маржи, положительное освещение в прессе или цитаты с Уолл-стрит.

Преобразование услуги: делаем правильно

Вот еще несколько рекомендаций, которые помогут вам успешно перейти к тому, чтобы стать поставщиком интегрированных решений XaaS:

• Сосредоточьтесь на основах. На каждом этапе уделяйте внимание межкорпоративной интеграции и целостности данных, видимости и прозрачности, гибкости и операционной эффективности. Переход на XaaS усложняет скрытие проблем (например, простоев), поэтому сосредоточение внимания на основах является ключом к долгосрочному успеху.
• Установите прочные партнерские отношения с поставщиками технологий: скоординированное планирование и общие планы действий с поставщиками технологий максимально повышают технологическую гибкость для работы в динамичных средах. Ваши поставщики, вероятно, прошли через аналогичный внутренний процесс, и они, безусловно, работают с другими клиентами, начинающими этот путь. Обратитесь к ним за советом.
• Ограничьте количество основных поставщиков технологий: чтобы обеспечить беспрепятственное взаимодействие с клиентами на этапах продаж, доставки, текущей поддержки и обновлений, устраните разрозненные системы отделов и хранилища данных и сосредоточьтесь на как можно меньшем количестве платформ. Это будет иметь большое значение для обеспечения целостности данных, а также уменьшит сложность и стоимость вашего технического стека. Сегодня взаимодействие с тремя-четырьмя основными партнерами кажется нормой.

Имейте в виду, вам не нужно «кипятить океан» и делать это преобразование всего за один год. Создайте план миграции и установите реалистичные этапы для прочной основы, которая приведет к успеху.