Архитектура опыта: построение лучшего пути клиента

Цифровые потребности современных потребителей быстро растут. Фактически, 65% потребителей хотят лучшего цифрового опыта от компаний, с которыми они сотрудничают в Интернете — это на 5% больше, чем в 2022 году.

Поскольку технологии быстро развиваются, компании постоянно ищут инновационные цифровые стратегии для повышения вовлеченности клиентов и увеличения доходов. В этом процессе решающую роль играют два компонента: архитектура взаимодействия (XA) и коммерция.

XA фокусируется на создании бесшовного, захватывающего и запоминающегося опыта работы с клиентами с использованием различных точек соприкосновения и технологий. Коммерция включает в себя транзакции и взаимодействия, которые приводят к обмену товарами или услугами.

Учитывая, что XA, вероятно, является новой концепцией для большинства людей, давайте рассмотрим архитектуру взаимодействия и то, как коммерция и XA работают вместе, создавая привлекательные и прибыльные пути взаимодействия с клиентами.

Что такое архитектура опыта?

Архитектура опыта — это термин, описывающий процесс проектирования, отображения и построения различных элементов, которые способствуют повышению качества обслуживания клиента при использовании продукта или услуги.

Цель состоит в том, чтобы создать для пользователя целостный и приятный опыт путем понимания его потребностей, поведения и мотивации. Архитектура включает в себя технологии, необходимые для создания беспрепятственного и интуитивно понятного взаимодействия, независимо от среды или платформы, которую используют клиенты.

В коммерции знакомые элементы дизайна пользовательского интерфейса (UI), стратегии контента, дизайна взаимодействия, визуального дизайна и информационной архитектуры создают цифровой опыт.

Добавление технического уровня эффективно объединяет маркетинг и ИТ в единую команду, что имеет свои преимущества.

XA улучшает цифровую коммерцию, стратегически определяя инфраструктуру данных и технологий, необходимую для достижения таких целей, как персонализация, бесперебойное межканальное взаимодействие и поведенческие триггеры для своевременных предложений и рекламных акций.

Опыт архитектуры и персонализации

Успех персонализации и настройки зависит от качества, количества и простоты использования данных маркетинговой командой. Это означает, что ИТ-команды должны рассмотреть следующие типы технологий и инструментов обработки данных, которые помогают маркетингу создавать персонализированный CX:

• Аналитика на основе данных: используйте данные о клиентах, чтобы получить более глубокое понимание поведения, предпочтений и исторических взаимодействий пользователей. Передовые инструменты аналитики и алгоритмы машинного обучения эффективно обрабатывают огромные объемы данных.
• Хранилище данных. Чтобы эффективно персонализировать путь клиента, брендам нужны хранилища данных для хранения и управления данными, собранными из различных источников, включая онлайн-взаимодействия, истории транзакций и профили пользователей.
• Интеграция и централизация данных. Компании должны централизовать данные о клиентах из различных каналов и источников в единую базу данных или хранилище данных. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформы данных клиентов (CDP) могут облегчить этот процесс. Эти централизованные данные служат основой для персонализированного опыта и принятия решений на основе данных.

Как платформа данных о клиентах раскрывает возможности персонализации

Сила персонализации для бизнеса: решения платформы данных о клиентах (CDP) помогают брендам использовать фундаментальные знания, чтобы выйти за рамки маркетинга и повлиять на весь путь клиента.

Сделайте это без проблем с помощью XA

Бесперебойное межканальное взаимодействие означает единый и плавный путь, который клиенты могут совершать через множество точек взаимодействия и каналов, как цифровых, так и физических.

С точки зрения архитектуры опыта, интеграция данных и маркетинговых технологий здесь должна быть в центре внимания.

• Синхронизация данных в реальном времени. Внедрение технологии, позволяющей синхронизировать данные в реальном времени по каналам, имеет решающее значение. Решения API и промежуточного программного обеспечения гарантируют, что взаимодействие с клиентами, транзакции и предпочтения беспрепятственно передаются и обновляются во всех точках взаимодействия, обеспечивая единообразный и актуальный опыт.
• Механизмы персонализации и рекомендаций . Используя алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения, компании могут рекомендовать продукты, контент и предложения на основе поведения и предпочтений клиентов. Механизмы рекомендаций и платформы персонализации играют ключевую роль в предоставлении индивидуального контента и рекламных акций.
• Автоматизация маркетинга. Инструменты автоматизации маркетинга позволяют управлять многоканальными кампаниями, запускаемыми в зависимости от поведения и предпочтений клиентов. Автоматизация упрощает коммуникацию, обеспечивая своевременную и актуальную доставку сообщений и рекламных акций нужной аудитории.

Повышение лояльности клиентов

Программы лояльности обеспечивают отличную структуру для маркетинга и ИТ, поскольку их концепцию легко понять. Поскольку каждый является потребителем, есть большая вероятность, что в командах будут сотрудники, участвующие в программах лояльности, которые дают им баллы или что-то еще со скидкой.

Независимо от того, есть ли у вас программа лояльности или нет, следует учитывать некоторые ключевые моменты:

• Тестирование и итерация . Внедрение систем A/B-тестирования и экспериментирования позволяет компаниям тестировать различные стратегии, дизайны и контент, чтобы определить, что лучше всего находит отклик у их клиентов. Благодаря регулярному тестированию и итерациям бренды могут со временем улучшить качество многоканального взаимодействия.
• Аналитика и измерение. Надежные инструменты аналитики позволяют получить представление о взаимодействии с клиентами, коэффициентах конверсии и эффективности каналов. Компаниям следует использовать аналитические платформы для мониторинга поведения клиентов, отслеживания ключевых показателей эффективности и оптимизации на основе данных многоканального взаимодействия.
• Межканальная интеграция . Убедитесь, что поведенческие триггеры и предложения согласованы во всех точках взаимодействия с клиентами, включая веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и электронную почту. Интеграция с API и решениями промежуточного программного обеспечения обеспечивает синхронизацию данных и сообщений.

Формула успеха в цифровую эпоху

Тщательно определяя инфраструктуру данных и технологий, необходимую для современной коммерции, архитектура взаимодействия позволяет компаниям обеспечивать исключительные возможности взаимодействия с клиентами.

Такое согласование не только способствует более глубокому взаимодействию с клиентами, но также способствует увеличению конверсий, доходов и лояльности клиентов. Без этого сегодня бренды быстро отстанут от конкурентов.