Собственные данные и CDP: рецепт отличного клиентского опыта

Может показаться, что данные о клиентах и ​​CDP имеют мало общего с рецептами, но это не так. Ценность данных из первых рук является центральным компонентом клиентского опыта, а CDP — это решение для усиления, закрепления и в целом обеспечения того, чтобы сбор и интерпретация ваших данных планировались с максимальной эффективностью.

Представьте себе: вы участвуете в конкурсе по приготовлению сальсы. Но вы можете использовать только те инструменты и ингредиенты, которые у вас есть, в любом пространстве, в котором вы сейчас находитесь :
Ингредиенты свежие?
У вас даже есть нужные ингредиенты?

Может быть, вы нарезаете помидоры и лук, добавляете немного соли и вуаля! Это… технически сальса. Но это точно, потому что хабанеро не заставит никого вернуться в течение нескольких секунд.

Но сначала давайте познакомимся с самым важным компонентом всех… данными из первых рук.

Что такое собственные данные?

Первичные данные – это информация, которую ваша компания получает непосредственно от лиц, взаимодействующих с вашей компанией в онлайн- или офлайн-режиме. Эти данные принадлежат бизнес-субъекту, собирающему их, и могут использоваться для различных целей, таких как персонализация, реклама и аналитика.

Данные первой стороны могут включать в себя такую ​​информацию, как:

• Поведение или действия, предпринятые на вашем веб-сайте или в вашем приложении.
• Продукты или услуги по подписке
• Подписка на электронную почту или новостную рассылку
• Данные в вашей CRM-системе
• Данные опроса
• Обратная связь с клиентами
• История покупок клиента
• Стенограммы онлайн-чата
• Разговоры в социальных сетях
• Демографическая информация

Почему важны собственные данные?

Первичные данные важны, потому что это информация, полученная вашей компанией непосредственно от клиентов, и она дает следующие преимущества:

• Владение данными: коммерческая организация, собирающая информацию, владеет данными о своих клиентах и ​​может использовать их для различных целей, полагаясь на сторонних поставщиков данных.
• Качество и доверие: поскольку информация собирается непосредственно от клиентов, которые предложили ее добровольно, существует относительно более высокая степень доверия к качеству собранной информации.
• Контроль и безопасность : поскольку бизнес-субъекты, собирающие сторонние данные, владеют данными, они лучше контролируют безопасность и использование данных.
• Понимание клиентов и персонализация. Первичные данные дают компаниям уникальное представление о своих клиентах и ​​их предпочтениях; эта информация может использоваться для адаптации или персонализации продуктов, услуг или всего опыта на основе индивидуальных предпочтений клиента.

Как собираются первичные данные?

Первичные данные собираются непосредственно от отдельных клиентов и хранятся в CRM-системе организации или решении CDP; для компаний важно быть прозрачными в отношении данных, которые они собирают, и получать согласие от отдельных лиц, когда это необходимо.

Компании также должны соблюдать соответствующие правила защиты данных, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европейском Союзе.

Некоторые из множества способов, которые предприятия используют для сбора данных из первых рук, включают:

• Формы и опросы
• Отслеживание веб-сайтов и приложений
• Файлы cookie и отслеживание пикселей
• Счет клиента
• Транзакционные данные
• История покупки

Каковы препятствия для сбора данных из первых рук?

Первичные данные имеют огромную ценность, и их сбор и использование становятся все более приоритетными, однако многие компании изо всех сил пытаются раскрыть их потенциал.

• Безопасность данных: люди с осторожностью относятся к свободному предоставлению личной информации компаниям из соображений безопасности. В последние годы количество утечек данных и атак программ-вымогателей, когда киберпреступники продают украденную информацию о клиентах в даркнете, резко возросло.
• Конфиденциальность данных. Соображения конфиденциальности стали серьезным препятствием для сбора данных. В дополнение к защите конфиденциальности клиентов, правила защиты данных, такие как GDPR, накладывают ограничения на сбор и использование личных данных.
• Качество данных . Обеспечение качества и точности исходных данных может быть затруднено, поскольку отдельные лица могут предоставлять неточную или неполную информацию.
• Системные ограничения. Сбор собственных данных может быть технически сложным, особенно для компаний, которые работают с несколькими каналами и устройствами. Могут быть ограничения с точки зрения интеграции и управления данными, а также точного отслеживания людей в разных точках взаимодействия.
• Сопротивление изменениям: предприятия могут сопротивляться изменению способов сбора и управления данными, а также не желать инвестировать в новые технологии, такие как решение CDP, которое поддерживает сбор, обработку и хранение данных первой стороны.
• Неясная ценность для клиента: компании обычно плохо формулируют ценность для клиентов, предоставляя им свою личную информацию; в результате люди с меньшей вероятностью предоставят свою личную информацию, если они не получат взамен какой-либо ощутимой выгоды.

Преодоление этих барьеров требует от компаний прозрачности в отношении данных, которые они собирают, предоставления четких и убедительных преимуществ отдельным лицам в обмен на их данные и соблюдения соответствующих правил защиты данных.

Компании также должны постоянно улучшать свои методы сбора и управления данными, чтобы обеспечить качество и точность своих первичных данных.

Используйте ценность собственных данных для достижения оптимальных результатов

Вернемся к конкурсу сальсы – до конкурса остался месяц. У вас есть время, чтобы спланировать, купить и протестировать свой любимый рецепт – возможно, даже изучить вкусовые предпочтения судьи. Насколько лучше была бы эта сальса с предусмотрительностью планирования?

Спросите меня, какое это имеет отношение к CDP, и я отвечу: Todo или все такое.

Наличие правильных ингредиентов (и знание того, какие инструменты и ингредиенты у вас есть) так же важно в управлении данными о клиентах, как и на кухне. Клиентский опыт определяется данными — все чаще исходные данные позволяют нам точно создавать клиентский опыт, ориентированный на человека. Если эти данные неполные или неточные, вы получите в лучшем случае мягкий опыт.

В худшем случае…

… это дорого вам обойдется. Низкое качество данных может стоить компаниям в среднем около 15 миллионов долларов в год, что объясняет, почему 68% цифровых лидеров инвестируют в новые платформы данных для повышения клиентского опыта и гибкости бизнеса.

В джазе только девушки :

Докажите свою мощь CX с помощью персонализации

Вам нужно знать свою конечную цель и вернуться к списку покупок:

• Какие данные вам нужны?
• Где вы его получите?
• Как вы убедитесь, что она свежая и качественная?

Конечно, вы можете сделать импровизированный рецепт, модернизировав его на основе того, что у вас есть. Но зачем рисковать, предлагая что-то пресное, когда вы можете использовать CDP, чтобы поставить все галочки и доставить CX со специями?

Хорошо спланированная стратегия работы с данными, поддерживаемая платформой данных о клиентах, может помочь повысить клиентский опыт и заставить людей возвращаться на несколько секунд или даже третей.

Управление данными клиентов — лучшие практики и CDP

Управление данными о клиентах — это обслуживание клиентов, которое вы не можете увидеть, с результатами, которые вы действительно можете измерить. CDP предоставляют исключительные решения для управления данными клиентов.

Распространенные проблемы с собственными данными и как CDP может помочь

Назовите это кулинарными лайфхаками CX, когда мы рассмотрим, как управлять сложными правилами обработки данных, чтобы максимально использовать ценность собственных данных.

Слабые данные досаждают многим компаниям, отчасти из-за того, что способы использования данных предприятиями изменились — способ, которым мы собирали данные 10 лет назад, не отвечает сегодняшним потребностям.

Это означает, что даже самые проактивные, ориентированные на будущее организации — те, которые рано осознали важность сбора данных, — могут столкнуться с трудностями. Хорошая новость заключается в том, что многие проблемы с качеством данных можно исправить. И CDP может помочь.

Некоторые из наиболее распространенных проблем с собственными данными легко решаются:

1. Неточные, дублирующиеся или неполные данные распространяются по нескольким системам.
2. Нестандартные структуры данных
3. Собранные данные не имеют отношения к делу или полезны для бизнеса

Единственная загадка с данными: почему кто-то откладывает их активное использование

Как только вы обнаружите ценность CDP, причины для ее создания станут более ясными. Вот несколько проблем, с которыми сталкиваются организации, когда дело доходит до данных, и то, как платформа клиентских данных может помочь их решить:

Неточные, повторяющиеся или неполные данные распространяются по нескольким системам: представьте, что каждая часть кухни (кладовая, холодильник, морозильная камера) была заполнена кем-то другим, и вы не знаете, когда они ходили за покупками или насколько свежими были ингредиенты. являются. Это то же самое, что пытаться обеспечить отличное взаимодействие с клиентами, когда ваши данные распределены по нескольким системам.

И если вы разрабатываете опыт на основе неточных данных, вы можете ошибиться и нанести ущерб репутации вашего бренда. Слабые данные не только влияют на качество обслуживания отдельных клиентов — они могут привести к неуверенности в бизнес-решениях в целом.

Как CDP может помочь: Платформы клиентских данных извлекают данные из различных систем и репозиториев вашей компании и компилируют их в единую всеобъемлющую базу данных, доступную для всех, кто в ней нуждается. Они приносят все эти инструменты и ингредиенты, чтобы вы могли точно видеть, что у вас есть, и чего вам может не хватать.

При этом CDP очистит ваши данные, удалив дубликаты, объединив несколько записей одного и того же клиента и выявив пробелы. Точное понимание того, какие данные у вас есть, и их качества — один из самых фундаментальных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы повысить уровень своего опыта, основанного на данных.

Нестандартные структуры данных: нет ничего лучше, чем работать с рецептом из другой страны. Вы знаете, что у вас есть все те же ингредиенты, но они используют другие слова и измерения, с которыми вы знакомы. Готовка занимает намного больше времени, когда вам постоянно приходится конвертировать миллилитры в чайные ложки или гуглить « есть ли разница между браконьерством и бланшированием?» Ценность исходных данных возрастает по мере систематического сбора, интерпретации и использования.

В бизнесе даже такая, казалось бы, простая вещь, как один отдел, задающий вопрос с флажком, а другой задающий аналогичный вопрос в открытой форме, может привести к проблемам с преобразованием данных. Эти проблемы не просто вызывают путаницу, они могут сделать невозможным получение точных сведений. Чтобы получить максимальную отдачу от ваших данных — от тенденций и идей до выполнения кампании — вам нужно, чтобы они имели одну и ту же структуру.

Как может помочь CDP: поскольку ваша CDP объединяет данные в одном месте, она автоматически очищает и стандартизирует их, а это означает, что когда другая система отправляет запрос в базу данных, она получает все применимые данные, а не только то, что было введено определенным образом. . Объединение данных вашей компании в единую стандартизированную систему открывает возможность создавать подробные, динамичные профили клиентов и распознавать поведенческие, многоканальные шаблоны.

Когда компании впервые осознали ценность данных из первых рук, они начали собирать их еще до того, как поняли, для чего они будут их использовать. Теперь компании плавают в данных — от транзакций в магазине до использования смарт-устройств. Один только объем может быть ошеломляющим.

Одним из основных элементов качества данных является релевантность . Лишняя информация занимает драгоценное место и фактически снижает эффективность ваших данных.

Собственные данные: как CDP позволяет получить качество на входе и на выходе

CDP не просто упрощают сбор и использование ваших данных; они позволяют отслеживать его полезность.

• Какие данные вы используете для сегментации клиентов?
• Какие целевые кампании создают полезных лидов?

Вы можете уменьшить масштаб и посмотреть, что работает, а что нет, и где вам нужно заполнить пробелы. Имея такое мета-понимание, вы сможете в следующий раз более разумно скорректировать свою стратегию обработки данных. Ценность собственных данных становится еще выше, когда у вас есть ресурсы, чтобы использовать их в полной мере.

Как только вы поймете, сколько в вашей кладовой полно нездоровой пищи или старых ингредиентов, которые лежат там нетронутыми годами, вы можете избавиться от них и освободить место для полезных вещей. Вы можете заставить свою кладовую – всю кухню – работать на вас .

Чтобы предлагать эффективные услуги, выходить за рамки скучного и заставлять людей возвращаться снова и снова, вам нужно начать с данных в качестве основного ингредиента. Потому что в CX вы то, что вы едите. Как говорится: мусор на входе, мусор на выходе.

К счастью, вам не нужно готовить еду в одиночку. Платформа клиентских данных похожа на су-шефа для ваших данных, помогая вам готовить ингредиенты и настраивая вас на успех.

Чтобы преуспеть в сегодняшнем бизнес-ландшафте, недостаточно придерживаться формальностей — в мире, наполненном пресным опытом, вам нужно быть острым.