Пять новых тенденций в области клиентского опыта 2023 г.

Клиентский опыт, или CX, — это танец между бизнесом и его клиентами, и все дело в эмоциях, воспоминаниях и восприятии, которыми они делятся друг с другом. Согласно недавнему исследованию, 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт, а компании, отдающие предпочтение CX, добились роста выручки на 4,5% по сравнению с конкурентами.

Клиентский опыт относится к сумме всех взаимодействий клиента с бизнесом, от исследования перед покупкой до обратной связи после покупки. Он охватывает все точки соприкосновения клиента с брендом и является решающим фактором в определении лояльности и защиты интересов клиентов. Клиентский опыт может создать или разрушить бизнес. Положительный опыт может привести к лояльности клиентов, повторным сделкам и положительным отзывам, в то время как негативный опыт может привести к оттоку клиентов, плохим отзывам и запятнанной репутации. Уделяя приоритетное внимание CX, компании могут выделиться среди конкурентов, повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать рост.

По мере того, как технологии продолжают развиваться, меняется и то, как компании взаимодействуют со своими клиентами. От обслуживания клиентов на основе ИИ до иммерсивного опыта. В 2023 году правила игры с клиентами меняются, и вот пять основных новых тенденций, которые наверняка заставят как бизнес, так и клиентов двигаться в новом ритме:

Индивидуальный опыт

Персонализированный опыт относится к настройке пути клиента для удовлетворения индивидуальных потребностей, предпочтений и поведения каждого клиента. Этого можно достичь с помощью анализа данных и передовых технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение, которые позволяют компаниям собирать и анализировать данные о клиентах и ​​использовать их для создания индивидуального опыта.

Персонализация больше не роскошь, а необходимость в сегодняшнем ландшафте взаимодействия с клиентами. Клиенты ожидают беспрепятственного, персонализированного взаимодействия и с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, который признает их индивидуальные потребности и удовлетворяет их. Фактически, исследование показало, что 89% клиентов с большей вероятностью сделают покупки у бренда, который предлагает персонализированный опыт.

Примеры компаний, успешно внедривших персонализированный опыт:

Многие компании успешно внедрили персонализированный опыт с отличными результатами. Вот несколько примеров:

Amazon: Amazon использует данные из истории покупок своих клиентов, поведения в Интернете и т. д., чтобы давать рекомендации по продуктам и предлагать персонализированный опыт покупок.

Netflix: Netflix использует алгоритмы, чтобы рекомендовать шоу и фильмы на основе истории просмотров, рейтингов и предпочтений клиента.

Starbucks: Starbucks позволяет клиентам заказывать напитки и оплачивать их через мобильное приложение, которое сохраняет их предпочтения и делает заказ персонализированным и беспроблемным.

Персонализация приносит пользу как компаниям, так и клиентам во многих отношениях:

Повышение удовлетворенности клиентов: персонализация приводит к повышению удовлетворенности клиентов, поскольку они чувствуют, что их понимают и ценят.

Повышение вовлеченности: персонализированный опыт может повысить вовлеченность клиентов и повысить вероятность повторных сделок.

Увеличение продаж: персонализация может привести к увеличению продаж, поскольку клиенты с большей вероятностью совершат покупку у бренда, который предлагает персонализированный опыт.

Лучшее понимание клиентов: персонализация позволяет компаниям собирать ценные данные о клиентах, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов и принятия обоснованных бизнес-решений.

В целом, персонализация является ключевым компонентом обеспечения запоминающегося и эффективного обслуживания клиентов. Понимая и учитывая индивидуальные потребности и предпочтения каждого клиента, компании могут создавать значимые связи и повышать лояльность клиентов.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО)

Искусственный интеллект и машинное обучение быстро меняют ландшафт взаимодействия с клиентами. AI и ML позволяют компаниям анализировать огромные объемы данных о клиентах и ​​использовать эту информацию для создания персонализированного, эффективного и действенного обслуживания клиентов. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут предоставлять клиентам мгновенные ответы на их вопросы, а алгоритмы машинного обучения могут давать персонализированные рекомендации по продуктам и обеспечивать обслуживание клиентов в режиме реального времени.

Примеры AI и ML в обслуживании клиентов и продажах:

AI и ML используются различными способами для улучшения качества обслуживания клиентов и продаж, в том числе:

Чат-боты: чат-боты на базе искусственного интеллекта могут обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов, отвечая на распространенные вопросы и направляя клиентов к нужным ресурсам.

Виртуальные помощники. Виртуальные помощники, такие как Siri и Alexa, используют искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы понимать запросы на естественном языке и отвечать на них, упрощая клиентам поиск необходимой информации.

Персонализированные рекомендации по продуктам. Алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения могут анализировать данные клиентов, такие как история покупок и поведение в Интернете, чтобы давать персонализированные рекомендации по продуктам.

Преимущества AI и ML для бизнеса и клиентов: 

AI и ML предлагают множество преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов, в том числе:

Повышенная эффективность: AI и ML могут автоматизировать повторяющиеся задачи, освобождая представителей службы поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных проблемах.

Улучшенное обслуживание клиентов: ИИ и машинное обучение могут давать мгновенные ответы на вопросы клиентов и обеспечивать обслуживание клиентов в режиме реального времени.

Персонализация: AI и ML могут анализировать данные о клиентах, чтобы предоставлять персонализированный опыт и рекомендации.

Экономия затрат. Автоматизируя повторяющиеся задачи, AI и ML могут помочь компаниям сэкономить деньги на обслуживании клиентов и продажах.

Проблемы и ограничения AI и ML в клиентском опыте: 

Хотя AI и ML могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов, существуют также проблемы и ограничения, которые необходимо учитывать, в том числе:

Отсутствие сочувствия: ИИ и машинному обучению не хватает эмоционального интеллекта и сочувствия, которые могут обеспечить представители службы поддержки клиентов.

Предвзятость: алгоритмы AI и ML могут быть предвзятыми, если данные, на которых они обучаются, предвзяты.

Ограниченное понимание естественного языка: AI и ML по-прежнему борются с пониманием естественного языка, что приводит к недопониманию и неправильным ответам.

Проблемы с конфиденциальностью данных. Использование ИИ и машинного обучения в работе с клиентами вызывает озабоченность по поводу конфиденциальности данных, поскольку компании собирают и анализируют огромные объемы данных о клиентах.

В заключение можно сказать, что ИИ и машинное обучение быстро меняют качество обслуживания клиентов, но предприятия должны осознавать проблемы и ограничения, связанные с этими технологиями. Внимательно изучив эти вопросы, предприятия могут использовать ИИ и машинное обучение для обеспечения персонализированного, эффективного и действенного обслуживания клиентов.

Многоканальный опыт

Многоканальный опыт означает бесшовную интеграцию взаимодействия с клиентом во всех точках взаимодействия и каналах, включая онлайн, магазины, мобильные устройства и социальные сети. Цель омниканального опыта — обеспечить последовательный и целостный опыт для клиентов, независимо от того, как они решат взаимодействовать с брендом.

Многоканальный опыт становится все более важным в современном клиентоориентированном мире, поскольку клиенты ожидают, что смогут взаимодействовать с брендом на их условиях. Многоканальный опыт также может помочь укрепить лояльность к бренду, поскольку клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к бренду, который обеспечивает беспрепятственный и последовательный опыт во всех точках взаимодействия.

Примеры компаний, успешно внедривших многоканальный опыт:

К компаниям, которые успешно внедрили многоканальный опыт, относятся:

Amazon: Amazon обеспечивает бесперебойную работу для клиентов, независимо от того, совершают ли они покупки в Интернете или в магазине, благодаря своей программе членства Amazon Prime.

Starbucks: Starbucks внедрила мобильное приложение, которое позволяет клиентам размещать заказы и оплачивать их через свои телефоны, сокращая время ожидания и повышая качество обслуживания клиентов.

Zara: Zara обеспечивает бесперебойную многоканальную работу, позволяя покупателям совершать покупки в Интернете или в магазине и получать персональные рекомендации на основе их прошлых покупок.

Преимущества омниканальности для бизнеса и клиентов

Многоканальный опыт предлагает множество преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов, в том числе:

Улучшение качества обслуживания клиентов. Многоканальный опыт обеспечивает беспрепятственный и последовательный опыт для клиентов, улучшая их общее впечатление от бренда.

Повышение вовлеченности. Многоканальный опыт может повысить вовлеченность клиентов, поскольку они с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, который обеспечивает бесперебойную работу во всех точках взаимодействия.

Увеличение продаж. Многоканальный подход может стимулировать продажи, предоставляя покупателям постоянный опыт, независимо от того, совершают ли они покупки в Интернете или в магазине.

Улучшенное понимание клиентов. Многоканальный опыт может предоставить компаниям ценную информацию о клиентах, поскольку они могут анализировать данные о клиентах из нескольких точек взаимодействия, чтобы понять поведение и предпочтения клиентов.

В заключение следует отметить, что многоканальный опыт становится все более важным в современном клиентоориентированном мире, поскольку клиенты ожидают, что смогут взаимодействовать с брендом на их условиях. Обеспечивая беспрепятственный и последовательный опыт во всех точках взаимодействия, компании могут улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

Эмоциональный опыт

Эмоциональный опыт относится к чувствам и эмоциям, которые клиенты связывают с брендом или продуктом. Этот тип опыта выходит за рамки функциональных атрибутов и фокусируется на создании эмоциональной связи с клиентами. Эмоциональные переживания могут быть вызваны различными факторами, такими как дизайн продукта, опыт обслуживания клиентов, а также общий посыл и ценности бренда.

Эмоции играют решающую роль в клиентском опыте, поскольку они могут сильно влиять на восприятие и поведение клиентов. Исследования показали, что клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и порекомендуют товары другим, если у них есть эмоциональная связь с брендом. На самом деле, эмоциональные переживания могут быть в два раза эффективнее, чем функциональные переживания, в определении лояльности клиентов и предпочтений к бренду.

Примеры компаний, которые успешно внедрили Emotional Experience:

К компаниям, успешно внедрившим эмоциональный опыт, относятся:

Apple: бренд и продукты Apple известны тем, что вызывают сильные эмоции у клиентов, начиная с элегантного дизайна продуктов и заканчивая удобным программным обеспечением.

Disney: Disney создает эмоциональные впечатления для клиентов, погружая их в фантастические миры и сюжетные линии, заставляя их чувствовать себя частью волшебства.

Nike: слоган Nike «Просто сделай это» и маркетинговые кампании пробуждают эмоции решимости, мужества и настойчивости, вдохновляя клиентов на достижение личных целей.

Преимущества Emotion для бизнеса и клиентов:

Эмоциональный опыт предлагает множество преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов, в том числе:

Улучшение качества обслуживания клиентов. Эмоциональные переживания могут значительно улучшить общее впечатление о клиентах, поскольку они создают эмоциональную связь с клиентами.

Повышение лояльности клиентов: эмоциональный опыт может повысить лояльность клиентов, поскольку клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к бренду, если у них есть эмоциональная связь с ним.

Повышение узнаваемости бренда. Эмоциональные переживания могут повысить узнаваемость бренда, поскольку клиенты с большей вероятностью запомнят бренд, который вызывает у них сильные эмоции.

Увеличение продаж: эмоциональный опыт может стимулировать продажи, поскольку клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и порекомендуют продукты другим, если у них есть эмоциональная связь с брендом.

В заключение, эмоциональные переживания играют решающую роль в клиентском опыте, поскольку они могут сильно влиять на восприятие и поведение клиентов. Создавая эмоциональную связь с клиентами, компании могут улучшить общее качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и увеличить продажи.

Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR)

Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) — это технологии, которые позволяют клиентам погружаться в цифровую среду и взаимодействовать с цифровыми объектами в режиме реального времени. Эти технологии могут революционизировать качество обслуживания клиентов, предоставляя клиентам новые и инновационные способы взаимодействия с брендами и продуктами.

Примеры VR и AR в сфере обслуживания клиентов и продаж:

Вот некоторые примеры использования VR и AR в обслуживании клиентов и продажах:

Виртуальные демонстрации продуктов: виртуальную реальность можно использовать для предоставления клиентам виртуальных демонстраций продуктов, что позволяет им испытать продукт более захватывающим и интерактивным способом.

Онлайн-покупки с поддержкой AR: AR можно использовать для улучшения онлайн-покупок, позволяя клиентам увидеть, как продукты будут выглядеть у них дома, прежде чем совершить покупку.

Виртуальное обслуживание клиентов: виртуальную реальность можно использовать для предоставления виртуального обслуживания клиентов, позволяя клиентам взаимодействовать с представителями более захватывающим и личным образом.

Преимущества VR и AR для бизнеса и клиентов:

VR и AR предлагают множество преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов, в том числе:

Улучшение качества обслуживания клиентов: VR и AR могут значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов, предоставляя клиентам новые и инновационные способы взаимодействия с брендами и продуктами.

Повышение вовлеченности клиентов: VR и AR могут повысить вовлеченность клиентов, поскольку они с большей вероятностью будут активно участвовать в процессе.

Увеличение продаж: VR и AR могут стимулировать продажи, поскольку клиенты с большей вероятностью совершат покупки после знакомства с продуктами в виртуальной или дополненной среде.

Повышение узнаваемости бренда: VR и AR могут повысить узнаваемость бренда, поскольку клиенты с большей вероятностью запомнят бренд, который предлагает уникальные и увлекательные впечатления.

Проблемы и ограничения VR и AR в клиентском опыте:

В то время как VR и AR предлагают множество преимуществ, существуют также некоторые проблемы и ограничения, о которых необходимо знать компаниям, в том числе:

Высокие затраты на разработку: разработка приложений для виртуальной и дополненной реальности может быть дорогостоящей и требовать специальных навыков и технологий.

Технические ограничения: возможности виртуальной и дополненной реальности все еще находятся на ранних стадиях разработки, и существуют ограничения на уровень погружения и взаимодействия, которые могут быть достигнуты.

Принятие пользователями: VR и AR все еще являются относительно новыми технологиями, и клиенты не получили широкого распространения.

В заключение можно сказать, что виртуальная и дополненная реальность могут революционизировать клиентский опыт, предоставляя клиентам новые и инновационные способы взаимодействия с брендами и продуктами. Тем не менее, предприятия должны знать о проблемах и ограничениях, связанных с VR и AR, и тщательно взвешивать затраты и выгоды от включения этих технологий в свою стратегию обслуживания клиентов.

Заключение

Будущее клиентского опыта постоянно меняется, и компаниям необходимо активно внедрять новые и инновационные технологии и стратегии, чтобы оставаться на шаг впереди. Сосредоточив внимание на персонализированных, многоканальных, эмоциональных и VR/AR-опытах на базе ИИ, компании могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов и построить долгосрочные отношения со своими клиентами.

Cyfuture поощряет предприятия использовать эти новые тенденции и внедрять их в свои стратегии обслуживания клиентов. Таким образом, предприятия могут оставаться на шаг впереди, предоставлять своим клиентам уникальный и привлекательный опыт и строить прочные и долгосрочные отношения со своими клиентами. Будущее клиентского опыта светлое, и компании, которые активно внедряют эти тенденции, будут иметь все шансы на успех в ближайшие годы.

Призыв к действию !