Грозовые небеса для услуг по подписке: в жалобе FTC Amazon говорится о мошенничестве

Компании любят услуги подписки за регулярный доход, который они приносят, но федеральные регулирующие органы внимательно следят за тем, как они регистрируют потребителей и удерживают их в качестве подписчиков.

Недавняя жалоба Федеральной торговой комиссии США на Amazon является одним из нескольких действий, которые агентство предприняло против того, что, по его утверждению, является обманчивой практикой обслуживания подписки.

FTC обвиняет Amazon в том, что он обманом заставляет пользователей зарегистрироваться в программе Prime и затрудняет отмену членства. Жалоба FTC на Amazon Prime, о которой было объявлено 21 июня, последовала за многочисленными действиями FTC, утверждающими, что практика подписки незаконна.

В марте агентство активизировало свои усилия по защите потребителей, предложив новые правила, облегчающие потребителям отмену подписки.

FTC заявляет, что Amazon обманом заставила потребителей подписаться на Prime

Согласно иску FTC, Amazon использовала «темные паттерны» — вводящие в заблуждение формулировки и дизайн пользовательских интерфейсов — чтобы в течение нескольких лет обманом заманивать миллионы потребителей в свою программу Prime.

Гигант электронной коммерции также усложнил подписчикам Prime отмену своего членства с помощью процесса, призванного помешать им это сделать, заявила FTC со ссылкой на инсайдерский отчет о том, что Amazon называет этот процесс внутри компании «Илиадой» для древнегреческого языка. эпическая поэма.

Согласно жалобе, плата за подписку Amazon Prime составляет 25 миллиардов долларов годового дохода компании. В прошлом году у программы было около 167 миллионов подписчиков в США.

«Amazon обманом заманивала людей в ловушку повторяющихся подписок без их согласия, что не только расстраивало пользователей, но и стоило им значительных денег», — говорится в заявлении председателя FTC Лины М. Хан.

«Эта манипулятивная тактика наносит ущерб как потребителям, так и законопослушным предприятиям. FTC будет продолжать активно защищать американцев от «темных схем» и других несправедливых или вводящих в заблуждение практик на цифровых рынках», — добавила она.

Действия FTC против Amazon, как сообщается, являются предшественником гораздо более крупного антимонопольного иска, который она готовит. По сообщению Bloomberg, агентство планирует подать иск, касающийся практики гиганта электронной коммерции на рынке, этим летом.

Amazon опровергает обвинения FTC Prime

В заявлении, отправленном по электронной почте, представитель Amazon отверг претензии FTC, назвав их «ложными в отношении фактов и закона».

«Правда в том, что клиенты любят Prime, и по замыслу мы делаем так, чтобы клиенты могли как подписаться, так и отменить свое членство в Prime», — сказал представитель.

Amazon заявила, что постоянно прислушивается к отзывам клиентов и работает над улучшением качества обслуживания клиентов в своем портфеле продуктов и услуг. Представитель сказал, что компания с нетерпением ждет прояснения фактов.

«Нас также беспокоит то, что FTC объявила об этом иске без уведомления нас, в разгар наших обсуждений с сотрудниками FTC, чтобы убедиться, что они понимают факты, контекст и юридические вопросы, и до того, как мы смогли вести диалог с сами комиссары, прежде чем они подали иск».

Покупатель, будьте осторожны: FTC расправляется с услугами, которые трудно отменить

Действия против Amazon — это лишь последняя попытка FTC защитить потребителей услуг подписки.

Он подал в суд на множество компаний за то, что, как он утверждает, является незаконной практикой подписки, включая сокрытие платежной информации или принуждение потребителей ждать на ожидании, прежде чем они смогут отменить подписку.

• В октябре прошлого года агентство опубликовало программное заявление, призванное обратить внимание компаний на то, что процесс регистрации их подписки должен быть четким и позволять потребителям легко отменять подписку.
• FTC объявила об урегулировании с Vonage в ноябре прошлого года по обвинению в том, что поставщик услуг интернет-телефонии взимал чрезмерные сборы и использовал темные шаблоны, чтобы клиентам было трудно отменить подписку. Мировое соглашение требует, чтобы Vonage упростила процесс отмены и выплатила клиентам возмещение в размере 100 миллионов долларов.
• В 2020 году агентство достигло соглашения с ABCmouse по поводу утверждений о том, что приложение для онлайн-обучения вынудило потребителей пройти запутанный процесс отмены, который в конечном итоге увел их от отмены. Приложение также не сообщило клиентам, что их подписка будет автоматически продлена, сообщили в FTC.

Предлагаемые требования к подписке

Положение агентства «нажми, чтобы отменить» направлено на защиту потребителей, требуя от компаний сделать отмену членства такой же простой, как и регистрацию.

Это положение является частью усилий FTC по обновлению своего 50-летнего правила отрицательного выбора, которое используется в случаях недобросовестной или вводящей в заблуждение программы подписки и повторяющихся платежей. Агентство говорит, что правило необходимо обновить для цифровой эпохи, и что оно получает тысячи жалоб от потребителей на компании, затрудняющие отмену услуг.

Согласно предложению, предприятия, предлагающие услуги по подписке, должны будут:

1. Предоставьте клиентам простой процесс отмены подписки или членства.
2. Прежде чем предлагать потребителям, которые хотят отменить подписку, дополнительные привилегии или преимущества, спросите их, хотят ли они узнать о новых предложениях. По словам FTC, продавец должен ответить «нет» и немедленно начать процесс отмены.
3. Предоставляйте ежегодное напоминание о продлении подписки клиентам, участвующим в программах отрицательных опций для нефизических товаров.

Поступайте правильно со своими клиентами

Торговля по подписке продолжает расти по мере того, как все больше и больше компаний переходят на эту модель, предлагая все, от косметических принадлежностей и одежды до еды и многого другого. По оценкам, в 2026 году рынок достигнет 904 миллиардов долларов по сравнению со 120 миллиардами долларов в прошлом году.

Но бизнес по подписке не может быть успешным без хорошего клиентского опыта. Клиенты показали, что им нравится простота и удобство сервиса. Однако, если они не могут легко ознакомиться с условиями обслуживания, изменить свою подписку или отменить ее, если она им больше не нужна или не нужна, бренды рискуют потерять доверие потребителей и нанести ущерб своей репутации.

И большинство предприятий не могут позволить себе идти вразрез с регулирующими органами.