Будущее автомобильного CX: лучший опыт с обзором 1080

Часто упоминаемый 360-градусный взгляд на клиента уже стал обычным явлением в автомобильной промышленности. С помощью управления клиентским опытом, CRM и платформ данных о клиентах большинство автомобильных брендов сегодня достигают целостного взгляда на своих клиентов.

Но есть возможности для улучшения. В будущем автомобильного CX, подключенные автомобили и новые технологические разработки, такие как виртуальная реальность, метавселенная и невзаимозаменяемые токены (NFT), позволят получить полный обзор пользователей транспортных средств. Это значительно повлияет на маркетинг, продажи и обслуживание в автомобильной промышленности, повысит эффективность и улучшит качество обслуживания клиентов.

В конечном счете, это утроит возможности взаимодействия для более интенсивных отношений с клиентами.

Обзор клиента на 1080 градусов

Границы между реальным и цифровым миром стираются. Но один важный аспект удерживает все вместе: данные. Знайте своих клиентов и то, что они делают в реальном, физическом мире, а также в цифровом мире. Поддержите их лично и с их цифровым аватаром в метавселенной.

Данные помогают брендам понять потребности клиентов и болевые точки на их пути. Автомобильным компаниям необходимо собирать данные из всех источников, чтобы формировать свои обязательства и делать их контекстуальными и актуальными.

Первое измерение — клиент. Для автомобильной компании 360-градусного обзора клиента недостаточно. Автомобиль или его цифровой двойник также играет очень важную роль: дата покупки, доставка, интервалы технического обслуживания, подлинность запчастей, сервисная история и многое другое. Транспортные средства с цифровым подключением производят все больше и больше актуальных данных. Объединить эти два измерения иногда бывает непросто. но чрезвычайно выгодно.

Но с новыми технологиями и возможностями есть еще одно измерение. Объединение 360-градусного обзора клиента и автомобиля формирует более широкий 720-градусный обзор. Добавление нового измерения иммерсивного опыта с помощью NFT, POAP и метавселенной формирует уникальное 1080-градусное представление о клиенте.

Целостный взгляд на все три аспекта, возможно, уже дополненный всеобъемлющей программой лояльности клиентов, позволяет получить новые идеи и предоставляет исчерпывающие данные, которые автомобильные бренды могут использовать для создания новых бизнес-моделей и потоков доходов, лучшего понимания потребностей клиентов и многого другого.

Это не требует, чтобы клиенты сами владели автомобилем; они могут арендовать его по модели подписки или поделиться им с другими через каршеринг.

NFT и POAP для улучшения автомобильного клиентского опыта

Покупка нового автомобиля часто связана с длительным ожиданием, которое, как правило, не является приятным. С помощью иммерсивных технологий производители автомобилей могут преодолеть этот разрыв и создать эмоциональную связь между будущим водителем и его автомобилем в производстве.

Не взаимозаменяемые токены (NFT) — это расширенные архитектуры, основанные на технологии блокчейн. Они предоставляют физическим лицам или компаниям независимые от платформы цифровые доказательства права собственности, которые всегда доступны, легко проверяются и могут передаваться.

Момент, который явно запомнится, — это когда клиент покупает автомобиль. Было бы здорово получить уникальный NFT, который представляет ваш сконфигурированный автомобиль: цвет, диски и дополнения? Это так же уникально, как реальный автомобиль, который вы получите, сохраненный в NFT.

Хотя NFT уже достигли определенного уровня популярности в мире искусства, поскольку их можно использовать для предложения цифровых предметов коллекционирования с защитой от подделки, концепция POAP все еще относительно нова. Основанные на блокчейне «Proof of Attendance Protocol», POAP представляют собой особую форму NFT, предоставляемую клиентам для подтверждения своего присутствия на мероприятии или шоу.

Ключевые моменты, такие как запуск продукта или специальные мероприятия, теперь можно задокументировать с помощью POAP. Сохраните их на всю жизнь в цифровом кошельке или с гордостью представьте в социальных сетях. Пользователь может дать согласие на обмен содержимым кошелька с другими, что позволяет компаниям использовать информацию для маркетинга, программ лояльности и многого другого.

Возможно, потенциальные покупатели автомобилей также принимают участие в эксклюзивном мероприятии, о котором они хотят рассказать своим друзьям или семье. Наверняка есть фото или видео об этом. Но с помощью POAP можно создать уникальный цифровой тип памяти. И поставщик автомобилей имеет то преимущество, что узнает больше о своих клиентах.

Например, если они увидят через POAP, что их клиент принял участие в эксклюзивном мероприятии по гольфу, они могут нацелить этих людей на их собственные игры в гольф.

Большой проблемой для автомобильной промышленности сегодня является то, что у нее слишком мало точек соприкосновения со своей целевой группой клиентов. Новые точки соприкосновения — будь то в реальной жизни, через автомобиль или в виртуальном мире — помогают повысить узнаваемость бренда или продукта. Они обеспечивают положительные стимулы и сокращают воспринимаемое время ожидания. Если путешествие сочетается с программой лояльности клиентов, этот эффект усиливается еще больше.

Примеры B2C: Улучшение опыта покупки автомобиля

Автомобильные компании всегда быстро адаптировали новые технологии, чтобы оставаться на шаг впереди. Мы уже видим примеры того, как бренды внедряют иммерсивные технологии в новые бизнес-модели, каналы или просто как еще один источник данных для заполнения профиля клиента.

Kia America, дочерняя компания корейского производителя автомобилей в США, в прошлом году запустила кампанию для своего Kia Soul 2023 года, которая предлагала зрителям возможность получить NFT, отсканировав QR-код.

Это было частью 30-секундного рекламного ролика: три популярных персонажа из Клуба скелетов мертвой армии (DASK), группы компьютерных 3D-скелетов, чьи NFT можно собирать и продавать в Интернете, показаны в рекламе, управляющей новым KIA Soul выехал за город на пикник. Персонажи, выпущенные ограниченным тиражом, популярны в кругах коллекционеров и, по словам производителя автомобиля, «отражают индивидуальность так же, как и наша новая модель автомобиля».

Включив тему NFT в классическую телевизионную кампанию, KIA стала первым производителем автомобилей, которому удалось привлечь внимание большего числа потребителей и повысить осведомленность за пределами управляемой технически подкованной, более молодой целевой группы.

Программы лояльности NFT: новый подход к привлечению клиентов

Ритейлеры используют программы лояльности NFT для привлечения новых клиентов и поощрения существующих — узнайте о преимуществах.

Термин «метавселенная» уже используется повсеместно. Также называемая Всемирной паутиной следующего поколения или Web3, это виртуальное представление реального мира или его аспектов. В прошлом году культовый британский автомобильный бренд MINI представил на Gamescon в Кёльне то, что он назвал первой управляемой метавселенной. Этот бренд MINIverse предназначен для того, чтобы пробудить аппетит к новым продуктам, таким как «Mini Concept Aceman».

Как опыт и бренд сообщества BMW Group, MINIverse работает не с классическими аватарами, то есть с цифровыми изображениями людей, а с автомобилями как с виртуальными личностями. Опыт также предлагает игровые и интерактивные элементы, позволяющие пользователям стать частью глобального сообщества MINI.

В виртуальном трехмерном мире крутые подъемы, разнообразные маршруты и прямое общение с другими водителями MINI через чат и функции смайликов обеспечивают эмоциональный доступ. Подход, ориентированный на мобильные устройства, привлекает широкую целевую группу, которая может использовать MINIverse во всех распространенных браузерах и напрямую через приложения для социальных сетей.

MINI демонстрирует, как автомобильный бренд использует новый иммерсивный опыт, чтобы общаться с потребителями и позиционировать себя как современный и прогрессивный.

Такие инновации открывают огромные возможности для создания персонализированных впечатлений, основанных на реальных потребностях, выходящих за рамки отдельного человека и автомобиля.

Возможности автомобильного CX в мире B2B

Также есть много возможностей для использования этих новых технологий в маркетинге, продажах и обслуживании в секторе B2B. Например, когда автомобильная компания передает грузовик бизнес-клиенту, она может предоставить цифровое изображение NFT коммерческого автомобиля, а также соответствующий файл цифрового автомобиля (DVF). Этот DVF служит глобально доступной, защищенной от несанкционированного доступа и цифровой версией всех сведений о грузовике.

Другой пример – замена шин. Вместо того, чтобы клиент искал сервисную встречу, дилер отправляет предложения о встрече, которая соответствует доступности сервисной бригады. Преимуществами для клиента могут быть двойные баллы лояльности или кэшбэк. После завершения замены шины процесс документируется в DVF, а POAP добавляется в качестве сертификата в цифровой кошелек.

В согласованном потоке между владельцем грузовика и автомобильной компанией происходит обмен данными для подтверждения отличного состояния грузовика.

Это огромное преимущество, когда дело доходит до продажи автомобиля следующему владельцу. Вне периодов регулярного обслуживания всегда что-то может случиться; грузовики обычно интенсивно используются, иногда в суровых условиях. Здесь важную роль играет профилактическое обслуживание. Грузовик с цифровым подключением может отправлять данные и параметры, которые автоматически анализируются искусственным интеллектом на предмет отклонений от нормального поведения, или в бортовой системе есть определенный код ошибки, который может быть отправлен в сервис.

В зависимости от серьезности проблемы, встреча может быть назначена немедленно или пользователь получает подсказку, предлагающую следующие действия. Параллельно с этим дилер может убедиться, что необходимые запасные части доступны или заказаны, чтобы как можно скорее вернуть грузовик в эксплуатацию.

С помощью DVF на основе блокчейна документируются назначения на обслуживание и работа, а также подлинность использованных запасных частей. Это необходимо для подтверждения последовательной истории обслуживания и наличия оригинальных запасных частей, что имеет решающее значение при продаже грузовика.

Если автомобиль будет предлагаться на рынке, существует защищенная от несанкционированного доступа цифровая история, которая работает по всему миру. SAP объединяется с Catena-X, автомобильной сетью, которая представляет собой надежную, совместную, открытую и безопасную экосистему данных. Все игроки объединены в сквозные цепочки создания стоимости, в которых все находятся на равных правах и имеют суверенный контроль над своими данными.

Документирование выбросов углекислого газа является одной из целей сети. Благодаря измерению выбросов DVF обеспечивает дополнительные преимущества при продаже грузовика, давая владельцу возможность управлять им в строго регулируемых зонах.

Глобально доступный цифровой сертификат упрощает бизнес, что представляет собой еще один вариант использования NFT. Но его также можно использовать для более быстрого уточнения гарантийных обязательств, что часто может занимать очень много времени, особенно у независимых дилеров, и продлевает время простоя коммерческого автомобиля.

Создавая будущее автомобильной промышленности

Лучшее знакомство с вашим клиентом всегда было главным приоритетом для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. Все данные о человеке, его интересах и транзакциях стали основой истинного обзора на 360 градусов.

Цифровые двойники и информация о транспортном средстве дополняют представление, которое также может исходить из трехмерных иммерсивных миров, таких как метавселенная или приложения дополненной реальности и виртуальной реальности. С помощью цифровых продуктов, таких как NFT и POAP, которые заслуживают доверия и защищены от несанкционированного доступа, отрасль может продолжать находить новые способы роста и процветания в будущем.

Настоящий обзор на 1080° с тремя измерениями клиента, автомобиля и иммерсивного опыта еще больше преобразует автомобильную промышленность в будущем и создаст столь необходимые конкурентные преимущества.

Есть вопросы, предложения, дополнительные идеи? Вы можете связаться с нами в любое время по этому адресу: [email protected]. Оттуда вы также можете запросить наш подробный документ с точкой зрения «Обзор 1080° в автомобильной промышленности», который скоро будет опубликован.