Генеративный ИИ и клиентский опыт: сила и риски

Генеративный искусственный интеллект (ИИ) не использовался при создании этой статьи, но могли бы вы заметить разницу, если бы он был? С развитием систем генеративного ИИ, таких как ChatGPT, многие из нас задаются важными вопросами о целостности наших систем и о том, что ИИ означает для будущего работы и человечества в целом.

ИИ прошел долгий путь всего за несколько коротких лет. От простых чат-ботов до сложных нейронных сетей ИИ становится все более совершенным с каждым днем. В результате вещи, которые когда-то были невообразимыми, например, генерация человеческого текста в массовом масштабе, теперь возможны.

Эти убедительные достижения сделали инвестиции в ИИ привлекательными.

Фактически, 91% ведущих компаний сообщают о постоянных инвестициях в ИИ, и они надеются увеличить эти инвестиции.

Но хотя генеративный ИИ предлагает невероятные возможности для улучшения качества жизни, работы и качества обслуживания клиентов, многие обеспокоены потенциальной мощью этих инструментов.

Итак, что ждет в будущем ИИ и клиентский опыт? Ответ не однозначный. Наряду с преимуществами приходят риски, которыми необходимо управлять.

Сила и потенциал ИИ для обслуживания клиентов

Благодаря виртуальным помощникам, чат-ботам и беспилотным автомобилям искусственный интеллект меняет не только отрасли, но и нашу повседневную жизнь.

Одним из наиболее значительных преимуществ искусственного интеллекта является его способность повышать эффективность работы. Например, организации здравоохранения уже начали инвестировать в системы медицинской диагностики на базе ИИ, которые ставят диагнозы быстрее, чем врач-человек.

Точно так же искусственный интеллект позволил компаниям электронной коммерции нацеливать своих клиентов на товары, рекомендуя продукты, уникально подходящие для отдельных покупателей.

Оптимизируя процессы, ИИ также упростил для организаций процесс направления их талантов на активные аналитические задачи, а не на административные обязанности. Для многих ИИ освободил их команды от рутинных задач, преобразовав опыт сотрудников, чтобы улучшить долгосрочное удержание и доход.

При тщательной разработке и использовании ИИ может значительно повысить удовлетворенность работой и производительность для улучшения качества обслуживания клиентов и результатов.

Действуйте осторожно: риски ИИ требуют управления

ИИ предлагает множество возможностей для улучшения нашей жизни и работы, но мы также должны знать о его потенциальных негативных последствиях, чтобы быть готовыми к ним.

Беспокойство по поводу потери работы широко распространено, но страх перед нерегулируемым ИИ идет гораздо дальше. Некоторые лидеры ИИ бьют тревогу по поводу риска для человечества от злоумышленников, использующих ИИ в деструктивных целях, а также долгосрочных рисков передачи слишком большого контроля ИИ.

Конфиденциальность потребителей, предвзятое программирование, физическая безопасность и туманные правила — все это потенциальные риски, за которыми нам нужно внимательно следить, прокладывая путь для ИИ. Слепое доверие к ИИ может привести к сбоям в работе оборудования, дискриминации, нарушению конфиденциальности и подрыву гражданских свобод.

Очевидно, что разработка ИИ нуждается в моральном управлении, чтобы направить нас на путь добра. Более того, человеческий фактор должен оставаться неотъемлемым элементом, а ИИ должен помогать людям максимально раскрывать свой потенциал, а не вытеснять его.

Технология чат-ботов: будущее становится (может быть, слишком) реальным

Хорошо это или плохо, но технология чат-ботов является одним из самых важных инструментов в арсенале современных маркетологов. И хотя в последнее время он немного продвинулся вперед, в ближайшие несколько лет он, вероятно, претерпит еще более драматические изменения.

4 способа, с помощью которых ИИ улучшает качество обслуживания клиентов

По словам генерального директора Google Сундара Пичаи, искусственный интеллект будет более способным, чем что-либо, что человечество когда-либо видело, и его влияние будет даже более глубоким, чем открытие огня или электричества.

ИИ обладает потенциалом для значительных достижений во всех отраслях промышленности и в нашей повседневной жизни. Вот события, на которые стоит обратить внимание в сфере клиентского опыта:

1. Персонализация: ИИ помогает компаниям лучше понять поведение и предпочтения своих клиентов, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации и предложения продуктов. Определяя, что наиболее актуально для клиентов, бренды могут предоставлять нужный контент в нужное время для лучшего взаимодействия и результатов.
2. Предиктивная аналитика. Помимо предоставления персонализированных рекомендаций, ИИ также сможет анализировать большие объемы данных, что позволит компаниям предвидеть потребности клиентов и информировать о разработке продуктов и бизнес-стратегиях. Компании уже используют ИИ для выявления клиентов с высоким риском оттока, что позволяет им расставлять приоритеты в запасах для своих самых ценных клиентов. Соединяя операционные данные из ERP и других систем с контекстуальными данными о клиентах, бренды могут предоставлять интеллектуальные клиентские ресурсы.
3. Лучшее обслуживание клиентов: влияние ИИ на обслуживание клиентов выйдет за рамки суперумных чат-ботов. ИИ и подключенные системы помогают агентам быстро находить нужные данные для быстрого решения проблем и персонализированного обслуживания. С помощью ИИ сервис становится проактивным, а не реактивным.
4. Управляемые продажи: ИИ и машинное обучение могут помочь продавцам B2B сосредоточиться на лучших возможностях, предоставляя информацию на основе данных. Продавцы могут реагировать на сигналы покупателей для лучшего взаимодействия и достижения оптимальных результатов.

В целом, искусственный интеллект обещает помочь предприятиям повысить эффективность своих операций в области маркетинга, продаж и коммерции, а также улучшить клиентский опыт, чтобы увеличить показатели удержания и конверсии.

Этический ИИ: защита конфиденциальности данных

Поскольку мы с нетерпением ждем этих мощных возможностей для обслуживания клиентов, нам также необходимо предпринять шаги для снижения рисков ИИ.

В SAP мы стремимся к этичному и прозрачному развитию ИИ. Наш подход соответствует руководящим принципам Организации Объединенных Наций в отношении бизнеса и прав человека, а также нашим собственным семи руководящим принципам, включая размещение защиты данных в основе каждого продукта и услуги.

Например, наши корпоративные партнерские соглашения предназначены для защиты конфиденциальности и безопасности данных клиентов. Хотя данные и контекст клиентов необходимы для получения значимых результатов прогнозирования, мы гарантируем, что данные клиентов не будут использоваться сторонними поставщиками для обучения базовых моделей.

Искусственный интеллект дает нам возможность предлагать клиентам невероятные впечатления и результаты. От автоматизации и оптимизации процессов до повышения эффективности — все мы можем извлечь выгоду из его возможностей. При правильном управлении ИИ обещает всем нам лучшее будущее.