Гириш Матрубутам из Freshworks: Мы вышли на биржу не из-за денег, мы пошли на первое IPO SaaS в Индии

Опубликовано: 2022-04-26

Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем зарабатывать деньги от наших аффилированных партнеров. Учить больше.

Я впервые встретился с Гиришем «Джи» Матрубутамом, основателем и генеральным директором платформы для взаимодействия с клиентами Freshworks, почти девять лет назад на ежегодном отраслевом мероприятии журнала CRM Magazine Evolution. Вскоре после этого я пригласил его в качестве гостя этой серии, чтобы обсудить, почему, по его мнению, важно, чтобы руководители регулярно тратили некоторое время на звонки в службу поддержки клиентов, чтобы оставаться в курсе их потребностей. В то время компания существовала всего пару лет и определенно представляла собой небольшой бизнес с небольшим количеством сотрудников.

В последний раз я разговаривал с G перед пандемией на пользовательской конференции Freshwork Refresh. Но с тех пор для компании многое произошло, в том числе тысячи сотрудников и листинг на NASDAQ прошлой осенью. Так что я был очень рад, что недавно у меня была возможность пообщаться в LinkedIn Live, чтобы узнать его мысли о том, как все изменилось для него и компании после того, как они стали общедоступными более шести месяцев назад.

Ниже приведена отредактированная стенограмма части нашего разговора. Нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud, чтобы прослушать разговор полностью.

smallbiztrends · Гириш Матрубутам из Freshworks: Мы вышли на биржу, чтобы стать первым IPO SaaS из Индии

Брент Лири : Когда мы впервые поговорили девять лет назад, вы хотели, чтобы больше генеральных директоров уделяли некоторое время поддержке клиентов…

Гириш : Я до сих пор смотрю на поддержку даже по факту, даже по состоянию на полчаса назад. Даже с такой большой командой я все равно читаю поддержку. У нас был клиент, чья кредитная карта не работала, и возникла проблема с выставлением счетов, и он косвенно решил сообщить об этом мне. Итак, я могу позволить себе роскошь напрямую передать его нашей команде по выставлению счетов. Но я все еще пытаюсь написать клиенту: «Привет, извините за беспокойство».

Важность публичности

Брент Лири : Что означало IPO Freshworks лично для вас, а также для технологического сообщества Индии?

Гириш : Я чувствовал себя индийским спортсменом, завоевавшим золотую олимпийскую медаль. Доминирующим чувством было счастье. Также было чувство удовлетворения, потому что, в конце концов, вы создали валюту для людей, которые верили в вас все эти годы. Они видят плоды своего труда. Так что я почувствовал удовлетворение от одной части своих обязанностей по отношению к тем ранним инвесторам и сотрудникам.

Люди советовали мне не делать IPO большим событием. Это просто веха. Продолжайте идти, потому что путешествие важнее. Но мы действительно сделали это большим событием, потому что это был своего рода праздник для Индии. И я думаю, что все наши сотрудники получили так много поздравлений от своих друзей, родственников и членов семьи, и мы создали много богатства для сотрудников.

Все были в восторге от наших сотрудников и на самом деле были мемы и шутки в Instagram и других сетях. Люди говорили: «Мне нужно было провести пальцем влево по тому парню в Tinder из Freshworks…».

Преодолев барьеры для индустрии SaaS в Индии

Гириш : У Индии было не так много выходов. Приобретение Flipkart компанией Walmart стало первым крупным выходом из этой инвестиции в Индии. А потом наше IPO и IPO Zomato на индийских рынках произошло примерно в одно и то же время. Так что это два крупных события, когда экосистема увидела выход, что очень и очень важно для вливания инвестиционных денег в страну. Каждый учредитель отмечал наше IPO так, как будто это было их собственное IPO. Думаю, мне было приятно видеть, как это произошло. И я думаю, нам удалось вдохновить целую нацию основателей.

Мне нравится называть это моментом Роджера Баннистера — пробежать первую милю менее чем за четыре минуты. Я думаю, как только это будет сделано, все поверят, и все начнут делать это все больше и больше. И я думаю, что это то, что происходит.

Привыкание к должности генерального директора публичной компании

Брент Лири : Что стало для вас самым большим изменением после IPO?

Гириш : Я думаю, просто нужно быть немного более взвешенным и осторожным во всем, что ты говоришь и видишь. Я человек, который обычно говорит от всего сердца, и моя жизненная философия такова: хорошо, если ты всегда говоришь правду, тебе не нужно ничего помнить. Но теперь я должен помнить, ладно, есть группа аудитории или те, у кого есть доступ к этой информации, а группа нашей аудитории не имеет или не должна иметь доступа к информации тогда.

Потребовалось несколько месяцев, чтобы привыкнуть к этому, потому что я был не таким, каким был. Я всегда просто выхожу перед сотрудниками и делюсь чем-то, получаю удовольствие от этого и считаю, что это правильно. Теперь вам нужно беспокоиться о том, хорошо, что я могу сказать? Что я не могу сказать? И поскольку, находясь под пристальным вниманием общественности и будучи ответственным за обеспечение того, чтобы у всех был одинаковый уровень доступа к информации, эти изменения приобрели некоторую практику.

Уравновешивание долгосрочных целей с краткосрочными потребностями

Гириш : Я думаю, что трудно найти баланс между краткосрочной и долгосрочной перспективами. Как основатель, вы всегда хотите сосредоточиться на долгосрочной перспективе и, вероятно, можете, потому что все они готовы к долгому путешествию. И как вы это делаете, продолжая возвращаться к отчету о краткосрочной перспективе, пытаясь сбалансировать это и сообщить о том, что происходит? Потому что в краткосрочной перспективе с точки зрения компании, с точки зрения денег, которые у нас есть в банке, это не меняется. Это долгосрочная перспектива, которая имеет значение. Но с точки зрения благосостояния сотрудников, с точки зрения благосостояния акционеров, все может измениться. Цифры могут сильно отличаться после этого, до звонка о доходах, и люди действительно взволнованы этим.

Переход от основателя частной компании к генеральному директору публичной компании. Это процесс обучения, и я наслаждаюсь этим процессом обучения. Это моя причина для публичности. Я был достаточно успешным генеральным директором, финансируемым из частных источников, и я могу продолжать это делать. И нам не нужны были деньги, когда мы выходили на биржу, но мы пошли, потому что у нас была возможность стать первым IPO SAAS из Индии. Это было захватывающе. И другой важной вещью лично для меня было, эй, какое следующее путешествие для меня? Как я могу узнать, как стать генеральным директором публичной компании?

Разговоры происходят везде

Гириш : Одно из самых больших изменений, которые мы переживаем сейчас и которые ускорились из-за COVID, заключается в том, что каждый бизнес сегодня хочет взаимодействовать со своими клиентами по цифровым каналам. Теперь, когда я говорю о цифровом, это по-разному в разных частях мира. В Индии и Азии много WhatsApp, поэтому сегодня компании взаимодействуют с клиентами только через WhatsApp.

Как будто вы что-то покупаете, уведомление о вашем заказе приходит в WhatsApp. У вас есть вопрос, который клиент пишет в чате WhatsApp, а бизнес слушает ответ в WhatsApp. Если они хотят отправить вам маркетинговое предложение, оно приходит в WhatsApp. Так это в Индии. В Азии. Но в США это начинает происходить при обмене текстовыми сообщениями.

Все предприятия здесь делают все с электронной почтой, верно? Допустим, вы получаете спамные маркетинговые электронные письма, в которых люди говорят: «Эй, вы хотите ипотечный кредит?» Или Вы хотите автокредит? Верно. Финансовое учреждение может отправить вам это маркетинговое электронное письмо.

Сегодня все нацелено на вас в Instagram или в текстовых сообщениях. Вы идете в банк Wells Fargo из Атланты, чтобы получить ипотечный кредит. Может быть, вы можете получить персонализированное маркетинговое сообщение и текстовое сообщение, в котором говорится: «Эй, пообщайтесь с консультантом по жилищному кредиту в Атланте, и вот некоторые объекты недвижимости, которые вы хотите, чтобы я представил». Так что все стало персонифицированным. Это происходит на цифровых каналах, и компании должны взаимодействовать с клиентами по этим каналам.

Второе изменение, которое происходит, заключается в стирании границ между продажами, маркетингом и поддержкой, особенно между поддержкой и продажами. Теперь возьмем Allbirds, фантастическую обувную марку, и они продают через Allbirds.com, а не через магазины. Так что теперь, если вы зайдете на их веб-сайт и посмотрите на обувь, а затем не добавите ее в корзину или добавите ее в корзину, но не оформите заказ, их маркетинг фактически отправит вам предложение, в котором говорится: эй, вернись к Бренту и купи пару красивых красных туфель, которые ты хотела.

Теперь это маркетинговый разговор. У вас может возникнуть вопрос: «Эй, как сидит обувь?» Теперь вы еще не клиент, но теперь это своего рода продажа, и вы делаете это с помощью текстовых сообщений. Подходит ли он, как Nike и Adidas? Теперь дело за закрытием продаж. Специалист по продукту будет на самом деле помогать ему.

Эволюция CRM

Гириш : CRM меняется так, что грань между продажами, маркетингом и поддержкой стирается. Но компании ведут переговоры с клиентами, и компании должны выяснить, как направить это внутри компании, как привлечь нужного человека для поддержки клиента. Но клиент ведет беседу с бизнесом.

Это самое большое изменение, происходящее в CRM, и оно дает возможность разрушить бункеры продаж, маркетинга и поддержки. И именно здесь вы видите сегодня все эти крупные компании, пытающиеся инвестировать в платформу данных о клиентах (CDP) и пытающиеся извлечь все данные из продаж и маркетинга и поддержки, чтобы помочь человеку, который разговаривает с клиентом, у которого есть звонок заказчику со всем, что произошло.

Корреляция между CX и EX

Брент Лири : Весь прошлый год я вел постоянные разговоры о корреляции между опытом сотрудников и опытом клиентов. Некоторые люди говорят, что это сильно коррелировано, и если вы сделаете его более приятным для сотрудников, это автоматически приведет к лучшему опыту для клиентов. Тогда у меня есть другие люди, которые говорят, что на самом деле нет прямой корреляции. Вы можете платить кому-то гораздо больше денег в качестве наемного работника. Это не обязательно улучшает качество обслуживания клиентов.

Что вы думаете о корреляции между лучшим опытом с точки зрения сотрудника? Приравнивается ли это к лучшему опыту для клиента?

Гириш : Я прямо в первом лагере. Мы говорили, что счастливые сотрудники создают счастливых клиентов, и другого пути нет. Мы верим, что счастье заразно. Даже по телефону, эта энергия и волнение, у вас не может быть счастливых клиентов, если у вас нет счастливых сотрудников. Это мое основное убеждение.

Расширение возможностей сотрудников

Брент Лири : Когда я начал продвигать эту беседу, многие люди действительно заинтересовались ею. Сотрудник Freshworks сказал: «Приятно работать с лидером, основная цель которого — расширение прав и возможностей других. Я в восторге от будущего».

Что вы чувствуете, когда слышите, как один из ваших сотрудников говорит подобное? Правда о тебе?

Гириш : Ценность делает меня счастливым. Мое фундаментальное убеждение заключается в том, что я не могу закрыть дверь, через которую я вошел. Я знаю, что, когда я был наемным работником и продвигался по служебной лестнице, первое, что мне нравилось, это расширение возможностей и действие свободы. И если именно это создало счастье для меня, то как руководитель я должен знать, что именно это создает счастье для моих сотрудников.

Когда они чувствуют, что их уважают, их ценят и у них появляется возможность идти и делать то, что, по их мнению, является правильным для компании.

Сохранение корпоративной культуры после IPO

Брент Лири : Как вы поддерживаете это волнение? Я не знаю, произошли ли какие-либо конкретные или существенные изменения после IPO, которые вам пришлось сделать или внести, когда дело доходит до того, чтобы сотрудники были довольны тем, что они делают. Доволен не только своей работой, но и компанией и людьми, с которыми они работали. Насколько сложно это продвигаться вперед, теперь, когда вы стали публичной компанией и вам, возможно, придется действовать по-другому?

Гириш: Я думаю, в конце концов, все сводится к собственности и гордости. Я говорил это много раз, и даже сегодня я сказал это кому-то; Я не строю эту компанию для «Г». Вместе мы строим компанию мирового уровня.

Поэтому, если кто-то, кто покидает Freshworks через шесть лет, становится очень эмоциональным, говорит спасибо за все и говорит, что благодарен, я на самом деле говорю, что я должен быть тем, кто благодарит вас, потому что мы создали это вместе. Freshworks не был бы тем, чем он является сегодня, если бы не тяжелая работа, пот, слезы и кровь столь многих сотрудников, которые тяжело трудились.

Я думаю, что это ответ на ваш вопрос, собственности и гордости. Когда достаточное количество людей считают Freshworks своей компанией и гордятся тем, что связаны с ней, мне не нужно много делать. Я думаю, что мне нужно убедиться, что мы не проиграем, чтобы мы работали как компания.

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ:

Интервью один на один

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.