Отчет Google о потребительском доверии за 2017 г.
Опубликовано: 2017-07-28
Количество поисковых запросов, выполняемых в Google каждый месяц, в настоящее время превышает 30 миллиардов в месяц. Эти цифры затмевают их конкурентов и практически не оставляют Google места передовым поставщиком информации в мире. Однако с большой силой приходит и большая ответственность, и Google сталкивается с повышенным уровнем проверки точности своих результатов поиска: некоторые комментаторы жалуются, что результаты поиска Google продвигают дезинформацию с правым уклоном, в то время как другие утверждают, что выявили левый уклон. предвзятость в результатах поиска Google.
Согласны вы или не согласны с теориями, которыми изобилует политическая позиция Google, одно можно сказать наверняка: на компанию оказывается растущее давление, чтобы она придерживалась собственной политики свободного и открытого Интернета, обеспечивающего высококачественные и авторитетные результаты поиска. Если есть какое-то ощущение, что Google не может этого сделать, есть вероятность, что они столкнутся с какой-то негативной реакцией СМИ.
Чтобы понять, как недавние комментарии о предполагаемых предубеждениях Google влияют на доверие потребителей, мы провели опрос, в котором основное внимание уделялось уровню доверия людей к Google в плане предоставления точной информации. Наши основные выводы включают в себя:
- Доверие к Google остается высоким: 72,3% респондентов доверяют точности результатов поиска Google.
- 63,7% респондентов не знают, как Google зарабатывает на поиске.
- 65,3% заявили, что им не нужны более релевантные результаты поиска Google, если это будет означать, что Google будет использовать их историю поиска для генерации своих результатов — что Google и так делает.
Методология
Данные нашего опроса были собраны с помощью Google Surveys. Google Surveys использует предполагаемую демографическую информацию и информацию о местоположении для проведения стратифицированной выборки путем распространения опросов на основе целевой аудитории среди нашей сети издателей и/или пользователей смартфонов Android. Нажмите здесь, чтобы узнать больше о методологии Google Surveys.
В общей сложности мы задали 8 вопросов 1000 человек, сосредоточив внимание на областях, которые, по нашему мнению, были наиболее актуальными для потребительского отношения к Google.
- Вы знаете, как Google зарабатывает деньги на людях, которые ищут?
- Доверяете ли вы точности результатов поиска Google?
- Считаете ли вы, что результаты поиска Google каким-либо образом предвзяты?
- Считаете ли вы, что ваши результаты поиска Google отличаются от результатов поиска Google других людей?
- Хотели бы вы, чтобы Google давал вам более релевантные результаты, ЕСЛИ это означало бы, что они будут сохранять и использовать вашу историю поиска для их предоставления?
- Как вы думаете, очевидно ли, когда Google показывает вам рекламу, а не обычный список в результатах поиска Google?
- Какие типы поиска вы больше всего доверяете результатам Google?
- Вы бы предпочли получить ответ на вопрос, который вы вводите в Google, непосредственно из Google или с определенного веб-сайта, на который ссылается Google?
1. Знаете ли вы, как Google зарабатывает деньги на людях, которые ищут?
Несмотря на то, что основная часть доходов Google приходится на AdWords и поисковую рекламу, только 36% респондентов знают, как Google зарабатывает на поиске. Для непосвященных: компании делают ставки на рекламу на основе поисковых запросов по ключевым словам, релевантным их бизнесу. При поиске по одному из этих терминов Google выставляет это ключевое слово на аукцион с другими участниками торгов. Затем алгоритм Google определяет рейтинг объявления на основе комбинации цены за клик (CPC) и показателя качества, который учитывает рейтинг кликов, релевантность и качество целевой страницы. Наилучшая комбинированная ставка CPC * показатель качества появится на странице результатов поиска пользователя, заняв первое место в верхней части экрана.
Тот факт, что 64% респондентов не знают, как Google зарабатывает деньги на поиске, предполагает, что люди не осознают, что видят рекламу в верхней части результатов поиска. Хотя это утверждение может показаться маловероятным, вопросы о видимости платной рекламы Google уже поднимались. Отчет Ofcom об использовании и отношении к СМИ показал, что 50% людей не знают разницы между платными и обычными результатами поиска. UX-фирма Bunnyfoot провела аналогичный тест и обнаружила, что 40% веб-пользователей не знают о разнице между платными и обычными результатами поиска.
Очевидную путаницу довольно сложно понять, учитывая, что Google четко маркирует рекламу. При этом Google, безусловно, со временем уменьшил видимость платной рекламы. Джинни Марвин из Third Door Media нарисовала интересный рисунок, показывающий изменения в оттенке и маркировке объявлений Google.
Google заявил, что тестирование показало, что потребителей не смущает изменение этикетки. Однако очевидно, что маркировка объявлений Google со временем стала более тонкой, что затрудняет различие между платной рекламой и обычными результатами поиска. В компании, которая проводит более десяти тысяч экспериментов в год, вы можете быть уверены, что изменения ярлыков объявлений были тщательно протестированы с целью увеличения дохода от AdWords. Если эти изменения стирают границы между платной рекламой и обычными результатами поиска, компания не выглядит слишком обеспокоенной.
2. Верите ли вы в точность результатов поиска Google?
72% наших респондентов доверяют результатам поиска Google. Эта цифра согласуется с данными опроса Edelman, который показывает, что люди больше доверяют заголовкам, которые они читают в поисковых системах, чем традиционным или онлайн-СМИ. Высокий уровень доверия потребителей к результатам поиска Google возникает в то время, когда медиа-ландшафт становится все более поляризованным. Каналы социальных сетей породили информационные коконы, где игнорируются выпуски новостей, которые не соответствуют политическим убеждениям потребителей. Сами новостные и медиа-компании все еще ищут лучший способ получения дохода в современном цифровом мире, и новостной гигант The Guardian, как ожидается, в этом году сожжет 90 миллионов фунтов стерлингов наличными.
То, что является потерей традиционных новостей и средств массовой информации, вполне может стать приобретением Google. Поскольку потребители ищут этот единственный источник правды в том, что называют сегодняшним миром «постправды», Google предпринял некоторые шаги, чтобы заполнить образовавшуюся пустоту. Агрегатор новостей Google News был выпущен в 2006 году и алгоритмически собирает новости из более чем 50 000 источников новостей в 72 изданиях и на 30 языках. Количество посетителей из США в месяц составляет более 300 миллионов человек. Однако 44% посетителей Новостей Google просто просматривают заголовки и не нажимают на них, оставляя Google открытым для обвинений в том, что он ведет себя как «цифровой вампир».
Чтобы не отставать от спроса на мгновенную информацию, Google запустил «В новостях», позже переименованный в «Главные новости», который представляет последние новости по теме в верхней части результатов поиска.
К несчастью для Google, недостоверные новости начали появляться примерно во время выборов в США в 2016 году, и компанию обвинили в распространении «фейковых новостей». Вот один пример.
Проблема заключалась в том, что модули, используемые для извлечения историй в раздел «В новостях», не извлекались из Новостей Google, одобренных редакцией, а вместо этого выполняли поиск актуального и свежего контента по всей сети. Хотя компания признала наличие проблемы и относится к ней «очень серьезно», в 2017 году уже было несколько примеров того, как Google предоставлял пользователям ложную или вводящую в заблуждение информацию.
Несмотря на эти различные разногласия, наши данные показывают, что доверие к Google — 72% — остается высоким. Во всяком случае, это демонстрирует силу бренда Google и репутацию точной информации. Однако по мере того, как компания переходит на роль, традиционно занимаемую новостными и медиа-компаниями, она должна обеспечивать точность и честность новостей, которые они представляют пользователям.
3. Считаете ли вы, что результаты поиска Google предвзяты?
Наши респонденты разделились поровну по вопросу о предполагаемой предвзятости Google: большинство 52% ответили, что, по их мнению, результаты поиска Google действительно предвзяты. Тот факт, что более половины пользователей Интернета считают поиск Google предвзятым, вполне может быть остаточным эффектом выборов 2016 года, когда широко разрекламированное заявление о том, что Google выборочно устраняет негативные предложения автозаполнения о Хиллари Клинтон. Google ответил на критику, заявив, что «алгоритм автозаполнения разработан, чтобы избежать завершения поиска имени человека с оскорбительными или пренебрежительными терминами». Защита Google была встречена со скептицизмом выдающимся психологом-исследователем Робертом Эпштейном, который заявил, что «формулировка их заявления заключается в том, что они устраняют все негативы для всех, и это определенно неверно».
В то время как много было написано о предполагаемом левом уклоне Google, они также столкнулись с обвинениями в распространении ложной информации с правым уклоном в последние месяцы. Расследование, проведенное Observer, показало, что функция автозаполнения Google явно предлагала неонацистские и антисемитские материалы. Вскоре после публикации отчета Observer Google удалил оскорбительные предложения автозаполнения. Отсутствие у Google прозрачности в отношении того, как работает их процесс, могло только способствовать обвинениям в предвзятости. В прошлом, когда средства массовой информации освещали оскорбительные результаты поиска или предложения автозаполнения, Google незаметно вносил изменения, чтобы исправить ситуацию, заставляя некоторых, в том числе Эпштейна, сомневаться в человеческом участии в процессе, который, как утверждает Google, полностью автоматизирован.
Согласны ли вы с различными аргументами, выдвигаемыми в отношении предвзятости Google, ясно, что растет подозрение в беспристрастности результатов поиска. Действительно, интерес к термину «предвзятость Google» продолжает расти, о чем свидетельствуют тенденции Google. Неудивительно, что пик интереса к этому термину пришелся на конец 2016 года, примерно во время выборов в США.
Возможно, один из самых разумных подходов к предвзятости Google был предложен шведским писателем и журналистом Андреасом Экстромом, который объяснил, что беспристрастный результат поиска на самом деле является философской невозможностью. Экстром утверждает, что «за каждым алгоритмом всегда стоит человек, человек с набором личных убеждений, которые никакой код никогда не сможет полностью искоренить». Понятие непредвзятого результата поиска, по словам Элкстрома, не более чем миф.
4. Считаете ли вы, что ваши результаты поиска Google отличаются от результатов поиска Google других людей?
Google впервые начал тестировать персонализированный поиск еще в 2004 году в рамках бета-тестирования Google Labs. К 2005 году персонализированный поиск был реализован для зарегистрированных пользователей, а в 2009 году персонализированный поиск стал нормой для всех пользователей. Удивительно, но наши данные показывают, что 43,5% людей до сих пор не осознают, что их результаты поиска персонализированы. Google персонализирует результаты поиска для пользователя, анализируя ряд факторов, включая:
- IP-адрес/местоположение
- Прошлые поиски
- Посещенные веб-сайты
- Устройство
- Информация об электронной почте/календаре
Отдельный опрос, проведенный Ask Your Target Market, показал, что 45% пользователей не хотят персонализированных результатов поиска по сравнению с 15,5%, которые этого хотят. Google, однако, занимается предоставлением наиболее релевантных с точки зрения контекста результатов поиска, чего и ожидают потребители. Хотя, безусловно, существуют обоснованные опасения по поводу конфиденциальности количества персональных данных, которые собирает Google, это не повлияло на популярность поисковой системы. DuckDuckGo, поисковая система, которая не отслеживает своих пользователей, была запущена в 2008 году и не стесняется афишировать свое уважение к конфиденциальности пользователей.
Хотя сервис DuckDuckGo, безусловно, оценят те, чьи опасения по поводу конфиденциальности были подогреты разоблачениями Эдварда Сноудена, количество поисковых запросов на платформе составляет около 10 миллионов в день. Для Google в среднем 350 миллиардов поисковых запросов в день — это, пожалуй, самый важный показатель того, что потребители готовы пожертвовать частью своей конфиденциальности ради релевантных результатов поиска. Хотя наши данные показывают, что 43,5% пользователей не осознают, что их результаты поиска персонализированы, трудно избежать чувства апатии по поводу конфиденциальности пользователей.
5. Хотели бы вы, чтобы Google давал вам более релевантные результаты, ЕСЛИ это означало бы, что они будут сохранять и использовать вашу историю поиска для их предоставления?
Продолжая тему конфиденциальности пользователей, мы обнаружили, что 65,3% людей не хотят, чтобы Google использовал их историю поиска для предоставления более точных результатов.
Здесь есть одна небольшая проблема — Google уже учитывает историю поиска пользователей в своем алгоритме поиска. Исследование Pew Research Center показывает, что 91% американцев согласны с тем, что потребители потеряли контроль над тем, как их личная информация используется компаниями. То же исследование показало, что 61% американцев не одобряют компании, использующие их личные данные для повышения эффективности своих услуг.
Наши данные и информация, собранная исследовательским центром Pew Research Center, показывают, что — по крайней мере, на первый взгляд — потребители все больше беспокоятся о своей конфиденциальности. Однако действия говорят громче, чем слова, и в исследовании, опубликованном Ассоциацией компьютерного оборудования, изучалось поведение покупателей электронной коммерции в отношении их беспокойства о конфиденциальности, о которых они сами сообщали. Исследование показало, что покупатели не смогли оправдать свои собственные опасения по поводу конфиденциальности и раскрыли свою личную информацию антропоморфному трехмерному торговому роботу. Сопоставьте эти результаты с широким распространением личной информации на сайтах социальных сетей, и станет ясно, что современному потребителю присущ некий «парадокс конфиденциальности».
Маловероятно, что на Google повлияет какое-либо выражение потребителей в пользу повышения конфиденциальности, когда личные данные так легко разглашаются. Во всяком случае, ожидайте увидеть еще больше персонализации в результатах поиска в будущем.
6. Как вы думаете, очевидно ли, когда Google показывает вам рекламу, а не обычный список в результатах поиска Google?
Тот факт, что 64,2% респондентов считают очевидным, когда Google показывает рекламу, на самом деле не связан с ответом на вопрос 1, который показал, что 63,7% людей не знают, как Google зарабатывает деньги на поиске. Если респондент способен определить разницу между результатом поиска и платной рекламой, то, конечно же, ему не составит труда понять, как Google зарабатывает деньги на поиске. Одно из возможных объяснений здесь заключается в том, что наличие термина «реклама» в вопросе может информировать респондентов о том, что Google размещает рекламу в своей поисковой выдаче.
Независимо от подсказок в вопросе, тот факт, что 36% людей не могут отличить рекламу от результатов поиска, по-прежнему заслуживает внимания. На самом деле, разуму не нужно далеко ходить, чтобы определить потенциальный доход от рекламы, которую потребители ошибочно принимают за результаты поиска. Влияние Google таково, что он изменил образ мышления людей. Размещение на первой странице результатов поиска Google придает вашему веб-сайту, продукту или услуге определенный авторитет, который выходит за пределы силы домена. Репутация Google настолько актуальна — 72,3% наших респондентов доверяют точности поиска Google, — что появление на первой странице результатов поиска Google вызывает уважение. Если компания может купить страницу 1 в поисковой выдаче Google с помощью AdWords, то, по крайней мере, в 36% случаев, она покупает репутацию, связанную с появлением на первой странице, а также очевидное преимущество веб-трафика, которое, конечно же, оплачивается на основе CPC.
В приведенном ниже примере показано, как TradeGecko может извлечь выгоду из своего объявления Google. В этом случае пользователь вполне может рассчитывать на то, что компании, перечисленные на первой странице, заслужили свое место в списке, предоставив высокий уровень обслуживания. Однако, как мы видим ниже, очень ценная недвижимость в верхней части страницы занята рекламой.
7. Какие типы поиска вы больше всего доверяете результатам Google?
Тип поиска, на который люди больше всего доверяют правильному ответу Google, — это ответ на конкретный вопрос с вероятностью 40%. Другими результатами были поиски местных предприятий (21,6%), поиск лучшего продукта (10,3%) и поиск того, как что-то сделать (28,1%).
Хотя поиск Google, безусловно, доказал свою способность отвечать на конкретные вопросы, похоже, что компания хотела бы вывести свои возможности на новый уровень. Их система искусственного интеллекта (ИИ) RankBrain используется для обработки результатов поиска. RankBrain был разработан для обработки поисковых запросов с длинным хвостом и соединения сложных поисков с другими, казалось бы, несвязанными поисками.
Местные компании могут получить реальную выгоду, появившись в трех лучших списках местных компаний Google. Вот пример того, как выглядит поиск баров в Кембридже, штат Массачусетс.
Как мы видим, в верхней части страницы есть место для трех листингов. Местные компании, которые хотят попасть в топ-3, должны убедиться, что информация о их бизнесе является точной, последовательной и представлена в как можно большем количестве мест. Убедитесь, что ваш собственный веб-сайт обновлен, а также внешний каталог и обзорные сайты, такие как Yelp и TripAdvisor. Другие тактики, которые помогут вам в этом, включают в себя получение отличных обзоров, публикацию свежего и общедоступного контента на вашем веб-сайте и получение качественных ссылок на ваш сайт.
8. Вы бы предпочли получить ответ на вопрос, который вы вводите в Google, непосредственно из Google или с определенного веб-сайта, на который ссылается Google?
Наши данные показывают, что 64,3% людей предпочли бы получить ответ непосредственно от Google, а не переходить по ссылке. Для любящих удобство 64,3% среди нас избранные фрагменты Google, запущенные в 2014 году, позволяют просматривать ответы в своей поисковой выдаче. Эти избранные фрагменты, названные Google «единственным верным ответом», вызвали немало споров.
Этим ответам отводится почетное место над всеми другими результатами поиска, и они могут оказаться досадно неправильными, как подчеркнул Дэнни Салливан из Search Engine Land. Google извлекает эти ответы с сайтов, которые предоставляют ответы на запрос пользователя. Вот пример избранного сниппета, который работает так, как вы могли бы себе представить, чтобы Google работал.
Однако ответы на некоторые вопросы были получены неожиданным образом.
Поскольку в 2017 году все еще возникают проблемные ответы, Google еще предстоит найти удовлетворительное решение своей проблемы с избранными фрагментами. Однако, как показывают наши данные, эта функция пользуется популярностью у публики. В ответ на различные разногласия Google заявил, что «функция Featured Snippets — это автоматическое и алгоритмическое соответствие поисковому запросу, а контент поступает на сторонние сайты. Мы всегда работаем над улучшением наших алгоритмов и приветствуем отзывы о неверной информации, которыми пользователи могут поделиться с помощью кнопки «Отзыв» в правом нижнем углу Featured Snippet».
Ориентация Google на прямые ответы также является неотъемлемой частью их домашней голосовой системы Google и отличает ее от конкурентов. В то время как избранные фрагменты не были гладкими для компании, есть — как это часто бывает с Google — долгая игра. Противоречия из-за избранных фрагментов, с которыми столкнулась компания, — это небольшая цена за потенциальное доминирование на прибыльном рынке домашних помощников.
