Holiday Customer Service 101: 8 советов по подготовке вашей команды

Первоначальный опыт вашего клиента с вашим бизнесом, вероятно, начинается задолго до того, как он попадет на ваш веб-сайт или ступит в ваш магазин. Сегодня 83% местных потребителей ежедневно ищут информацию о компаниях в своем районе, и то, что они находят, может означать разницу между конверсией в магазин или онлайн-посещение или переходом к конкуренту.

Для многих ритейлеров декабрь — самое загруженное время года с точки зрения продаж. Это также напряженное время, поскольку праздничный сезон вызывает повышенный спрос на обслуживание клиентов в магазине, а также по телефону, электронной почте и другим методам онлайн-общения. Эти каналы являются неотъемлемой частью стратегии обслуживания вашего бренда, каждая из которых является точкой взаимодействия, которая помогает формировать общее впечатление клиента от вашей компании. Соответствует ли ваш бренд ожиданиям клиентов? Готова ли ваша служба поддержки к праздничной суете?

Независимо от того, приходят ли запросы на обслуживание клиентов через поиск через Google Business Profile Messaging, по телефону или в регистратуре, представители службы поддержки клиентов (CSR) всегда на связи. Как вы можете помочь им подготовиться к праздничной лихорадке?

Ознакомьтесь с этими восемью советами, которые вы можете включить в свою стратегию обслуживания клиентов в праздничные дни, чтобы порадовать и удовлетворить местных клиентов в любом месте в этот праздничный сезон.

1. Начните подготовку прямо сейчас

Кажется, что праздничный шоппинг с каждым годом набирает обороты раньше, и этот не исключение. Старт сезона праздничных покупок исторически ознаменовался скидками «Черная пятница» и «Киберпонедельник». Теперь покупатели стремятся получить фору до Дня благодарения с праздничными распродажами в крупных магазинах, таких как Walmart и Target, которые начинаются в начале года.

После двух лет роста цен, дефицита товаров и увеличения сроков доставки покупатели не рискуют столкнуться с нехваткой запасов в этот праздничный сезон, несмотря на потенциальную грядущую рецессию. Согласно праздничному опросу Deloitte 2022 года, 38% планируют начать делать покупки раньше, перераспределив свой бюджет в октябре и потратив в среднем 329 долларов против 266 долларов в 2021 году.

Первоначально казалось, что эти тенденции связаны с ростом популярности покупок в Интернете во время пандемии COVID-19. За это время все больше потребителей обратились к онлайн-каналам за подарками. Ритейлеры стремились захватить ранний трафик и заманить его продажами, создавая эффект снежного кома, который запускает текущую волну ранних дат начала продаж.

Компании электронной коммерции и обычные бренды должны подумать о подготовке службы поддержки клиентов к праздничным акциям уже в августе и сентябре. Бренды могут создавать системы поддержки и проводить аудит своего взаимодействия с клиентами, чтобы убедиться, что они устраняют любые пробелы в обслуживании или способности выполнять заказы.

Рекомендуемая литература: Что такое управление клиентским опытом?

2. Исправить брошенные тележки

Брошенные корзины покупок могут создать огромные проблемы для брендов с интернет-магазинами, особенно в праздничные дни. Чтобы решить эту проблему, розничные продавцы должны сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов, предлагая персонализированные сообщения покупателям, которые оставляют товары в своих корзинах. Эти сообщения могут включать напоминания о праздничных акциях или предложениях или просто дружескую записку: «Мы сожалеем, что не смогли вам помочь сегодня». Бренды также могут предлагать альтернативные варианты покупок на основе своей корзины.

Письма об отказе от покупки — один из лучших способов вернуть ваших клиентов обратно в корзину. Они просты в настройке, относительно недороги в сборке и отлично работают как для новых, так и для постоянных клиентов. Их также можно отправлять в виде SMS-сообщений.

В дополнение к рассылке напоминаний о продуктах в их корзине, вы можете предлагать специальные скидки в определенное время года (например, Черная пятница) или давать им код купона, если они уже купили что-то еще.

3. Исправьте любые проблемы

Проактивный охват не только успокаивает клиентов, но и может помочь предотвратить наплыв запросов в службу поддержки. Обеспечение того, чтобы ваша технология обслуживания клиентов могла эффективно сегментировать вашу клиентскую базу и обеспечивать упреждающую коммуникацию, является отличным первым шагом к решению потенциальных проблем.

Также крайне важно обеспечить актуальность вашей цифровой витрины и присутствия в Интернете. Многочисленные проблемы могут возникнуть с заказами продуктов из-за дезинформации на вашем сайте и в ваших местных списках. Также важно убедиться, что ваши праздничные часы обновлены в соответствии с сезоном.

Простые исправления, такие как эти, могут помочь решить потенциальные проблемы в обслуживании клиентов до того, как они возникнут и повлияют на ваше управление обслуживанием клиентов.

Пример праздничных часов в фунтах стерлингов

4. Подготовьте маршрутизацию

Агенты, перегруженные объемом звонков, могут вызывать задержки и разочарование как у покупателей, так и у представителей бренда.

Бренды могут помочь решить эти проблемы, внедрив интеллектуальные системы маршрутизации, которые автоматически сопоставляют покупателей с нужным сотрудником службы поддержки на основе важной информации, такой как поведение покупателей в прошлом и специализация агента. Таким образом, бренды могут гарантировать, что каждый покупатель получит обслуживание самого высокого качества.

Участие агента поддержки клиентов является наиболее важным фактором успеха праздничных покупок. Когда велика вероятность того, что агенты перегружены, бренды могут помочь удержать очередь, используя интеллектуальную маршрутизацию для управления потоком запросов.

Можно создать автоматизированные потоки, но они необходимы для каждого варианта использования поддержки — от доступности агента до рекомендации канала.

5. Создайте варианты самообслуживания

Бренды могут предоставлять клиентам ресурсы, чтобы помочь себе, что может помочь создать больше положительных впечатлений и дать агентам время для обработки срочных запросов на обслуживание.

Технологии могут быть надежным путем, когда речь идет об управлении обслуживанием клиентов. Это также может облегчить выполнение повторяющихся или трудоемких задач, с которыми вашей команде по обслуживанию клиентов, возможно, придется иметь дело во время праздничного сезона. В этом может помочь ИИ.

ИИ может помочь направить клиентов к нужному представителю с помощью чат-ботов и первоначальных вопросов во время телефонных звонков. Чат-боты могут помочь отслеживать посылки, предлагать различные варианты покупки и повышать лояльность после покупки. Таким образом, ваша команда может сосредоточиться на более сложных аспектах обслуживания клиентов, таких как эскалация вызовов и приоритетные дела.

Другой отличной формой самообслуживания является обмен сообщениями в Google Business Profile (GBP), который позволяет искателям отправлять сообщения компаниям на их GBP, щелкая значок чата в своем профиле. Это быстрый и простой способ задать вопросы потенциальным и существующим клиентам. С помощью этой функции они также могут запрашивать специальные запросы на бронирование или расценки.

Google Messaging может быть сложнее для корпоративных брендов, которым необходимо быстро отвечать на вопросы в масштабе. Создание стратегии, учитывающей приток сообщений покупателей во время праздничной суеты, принесет пользу вашим клиентам и команде обслуживания клиентов. Это может помочь вооружить местных менеджеров шаблонами для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и предоставить им примеры того, что необходимо эскалировать.

Пример обмена сообщениями в бизнес-профиле Google

6. Многоканальная поддержка

Многоканальную поддержку следует рассматривать как неотъемлемую часть любой стратегии обслуживания клиентов. Представители службы поддержки клиентов должны иметь доступ к информации о клиенте и его учетной записи по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, социальные сети, чат и мобильные приложения. Затем они могут получить доступ к информации, необходимой им для быстрого и эффективного оказания помощи клиентам.

Еще одним компонентом канала обслуживания клиентов является управление онлайн-отзывами клиентов. Управление репутацией в Интернете может быть сложной задачей в масштабе, но с правильными ресурсами оно может стать более управляемым.

В управлении онлайн-репутацией также есть элемент конверсии и социального доказательства, который должен быть компонентом вашей локальной SEO-стратегии. Шаблоны ответов, обучение по обслуживанию клиентов, контрольные показатели времени отклика, реагирование на отрицательные и положительные отзывы клиентов, а также мониторинг и сообщение о спам-отзывах — все это отличные аспекты хорошо сформированной стратегии управления репутацией в Интернете.

Крайне важно внедрить стратегию, ориентированную на различные платформы и функции отзывов, такие как Google Customer Reviews. Мы все знаем, насколько важными могут быть отзывы для покупателей, сомневающихся в покупке, поэтому бренды должны сосредоточиться на реагировании на отзывы и их мониторинге.

7. Переформулировать масштабируемое штатное расписание

Существует несколько практичных и распространенных способов, с помощью которых предприятия могут повысить качество обслуживания клиентов, чтобы подготовиться к напряженным праздничным сезонам, в том числе:

• Увеличение сезонного штата
• Предлагайте расширенные часы
• Обеспечьте стимулы
• Используйте технологии
• Инвестируйте в обучение
• Создайте культуру клиентоориентированности
• Будьте прозрачны и просите обратную связь

8. Персонализируйте взаимодействие с местными клиентами

Чтобы создать значимые и долгосрочные связи с клиентами, корпоративным брендам необходимо сосредоточиться на персонализации взаимодействия с клиентами в локальном поиске.

Если вы будете следовать приведенным выше советам, вы, вероятно, воспользуетесь большинством эффективных возможностей, которые могут помочь персонализировать ваш клиентский опыт, например, создание соответствующих праздничных сообщений, включая специальные предложения и сезонные рекламные акции, отслеживание отзывов и реагирование на них, а также обновление информации о праздниках вашего магазина. часы.

Бренды также могут создавать локализованный и персонализированный видеоконтент и следить за тем, чтобы ваши товары в магазине были в наличии и обновлялись за ваши фунты стерлингов.

Рекомендуем прочитать: Как работает процесс утверждения продукта Google My Business

Если вы ищете дополнительные способы персонализировать взаимодействие с клиентами, изучите отзывы клиентов на более детальном уровне или попросите оставить отзыв. Обращение к первоисточнику может быть полезным и предоставить бесценные данные для вашей стратегии обслуживания клиентов. Также важно проводить местные исследования, чтобы включить контент сообщества в ваши GBP.

Готова ли ваша служба поддержки к отпуску?

Сезон праздничных покупок представляет собой огромные проблемы, но также и большие возможности для брендов. Успех выйдет за рамки немедленных продаж, когда компании планируют заранее, поддерживают и обучают свои группы обслуживания клиентов для удовлетворения потребностей клиентов.

Эти усилия помогут создать лояльность среди покупателей, которые оценят то, как ваш бренд сделал их отдых полезным и положительным. Если вы ищете другие способы оптимизации взаимодействия с клиентами, ознакомьтесь с нашим специализированным контентом и ресурсами.

Учить больше:

• Стратегия праздничного маркетинга 2022 года: лучшие практики, которые вам нужно знать
• Стратегия маркетинга местных праздников на 2022 год [Электронная книга]
• Советы экспертов по ранжированию праздничных условий в локальном пакете