Клиентский опыт отеля: сокращение обслуживания делает клиентов ОЧЕНЬ недовольными

Если вы останавливались в отелях последние пару лет, вы, вероятно, знаете о грязной тенденции: многие отели отказались от ежедневной уборки.

Ни свежих полотенец, ни убранных кроватей, и гости должны сами собирать мусор. То, что начиналось как мера предосторожности в связи с COVID, остается здесь навсегда, что не способствует хорошему обслуживанию клиентов отеля.

Помимо отсутствия уборки, гости могут столкнуться с другими проблемами: неисправными ключами-картами и системами вентиляции и кондиционирования, отсутствующими удобствами, такими как кофеварки, и несуществующим обслуживанием номеров.

Безусловно, индустрия гостеприимства все еще работает над тем, чтобы восстановить свои позиции после пандемии, когда, по данным Бюро статистики труда США, она потеряла больше всего рабочих мест по сравнению с любой другой отраслью. Но с учетом того, что люди снова путешествуют, а заполняемость номеров и доходы растут, отелям пора повысить качество обслуживания клиентов.

«Скупость» = плохой клиентский опыт отеля

Во время недавнего пребывания в отеле я почувствовал запах плесени, испачканный ковер и периодически принимал холодный душ. Имейте в виду, это был не дешевый отель; на самом деле, это была торговая марка, которая ассоциировалась у меня с высоким качеством.

Друг в том же отеле был заперт в своей комнате, когда батарейки в дверном замке разрядились, а затем ему пришлось поменять номер после того, как сломалась система вентиляции и кондиционирования. Сообщение, которое они оставили для обслуживания номеров, так и не было возвращено.

Череда неудач была просто невероятной. Большинство сотрудников отеля, с которыми мы столкнулись, были дружелюбны и полезны, но их явно было недостаточно, чтобы поддерживать отель в надлежащем рабочем состоянии. Уборка производилась только по запросу.

Эта тенденция к сокращению услуг и удобств для клиентов — скимпфляция — наблюдается не только в гостиничном бизнесе. Это повсюду, от авиационной отрасли до розничной торговли и ресторанов, поскольку предприятия борются с растущими затратами.

Результаты говорят сами за себя: удовлетворенность клиентов резко падает. Согласно последнему отчету Американского индекса удовлетворенности клиентов, он снижается три квартала подряд, упав на 5% с 2018 года.

По данным ASCI, в гостиничной индустрии показатели удовлетворенности продолжают падать: недовольные гости ставят низкие оценки качеству удобств и общественного питания.

«Многие люди решились отправиться в путешествие впервые после начала пандемии, но столкнулись с тусклым обслуживанием и обманутыми надеждами», — сказал Форрест Моргесон, доцент кафедры маркетинга Мичиганского государственного университета и почетный директор по исследованиям в ACSI. заявление, опубликованное ранее в этом году.

На пути к выздоровлению: статистика гостиничного бизнеса

По мере возвращения путешественников отели восстанавливаются после пандемии. По данным Американской ассоциации отелей и жилья, к концу года выручка от гостиничных номеров превысит 188 миллиардов долларов, что в номинальном выражении превысит показатели 2019 года.

Тем не менее, с поправкой на инфляцию, ожидается, что выручка на доступный номер не превысит уровень 2019 года до 2025 года, заявила группа.

Другие выводы из отчета AHLA о состоянии отрасли за 2022 год:

1. Ожидается, что заполняемость отелей в этом году составит в среднем 63,4%, что приближается к допандемическому уровню.
2. К концу 2022 года в отелях будет работать 1,97 миллиона человек — 84% их рабочей силы до пандемии.
3. 47% деловых путешественников продлили командировку с целью отдыха в прошлом году, а 82% планируют сделать это в будущем.

Но отдельное исследование AHLA показало, что 97% отелей испытывают нехватку персонала, а 49% испытывают острую нехватку персонала.

Проблемы отрасли и смешанные сообщения

Нехватка рабочей силы и стремительно растущие цены на все, от продуктов питания до чистящих средств, не облегчают жизнь отелю, пытающемуся обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

Когда дело доходит до ежедневной уборки, некоторые в отрасли говорят, что это предпочтения клиентов. Некоторые гости просто не хотят, чтобы кто-то был в их номере. А до COVID отели сокращали ежедневные свежие полотенца из соображений устойчивости.

Но некоторые утверждают, что сокращение услуг просто для увеличения прибыли. В отчете Time цитируются домработницы, чей рабочий день сократился, и их просят делать гораздо больше в течение рабочего дня. Более того, отсутствие ежедневной уборки значительно усложняет их работу; попытка заставить комнату сиять после нескольких дней без уборки может сломать спину.

В отчете CBS цитируется генеральный директор Hilton, который в отчете о прибылях и убытках 2021 года предсказал, что бренды компании выйдут из кризиса COVID с более высокой прибылью и потребуют меньше рабочей силы, чем до пандемии.

Некоторые местные законодатели принимают меры. В Лос-Анджелесе городской совет одобрил меру, которая потребует от большинства отелей ограничить ежедневную нагрузку горничных и отменить правила, которые автоматически отменяют ежедневную уборку.

Когда страдает CX, страдает и бизнес

Помимо того, что приводит к сокращению количества услуг, суть в том, что плохое качество обслуживания клиентов вредит бренду.

Недавний опрос, проведенный поставщиком программного обеспечения для контакт-центров UJET, показал, что потребители реагируют на скимпфляцию. Исследование, в котором приняли участие 1600 потребителей, показало, что:

• 87% будут тратить меньше или перестанут тратить деньги на бренды, которые урезают обслуживание.
• 48% поделятся своим негативным опытом с семьей, друзьями и в Интернете.
• 33% поменяют бренд

Если отели не улучшат качество обслуживания клиентов, они поставят под угрозу свое восстановление. Люди будут пересматривать свои планы поездок, искать другие варианты проживания или искать бренды, которые инвестируют в CX.