Не пропустите завтрашние новости маркетинговой индустрии

Почти 70% потребителей готовы платить больше за бренды, которые им нравятся. Это воплощение успешного маркетинга взаимоотношений. Это предполагает знакомство с клиентами путем истинного понимания того, кто они: что им нравится, что им нужно и как с ними общаться. На конкурентном рынке такой индивидуальный подход к маркетингу является ключом к созданию и удержанию клиентов, которые любят ваш бренд.

Но как сделать это правильно в цифровом мире, который, казалось бы, меняется ежедневно? Мэриголд опубликовала отчет « Тенденции маркетинга взаимоотношений: отчет о рейтинге брендов» , который включает данные, аналитическую информацию и потребительские предпочтения по 200 брендам. Результаты отчета показывают, что бренды, которые правильно реализуют маркетинг отношений, делают упор на оптимизацию клиентского опыта: от программ лояльности до геймификации, персонализированных сообщений и многого другого.

Ниже приведены пять брендов, которые правильно используют маркетинг отношений.

Marriott предлагает персонализированный опыт.

Конкуренция за внимание аудитории означает, что персонализированное взаимодействие с брендом становится все более важным. Почти 80% потребителей говорят, что они, скорее всего, будут взаимодействовать с персонализированной электронной почтой, адаптированной к их интересам. Тем не менее, 40% потребителей выразили разочарование по поводу получения нерелевантного контента или предложений от брендов всего за последние шесть месяцев, при этом такое же количество (33%) выразило недовольство сообщениями брендов, которые не отвечают их желаниям или потребностям.

Marriott получил особенно высокую оценку за усилия по персонализации клиентов. Посетители Marriott.com могут предоставить информацию о своих туристических привычках, например, о городах, которые они посещают, любимых занятиях и предпочитаемых брендах Marriott. Используя эту информацию, Marriott предоставляет своевременный и актуальный контент, отвечающий интересам клиентов.

McDonald's одинаково работает на нескольких платформах.

Успешные маркетологи знают, что потребители совершают покупки по разным каналам, поэтому крайне важно обеспечить единообразный опыт для своих клиентов по всем каналам, от электронной почты до социальных сетей и веб-сайтов. Фактически, почти четверть (24%) потребителей заходят так далеко, что заявляют, что единообразный цифровой опыт (на веб-сайте бренда, в мобильном приложении и т. д.) при принятии решения о покупке важнее цены.

Настоящий омниканальный подход означает охват ваших клиентов там, где они находятся, с учетом того, когда и где они предпочитают, чтобы с ними связались. Хотя электронная почта остается основным маркетинговым каналом для стимулирования потребительских покупок, SMS, платформы социальных сетей и мобильные приложения также способствуют значительному объему продаж.

McDonald's уже давно занимает позицию лидера в сфере омниканального обслуживания. Их стремление сделать обслуживание клиентов более быстрым, простым и удобным с помощью различных способов заказа и получения еды принесло им неизменно высокие рейтинги взаимоотношений с клиентами. От цифровой платформы, обеспечивающей более персонализированный, удобный и лучший клиентский опыт, до приверженности к доставке еды и инновациям в сфере доставки еды, ее омниканальная стратегия плавно интегрирует веб-сайты, мобильные устройства и магазины в магазинах для повышения качества обслуживания клиентов.

KFC делает это веселым и увлекательным с помощью игр.

Программы лояльности, использующие геймификацию, — это интересный и увлекательный способ побудить клиентов взаимодействовать с брендом. Получение вознаграждений в виде баллов лояльности, скидок или бесплатных подарков за выполнение задач или задач создает незабываемые впечатления и более высокий уровень взаимодействия с клиентами.

KFC особенно хорошо геймифизирует свою программу вознаграждений. Клиенты получают 10 баллов за каждый соответствующий критериям доллар, который они тратят на заказы онлайн или через приложение, которые можно обменять на пункты меню в секретном хранилище рецептов KFC. Награды являются сезонными, постоянно меняются, чтобы поддерживать актуальность, и могут быть персонализированы для участников программы лояльности, что делает процесс еще более эффективным. Программа, охватившая 1 миллион участников вскоре после запуска, доказывает, что потребители ценят развлечения и игры, когда дело касается лояльности.

Доверие является отличительным фактором, особенно для Bank of America.

Основой любых успешных отношений является доверие. Это справедливо для отношений бренда со своими клиентами, особенно в отношении использования личных данных потребителей. Брендам необходимо, чтобы потребители чувствовали себя комфортно, делясь с ними своими данными и отзывами. 57% потребителей говорят, что их любимый бренд использует их данные таким образом, чтобы они чувствовали себя комфортно, и почти половина считают репутацию бренда более важным фактором, чем цена, при принятии решения о покупке.

Это особенно актуально для финансовых услуг, таких как банки и компании-эмитенты кредитных карт, которым требуется значительная личная информация. Потребители должны быть уверены в мерах безопасности бренда при работе с таким большим количеством интимной информации.

Bank of America делает это хорошо и имеет исключительно высокий рейтинг отношений с потребителями. Его надежный центр безопасности, доступный через Интернет и через мобильное приложение, позволяет участникам невероятно легко получить доступ к своей безопасности. Удобные для пользователя возможности настройки двухфакторной аутентификации, включения оповещений и push-уведомлений дополняют центр безопасности.

Adidas предлагает привлекательную программу лояльности и вознаграждений.

Программы лояльности призваны вознаграждать и стимулировать самых заинтересованных подписчиков бренда, чтобы они становились суперфанатами бренда и продолжали возвращаться. 67% потребителей во всем мире считают важным или критически важным, чтобы их любимые бренды предлагали программу лояльности, а 37% утверждают, что в этом году они с большей вероятностью будут участвовать в программах лояльности, чем в прошлом году.

Adidas получил высокий рейтинг взаимоотношений с потребителями отчасти благодаря своей программе лояльности adiClub, которая отличается многогранным подходом к взаимодействию и вознаграждению. Участники зарабатывают баллы за покупки и взаимодействие с приложением Adidas. Многоуровневая система предлагает возрастающие преимущества на четырех уровнях, открывая эксклюзивные награды, такие как ранний доступ к продуктам, приглашения на специальные мероприятия и персонализированные предложения.

Маркетинг взаимоотношений направлен на построение долгосрочных, значимых отношений, выходящих за рамки транзакций. Самые успешные бренды в сфере маркетинга взаимоотношений действительно общаются со своими клиентами на индивидуальном уровне. Они способствуют установлению подлинной связи с брендом посредством игр, программ лояльности, персонализированного опыта и укрепления доверия. Как узнали эти бренды, такая тактика позволяет лучше узнать клиентов и превратить их в суперпоклонников, что в конечном итоге может повысить пожизненную ценность клиентов.