Не пропустите завтрашние новости маркетинговой индустрии

Ниже приводится гостевая статья Скотта Паркера, генерального директора цифрового агентства Social Factor. Мнения принадлежат автору.

Политический раскол в США хорошо задокументирован. Исследовательский центр Pew сообщает, что все большее число республиканцев и демократов считают людей из противоположной партии «более ограниченными, нечестными, аморальными и неразумными, чем другие американцы». В 2020 году мы увидели, как этот разрыв проявился в социальных сетях, поскольку политические эхо-камеры привели к значительной идеологической сегрегации в новостях во время выборов.

Теперь, когда приближается президентский матч-реванш в США в 2024 году, бренды должны быть особенно внимательны ко всем сферам своей деятельности в социальных сетях. В предвыборном хаосе бренды должны сделать акцент на четырех основных областях, каждая из которых необходима для преодоления надвигающейся социальной бури: стратегия, технологии, взаимодействие и интеллект. Ниже приведены конкретные рекомендации, которые помогут брендам избежать минного поля выборов 2024 года.

Стратегия

Для брендов стратегия — всегда лучшее начало. Потому что без этого холмы могут ожить от шума кризиса в социальных сетях.

Начать сейчас

Не ждите разгара избирательного цикла, чтобы разработать план для своего бренда. Соберите вместе заинтересованные стороны прямо сейчас, чтобы создать четкие, всеобъемлющие руководящие принципы и процессы.

Определить риски и возможности

Прокрутите хронологию вашего бренда до 2020 года, чтобы увидеть, какие части вашей стратегии в социальных сетях сработали (а какие нет). Затем изучите текущие тенденции, чтобы предвидеть проблемы и возможности, связанные с избирательным циклом.

Смахните пыль со своего плана кризисной коммуникации

Вы никогда не думаете об этом, пока вам это действительно не понадобится. Но когда придет время «разбить стекло» вашего плана кризисной коммуникации, убедитесь, что инструкции актуальны, полны и ясны. Убедитесь, что план вашего бренда предусматривает реагирование на негативные комментарии, дезинформацию и другие потенциальные ситуации, которые могут возникнуть. И не забудьте обновить свой список контактов, чтобы держать внутреннюю команду в курсе любой эскалации.

Обновить правила канала

За четыре года в социальных сетях многое изменилось. Twitter теперь X. Facebook теперь Meta. Количество пользователей TikTok продолжает расти (даже несмотря на то, что надвигается потенциальный запрет). И ваши интернет-сообщества тоже изменились. Потратьте время, чтобы понять, кто следит за вашим брендом на каждой платформе, и адаптируйте свой контент, понимая, что некоторые платформы могут быть более восприимчивы к дезинформации и негативу, чем другие.

Помните о политических взглядах компании.

Если ваша компания или ее руководители политически активны, важно, чтобы ваша стратегия в социальных сетях учитывала их публичную политическую позицию, вклады в избирательную кампанию и пожертвования ПКК. Прозрачность является ключом к поддержанию доверия и предотвращению негативной реакции.

Технологии

Проверяли ли вы в последнее время свои системы и программное обеспечение? Если ответ отрицательный, то пришло время связаться с вашими технологическими лидерами, чтобы убедиться, что у вашего бренда есть необходимые системы для избирательного цикла 2024 года. Точно так же, как машины для голосования должны обновляться, чтобы обеспечить честность выборов, так и ваши операции в социальных сетях.

Усовершенствуйте инструменты социального прослушивания

Если вы не обновляете регулярно свои запросы прослушивания в социальных сетях, сейчас самое время адаптироваться, чтобы отслеживать возникающие проблемы, мемы и онлайн-разговоры. Применяя упреждающий подход к мониторингу, ваш бренд может избежать потенциальных противоречий и предвидеть возможности извлечь выгоду из ключевых моментов.

Оптимизируйте рабочие процессы модерации

Аналогичным образом, если вы еще не заглянули под капот, чтобы убедиться, что ваши инструменты модерации и рабочие процессы работают эффективно, свяжитесь со своей командой, чтобы усовершенствовать рабочие процессы и управлять возросшей онлайн-активностью во время избирательного цикла. Хотя использование автоматизации может помочь создать масштаб, помните, что ничто не заменит человеческого участия в сложных и тонких ситуациях, которые, вероятно, возникнут в это время.

Укрепить безопасность

Маленькие вещи могут иметь огромное значение. Проверьте, кто имеет доступ к каналам вашего бренда, и убедитесь, что многофакторная аутентификация и другие меры безопасности актуальны и работают правильно. Убедитесь, что установлены обновления безопасности для программного обеспечения, систем, веб-сайтов и устройств. Каждому бренду необходимо быть готовым к потенциальным попыткам взлома, особенно если у вас большое количество подписчиков в Интернете.

Обручение

Не позволяйте всему, что вы только что прочитали, отпугнуть вас. Вы не подниметесь на Эверест, не прибыв в базовый лагерь со всем необходимым для подъема на вершину и обратно. Подготовившись к зеркалу заднего вида, давайте поговорим о прослеживании вашего маршрута к вершине.

Используйте стратегический и проактивный подход

Ваша стратегия должна определять, как вы будете участвовать в онлайн-дискуссиях, связанных с выборами, будь то активные, реактивные или даже полностью удаленные от повествования. Если ваш бренд решает участвовать в разговорах, связанных с выборами, важно активно развивать позитивные разговоры вокруг вашего бренда, помогая не допустить выхода негатива из-под контроля вместе с любыми последующими последствиями.

Оставайтесь верными своему бренду

Легко увлечься моментом. Вот почему люди, взаимодействующие и реагирующие от имени вашего бренда, должны понимать вашу личность, ценности и стратегию. Благодаря последовательному подходу к взаимодействию всей команды ваш бренд может создать сообщество и стать единым голосом. Это включает в себя четкое определение политической позиции бренда по соответствующим вопросам.

Предложите что-то ценное

Не ждите прекрасной возможности нанести удар во время избирательного цикла и игнорируйте свою общую контент-стратегию. Продолжайте делиться контентом, который привлекает и развлекает вашу аудиторию.

Используйте юмор (осторожно)

Быть по-настоящему смешным в социальных сетях — это быстрый путь к вовлечению. Но быть культурно нечувствительным и оскорбительным — это билет в один конец к отмене подписки или блокировке. Если юмор еще не является частью ДНК вашего бренда, действуйте осторожно. Вы хотите, чтобы люди вовлекались благодаря тому, что вы говорите, а не тому, как вы это говорите.

Будьте отзывчивы (как на хорошее, так и на плохое)

Скорее всего, вы не будете пользоваться клавиатурой, когда появится дезинформация или негативный комментарий станет вирусным. Вот почему так важно иметь четкий процесс эскалации для решения этих проблем. Убедитесь, что ваша команда готова действовать быстро и прозрачно в случае возникновения кризиса. Точно так же постарайтесь привлечь внимание к бренду, похвалу и позитив от вашего онлайн-сообщества.

Соблюдайте правила сообщества

Точно так же, как «без обуви, без рубашки, без обслуживания» — стандартное правило работы ресторанов, онлайн-пространствам нужны ограждения. Вы можете помочь обеспечить безопасную среду, разработав четкие правила сообщества и последовательно применяя их на всех платформах брендов.

Защитите свое сообщество

В то же время помните, что модерирование разговоров, связанных с выборами, потенциально может быть воспринято как цензура. Просмотрите правила сообщества на предмет областей, требующих корректировки. Таким образом, вы сможете обеспечить открытый обмен идеями, сохраняя при этом ваше сообщество гостеприимным местом, где люди могут делиться своими мыслями без ненавистных и оскорбительных высказываний.

Знайте, когда следует отключиться

Избегайте дискуссий и споров, которые могут нанести ущерб имиджу вашего бренда. Иногда лучше отказаться от возможности вступить в разговор, который, как вы знаете, является излишне провокационным. Не забывайте, что кнопка «Скрыть» — ваш друг, если ее правильно использовать.

Интеллект

Особый соус, который выведет вещи на новый уровень, — это аналитический подход к пониманию, которое вы получили из всего, что делали до этого момента. Подобно изысканному чизбургеру, пропитанному восхитительным вкусом, ваша работа в социальных сетях будет тем, чем вы с нетерпением ждёте, при условии, что вы будете последовательны в анализе и оптимизации.

В курсе

Отслеживайте ключевые проблемы, общественные настроения и потенциальные горячие точки для взаимодействия, чтобы оставаться в курсе во время избирательного сезона. Отслеживайте активность конкурентов и возникающие тенденции, чтобы оставаться адаптируемыми, стратегическими и оппортунистическими.

Думайте нестандартно

Принимая творческие решения, вы можете смягчить последствия кризиса и извлечь выгоду из возможностей по мере их возникновения.

Отслеживайте эффективность сообщества

Помимо стандартных социальных показателей, таких как лайки, комментарии и репосты, обязательно измерьте, какой контент стимулирует участие сообщества. Являются ли большинство ваших комментариев спамом или одиночными, не заинтересованными комментариями (например, круто, ок, согласен)? Определите, вдумчиво ли ваши пользователи взаимодействуют с вашим контентом и с другими.

Вносите корректировки на основе данных

Анализируйте свои данные и эффективность, чтобы оптимизировать свою стратегию в социальных сетях на протяжении всего избирательного цикла.

Подготовка, гибкость и прозрачность являются ключом к навигации в социальных сетях во время избирательного цикла. Будьте активны, решайте потенциальные проблемы и искренне вовлекайте свою аудиторию. Благодаря планированию и действенной стратегии ваш бренд сможет сохранить положительный имидж и процветать во время еще одного, наверняка, бурного избирательного сезона.